消費者保護法之簡介 與案例解說 講述人：康消保官馨壬 2013. 03.22

宣導重點 消保法適用的對象 特種買賣(郵購買賣及訪問買賣) 案例分享：桶裝瓦斯、國內住宿退定規定、中古車、補習退費規定、禮券 申訴管道 目的事業主管機關的角色 1950諮詢專線

消費者常見的問題 Q：阿珠到阿財店裏買了一只手機套，回家路上看到阿榮店裏也有賣手機套，竟然比阿財賣的便宜，阿珠向阿財要求退貨還錢，阿財居然拒絕阿珠的要求，阿珠憤而要求消保官主持公道。此時阿財有沒有違反消保法?

Q：小紅在逢甲夜市逛街，在路上遇到工讀生在廣告填問卷送贈品，小紅想說，填問卷也沒有損失，還有贈品可拿，就和工讀生去填問卷。填完問卷，工讀生就向小紅推銷商品，小紅一時思慮不周，刷卡買了1萬元的保養品。事後後悔了，打1950消保服務專線詢問，服務人員告訴她，她可以在7日內向廠商表示解約，並可要求退貨退款，真的嗎?

Q：7日的鑑賞期的計算假日可以扣除嗎? 第1天由何時起算?(下標日？付款日？貨到當日？貨到次日？) 第1天遇假日要不要扣除? 中間遇連續假日要不要算入? 最後1天遇假日要不要扣除? 解除契約如以書面為之，最後1天是以付郵日還是郵件送達到廠商當日為準?

Q：叫桶裝瓦斯要簽契約嗎?簽約的好處在哪裏?

Q：禮券(例如住宿券、餐券、游泳券…)可以規定使用期限嗎?過期可以用嗎?

預防勝於治療

消費糾紛常見的案例，消費者主訴：受騙 “受騙”的孌生兄弟? 無知(不知) 衝動

最有效的消費者保護政策：教育、教育、教育 教育對象：消費者、企業經營者、執行機關 教育目的： 消費者：增加消費者權益概念並減少消費者錯 誤的認知 企 業：將消費者保護觀念內化為企業文化， 建構友善的消費環境 執行機關：結合各執行機關之職掌，有效保護 消費者權益

無時無刻無處不消費 每天日常生活中都會發生的事 成立契約 (民法—民國18年即公布的法律)

消保法制定的目的 消保法制定前的世界 各目的事業法規(補習及進修教育法…等) 刑法 民法 民法

消保法制定後 各目的事業法規(補習及進修教育法…等) 刑法 民法 消保法

消費者保護法的簡介 消費者保護法的規範對象是誰? 企業經營者VS消費者 企業經營者： 商品的製造商、經銷商、零售商、分裝商； 服務的提供者 Q：網拍賣家不是公司、商號，它是企業經營者嗎?

沒有辦理公司、商號登記的通訊行，它是消保法所稱的企業經營者嗎? 消保法所稱之企業經營者，解釋上得為公司、合夥或其他型態之團體組織，亦得為獨資企業或個人;其為團體組織者，除為公權力行使機關外，無論其為公營或私營均屬之。 不論有無公司登記、商業登記。 不論有無立案之企業經營者均適用消保法。

分裝商的責任=製造商 代言責任(公平交易法§21) 廣告不實(優惠價格) 省很大 殺很大

購筆電享升級 免費竟變收費 文宣誤導3C賣場退費2012年12月04日 新北市廖先生表示，11月收到的燦坤會員特典手冊內有一款筆電，標註市價2萬9900元，會員超低價1萬9999元，且廣告圖示「內建Windows7免費升Windows 8專業版」圖樣，11月12日便前往燦坤淡水中山門市購買。 廖先生結帳後，沒人替他將作業系統升級，且發票加註「上網登錄加購439送WIN8」字樣，讓他無法理解。他詢問店員，才被告知須自行上網登錄升級，但返家欲上網登錄時，卻發現還要再支付439元才能升級，不滿廣告明明標示免費，卻還得另外付費。

對此，燦坤實業公司表示，經查銷售當下，門市人員有明確告知「會員價19999元已扣除439元（指原本是19999+439元）」，發票有註明「WIN8需上網登錄、並會有439元升級費用」，而上述兩點都有在門市現場公告說明，此外，會員特典手冊也載明「本廣告內容如有錯誤，以門市陳列和公告為準」，但此次促銷文宣表達不清造成消費者誤會，會主動退款439元，未來在促銷文宣上會更謹慎說明。 【廣告不實申訴管道】 1. 行政院公平交易委員會：（02）2351-0022 2. 消基會： 3. 《蘋果》爆料投訴專線 資料來源：上述單位

