初景利 chujl@mail.las.ac.cn 中国科学院国家科学图书馆 学科咨询服务部 2009年10月28日@ 成都 学科馆员制度与学科化服务 初景利 chujl@mail.las.ac.cn 中国科学院国家科学图书馆 学科咨询服务部 2009年10月28日@ 成都

目录 1、学科馆员制度总体认识 2、学科化服务背景、性质、特点与角色定位 3、学科化服务的内容、机制与效果 4、一点思考

1.学科馆员制度总体认识 名称： Subject Librarian、Subject Specialist、Liaison Librarian、Library Liaison、Faculty Liaison、Academic Liaison Librarian、informationist等 定义：Online Dictionary for Library and Information Science 那些以其专业知识和经验服务于专业文献的选择，并对用户提供某一具体学科领域或学科（或子学科）的书目教育和咨询服务的图书馆员。在大学图书馆，学科专家通常还拥有此一领域的硕士学位。

1.学科化服务总体认识 学科馆员制度起源与发展 学科服务是伴随着学科馆藏的建立就开始了的。 学科馆员制度与服务内容是逐步演变的。 清华大学图书馆1998年将学科馆员制度引入国内大学图书馆。

1.学科馆员制度总体认识 Eldred Smith(1974): 显然，在未来的年代里，大学的学科专家馆员不仅会越来越多，而且将继续增进大学研究型图书馆的服务质量继续作为他们所在图书馆和职业变化的代表。如果人言不虚，他们确实代表了大学图书馆界的精英，那也不仅仅是通过高质量的服务和辛勤工作才得此美誉的。在大学图书馆员中，他们可能也是最充分、最有力地体现了大学图书馆员的学术与职业形象的一群。 ----《21世纪美国大学图书馆运作的理论与实践》P107

1.学科馆员制度总体认识 国外高校学科馆员的职责主要有： 1.作为图书馆和院系/所之间的联络人； 2. 学科信息资源服务； 3. 学科信息素养教育； 4. 馆藏资源建设； 5. 参考咨询服务。 ----王晓力.国外高校图书馆学科馆员服务模式.图书情报工作，2008（2） 学科馆员职责变化很重要的一点是学科馆员作为学科联络馆员的角色更加强烈。学科馆员在院系的教学和科研中的作用已远远超出了提供学科信息、开发学科馆藏，而是深入到课程设置、教学资料的选择、学生能力的培养。 ----《21世纪美国大学图书馆运作的理论与实践》P87

1.学科馆员制度总体认识 清华馆学科馆员职责： 清华馆学科馆员 角色定位： 咨询馆员； 需求发现者； 需求引领者； 培训馆员； 负责试用、评介相关学科的电子资源 编写学科读者参考资料 为教师、研究生提供利用图书馆的指导和培训 征求对口院系对图书馆资源建设和服务的意见与要求 负责搜集、鉴别和整理相关学科的网络信息资源 协助对口院系的教师进行相关课题的文献检索服务 协助有建立分馆需求的院系开展工作 清华馆学科馆员 角色定位： 咨询馆员； 需求发现者； 需求引领者； 培训馆员； 学科资源建设参与者。 设立“图情教授”—教师顾问、学生顾问。

1.学科馆员制度总体认识 北京大学图书馆： CALIS三期规划： 联络与沟通 熟悉资源 用户教育 公关与推广 走进教学 融入科研 两个基础：文献资源；基础设施 两个重点：普遍服务；学科服务 走进教学 融入科研

1.学科馆员制度总体认识 上海交大图书馆： 学科服务队伍： 对外宣传口号： 学科服务三大阵地及三大任务 学科馆员+咨询馆员＋阅览室管理员 对外宣传口号： 用我们的优质服务，节省您的宝贵时间 精选一流信息，成就一等学问 学科服务三大阵地及三大任务 阵地一：学科阅览室（从基础服务到学科服务） 阵地二：院系服务点（从被动服务到主动服务） 阵地三：虚拟社区（从资源导航到学科博客） 《学科信息导报》（自然科学版‘人文社科版）

