第10章 系統運行與支援

階段說明 系統運行與支援是系統開發生命週期 (SDLC)的最後一個階段 在系統運行與支援階段，你將要支援一個正常運作的資訊系統，而你也會對任何系統過時的跡象保持警覺，這些跡象將指示出系統已經到了其有效生命的盡頭。

學習目標 解釋系統的運行與支援階段如何與系統開發過程的其餘部分相關聯 說明使用者支援活動的概念，包括使用者培訓和求助專櫃 討論系統維護的四個主要類型︰糾正型、調適型、完善型，和預防型 3

學習目標 解說系統運行與支援的管理技巧，包括維護小組、維護申請程序、結構管理、維護發行、版本控制，及基準線 描述系統效能管理的技巧，包括效能和工作量衡量，以及容量規劃　 3

學習目標 列出顯示一個系統到達其有效生命終點的因素 評估當科技持續重塑我們工作的環境時 IT 專業人員將面對的未來挑戰及機會

簡 介 現在系統已經開始運行，而真正的考驗才剛開始。關鍵問題在於，系統是否滿足使用者的各項期望，並對各項業務目標提供支援 簡　介 現在系統已經開始運行，而真正的考驗才剛開始。關鍵問題在於，系統是否滿足使用者的各項期望，並對各項業務目標提供支援 系統必須得到持續的維護與改進，以滿足不斷變化的各項業務需求，而且使用者需要經常的輔助 4

系統支援與維護概述 系統運行與支援階段開始於系統投入運行之後，而持續到系統有效生命結束為止 提交了系統之後，分析師還有另外兩個重要任務︰他必須支援使用者，並提供必要的維護以確保系統正常的運行

使用者支援活動 使用者培訓 你已經熟悉了新系統引入時的初步使用者培訓 除此之外，新員工還必須學會如何使用公司的資訊系統 使用者培訓計畫 (user training package) 就系統的變更而培訓使用者，與初始培訓類似

使用者支援活動 求助專櫃 (help desk) 常被稱為資訊中心 (information center) 並不取代傳統的 IT 維護與支援活動，而是加強生產力和提高公司資訊資源的利用率

使用者支援活動 求助專櫃 (help desk) 可能要完成下列任務︰ 向使用者說明如何建立能夠顯示出特定企業資訊的資料查詢或報表 解決網路取用或密碼問題 示範一個系統或商業套裝軟體的高階性能 幫助使用者恢復損壞的資料 為更好的操作提供指導 解釋一項文件中未記錄的軟體性能 向使用者說明如何寫巨集指令

使用者支援活動 求助專櫃 (help desk) 可能要完成下列任務︰ 解釋如何進入公司的內部網路或網際網路 幫助使用者開發一個簡單的資料庫，以追蹤用於各個專案的時間 解答關於軟體使用授權和升級方面的問題 提供關於系統規格和新的硬體或軟體成本的資訊 推薦為了解決企業問題而整合來自各個不同地點資料的系統解決方案 經由安裝或調整如掃描機、印表機、網路卡、光碟機、備份設備，及音效系統等提供硬體支援。 讓使用者能夠在桌上型電腦、筆記型電腦，及手持型電腦之間維持資料的一致性及完整性。

使用者支援活動 求助專櫃 (help desk) 除了作為 IT 人員與使用者之間寶貴的聯繫之外，求助專櫃還是全部 IT 維護活動的一個聯絡中樞 交談式的支援也可以用線上對談的方式來提供 BlackBoard 提供的聊天室稱為 Virtual Classroom

維護活動 系統運行與支援階段是 TCO 的一個主要部分，因為持續的維護費用能左右系統的經濟生命 運行成本 (operational costs) 維護費用 (maintenance expenses) 維護活動 (maintenance activities)

維護活動 四類型的維護工作可以被指認出來 糾正型維護 (corrective maintenance) 調適型維護 (adaptive maintenance) 完善型維護 (perfective maintenance) 預防型維護 (preventive maintenance)