消費者：最終的消費者(公司買汽車作為營業用車VS康小姐買車作為日常生活代步工具) A公司購買供特定人使用，非營業所需之商品或服務A=消費者。 B公司為了商業展覽而托運貨物，事後因托運事宜發生爭議。 B2B：(賺大錢有限公司<->賺多多有限公司);(貨到付款) B2C C2C：(yahoo賣家騙買家,買家騙賣家)(阿花<->阿美)

B2B&C2C：均不適用消保法 堅持只處理消費爭議案件之理由： 立法目的即在避免財力及人力的排擠

什麼是消費? 要有交易(對價—要給錢?)? 正品VS贈品 抽獎所獲汽車有瑕疵時，使用汽車的行為是不是消費? 親友過節致贈的禮盒? ”買5000送500“的折扣券(抵用券)? 紅利點數

消費者保護法的簡介 消保法的屬性 目前對於消費者保護的法律有哪些?只有消保法?? 公法+私法 (行政法+民法) 公法： 對於業者的違法行為的「稽查」、「處分」 定型化契約應記載及不得記載事項違反行為的限期改善。 私法： 消費爭議即是民事爭議 申訴或調解未能達成和解，消保官或調解委員並無如法院法官得不經當事人同意判決爭議雙方之權益義務。 目前對於消費者保護的法律有哪些?只有消保法??

沒辦法適用消保法時怎麼辦? 民法 民法VS消費者保護法 民事調解、訴訟

消保法所規範的企業責任 資訊揭露的義務(消保法的神祖牌) 誠實信用 平等互惠 商品或服務的安全性 舉證責任的轉換

消費的開始 契約 廣告亦為契約的一部分 契約一定要書面? 書面的好處 預售屋廣告(陽台外推、公設不足) 汽車(尤其是中古車)廣告(車齡、里程數、贈品) 傢俱廣告(來源地) 補習廣告(師資)

定型化契約 什麼是契約審閱期？ 個別搓商條款>定型化契約條款 定型化契約VS定型化契約應記載及不得記載事項 審閱期間雖 尚非不得約定拋棄，惟必先保障消費者能以合理方式充分理解所有契約內容，特別是有關給付報酬及違約處罰部分，且消費者拋棄審閱期間之意思表示應清楚明確，倘有疑義，本於維護消費者知的權利，及雙方因訂立定型化契約時，有知識、地位、資力上之不平等，自應為有利消費者之解釋。 (法院見解)。 個別搓商條款>定型化契約條款 定型化契約VS定型化契約應記載及不得記載事項

須非異常條款 異常條款定義： (一)消費者難以注意其存在或辨識者：如字體太小、印刷不清楚、張貼或公告於隱密處所等是； (二)消費者不能預見之內容者，即其內容超過通常消費者的知識程度、社會經驗及其原來所瞭解的範圍，致消費者受騙，或其內容極為突兀，非屬一般人預期之範圍。 效果：定型化契約條款中之約款，明顯地異於尋常，依正常情形顯非消費者所得預見者，該一般條款不構成契約之內容。

二、須非異常條款 異常條款定義： (一)消費者難以注意其存在或辨識者：如字體太小、印刷不清楚、張貼或公告於隱密處所等是；健身中心.pdf (二)消費者不能預見之內容者，即其內容超過通常消費者的知識程度、社會經驗及其原來所瞭解的範圍，致消費者受騙，或其內容極為突兀，非屬一般人預期之範圍。 效果：定型化契約條款中之約款，明顯地異於尋常，依正常情形顯非消費者所得預見者，該一般條款不構成契約之內容。

定型化契約條款，有下列情事之一者，為違反平等互惠原則：(施行細則§14) 三、平等、互惠 定型化契約條款，有下列情事之一者，為違反平等互惠原則：(施行細則§14) 一、當事人間之給付與對待給付顯不相當者。 二、消費者應負擔非其所能控制之危險者。 三、消費者違約時，應負擔顯不相當之賠償責任者。 四、其他顯有不利於消費者之情形者。 預售屋契約.pdf

