書 名:問 題 背 後 的 問 題 報告人 中校教官:蘇和南

QBQ!問題背後的問題 John G.Miller著;陳正芬譯 初版 台北市 遠流:2004[民93] 譯自: QBQ! The Question Behind The Question

強力推薦 ◎這本書利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。－杜書伍（聯強國際總裁） ◎本書提供齊克果式的洞察力思考，以實際生活經驗做例子，深入淺出，引證譬喻，將企業與生活合一，是一本有趣、生動、易讀、令人深思的企業管理指南。－胡忠信（知名政治評論家）

◎這本書輕薄短小、言簡易賅、發人深思。在統一星八克營銷體驗營中，和全體店經理以上的領導幹部分享這本閱讀心得，經過這次特別有意思的體驗後，我對「個人擔當」的信念，更加強化與進步。－徐光宇（統一星八克公司總經理） ◎此書深入淺出地闡述了許多企業經營的道理，並以許多實際的小故事幫助讀者更容易體會作者想傳達的意念，是一本能夠引導大家如何面對問題、並學習解決問題的好書。－嚴長壽（麗緻旅館系統總裁）

作更好的選擇 搬到丹佛市不久，我們就發現一種以前從未見過的「羊頭草」她是一種惱人的帶刺植物，萬一不幸踩到，或者被腳踏車輪胎輾過，可真是大大掃興了。認真的騎士也會為了羊頭草，而採取多重防護措施。我們通常有無數多個選擇要做，不是下個行動，而是「下個想法」，選「錯想法」等於是落入情緒的羊頭草中，結果是責怪、抱怨與拖延。相反的，「對的想法」賦予我們更豐富、更快意的人生，讓我們做出更有力量的決定，也連帶產生尊嚴與成就感。QBQ的基本概念是，每個人都有自由作出更好的決定，並且為自己的決定負責。

為什麼找上我？ 壓力是一種選擇。無論壓力因何而起，妳我永遠能選擇自己的回應，選擇憤怒以對，或是壓抑情緒做個悶葫蘆。不同的人會對相同的狀況作出不同的反應，所以，壓力是一種選擇，當我們選擇問：「為什麼會落到我頭上」，會覺得自己毫無控制的權利，這樣只會使壓力越來越大。

米勒指出：「把腦筋轉個一百八十度，多問 些與個人擔當有關的問題，才 是改善組織、改進個人生活最 有力也最有效的方法。 QBQ的基本概念是，每個人都有自由做出更好的決定，並且為自己的決定負責。

QBQ的指導原則之一是：「答案就在問題之中」，換句話說，提出更好的問題，就會獲得更好的答案，因此QBQ的精神，就是「提出更好的問題」。

QBQ的三項簡單指導原則 1. 以「什麼」或「該如何」這兩個詞來 發問，而不是「為什麼」、「什麼時 候」或「誰」。 1. 以「什麼」或「該如何」這兩個詞來 發問，而不是「為什麼」、「什麼時 候」或「誰」。 2. 包含「我」字在內，而不是「他們」、 「我們」、「你」或「你們」。 3. 把焦點放在行動上。

我怎麼會到這麼倒楣的事 在史黛西十二歲那一年，和飛行員老爸登上單引擎飛機，享受飛行的樂趣，升空不久後，引擎突然停止了。老爸轉頭看她，用一種平靜、讓人放心的口吻說：「親愛的引擎不動了。我得用不同的方式開這架飛機。」她父親知道，一旦出現新挑戰以及狀況改變，往往必須採取不同的策略，狀況改變是如此，市場改變、人的改變也是如此。今天某種做法奏效，明天還不見得管用，因此我們必須發展一整套回應的劇碼，以便在引擎意外失靈時派上用場。

他們為什麼不溝通好呢？ 過去多年來，我在多次工作坊中，曾一再目睹以下的情景。我先問：「妳的組織正面臨哪些重要的議題？」一般而言，但不是變化或競爭，而是「溝通」，然後對方會問：「他們為什麼不溝通好呢？」事實上，溝通不僅意味自己被對方了解，也包括了解對方。QBQ是：「我該如何更了解對方？」

作更好的選擇 我決定送掉一張舊的大型木書桌，桌上覆蓋了一片大玻璃，新主人不想要那片玻璃，於是我就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架柱子的旁邊。朋友臨走前，：提醒我說「妳最好把這片玻璃擺在比較安全的地方。」我大聲回答：「我會的」。在當天安靜無聲的夜晚，直到寂靜被我從未聽過的慘叫聲劃破－我聽到一大塊玻璃被撞碎的巨大聲音。我立刻意識到情況，立刻衝了出來，發現到我的兒子正仰天躺在車道上。為什麼會發生這件事呢？因為拖延。我明明知道應該把那片玻璃搬走，而且這麼做根本花不了幾分鐘，但是我拖延不做，直到差點釀成一場大災難。讓我們還在事情不嚴重時，就把他處理掉吧！