1.学科馆员制度总体认识 国内学科馆员制度存在的问题： 管理层缺乏足够的重视。投入不足，缺乏设计和规划，学科馆员数量偏少，层次不高，与其他业务环节协作不足，兼职由于精力有限，难以保障学科服务的效果，考核方法简单 。 以图书馆（本馆）为中心。而不是以用户和信息需求为中心；以信息及其利用为中心，而不是以用户及其科研过程为中心；以信息利用过程为中心，而不是以信息利用目的为中心。 主要是联络员的角色。仍然是信息中介，没有融入科研教学过程，没有成为科研教学不可缺少的伙伴。

目录 1、学科馆员制度总体认识 2、学科化服务背景、性质、特点与角色定位 3、学科化服务的内容、机制与效果 4、一点思考

（1）学科化服务的背景 1）用户的信息环境的变化 2）用户信息需求与行为的变化 3）院领导的期望 4）文献情报服务的创新与转型 网络；搜索引擎；多样化选择。 2）用户信息需求与行为的变化 对物理图书馆和印本文献需求降低； 对信息服务与知识服务的期望提高。 3）院领导的期望 三满意：全院的科研人员满意、全院的研究生满意；全国的科技工作者满意； 一认同：国际同行认同 4）文献情报服务的创新与转型 资源到所、服务到人；融入一线，嵌入过程； 从传统服务到学科化、个性化、知识化服务。

（2）学科化服务的性质 1） 一种新的服务模式。 2）一种新的服务机制。 3）体现以用户及其需求为中心。 直接融入一线用户，为研究所、实验室、课题组或个人，提供个性化、学科化、知识化的服务； 2）一种新的服务机制。 为每个所配备专职的学科馆员，与所图协同工作，责任到所，服务到所，创新到所，考核到所； 3）体现以用户及其需求为中心。 从“以图书馆为中心”，到“资源到所，服务到人；融入一线，嵌入过程”； 4）目的是提升为用户的信息保障能力。 优化用户信息环境，提升用户信息获取与利用能力，为科学研究的自主创新提供有力的信息支撑

（3）学科化服务的特点 1）服务地点 2）服务逻辑起点 3）服务定位 4）服务深度 5）服务内容 6）服务特点 7）服务手段 8）服务责任 主要不是在图书馆中，而更多是到用户中（需求点和用户的环境中）； 2）服务逻辑起点 不是基于图书馆，而是基于用户（需求）； 3）服务定位 从卖方（图书馆）市场，到买方（用户）市场； 4）服务深度 超越文献服务和信息服务，强调知识服务； 5）服务内容 不仅联络、咨询、培训，而是优化用户信息环境，提升用户能力； 6）服务特点 不是无差别的通用服务，而是针对不同用户不同需求的个性化服务； 7）服务手段 既有到用户身边的亲身服务，也充分利用电话，特别是网络平台； 8）服务责任 不是传声筒，而是服务的策划者、实施者、推动者、第一责任人。

（4）学科馆员的角色定位 1）整体信息环境的战略顾问（CIO/CKO） ？ 2）社区民警？ 3）家庭医生/律师？ --学术出版、知识发现(RSS)、信息组织(PDL)、开放获取、知识产权、知识管理(IR、Endnote)等。 2）社区民警？ --有困难，找警察（学科信息咨询，请找学科馆员）。 3）家庭医生/律师？ --提供周到、及时、专业、全方位、全程式的呵护和帮助。 4）营销设计师（≠市场推销员）？ --营销组合、营销设计、营销策划。 5）图书馆馆长？ --对资源与服务的综合利用策划、协调、组织、推动、创新。

目录 1、学科馆员制度总体认识 2、学科化服务背景、性质、特点与角色定位 3、学科化服务的内容、机制与效果 4、一点思考

3.1 学科化服务的内容 （1）建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制； （2）图书馆、资源、服务、工具的宣传推广； （3）全方位、立体式的参考咨询； （4）系统的用户信息素质培训； （5）持续优化用户的信息环境； （6）加强学科与课题情报服务； （7）重视为重点用户服务。

（1）建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制 “长下所，常下所”，随时随地了解用户的信息和服务需求； 学科化信息服务站挂牌； 用户需求登记表； 下所服务登记单； 服务预约系统 将需求及时反馈给国家科学图书馆的有关部门，提出解决办法，落实解决措施，全程式督促和监控问题的解决； 用户问题反馈交流登记单 与相关部门的协同工作机制 学科采访馆员、文献传递人员、信息系统人员、情报研究人员