四、不得牴觸個別搓商條款 定型化契約條款VS個別搓商條款 牴觸之效力 定義 效力：定型化契約條款<個別搓商條款 定型化契約條款不限於書面，其以放映字幕、張貼、牌示、網際網路、或其他方法表示者，亦屬之。 效力：定型化契約條款<個別搓商條款 牴觸之效力 定型化契約條款牴觸個別磋商條款者，其牴觸部分無效。 個 別 搓 商 條 款 定 型 化 契 約 條 款

五、不得違反主管機關公告之事項 中央主管機關得選擇特定行業，公告規定其定型化契約應記載或不得記載之事項 。 違反效力：違反前項公告之定型化契約之定型化契約條款無效。

六、應為有利於消費者之解釋 定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。 (消保法§11)

企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。 商品或服務的安全性及真實性 企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。 廣告買一送一(太陽餅) 廣告商品週年慶，原價15000元，特價9000元，結果： Q1：詢問後(還沒買時)，店員說：標錯了。 Q2：已經付款後，業者反悔說“標錯價,不出貨了”

從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進 入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準 可合理期待之安全性。(電磁波…)(醫療糾紛) 商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯 處為警告標示及緊急處理危險之方法(例如微波爐、立可白…)。 企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠 償責任。但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。

違約責任 消費者違約：沒收定金、損害賠償 業者違約：減少價金、還返價金(回復原狀)?? 買不到白色休旅車　獲判賠雙倍訂金 【2012/11/5 11:37】 〔本報訊〕蘋果日報報導，一名女藥師向車商買一輛白色休旅車，準備交車時，業務員卻說白色缺貨，可等下一批新年度的白色車款並多付數萬元的差價，或訂金全數退還。女藥師事後認為車商不履約，卻還要多付錢，因此告上法院，獲判賠雙倍訂金。

桶裝瓦斯 瓦斯鋼瓶 買賣 古早：桶子是消費者自己買來的。 新：桶子是消費者向業者借來的， 不是買斷的。 重量

重量 =42.2KG 20KG 22.2KG

標價

安全 鋼瓶期限 逾期? 「下次 檢驗 期限」 (不可以 少於10日)

逾期效果(檢驗費：約300元) 最後一次交易日期超過一年而未繼續使用且檢驗期限過期1年以上者”或”因改用其他燃料，未將容器即時歸還，致容器檢驗有效期限超過1年以上者” 2011/01/01有效期限 2011/12/31 2012/02/01退瓶

殘氣 退費 =15KG 37.2KG 22.2KG

小心!假賣瓦斯真洗桶 洗桶??

消費者權益 買時要秤重 退貨時要秤重退殘氣(省荷包) 定型化契約要簽 插播：營業時間&1950客服技巧

瓦斯防爆器詐騙行為 假裝瓦斯公司 瓦斯公司抄錶人 非瓦斯公司抄錶人 健康器材、食品及健康檢查詐騙行為 免費演講後賣產品

旅館訂房退定 定金(參旅館業訂房契約範本.注意：非“應記載及不得記載事項”) 不得逾約定首日房價百分之三十。 消費者通知解約與退定成數關係表 -100% -70% -50% -0% -40% -30% -20% 前14日 前10日 前7日 前4日 前2日 前1日 訂房日 住房日

特種買賣 郵購買賣 訪問買賣(買書、CD、美容…) 7日的猶豫期 網購、型錄購物、電話購物、電視購物 要書面為退貨解約之表示嗎？ 存證信函 7日的計算(假日要扣除嗎?)

7日的猶豫期 要書面為退貨解約之表示嗎？ 存證信函 7日的計算(假日要扣除嗎?) 買受日 到貨日 最後解約日 5/1(一) 5/3(三) 5/10(三)

最後1日是假日時，順延至最近上班日 買受日 到貨日 最後解約日 5/3(三) 5/6(六) 5/13(六) 5/15(一)

7日退貨需以： 檢視商品所必要者。 逾越檢視範圍者，除有瑕疵，否則不得要求無條件解約、退費。

消費性貸款的認識 分期付款VS消費貸款 補習服務 瘦身美容服務 套書販售 提供者 契約關係人 商品或服務的所有權 商品或服務買賣契約不在了,還要付款嗎?