在現有資源下闖出成就 每個組織的制度都不完美，支援也有限，或許我們希望能擁有更新的工具、更完善的制度，更多人手，以及更高的預算，但花太多時間思考想擁有的事物，卻是造成拖延的另一個原因。舉例來說，管理者要等到「所有適當的人選就位」，才願意把團隊建立起來；個人也要等到準備妥當一切資訊材來做決策，或者等到所有問題都有答案之後，才肯付諸行動。一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪費時間與精力。如果想改變現況，反而應該努力在框架之內成功。讓我問個QBQ：「在現有的資源下，我該如何闖出一番成就？」

如何運用聽來的知識 推銷可能是一種困難的職業，但並不複雜。只要勤練基本功夫，像是早起、和潛在顧客聯繫、讓客戶相信產品和服務的價值，以及追蹤後續發展，這樣成功的機率就比較大。不過，我數不清有多少次，業務員會問到：「我修過初即銷售技巧的課，那接下來呢？」猜我怎麼回答？啥都不必上！問題不在欠缺新點子，而是不了解「舊點子依然有用」的事實。「什麼時候能聽到新訊息？」是個錯誤的問題。正確的問法是：「我如何運用自己聽來的知識？」即使這些知識早就聽過了。

爛水手責怪風向 不知道你有沒有聽過一具俗話：「爛水手責怪風向」？還有「爛工匠責怪工具不好」，或是「爛教練責怪球員差」？讓我們進一步探討這個觀念，再玩點有趣的遊戲： 爛老師責怪 爛業務責怪 － － 爛父母責怪 爛經理責怪 － － 爛員工責怪 爛青少年責怪－－世界！ 有擔當的人責怪誰呢？誰都不怪。包括自己在內。

擊敗你生命中的裁判 我父親擔任摔角教練長達二十五年，在我上場摔角的時候，不斷提醒我要擊敗三個人：我的隊手、我自己以及裁判。擊敗對手的道理顯而易見，而擊敗「我自己」的意思，則是克服任何運動員內心自然產生的恐懼感。幕親隊擊敗裁判的解釋則是：「即使他做了幾次有問題的判決，妳還是不能責怪那位身穿黑白條的人。如果想贏，就得厲害到能擊敗裁判！」無論我們試圖成就什麼，總有某些障礙亟待克服，而且往往是無法掌控的。別把注意力擺在障礙上，讓我們努力充實自己，如此，不論裁判多不公平，我們依舊能成功。

  主人精神 我因為電話出現雜音，請公司派人來修理。於是，來了一位修理工人，他賣力的修了一陣子後便回去了。可是，到了第二天，電話又開始出現雜音。這次來了另外一位修理工人，更賣力的修理一陣子之後，問題還是再度發生。第三位修理工人來了之後，我描述了問題，接著閉嘴聽他抱怨，我預期他一定會說盡前兩位同事的壞話，但他卻沒有這麼做。相反的，他說了一句非常鏗鏘有力的話：「先生，我無法解釋這個現象，但我很樂意為此道歉！」 這就是主人精神：承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題，而且不在爭功諉過。

團隊精神的基石 你會不會看著展翅翱翔的禿鷹，說道：「我希望牠像海豚般在大海悠游？」你會不會看著一隻海豚，希望牠有一天像長頸鹿般頂天立地？你會不會想：「獅子為什麼跑不過豹子？」當然不會。多荒謬啊！ 妳所處的團隊中，有沒有跟你不同的人？「隊友就是把你看透以後，仍然覺得你是很好的人。」讓我們欣賞每個人與生俱來的天賦與優點，這才是團隊精神的基石。

我不再試圖改變別人 有一天，在我結束簡報後，一位專門製作班級戒指和畢業紀念冊公司的主管上前來，對我說「我只能改變我自己」的觀念確實令她感動不已。他解釋：「當我還在擔任分公司經理時，有一位屬下幾乎管不動，我們處的遭透了，因此當他調到遙遠的另一個營業據點時，我簡直如釋重負。」「後來經過幾年，我們又在同一間辦公室工作，而且我又成了他的上司。不過這次情況大不相同了。」他說「我們處的很好、溝通順暢，而且在各項專案計畫上合作無間。」於是我問自己：「他什麼時候改變的？」但我發現，改變的不是他，而是我！「你怎麼改變的？」我問。他的回答一針見血：「我不在試圖改變他。」

「個人」的力量 剛開始學習QBQ時，最多人問的問題是：「我們能做什麼？」問題是，「我們」還是老樣子。團隊、部門和組織也都還是老樣子。其實，人們透過自己的抉擇，一點一滴的改變。個人單當的重點不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況。因此，個人擔當，可以說是「個人」的力量。

