E-mail: percy@ccms.nkfust.edu.tw 溝通與表達 主 題：語 言 溝 通 授課者：林燦煌 博士 E-mail: percy@ccms.nkfust.edu.tw

引 言 在家人與熟識的朋友之間，常常不需要注意選詞用字和文法，也可以互相瞭解。 引 言 在家人與熟識的朋友之間，常常不需要注意選詞用字和文法，也可以互相瞭解。 雖然，旁人可能如墮五里霧中。 但是，用詞不當（或表達方式不當），其傷害也可能更大。 無心知過或缺乏適度的溝通，也可能造成極大的誤解或傷害：對父母的苦心、對男友的呵護視為理所當然 老夫老妻的感情也需要刻意經營 但是在重要場合，譬如和教授見面、和上司談話、面對衝突、應徵工作或討論問題時，則必須有效的使用語言，方能達到溝通的目的。

語言的特質和運用 語言（Language）是藉由具有共用意義的聲音和符號，有系統地溝通思想與感情的方法。 語言在人類溝通上，有種種不同的用途： 我們使用語言來指示、標明和定義 我們使用語言來評估 我們使用語言來討論當下經驗外的事物 我們使用語言來談論語言 我們用語言來創造、維持、和改變我們的環境。語言如同有兩面利刃的劍：它具有極大的功能，但也有極大被誤解的可能性。

語言和意義 表面上，語言和意義間的關係好像非常清楚：我們選擇正確的文字，人們就能正確的解釋我們的涵義。 事實上，語言和涵義之間的關係並不是這麼簡單： 語言的使用是有創意的，而且語言是必須學習的。 我們每個人都用不同的方式來表達相同的經驗。 胖叔叔、漂亮阿姨（語言的創造性在孩童身上特別明顯） 同一文化內的每一代也必須重新學習其文化中的語言。 e世代用語；網路用語；That’s a really stupid（醜的）shirt. 語言是反覆無常的，我們會對代表文字的聲音賦予意義，並且去改變文字的用法。 改變也可能是因為需要。如果我們遇到自己的字彙不足以描述的情況，我們可能組合新字、或使用舊自賦予新的涵義。 Couch potato; A satisficing mode（不滿意可接受狀態；satisfaction + sacrifice）

文字使用的複雜性 溝通者必須知道，文字至少有兩種意義： 文字不只有「名義上的」功能（外延意義），它也傳達了情感上的「絃外知音」（內涵意義），而且這些絃外之音常常扮演溝通上的重要角色 。

清楚的說話 清楚是有效溝通的基礎。我們小心選用語言以便增進傾聽者所接受的訊息，正式我們所要傳達訊息的機會。 不清楚的語言，給與傾聽者較多意義選擇的可能性，因此較不容易達成共識，甚至容易產生誤解；同時，也可能較容易讓傾聽者覺得挫折和產生情緒反應。 有些人講話就是喜歡模稜兩可（本身心意未定；本身不喜歡擔負責任）；您可能覺得跟某些人「講話很累人」 為了清楚地講話，您可以選用明確的、特定的和具體的字眼，並且註明在時間和對象（指標）上的可推論性。 清楚說話的原則和時機 增進明確性、特定性和具體性的技巧 文化和性別的考量

適當的說話 適當的說話意為，使用符合聽者需要、興趣、知識、和態度，而且避免會造成疏離的語言。 適當說話的幾項原則： 適當的語言對鞏固溝通雙方的互相信賴是有正面價值的。當人們喜歡且信任您，它們比較可能相信您說得話。 在緊張的情況，或急於表明一件事情的情況下，您有時可能會說出不是您真正意思的話（脫口而出），或表現出陌生人所不能接受的情緒（不奈、偏見、鄙視），而這可能會讓您失去溝通所要達到的一切。 避免（真情流露、）禍從口出：平時就應培養寬闊的胸襟，去除偏見和刻板印性。 適當說話的幾項原則： 語言的正式性 專用名詞和術語的使用 用語的敏感性

結 論 講話明確可以幫助一個人在溝通過程中，避免原意無法傳達或被誤解，而且瞭解文字傳達的意思有可能超越字典上的意義，更能幫助一個人達成溝通。 結 論 講話明確可以幫助一個人在溝通過程中，避免原意無法傳達或被誤解，而且瞭解文字傳達的意思有可能超越字典上的意義，更能幫助一個人達成溝通。 很少人能夠避免使用不當的語言，但可以監控自己的用語，以避免溝通不良。譬如，不要認為別人會和您有相同的語言反應方式，不要說冒犯他人的話，以及不要使用一些不合時宜、或可能具有性別、種族、或其他偏見的語言。