贈送課程多於主要課程 贈送課程(1年半) 6個月 主要課程結束日(免費課程接續日) 交易日 開課日

教育部針對補習班仲介貸款案，將修正相關法規補習班仲介貸款剪報20120914.pdf(履約保證+貸款仲介之禁止) 2年 逾6個月部分，全額退費 6個月

退費新標準(縣市合併後,101年12月14日) 6個月為限 -95% -90% -80% -60% -40% -0% 開課日 開課10日 開課1/2 開課日前30日 開課1/3 補習班於實際開課日後提供免費課程之時數，應納入學習總時數計算， 並依前項各款方式辦理退費；所送免費課程為終身者，以十五年計算。 實際開課日前提供免費課程之時數，不予計入亦不得收費。

中古車買賣 是否擔保里程數 是否泡水車 是否事故車 年式、年份 要付訂金才能試車??? 訂金該給多少??? 貸款核不下來訂金會沒收嗎?? 車價10% 貸款核不下來訂金會沒收嗎??

禮券的期限 使用期限 不可以存在的期限 優惠期限 履約保證期限

預付型消費、遞延性商品或服務—即先付錢再(分期)接受服務 風險在消費者 視需要購買(不要光貪便宜) 購買後儘快使用 了解業者有無提供履約保證 履約保證的方式視公告之「OO定型化契約應記載及不得記載事項」內容而定，一般有：銀行保證、信託專戶、公會保證、同業互保等。 假分期真貸款的陷阱

刷卡消費的保障 爭議款的使用 申請時效：停止提供服務後120日或消費日起540日 申請方法：向“發卡銀行”申請 效果： 未付金額：不用付款 刷卡人已付款而廠商尚未請款：銀行退回刷卡人 刷卡人已付款且廠商已請款： 銀行仍應退還刷卡人,自己向債務人求償,無法求償者應提列呆帳。

禮券(不得記載) 不得記載「未使用完之禮券餘額不得消費」或類此字樣。(新光三越禮券變更案) 不得記載使用期限。 不得記載免除交付商品或提供服務義務，或另行加收其他費用或類此字樣。 不得記載限制使用地點、時間（段）、範圍或截角無效等不合理之使用限制或類此字樣。 不得記載發行人得片面解約之條款或類此字樣。 …等

消費者服務中心業務

消費爭議案件(個案)之處理

第一次申訴 申訴

各目的事業機關的迷思 消保法在規範什麼?民事爭議? 消保案件是法制局的事?請找消保官? 我們是目的事業主管機關，沒有違反目的事業法規的案件，我們沒辦法處理?

消保法要求由各目的事業主管機關參與之立法目的 對目的事業的了解較多 可對目的事業予以管理 可促使業者重視消費爭議，並願積極處理爭議問題 可就爭議問題之研析研提修法等解決方案，澈底有效的解決問題(回饋至修法)

業務稽查 營業場所公安檢查 商品或服務之稽查 定型化契約使用情形之檢查 *定型化契約範本及其應記載及不得記載事項之差異 1.對業者之強制力： 中古車 預售屋 *定型化契約範本及其應記載及不得記載事項之差異 1.對業者之強制力： 2.違反之效果：

稽查 稽查的迷思--只對設籍本地之業者稽查 對外地業者沒有管轄權 萬一檢查不足時會有責任

一日生活圈的實現及網路世界促進消費者至外地消費，並促使業者至外地行銷。 只固守稽查本地業者的缺點： 業者在外地行銷不受政府機關之管制 市民權益無法受到合法保護 本地業者陷於不公平競爭之狀況

以大型旅遊展為案例 背景說明 鑑於本市知名連鎖餐飲業大盛世100年10月初於旅展販售餐券後，於同年月中旬即停歇業，且所販售禮券無履約保證保證，影響消費者權益至鉅。為避免類此事件發生，防杜於未然，本府消保官自101年11月世貿中心所辦秋季國際旅遊展開始即會同本府觀光旅遊局(住宿券)及衛生局(餐券)進行稽查。

大型展覽稽查的困難： 可稽查之時間少，且參展廠商多為他縣市業者： 旅展之期間通常僅有4天，且外轄參展廠商數遠多於本轄業者，而目前各縣市目的事業主關機關基於地方自治權責，多僅稽查本轄業者，造成查核大漏洞，對塑造本市優良消費環境之印象及本府保障消費者權益之決心，恐有不良影響。有鑑於此，本局消保官室乃主導無分本市或外轄之參展業者，應全數查核，嗣違規情節降低，再以抽查方式進行。

