衝突管理 摘自「自我與人際溝通」 黃惠惠 著
人際衝突的定義 Frost & Wilmot(1985) ：衝突至少是兩個互相依存的當事人，察覺彼此無法共存的目標、不足的酬賞，或對方干擾自己達成目標等所顯現出來的爭鬥。
凡溝通必有衝突 雖然沒有人希望衝突，但溝通的過程中，衝突往往無法完全避免。 為何大家怕衝突？ 為了維持現狀
衝突的功能 正向與負向的功能 統合與偏極化 合作與孤立 同意與強迫 集中焦點與模糊焦點 預見與短視
應對衝突 範例：小華與小明是高中好友，又一起考入宜蘭大學，於是相約在校外租屋同住。然而，一段時間後，小華漸漸發現小明愈來愈依賴他，常常向他借錢或用他的東西不說，原本說好共同負擔的清潔工作，小明也找藉口不做，明顯佔小華便宜。小華起先覺得好朋友不用太計較，但最近愈來愈受不了小明的行為了。
如果你是小華，下次小明找你幫忙時，你會… 盡可能避不見面。 還是幫小明做事，但露出不高興的表情，暗示他。 跟他公開決裂，搬出去。 告訴小明你的不舒服感覺，希望有解決的方法。
應對衝突的型態 非自我肯定 間接攻擊 直接攻擊 自我肯定 描述情境與行為 表達情緒 提出意見或企圖 徵詢討論
解決衝突的原則 認識衝突的徵兆 聚焦於具體的主題 保持開放的態度，接納不同觀點 合作而不是競爭 事前演練 討論解決失敗的衝突
解決衝突的方法 一輸一贏 雙輸 雙贏