國科會工程技術發展處 工業工程與管理學門規劃會議 國科會工程技術發展處 工業工程與管理學門規劃會議 服務與科管子學門規劃報告 主持人：盧淵源 教授 

規劃委員 盧淵源 教授(中山大學企業管理學系) 呂執中 教授(成功大學工業與資訊管理系) 林福仁 教授(清華大學服務科學所) 侯建良 教授(清華大學工業工程與工程管理學系) 郭人介 教授(台灣科技大學工業管理系) 陳明璋 教授(德明財經科技大學物流管理系) 陳啟光 教授(元智大學工業工程與管理學系)

簡報大綱 前言 背景簡介 「服務科學」研究的發展趨勢 「科技管理」研究的發展趨勢 近年研究方向與重點 未來研究方向與重點

前言 本「服務系統與科技管理」子學門主要在探究服務系統設計與服務作業管理問題，並以提升服務系統品質與生產力為目標，諸多學者從功能、任務與資源等角度探討之。

背景簡介 國內對於服務作業管理的研究，最早開始於國內第一個「服務業基礎與應用研究」的國科會大型計畫。 於1994年時，服務作業研究成為國科會工業工程學門的一個子學門。 為帶動更優質且彈性、傳遞迅速之服務體系，「服務系統」與「科技管理」之結合已儼然為時勢所趨。

「服務科學」研究的發展趨勢 服務科學是為了改善服務，融合「科學」、「工程」和「管理」，發展的一種跨領域學科。 Spath（2006）歸納出服務業研究領域發展的里程碑，指出隨著服務需求的複雜化、科技與資訊技術進步、服務品質與價值的重視、自助與自動化服務發展，均促進不同時代的重點發展與研究。二十一世紀開始，「服務科學」將成為未來服務業研究的主軸架構。

「科技管理」研究的發展趨勢 科技管理（Management of Technology）係為一個涵蓋科技能力的規劃，發展和執行，並用以規劃和完成組織的營運和策略目標的跨學科領域。 Technovation期刊主編Linton（2012）提及「開放式創新」已經成為下載和引用的焦點。 奈米科技、能源科技和永續經營方面是另一個吸引許多學者研究的領域。 在資訊科技應用趨勢中，RFID亦已引起許多學者興趣而且在特定主題中呈現一系列的研究成果。

近年研究方向與重點 本子學門依據經濟與社會發展之需求，特別提出數個重點應用研究領域包括：非營利事業機構與政府之服務系統、醫療與長照服務系統、知識服務業、休閒旅遊業等，亟待更多工業工程與管理學者投入相關研究。 除此之外，為因應科技時代的來臨，本子學門將依據「服務系統」，以及結合「科技管理」之近年研究方向與議題分述如下：

服務系統之分析與設計 相關子題包括：市場調查方式所進行之服務系統之分析與設計，典型之研究子題為服務系統之系統觀與概念性設計、服務場址選擇、佈置設計與規劃、服務程序設計與分析、顧客自助服務設計、服務工作內容與授權設計。 服務資源規劃與管理 相關子題包括：服務資源之分析與規劃、服務供需彈性與敏感度分析、服務委外規劃、服務成本分析、服務量化與最佳化分析。

服務系統自動化與電子化 相關子題包括：資訊科技對服務系統影響、服務系統自動化理論與個案研究、服務作業管理之電子化理論與個案研究、服務系統導入自動化與電子化程序分析、服務資訊系統分析與設計、服務系統之資料挖礦與知識管理。 服務系統績效管理 相關子題包括：服務品質規劃、控制與衡量、消費者滿意度、忠誠度之評估與衡量、服務系統之績效評估指標與模式、服務系統之人力資源管理。

科技策略分析與規劃 科技與工程管理 服務系統與科技管理整合議題 相關子題包括：科技預測與規劃、科技發展與科技產業分析、科技策略與製造策略管理、科技與企業之整合策略規劃、科技人力資源管理與績效管理及智慧財產管理。 科技與工程管理 相關子題包括：關鍵鏈專案管理、設計鏈規劃與管理、新產品開發與產品創新管理、科技專案管理、工業與科技教育。 服務系統與科技管理整合議題 相關子題包括：服務創新管理、服務系統與科技管理教育等整合性議題。

未來研究方向與重點 由於人類經濟型態已經朝向服務業為主的時代，本學門應與時俱進，將過去在生產系統所發展的理論、模式、方法、技術與手法等，依服務本質與特性修正後，引用到服務系統。本子學門未來發展方向包含以下幾點：

服務系統與科技管理的整合 此議題之研究重點包括：科技管理在服務業的研究、服務導向之科技管理、顧客關係管理模式與系統、引進虛擬工廠與知識管理等利用科技以提升服務品質之研究、應用資料探勘技術，協助服務業者有效分析每天所累積的資料，尤其是巨量資料分析，將是未來的研發重點、引進新的科技提昇服務系統與科技產業管理之研究，善用最佳化方法來提升服務業的整體績效、妥適應用資通技術，如智慧辨識技術及雲端運算技術等，以提升顧客服務，並進而產生獲利。

服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：符合人本/人因之服務模式發展、融合高科技化與高技術個性化特質之服務模式設計、以人心理感受及情緒反應為基之服務系統研發、大量客製化之服務模式、服務系統設計、服務系統之人本/人因績效評估。 此議題之研究重點包括：多媒體技術為基之服務資訊表達與服務互動模式設計、遠距服務模式與系統之發展、領域別（如醫療照護、教育訓練、休閒旅遊）之遠距服務模式/系統、多媒體服務模式/系統的設計、建置與評估。

整合地理資訊、定位科技之適地性服務系統 服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：不同類型適地性服務之服務模式設計、不同類型適地性服務系統設計與開發、不同類型適地性服務之服務資訊與服務內容之推論演算法發展。 服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：多元化多媒體為基礎之知識提供、知識表達與知識呈現系統技術設計與發展、學習履歷管理、學習服務、知識服務之平台設計與開發、領域別之知識服務體系探索與建置。

綠色載具之創新服務系統 服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：創新服務導向之綠色載具科技管理、綠色載具之顧客關係管理模式與系統、 綠色載具能源使用情形之即時監測與回饋服務系統、引進雲端運算與知識管理等科技以提升低碳運輸服務品質之研究、綠色載具之智慧型運輸系統（ITS） 。 服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：兼顧舒適度與節能節費之最佳化建築能源管理系統、整合綠能技術之空調系統、照明系統、及鍋爐與熱泵系統、引進雲端運算以設計智慧節能服務平台、結合儲能設施之智慧建築能源管理系統、綠能技術之成本效益評估。

虛擬社群互動知識擷取與服務 服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：各主題社群之互動內容結構、本體（Ontology）解析、社群互動知識擷取與解析、社群互動特質與互動網絡之分析、社群互動特質為基礎之服務設計 。 服務資源規劃與管理 此議題之研究重點包括：相關資料主題解析與分類/分群、資料多面向之角色、特徵解析、資訊服務擴增實境之表現形式與技術。

製造業服務化 近幾年政府大力推動製造業服務化，藉以提升製造業之競爭力，惟目前對於製造業服務化的具體作法，尚處在摸索的階段。因此，如何將服務思維導入製造業的營運中，並發展相關營運模式，當是未來應投入的重要研究領域。

謝謝各位聆聽！