（2）图书馆、资源、服务、工具的宣传推广 内容：图书馆、学科馆员与学科化服务、信息资源、信息服务（跨库检索、集成期刊目录、科技新闻聚合服务系统）、信息工具（随易通－e-key、e划通、endnote）、非文献资源(跨界检索）······； 手段：馆长推荐信、宣传彩页、学科馆员联系单、业务名片、学科馆员网页、学科化服务站、视频课件、资源与服务指南、荧光笔、便签、小光盘（endnote培训课件）等；

（3）全方位、立体式的参考咨询 到馆咨询； 用户到学科馆员办公室咨询； 到所（办公室、实验室、课题组、野外台站）咨询； 嵌入用户利用过程的“问图书馆员”（网页、e划通） 电话咨询（办公室、手机、短信）； MSN/QQ/飞信咨询； FAQ/知识库； 电子邮件咨询； 表单咨询（2日内答复） ； 9－9每天12小时实时咨询（2006年10月30日起） 学科馆员BLOG

实时咨询与表单咨询 咨询用BLOG

培训内容：信息资源、服务系统、信息工具、科研方法、期刊投稿等； （4）系统的用户信息素质培训 培训内容：信息资源、服务系统、信息工具、科研方法、期刊投稿等； 培训形式：学分课程（研究生院、通讯工程学院 ）、到所到课题组主动培训、预约培训、研究生学习交流室专题讲座。 培训方式：讲座（学科馆员、其他部门人员、所图人员）；培训材料、培训课件。 培训对象：用户、所图人员（交换馆员、专题培训）

（5）持续优化用户的信息环境 转变资源的增长方式（联合、共享）； 研究所、课题组的资源保障分析； 定制个性化服务系统； 特色分馆建设； 建立所级图书馆平台（SPT ）、所级信息门户； 协助在研究所推广建立机构知识仓储（IR，41批准+10申请或试用+8意向）； 为课题组建立信息导航（HIV专题信息导航）。

学科馆员的学科专业优势； 我馆多年的情报研究基础； 用户需求的普遍性和迫切性； （6）加强学科与课题情报服务 2008年学科馆员提供的各种类型的专题情报产品45项，编制专题书目680种，提供的专题信息11800份。

（6）加强学科与课题情报服务 2008年预研项目（4项）： 2009年创新到所项目（27项） 2009年学科情报产品项目（10项） 劳伦斯利弗莫尔国家实验室专利与论文分析报告 构建面向课题组及用户参与的专题信息导航研究 流域生态和环境综合监测与评估技术 --国内外研究进展与分析 深层次个性化的科研顾问服务模式 2009年创新到所项目（27项） 面向研究所课题组专题情报服务实践； 课题领域的竞争对手分析与研究； 学科领域非常规文献特性及获取方法研究； 研究所重点学科知识资源发现与利用态势分析； 情报跟踪服务； 嵌入研究所科研管理过程构建多层次的研究所知识环境；等等。 2009年学科情报产品项目（10项） 研究所科研产出 (3项) ； 学科前沿发展态势(3项) ； 研究所竞争力分析报告(1项) ； 新建所学科战略发展 (2项) ； 研究所信息保障能力分析比较(1项)

（7）重视为重点用户服务 所领导； 院士； 课题组长； 杰青； 研究员。

3.2 学科化服务工作机制 （1）组织与团队建设 （2）多样化的服务方式 （3）明确的服务要求 （4）融入用户社区和过程 （5）提供强有力的管理保障

（1）组织与团队建设 概况： 起步于2004年，设10名学科馆员，兼职，主要是联络和培训； 2006年6月，在总馆设立了专门的学科咨询服务部，全馆设立专职的创新岗位，先后五批招聘学科馆员，目前在岗学科馆员49人; 2006年9月，学科馆员经过短暂培训后，正式走向研究所一线。 馆长直接领导，建立有学科化服务工作小组； 组成6个学科团队、4个地域团队，面向全院28个城市120个研究单元（其中外地56个）9万名用户（科研人员5万人，研究生4.3万人）提供学科化服务，平均每人服务2.5个所，平均服务的用户数近2000人。