維護活動

維護活動 糾正型維護 診斷並糾正運行系統中的錯誤 你可以用不同方式對錯誤做出反應 對於更為嚴重的情況，使用者發出一個附有佐證的系統申請

維護活動 調適型維護 給運行中的系統做一些加強而使系統更容易使用 小幅調適型維護的程序類似於例行的糾正型維護 調適型維護可能比新系統開發更加困難，因為加強必須在現有系統的限制之內作業

維護活動 完善型維護 完善型維護涉及改變一個運行中的系統，使之更加有效率、更加可靠，或更易於維護 完善型維護也能夠提高系統的可靠性 在系統的運行生命中期通常是有成本效益的 用於完善型維護的兩項重要技術是逆向工程 (reverse engineering) 和改造工程 (reengineering)

維護活動 預防型維護 逆向工程包括轉換到一個能降低未來問題發生可能性的操作環境 預防型維護需要分析可能發生麻煩的地方 預防型維護會和其他專案競爭使用 IT 資源，而有時並未得到其應有的優先順序。

管理系統的運行與支援 在此階段，許多公司採用各種策略，包括維護小組、建立管理維護申請及訂定優先順序的程序、結構管理的程序，和維護發行程序 除此之外，為了追蹤系統的發行及其生命週期，他們可能會選擇使用版本控制及基準線

管理系統的運行與支援 維護小組 (maintenance team) 分析 (analysis) 組合 (synthesis) 一些具有分別的維護小組和新系統開發小組的組織，把人員從一個領域到另一個領域輪換 輪換法的一個缺點是提高了管理費成本 維護工作的培訓價值凌駕於其他因素之上

管理系統的運行與支援 維護申請的管理 系統管理師 (system administrator) 步驟1：維護申請 步驟2：初步決定 步驟1：維護申請　 步驟2：初步決定 步驟3：對申請的最後處置 步驟4：指派維護工作 步驟5：通知使用者

管理系統的運行與支援 維護申請的管理

管理系統的運行與支援 建立優先順序 在許多公司中，系統審查委員會在評估各項申請與確定優先順序時，把維護申請與新系統開發申請分開 許多 IT 經理相信，對全部專案一起評估將導致可能的最佳決策 兩種方法都不能保證維護與新系統開發之間的理想分配

管理系統的運行與支援 結構管理 結構管理 (CM, configuration management) 當一個運用於企業整體的資訊系統逐漸變得複雜，結構管理便更顯得重要 大多數維護專案都需要文件的變更

管理系統的運行與支援 維護發行 維護發行方法 (maintenance release methodology) 由編號模式可以區別不同的發行 減少了文件紀錄負擔 但並不能常常得到新性能或升級 服務套件 (service packs)

管理系統的運行與支援 版本控制 版本控制 (version control) 是追蹤系統各次發行的一種程序 系統程式館管理員 (system librarian) 許多公司運用如圖 10-16 所示的 Merant 公司出品的 PVCS Version Manager 來將版本控制過程自動化並追蹤

管理系統的運行與支援 基準線 (baseline) 基準線的型態有三種︰ 功能基準線 Functional baseline 分配基準線 Allocated baseline 產品基準線 Product baseline

管理系統效能 一個系統的效能直接影響仰賴它來執行職務功能的使用者 為了確保對各項業務運作提供滿意的支援，IT 部門監督著現有系統的效能，並預計未來需求 標竿測試 (benchmark testing)

管理系統效能 效能與工作量的衡量 反應時間 (response time) 頻寬 (bandwidth)和總處理量 (throughput) Kbps (kilobits per second) Mbps (megabits per second) Gbps (gigabits per second)

管理系統效能 效能與工作量的衡量 周轉時間 (turnaround time) IT 部門常常衡量反應時間、頻寬、總處理量，和周轉時間以評估系統或一些業務資訊需求變更發生前後的系統效能 效能資料還用於對建議的維護作成本效益分析，以及評估接近其經濟有用壽命終點的系統。 最後，管理當局還把現有效能與工作量資料作為容量規劃過程的輸入。