Q & A

指示、標明與定義 語言符號（文字）係用來指示、標明和定義思想、感情、物體、人們和經驗，以便和他人分享。 使用語言符號時，仍會有一定的限制。同時，不管標明方式，吾人將僅注意在某一特點上。 譬如，稱呼一位同學為「成熟的大人」，其意義自與「學生」、 「籃球校隊」不同 當我們遇到未標明的現象時，我們將發現很難去討論或處理它。 譬如，一旦我們開始使用「性騷擾」這個名詞，我們就可以討論它的特質，也可以確認哪些行為是屬於或不屬於這個範疇。這樣的標明讓人們，特別是婦女們，有機會去抵抗那些不適當又猖獗的行為。

評估 我們對所談論事物的正面或負面觀點，全由談到它們時所使用的文字而定。 由於語言的價值（評斷）特性，我們必須小心的選用文字，否則將會引起我們不願見到的反應。 「他是一位謹慎、深思熟慮的人」vs. 「他是一位優柔寡斷的人」

討論當下經驗之外的事物 語言使我們能進行假設性的談話，能談論過去和未來，能談論不在場的人和物。 語言使我們能學習別人的經驗，分享共有的資源，共同建立未來的遠景。 然而，我們是如此地依賴語言來學習，以致於有時候我們注意到的只是文字而不是事實。因此，口語評估對個人的影響和個人的直接經驗是一樣大的。 學長甲告訴我A師是「龜毛又小氣」，我可能不會根據直接（接觸）經驗，就對A師具有這樣的知覺，而這可能造成日後需要很長的時間，才能修正這個印象（知覺）。

談論語言 由於語言具有自身反射（Self-reflexive）特質，因此我們可以討論如何組成語句、或如何以較好的文句組合來形成較明確的語句，以得到較豐富的答案。 學長乙：「『龜毛又小氣』並未能正確地形容A師，他應該是『在對學生要求和經費運用上有較謹慎的作法』」。

外延意義 外延意義（Denotation）指的是文字的直接定義。簡而言之，就是字典上的定義。 但是，許多文字在不同字典裡的定義不同、有多重的意義、可以（隨著時代或其他情況）改變意義，而且還經常隨上下文而改變。 Gay：（50年代：歡欣的、愉快的）（現在：同性戀）；「媽您好」、 「您媽好」、 「好您媽」

內涵意義 內涵意義（Connotation）指的是，跟單字有關的感覺或評價。 雖然文字的外延意義會影響我們對意思的瞭解，甚至產生誤解；不過對文字內涵意義的敏感度，對溝通效果可能更重要。 誤解係來自於未能察覺，人們對文字的主觀反應，乃其人生經驗的產物。（Ogden and Richards） 太太對先生說：「林先生要送我們小明一隻狗做為生日禮物」，其結果可能：太太認為這是一件珍貴的禮物（認為狗是忠心的、溫暖的、馴服的、有趣的動物），先生則可能認為這是一件不好的禮物（認為狗是吵鬧的、骯髒的、危險的動物） 貼標籤： 「自由主義者」（放浪的、浪費的、縱容犯罪的）

明確性 明確的字是指，最能表達所要傳達涵意的字。 我們常常－特別在人際溝通上－流於草率，我們的用字不是十分明確、正確，卻希望傾聽者會瞭解。 「王經理，請改善您的存貨問題！」；You can’t miss it! 當您想傳達特定涵意時，明確性就顯得特別重要。 班代：「老師說，這一次的作業每一個人必須提出一個新的問題解決方案。」 說 vs. 暗示、建議、堅持；新的 vs. 修正的、好的、創新的；方案 vs. 構想

特定性和具體性 特定的字指的是，在一個類別內的單一項目；具體的字指的是，在抽象概念或價值觀上賦予一個單一的代表事例。 明確性為最能表達正確涵意的字，而特定性和具體性則為能讓這個涵意對準在焦點上的字。 藍領階級建築工人堆土機操作員 籠統和特定指的是種類；而抽象和具體指的是想法或價值觀。 具體的語言能把抽象的想法或價值觀變成引起我們感官注意的話語－它不只可以達到傳達資訊的目的，而且可以幫助形成心理圖像。 小王對朋友是忠誠的  小王從不在朋友背後批評、說壞話