（1）组织与团队建设 基本统计： 人员数量：总人数49人。其中，总馆23人；兰州分馆：8人；成都分馆6人：武汉分馆8人；上海中心4人。 年龄结构：50岁以上：3人；40-49岁10 人；30-39岁23 人；30岁以下13 人； （最后）学历结构：本科12 人；硕士：26人；博士11 人（其中博士后2人）； 学科结构：图书馆学情报学13 人；自然科学与高技术31；社会科学 5人。 服务的研究所（研究单元）：120个（含部分非法人单元和以我院为主的转制所，以及5个研究生教育基地） 服务的研究所（不包括研究生教育基地）中，本地所：共61个；外地所共55个。 招收方式：内招27 人；外聘 22人；

（2）多样化的服务方式 到所： 到所、到实验室、到课题组、到个人； 网络： 实时、表单、邮件、MSN、空中课堂、科苑星空； 电话： 办公室、手机、短信。 到馆： 总咨询台、研究生学习交流室、用户到办公室 预约服务： 利用网络按照用户的时间与服务要求提供服务。预约系统

（3）明确的服务要求 责任绑定 服务绑定 创新绑定 考核绑定 常下所 融入一线 长下所 组织一线 服务一线 （广泛）知道你 （首先）想到你 （方便）找到你 （高效）用到你 （满意）评价你 （更多）依赖你 责任绑定 服务绑定 创新绑定 考核绑定

（4）融入用户社区和过程 服务的泛在化：用户在哪里，服务就延伸到哪里。Any time, Any place, Any way. 本所进入国科图网站； 检索过程； 科苑星空；

（5）提供强有力的管理保障 招聘、岗位职责与条件 协同工作（采访学科馆员、信息系统人员、文献传递与检索查新人员、所图人员） 强化能力培训（馆层面；部门层面；新学科馆员岗位培训；业务竞赛） 制度建设（学科馆员工作手册；工作月报；工作日志；基准服务指南；知识服务指南等） 笔记本电脑，无线网络，电脑背包，激光笔等。

3.3 学科化服务效果 一些统计数据： 2007年1－12月，学科馆员本地下所次数为1612次，外地207次，举办培训1258场，用户达18217人次。 2006年底，学科馆员直接提供服务的用户数为2196名。截至到2007年12月底，学科馆员直接服务的用户数已达66029人。 2007年1－12月解答的各种咨询总量为16340次，平均每个月1362次，比2006年平均每个月咨询量（903次）增加了50％。 完成专题调研50余项； 为20个所新建了信息门户。

3.3 学科化服务效果 2008年全年学科馆员本地下所1142次，平均每个所本地下所21次，人均本地下所约30次； 外地下所127次，平均每个所（外地）下所2.3次，人均外地下所3.3次； 外地下所401天，人均下所10.3天（个别人没有外地所），所均7.3天。平均每个外地所现场服务3.2天。 学科馆员全年到所培训806次，培训了14842人次。此外，学科馆员连续第三年为研究生院讲授《科技信息和网络资源实用技巧》学分课程，还应邀为研究生院计算和通信工程学院讲授信息资源检索课程，共授课172小时，选课人数1500多人。

3.3 学科化服务效果 2008年完成和正在建设的所级信息平台45个，SPT平台14个。 全年各研究所新注册随易通11281个，e-key5514个。比2007年分别净增长1406个和904个。 以园区IP形式单点开通的资源数：87个 全年学科馆员提供的各种类型的专题情报产品45项，编制专题书目680种，提供的专题信息11800份。 08年共处理100余个服务平台的细节上故障或更新（不包括日常资源故障），有效解决了其中约3/4的问题。同时，延续07年汇集的国科图主页优化方案，继续整理归并为约30个细节问题及优化方案。 启动了4项创新到所的试点项目。

3.3 学科化服务效果 参考咨询效果对比： 用户评价 2006年 2007年 2008年 1-6月 7-12月 1－12月 1-12月 咨询量 11708 22021 26440 满意 71% 84% 89.05% 96.75% 一般 12% 10% 10.72% 3.25% 不满 17% 5% 0.23%