管理系統效能 容量規劃 (capacity planning) 若是分析 (What-If analysis) 在規劃容量時，你需要關於交易數目，每天、每週，或每月的交易模式，查詢的數目，以及所產生的全部報表的數目、類型，和大小的詳細資訊

管理系統效能 容量規劃 (capacity planning) 最重要的是，你需要對未來業務活動的準確預測 如果可能有一些新的業務功能和需求，你就應當根據來自使用者和管理當局的意見制定應變計畫

管理系統效能 系統維護的工具 許多 CASE 工具均有包含系統評估與維護的功能

系統過時 即使得到最好的支援，每一個系統到了某個時刻都將會過時 現象: 系統的維護歷史顯示出調適型維護與糾正型維護在持續增加。 運行成本和執行時間迅速增加，而例行的完善型維護不能扭轉或減緩這種趨勢

系統過時

系統過時 現象: 可以得到比現有系統更快、更好、更節省地提供同樣甚至更多服務的套裝軟體 新技術提供更有效的方式來執行同樣或更多功能 執行維護性的改變或增益既困難又費錢 使用者對支援各項業務需求提出一些重大的新性能申請

系統過時 系統的運行與支援持續到安裝一個替換的系統為止 在系統運行壽命的某一點上，維護成本開始提高，使用者開始要求更多的特性和功能，新的系統申請被提出，而 SDLC 重新開始

面對未來：挑戰與機會 對於未來唯一確定的一件事就是不斷的變動 改變本身並無好壞之分──真正的問題是在於人們或企業如何面對即將發生的挑戰與機會

面對未來：挑戰與機會 預　測 雖然沒有人能夠預見特定事件，但是公司將會持續面對劇烈的競爭及全球化的變動則是顯而易見的，尤其是緊隨著經濟、社會及政治的不確定性之後 雖然會有一些干擾，但科技發展終將刺激企業的成長及生產力

面對未來：挑戰與機會 預 測 尚稱明確的是未來的 IT 世界必須由熟練的專業人士來預見、規劃，並打造 預　測 值得一提的是有些公司，如 ZONAR 公司，相信電腦系統終究會變得功能強大且易學易用，因而人們可以輕易地建造如圖 10-26 上半部所述的資訊應用系統而不需技術上的協助 尚稱明確的是未來的 IT 世界必須由熟練的專業人士來預見、規劃，並打造

IT 專業人士的策略規劃 一個 IT 專業人士應該視自已為一個具有特定資產、潛在負債，及特定目標的企業公司 規劃一個職業生涯不像是種植一棵在數年之後就能長高的樹

IT 證書及認證 證書 (credentials) 認證 (certification) 許多 IT 產業龍頭提供認證，其中包括 Cisco、Microcoft、Novell、Oracle，及 Sun Microsystems

微軟認證實例 需求分析與解決方案定義架構 (Analyzing Requirement and Defining Solution Architecture) 的考試 (Exam 70-100) 通過這項考試的個人就達到微軟認證專業人士 (MCP, Microsoft Certified Professional) 的身份，而得到進一步參加微軟認證解決方案開發者 (MCSD, Microsoft Certified Solution Developer) 認證考試的資格

本章總結 系統運行與支援涵蓋從資訊系統的建置，直至系統不再使用的整個時期 系統分析師與運行系統的主要牽連就是管理並解決使用者的各項支援要求

本章總結 維護小組由一個或多個系統分析師組成 系統分析師在護維工作中同樣需要他們在開發新系統中使用的那些才幹和能力 結構管理是為處理各項維護申請、管理資訊系統的不同版本，和分發各項文件變更所需要的 系統效能衡量包括反應時間、頻寬、總處理量，及周轉時間 49

本章總結 一切資訊系統最後都將過時 一個 IT 專業人員應該要有一個策略性的生涯規劃，其中包括了長期目標及中間的里程碑 在個人策略規劃中的一項重要元素就是取得各種記載特定知識及技術的證書及認證 49

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