QBQ的祈禱文 或許你早已熟悉美國著名神學家尼布爾的祈禱文：「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的事；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的事；願上帝賜我智慧，明辨兩著的差異。」 QBQ將這篇著名的祈禱文修改成人人適用的祈禱文：「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」  

正牌模範請站出來！ 看見好萊烏影星、運動明星、流行歌手或政治人物插隊時，我們會大驚小怪的說：「真丟臉，竟然做兒童的壞榜樣。」然而實際上，公眾人物都無法成為孩子的榜樣。做榜樣是你我的責任。有時這是用以鞭策自我的覺悟，但卻是真理。對每個人都是如此。無論扮演哪種角色，都有人正在觀察、仿效我們的所作所為。對每位老師來說，「為人表率」是最具影響力的行為。

實踐個人擔當 在一場QBQ討論會後，一位中級主管上前，和我分享以下的故事。他稍早來參加上午的課程，抱怨與新公司有關的問題，問題已經嚴重訪礙到他所屬業務單位的運作。經過一小時QBQ後，他的想法開始改變。他偷溜出去，定了明天早上返回的機票，因為他已經想通了解決的方法。首先，他決定停止抱怨，問了一個比較好的問題，例如：「我能怎麼做？」而當比較好的答案出現時，「妳知道嗎？現在我能和他們坐下來共商大計了。」於是他身體力行，他拿起話筒，打了電話。 就這麼簡單，QBQ的終極目標就是「行動」！

實踐個人擔當的最佳方法是： 先修練自己的想法， 接著問比較好的問題， 最後付諸行動。

領導者不是問題的解決者 QBQ並不是一肩扛起別人的義務責任，並不是單靠自己的力量，為別人代勞。換句話說，QBQ不是服務他人，而是「不服務」任何人。管理者跳進來把交易結案、專案領導人攬下整個團隊的任務、父母替子女整理房間，這些行為不具正面教育意義，也沒有增加任何實質價值。「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給予者。」

「爛問題」大全 客戶服務： 「客戶的期望為什麼那麼高？」 「顧客為什麼老是不看使用說明？」 QBQ：「我該如何服務大眾？」 銷售： 「我們的產品為什麼定價這麼高？」 「製造部為什麼做不出好賣的產品？」 QBQ：「現在我該如何提升效能？」 「我該如何為客戶提高服務品質？」

管理： 「年輕人為什麼好吃懶做？」 「什麼時候才能找到適當的人才？」 QBQ：「我該如何發揮輔導效能？」 「我該如何更了解每位團隊成員？」 高階主管： 「究竟要到什麼時候，員工才能了解公司的願景？」 「市場什麼時候才會好轉？」 QBQ：「我該如何成為更好的領導者？」 「我該如何使事情的溝通更順暢？」

「第一線」工作人員： 「我們為什麼得忍受這些改變？」 「為什麼老是不加薪？」 QBQ：「我該如何增加生產力？」 「我該如何充實自己？」

工作外的世界－－ 父母 「究竟要等到什麼時候，孩子才會聽我的話？」 「我兒子什麼時候才願意敞開心胸和我談談？」 QBQ：「我該如何多了解兒子或女兒的想法？」 「我該如何改進做父母的技巧？」 青少年 「他們為什麼不喜歡我的朋友？」 「老師為什麼這麼刻薄又偏心？」 QBQ：「我該如何做更有效的溝通？」 「我該如何改進讀書習慣？」

配偶/伴侶 「他為什麼老是翻舊帳？」 「他什麼時候才能更欣賞我？」 QBQ：「我該如何改善自己的毛病？」 「我該如何想辦法助他一臂之力？」   鄰居 「他們為什麼這麼不友善？」 QBQ：「我該如何當個友善的鄰居或朋友？」

義工 「為什麼我得事必躬親？」 QBQ：「我該如何更明確地劃分職責？並且委婉拒絕？」

1.以「什麼」或「該如何」形成問句，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。 QBQ的文義： 1.以「什麼」或「該如何」形成問句，而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。 2.包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。

1.別再有「小媳婦」的心態，別再拖延或怪東怪西。 QBQ的精神是「個人擔當」 1.別再有「小媳婦」的心態，別再拖延或怪東怪西。 2.我只能改變我自己 3.當下就去執行

你今天學會了什麼？ 我們常犯的毛病是：參加太多研習會、上太多課、買太多書、玩太多汽車音響。如果不清楚「學習」的真諦，以上所述可以說是「浪費」。學習並不是出席，也不是聽或讀，學習也不只是獲取知識。事實上，學習是把「知道的」轉化為「行動」；所以，學習是一種改變。 如果我們選擇不改變，表示選擇不學習。

謝 謝 指 教