如何解決問題與衝突 授課講師:吳勝基總經理
大綱 前言 人際關係的突破 人際關係的建立 人際關係的應用 人際互動技巧 職場溝通協調功能 跨單位協調要領 何謂衝突 造成衝突之因 衝突處理心態 解決衝突原則 結論
一.前言 對人釋放善意WHO? 人際關係的不變法則 您希望別人怎麼對待您，您就必須先怎麼對待別人；您希望別人怎麼滿足您的需要，您就必須先怎麼去滿足別人的需要。 相信人是對還是錯?
二.人際關係的突破 化被動為主動. 化阻力為助力. 化小人為貴人.
三.人際關係的建立 要從關心家人先做起. 職場互動尊重為先. 找不同行業建立良師益友圈. 找不同關係層拓展人際. 存好心,說好話. 要廣結善緣. 善用溝通力.
四.人際關係的應用 誰需要人際關係? 人際關係上中下應對方式! 百分百溝通＝80％聽+10％說+10％看 對上--用心聆聽, 對己--建立適當自我對話 對人--以幽默應萬變 對事--善用創意改變 放開心相對待 百分百溝通＝80％聽+10％說+10％看
五.人際互動技巧 溝通的四種境界. 三段式表達方式(過去.現在.未來) 有效練習溝通技巧，進而發揮個人魅力 多感謝,多佈施好心情. 溝通與表達技巧演練(ㄧ分鐘自我介紹)
六.職場溝通協調功能 工作職場與同僚溝通目的 跨部門協調進行中的障礙 協調心態與技巧
七.跨單位協調要領 如何運作協調與表達 工作傳達與情報回饋 工作指導輔導的溝通要領
八.何謂衝突？ 衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境，它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。 工作中的衝突類型分為三種， 任務衝突. 關係衝突. 過程衝突.
九.造成衝突之因 敵對不信任氛圍 溝通管道封閉 察覺立場差異 內部矛盾
十.衝突處理心態 溝通的目的在於 讓對方能聽進去 且聽得懂自己在說什麼, 以及適度地滿足自己的需要。 人際溝通是雙向的，溝通的品質人我雙方都有責任。 衝突可以說是人際互動的一部份,衝突本身並無所謂的「對」與「錯」，而且很難完全避免。 去除非贏不可的心態。
十一.解決衝突原則 減緩緊張降低敵意 增進溝通的正確性 控制議題 建立共同點
十二.結論 紛爭來自意見觀念不同,更多是誤解而無法包容. 寧可多聽多看也不願驟下判斷. 先讓一時,後收一世.