3.3 学科化服务效果 江绵恒副院长： 白春礼常务副院长： 路甬祥院长： 我对国家科学图书馆的变化感觉，用一句话形容就是“耳目一新”。你们的服务意识、服务手段和服务水平已经是过去图书馆所不可同日而语的。（20007－12－26视察国家科学图书馆） 白春礼常务副院长： “印象深刻的是嵌入研究所的学科馆员服务，这个非常好。应该说这花了不少功夫，对人的素质要求很高，还要保证院的这么多基层单位随时答疑，还建立了考核到所的制度。这几项措施是非常得力的，也很不容易”。 “你们做的嵌入研究所的学科馆员服务，是一个很好的举措，是独一无二的” （2008-3-14视察国家科学图书馆） 路甬祥院长： “非常鼓舞，印象深刻，超出了预期，开始走向信息时代情报研究与知识服务中心的道路，开创了很好的先例，表示衷心感谢，应给予很高的评价”（2009-5-15视察国家科学图书馆）

3.3 学科化服务效果 张晓林常务副馆长： 学科馆员服务启动至今，已经构筑嵌入一线、目标明确、服务灵活、反应快速的服务机制，有效地激发了用户需求，带动了所级信息服务能力发展，得到了全院用户的广泛肯定和积极支持。 （08－1－29职工代表大会） 学科馆员是国家科学图书馆的新品牌、新形象。（08－3届中考核） 学科馆员在一个比较短的时间内就打开了局面、树立了品牌、赢得了肯定、也吸引了研究所图书馆员，而且，锻炼了我们“学会做自己不会做的事情、盯住不断发展的目标持续创新”的能力。锻炼了我们逆风飞扬的心劲和能力。回头看看，真不容易，真是“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”！（08－3－22邮件）

3.3 学科化服务效果 科研人员： 图书馆的服务已经做到这种程度，非常感谢，对我们也是很大的促进哟。 （成都有机化学所所长索继栓 ） “回国以后发现，国内的图书馆与国外重要学术机构的图书馆服务水平并不差”（国家纳米科学中心副主任王琛） 您的工作我认可，辛苦了，谢谢！ 我们不需要讲解大家自己看就行了” “您好厉害，问题解决了”、“以后有问题多找你交流”。

3.3 学科化服务效果 下次你再打算来我们所（或附近的所）请提前通知我一下，我请你吃饭，以表谢意！ 我觉得你们就是一线科研人员的眼睛，一双时刻盯着最新技术发展的眼睛。” 咱们环境学科有你这么棒的馆员真是我们的福气 ” 这些工作已成为本学科发展不可缺少的服务平台……，是我所迈向国际前沿的助推剂。 国科图现在真好！（生态中心王铁宇） 2008年收到的表扬信、感谢信、表扬：3817次 用户共同的感受：“用了都说好”

目录 1、学科馆员制度总体认识 2、学科化服务背景、性质、特点与角色定位 3、学科化服务的内容、机制与效果 4、一点思考

4. 一点思考 学科化服务是一种融入一线的服务。用户在哪里，服务就在哪里； 学科化服务是普遍服务与个性化服务结合的服务，是一种以知识服务为目标的服务； 学科化服务要引导和激发用户的需求，面向用户能力的提升； 学科化服务需要学科馆员的协同工作，需要全馆的支持和配合，需要所图书馆的积极参与； 学科化服务将是图书馆的主导业务模式，需要在岗位设置与迁移、业务重心调整、业务结构重组加强规划和设计。

发展构想 学科化服务分层服务布局 Nothing Is Impossible 一切皆有可能！ 一线服务 知识服务 个性服务 科研伙伴 高级人员 未来服务 一线服务 知识服务 个性服务 科研伙伴 咨询专家 重点转移 服务层次 现实服务 初中级 所图 到馆服务 信息服务 普遍服务 信息中介 学科馆员 服务场所 服务模式 服务内容 扮演角色 服务能力 Nothing Is Impossible 一切皆有可能！

结语与感想 “能够存活下来的物种并非那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是最适应变化的” 。 “不适应，则消亡”（adapt or die） （It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change） ——达尔文(Charles Darwin) 《物种起源》 （1859） “不适应，则消亡”（adapt or die） 路漫漫兮其修远兮，吾将上下而求索。 ——屈原 痛，并快乐着！凤凰涅槃，浴火重生。

谢谢！ 初景利 中国科学院国家科学图书馆 学科咨询服务部 chujl@mail.las.ac.cn 010－62539057；13911281621 chujl@mail.las.ac.cn