清楚說話的原則和時機 在許多情況，我們可以運用一連串的字，將觀念從抽象的層次，帶到特定的、具體的層次。 藝術繪畫油畫印象派油畫莫內的「印象、日出」 澄清我們的語言需要使用較明確、特定和具體的字。 「我們系上有些學生學期成績不及格」vs.「我們系上有10%的學生學期成績不及格」；Fuzzy theory（舒適、熱、溫暖等字眼） 當您和朋友、家人從事非正式的、玩笑式的互動時，可能較不須要「高度的清楚」。但是在對方可能找麻煩的衝突情況時、或在工作與上司交談時，則需要非常明確、特定和具體的語言。 如果從平時就能在所有場合都使用清楚的語言（從某個角度看，冷笑話就是溝通不良的笑話），遇到需要清楚的講話場合，便能輕易進行良好的溝通。

增進明確性、特定性和具體性的技巧 學習講話明確和特定的兩個方法是： 貯備有效的字彙 練習結構化的腦力激盪討論模式

貯備字彙 我們話要講得清楚，要能被瞭解，全賴字彙。 當一位說話者，字彙的不足將使您少有選擇用字的機會；當一位傾聽者，則將限制您瞭解別人所使用字彙的能力。 字彙愈多，使用的字語愈明確和特定，雖不能保證溝通一定有效，卻可以提高溝通的正確性。 增加（英文）字彙的方法： 使用、定期閱讀基本字彙的書（SAT、GRE、讀者文摘的Word Power） 積極的學習每天所讀的、聽的字彙（記下不瞭解的字彙，詢問使用該字的人，根據上下文猜測意義，查字典，找機會使用它）

結構化的腦力激盪 腦力激盪（Brainstorming）是沒有批判性、沒有評價性的思考激發過程。 腦力激盪很像單字聯想過程。 紅蘋果成熟的、高貴的、慾望的 具體方法：(1) 談話時，很快的評估使用的字彙或片語是否不夠明確、不夠特定和具體，(2) 暫停一下，腦力激盪其他的字彙或片語，(3) 選用最明確或最特定、具體的字彙或片語。 當我們放鬆自己而且有自信時，我們的用字通常會比較流暢，也可能比較有效。 「話到嘴邊留三分」；「相罵無好話」（台語）

時間推論性 時間的推論性意指，註明一個事實在過去或在未來是真的之參照時間。 幾乎每件事都隨著時間改變，有些改變是細微的，有些改變則是非常大的，以致於舊的資訊變得很不正確，甚至是危險的。 為了符合時間推論性：(1) 考慮您所知道的事物、人物或地方的資訊在什麼時間架構下是真實的，(2) 如果您的敘述並不是根據當前的資訊，要記得提出該資訊的有效參照時間。 我們無法阻止事實的改變，然而如果在敘述中註明時間，我們可以藉由口語表示改變的事實，進而增加訊息的有效性。 「您覺得怡君心情很沮喪？我很驚訝。當我和她交談時，她和往常一樣的熱情」 「您覺得怡君心情很沮喪？我很驚訝。前天當我和她交談時，她和往常一樣的熱情」

指標推論性 指標的推論性讓我們了解到各種人群、物件或地方所本有的差異。註明指標（Indexing）是在內心或口語上註明個別差異性，以提防不當的推論。 推論是指，人們將某一經驗上的所學應用到另一經驗中。 推論的誤用－刻板印象－會導致不正確的知覺，因此（口語）表達時應註明個別差異，以避免錯誤的認知。 實際註明指標的過程：(1) 先思考想說的是關於特定的物品、人、或地方，還是其他有關物品、人、或地方種類的概稱，(2) 如果是一個概稱，應適當的描述以避免錯誤的推論。 「您的Toyota車在需要換煞車前，應該可以跑六萬公里；志明的車子就是這樣的。」  「您的Toyota車在需要換煞車前，應該可以跑六萬公里；志明的車子就是這樣的。但是，當然並非所有Toyota的車子都是一樣的」

文化差異 從文化觀點來看，口語溝通的差異可由高／低情境的溝通（High/Low Context Communication）來解釋。 高情境溝通所傳達的訊息，「多已存在物理情境或內化於個人中，而非常少存在於已編碼、明顯的、及可傳送的形式」；低情境溝通所傳達的訊息，則「大部分存在於明顯的編碼中」。 在口語溝通上，低情境文化的人傾向於以直接的方式溝通，而高情境文化的人傾向於以間接的方式溝通。 歐美人士習慣於直接表達愛和尊重；東方人士較不會期待直接的言辭表達，而會試圖從情境線索中瞭解愛意和尊重。（含蓄？模稜兩可？） 在一種文化中具有明確或特定涵義的字，在另一種文化裡可能有完全不同的涵義。 講不同語言的人知道溝通會有困難，都特別小心以免因為語言不同而無法溝通。令人驚訝的是，來自不同文化而講同一種語言的人，語言反而可能造成更大的障礙，因為他們認為用相同的字其意義是相同的。 Chevrolet “Nova”車種（西班牙文：不能走）; I am stuffed（美國：我吃飽了；南非：我懷孕了！）