涉及之機關多，機關需迅為橫向聯繫 大型展覽(尤其是旅展等熱門展覽)除有禮券未有履約保證等未能減少業者履約風險而有利保障消費者措施之行為外，大量湧入之人潮，策展單位為求增加攤位謀利，常會發生避難空間及設施不足之情形，又大量消費者共處於一封閉場所，空氣品質亦恐未佳。臺北市今年即曾發生大型展覽人潮過多，致展場內二氧化碳濃度過高，緊急開啟捲門，才避免出現憾事。故一個大型展覽安全事宜所涉及機關眾多，需有各機關配合就自己主管事務稽查，以確保消費者權益。

大型旅展查核問題之處理方案：事前作業 消保官累積此類展覽之稽查經驗，提出標準作業程序： 事前： 蒐集展覽相關資料並主動與策展單位溝通 依策展單位所提供之資料：由目的事業主管機關(觀光局、衛生局)於展前就其目的事業所需稽查事項，行文策展單位提供，並將所取得之廠商資料轉請廠商所在地之主管機關先行稽查。其效益： A：可事前確認廠商是否為合法業者，以及其所提供之禮券是否符合規定：各目的事業主管機關事前可先確認參展廠商有無旅宿業登記。並可由廠商事前提供之禮券樣張先行了解業者是否已為履約保證以及禮券記載之事項有無違反公告之應記載及不得記載事項。 B：業者已有發行禮券行為納入日後禮券稽查資料庫：此類稽查可使目的事業主管機關了解該業者有發行禮券之事實，以利建立日後禮券販售業者之資料。

由經濟發展局稽查參展廠商是否已有商業登記，以落實商業登記管理作業，可避免日後消費爭議發生時無法確知其負責人資料，滋生消費者求償無門之困擾。 由都市發展局先就策展廠商所規畫之攤位平面圖了解其避難空間或設施是否充足。 由消防局平時即至展場了解消防設備是否充足。

充足之宣導及說明：對參展之廠商說明禮券定型化契約應記載及不得記載事項，使業者充分了解，將來執行時較不易滋生爭議。

大型旅展--事中作業 展覽期間視參展業者家數及本府目的事業業主管機關派員情形，由觀光局、衛生局及法制局(消保官室)分組進行查核。並由都發局、消防局及環保局等單位於開覽時期稽查展場之避難設施、消防設備及空氣品質。 至於外縣市參展廠商部分，日前行政院消保處於101年5月31日邀集交通部觀光局及各縣市政府，召開「強化旅展活動消費者保護機制」會議，即提供查核經驗及具體建議，即除由行政院消費者保護處研議解釋或修法將策展主辦單位列入消保法第2條第2款規定之「企業經營者」，使之與參展廠商負連帶責任。並由交通部觀光局先行辦理3點事項之結論： 邀集策展單位及展場單位，過濾不良或販售不合規定禮券之參展廠商等配合措施。 於網站設置旅展專區，公開相關資訊。 建立跨縣市聯合查核機制。

發布新聞稿：因展期期間政府機關無人力全天候派員稽查，故以發新聞稿方式，除提醒消費者注意外亦可產生促使業者不得再為違反相關法規規定行為之警示效果。

大型旅展—事後作業 目的事業業主管機關應就查得缺失部分，函請業者或其他縣市目的事業業主管機關限期改善或其他妥適處理。法制局亦會就所研擬之標準作業流程檢討修正，並送相關機關參考及張貼於本府消費者保護園地網頁上，供各界了解及參考。

為維護消費者權益，目前各有關機關均會配合前往展場稽查，並願對他縣市至本市參展之業者進行稽查，對違規之業者(例如日租套房之網頁廣告)觀光局亦會援引消費者保護法要求業者限期改善，顯見目的事業主管機關已將消費者保護法視為其權責之法律，共同承擔對消費者權益之保護工作，對本市消費友善環境之建立有所助益。 日 租 套 房 廣 告

本府法制局： 持續協助觀光旅遊局等目的事業主管機關，向行政院消保處及中央各目的機關反映，以建立跨縣市聯合查緝機制，並促中央修正消保法將策展單位納入企業經營者做規範。

未來亦會協助交通、經發等局處研擬策展單位需先行規劃停車空間、容留人數等之可行性，更周延保護消費者權益，並適時加重策展單位之責任。

第一次申訴 我是爭議案件的目的事業主管機關，由我來介入消費者與事業間之爭議，效果大很多哦!! 主管機關來了，看來我要更積極處理爭議案件了。 哇!我不再孤單，業者不敢不理我了!

第二次申訴&調解 消保官(調解 委員) 企業經營者 消費者

願景 建立一個友善的消費都市

The End 敬請指教