性別差異 美國文化的語言有傳統的男性偏見，男性是意見的代言人，而女性是「沈默的」。（Edwin and Shirley Ardener） 女性較男性少在公開場合表達意見（男主外、女主內？）；女性較男性會嚴格的控制她們自己的表達。 女士比男士喜歡加強語氣（可以強化所描述字彙的意思；「可怕」、 「十分」）和保留餘地（會減弱所要傳達的意思； 「有點」、 「也許」 ）的說法。 女士比男士喜歡在句末附加問句（也許為了顯示在溝通中不那麼武斷； 「您們都喜歡逛街，不是嗎？」 ）。 從語言的差異可以反應出男性和女性對溝通角色的不同觀點（Julia Wood）。 對女性來說，「溝通，是與別人建立和維持關係的主要方法」；對男性來說，「溝通是用來控制、保持獨立、和強化地位的方法」。（有這麼嚴重嗎？）

正式和非正式的語言 對一般情境而言，不過份正式也不過份不正式的語言是較適當的。 溝通原則之一：採用對特定的人或團體適當的語言。 在團體中，我們可能和同儕使用較非正式的語言，和上司談話用較正式的語言。 見人說人話，見鬼說鬼話

術語和專有名詞的使用 適當的語言，不會有術語以及不必要的專有名詞。 許多人使用術語或專有名詞，多是(1) 專心於工作，疏忽溝通的對象，(2) 平時沒有嘗試用一般用語來進行說明，(3) 刻意炫耀。 在任何時刻，您和不是同行的人、或不同興趣的人談話，必須詳細說明專門術語，以及使用他們可以理解的語言。

用語的敏感性 適當的使用語言，必須能敏感的察覺到會冒犯別人的用詞，特別是使用與性別、種族、年紀、殘障、或其他明顯特徵有關，且會被人認為是輕視他人或團體的語言。 常見的缺乏敏感度語言為類屬語言和不平等語言。 我們應該時時注意語言的影響。當我們對聽者的參照架構不瞭解或不夠敏感時，我們可能會說一些不能傳達原意的話。而且，只要有一個不適當的句子，便足夠破壞整個（溝通）互動的行為。 拍馬屁拍到馬腿；哪壺不開提哪壺 不論我們是否承認，文字是會傷人的－而且有時是永久性的傷害。但不是文字本身的力量如此龐大，而是使用文字的情境－情況、參與者感情、時間、地點、和聲調。 有時朋友用不雅的綽號叫您，您並不在意；而有些情況，別人並不怎麼冒犯您，您卻非常憤怒。

類屬語言 類屬語言（Generic Language）所以會造成問題，是因為它以性別、種族、或其他特徵為基礎，在文法或涵義上有排斥他人或團體之意。。 常見的有： 屬性的「他（he）」 傳統上，英文文法需要用男性代名詞「他」來代表全人類，不分性別。 指導原則：當無意指明性別時，不要只使用男性代名詞。此外，(1) 使用複數，如「他們」來代替「他」（they  he）；(2) 一起使用，如他／她（his/her）。 屬性的「男性（man）」 我們常用的語言很多具有性別主意涵義，因為這些語言只屬於一種性別。 指導原則：避免使用帶有性別主義的字彙。（policeman police officer; postman  mail carrier; chairman  chairperson; man-made  made by hand; mankind  human beings） 男性重要？女性重要？乾坤底定、陰陽調和

不平等語言 不平等語言有輕視意思，是因為對不同的人有不同的對待。 常見的有： 做標記 沒有必要的聯結 做標記（Marking）意為加入性別、種族、年紀、或其他不必要的指標於一般文字上。 指導原則：考驗標記是否適當的方法為，不管所談的對象是什麼性別、種族、或年紀，在提到性別、種族、或年紀時都恰當的話才可以用。 「Mary是一位很優秀的女工程師」；「Jackson是一位很有名氣的黑人牧師」 沒有必要的聯結 您把一個人和另一個不是您所談論對象的人聯結在一起。 「這是王立委的先生」王先生？（通常她先生不姓王！）（夫以妻為貴） 指導原則：避免聯結無關的人。當一個人做了或說了什麼值得重視的事情，直接說出來就好，不做沒有必要的聯結。