主题一 地方陪同导游人员服务程序 任务二 服务准备 知识点1 熟悉接待计划 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 w-1

地陪在旅游团抵达之前，要详细、认真地阅读接待计划和有关资料、详细、准确的了解该旅游团的服务项目和要求。 1、旅游团的概况 组团社名称（计划签发单位），联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。 了解国别和语言可提前准备接待各国游客时应注意的事项 ，例如:接待日本、阿拉伯国家、德国等不同国家的游客应注意的事项。

日本人有不少语言忌讳，如“苦”和“死”，就连谐音的一些词语也在忌讳之列，如数词“4”的发音与死相同，“42”的发音是死的动词形，所以医院和饭店一般没有4和42的病床和房间。用户的电话也忌讳用“42”，监狱一般也没有4号囚室。“13”也是忌讳的数字，许多宾馆没有“13”楼层和“13”号房间，羽田机场也没有“13”号停机坪。在婚礼等喜庆场合，忌说去、归、返、离、破、薄、冷、浅、灭及重复、再次、破损、断绝等不吉和凶兆的语言。商店开业和新店落成时，忌说烟火、倒闭、崩溃、倾斜、流失、衰败及与火相联系的语言。交谈 中忌谈人的生理缺陷，不说如大个、 矮子、胖墩、秃顶、麻子、瞎聋、哑 巴等字眼，而称残疾人为身体障碍者， 称盲人为眼睛不自由者，称聋子为耳 朵不自由者等。

高声说话，定睛凝视他人，手插在衣袋里以及用手指指人，都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从屁股后兜里掏出或装入，这是对人极不尊敬的举动。忌三人并排合影，那是因为站在人间的人有受制于人之嫌。寄慰问信忌用双层信封，双层被认为是祸不单行；寄信时忌倒贴邮票，因为它暗示着断交。到日本人家作客应预约在先，非请莫进，非请莫坐，忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以外的东西。忌讳在众人面前接吻、拥抱。朋友在一起时不单独一个人吃口香糖之类的东西。 日本人大多数信奉神道和佛教，他们不喜欢紫色，认为紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色，认为绿色是 不祥之色。日本人忌讳荷花， 认为荷花是丧花。在探望病人时 忌用山茶花及淡黄色、白色的花， 日本人不愿接受有菊花或菊花图 案的东西或礼物，因为它是皇室 家族的标志。日本人喜欢的图案 是松、竹、梅、鸭子、乌龟等。

日本人一般不吃肥肉和猪内脏，也有人不吃羊肉和鸭子；招待客人忌讳将饭盛过满过多，也不可一勺就盛好一碗；不能把饭盛得过满或带尖。作为客人就餐时，忌讳只食用一碗就说够了，第二碗饭即使是象征性的，也应要求添饭，只吃一碗认为是象征无缘；忌讳用餐过程中整理自己的衣服或用手抚摸、整理头发，因为这是不卫生和不礼貌的举止；日本人使用筷子时忌把筷子放在碗碟上面。 用餐时，不能把筷子插在盛满饭的碗上。因在死者灵前的供桌上往往筷子摆成这种形式。 给客人盛饭时，禁忌把整锅饭 一下分成一碗碗的份饭，因过去给 囚犯盛饭时多采用这种方法。 吃饭时禁忌敲饭碗，据说这是 因为人们迷信敲碗声会招来饿鬼。 忌讳往糕上撒盐和撕拉着吃糕。

忌讳在锅盖上切东西。 忌讳往白水里放汤。 着过筷的饭菜和动过口的汤，不能吃到一半剩下。 携带食物外出郊游时，禁忌把吃剩的东西丢在山里。据说这是担心吃剩的东 西会招来鬼魂。 忌讳把红豆饭浇上酱汤吃。迷信这样做会在结婚时遭雨浇。 带腥味儿的食品禁忌用作祭祀神佛的供品。 供过神灵的食品忌讳让女孩子吃，认为这样做会使女孩长大后姻缘不合。 在宴会上就餐时，忌讳与离得较远的人大声讲话。讲话时禁忌动手比划和讲令人悲伤或批评他人的话。 在较大型的宴会上因故要中途退场 时，禁忌声张，否则会使主人不欢，他 人扫兴。 餐时禁忌口含或舌添筷子，忌讳 含着食物讲话或口里嚼着东西站起来， 否则会被认为缺乏教养。

日本人饮食中的禁忌，在日本的不同地区或家庭还有许多。譬如有的人家正月忌食杂煮；有的村或部落忌食鸡肉或鸡蛋等。但是，吃饭或喝汤时发出声响，日本人不仅不忌讳反而欢迎。因这种行为往往被认为是用膳者对饭菜的赞美或吃得香甜的表现。 在日本，招呼侍者时，得把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指，侍者就懂了。谈判时，日本人用拇指和食指圈成“O”字形，你若点头同意，日本人就会认为你将给他一笔现金。在日本，用手抓自己的头皮是愤怒和不满的表示。 与日本人交谈，不要边说边指手划脚，别人讲话时切忌插话打断。三人以上交谈时，注意不要冷落大部分人。在交谈中，不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。对年事高的男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样，年事越高的人越忌讳。在公共场合以少说话为好。乘坐日本的地铁或巴士，很少能看到旁若无人而大声交谈的现象。

阿拉伯国家的禁忌： 一、禁忌 不能双手交叉着说话 说话或跟对方面对面的时候，在中东、近东诸国有个习惯：不可以双手交叉。在利比亚，您若搬出这一套，会被认为在侮辱对方。其实，在任何国家，双手交叉着说话，都被视为“态度傲慢”或是“不礼貌”。在中东、近东地区把这看得比较严重，认为是“侮辱”或是“挑战”。  洋娃娃不能当礼物 回教徒严禁偶像崇拜。在中东诸国，洋娃娃等外形类似人像的东西，禁止放在家里当装饰品。他们的解释是：放在家里，天天观看，日子一久，会形成“偶像崇拜”的结果。因此 在这些国家，您绝不能以洋娃娃当 礼物，否则会被误以为瞧不起他们 的宗教。  禁穿有星星图案的衣服

埃及、阿拉伯诸国对穿星星图案衣服的人反应强烈，很是不满。原因是，其政治上的对手以色列国旗以星星做图案。除了衣服，有星星图案的包装纸也不受欢迎。  不送酒 科威特、埃及、阿拉伯联合酋长国、阿富汗、黎巴嫩等国的宗教是禁酒的，对他们来说喝酒是直通罪恶的途径。对禁酒成习的教徒，应避免赠送酒类，因为这种行为无异公然劝他破戒，绝对做不得。

二、阿拉伯人的民族风俗风情 干净的右手，不洁的左手 阿拉伯人吃饭很有特色，通常是席地而坐，将面包掰成小片或是将米饭撮成小团，用右手的几个手指捏住送进口中，即使是带有汤汁的菜肴，他们也都能全部吃下去。实际上，用手直接抓着进食也不能算做是阿拉伯人独享的“专利”，全世界用手抓着吃饭的有好几亿人口，其居住的范围能从北部非洲一直延伸到南亚次大陆。 按照阿拉伯人的生活习俗，他们的右手总是干净的，故吃饭时必须用右手将食物直接送进口里，而不能用左手，因为在他们的传统观念中，左手是不洁的，只能用来辅佐右手撕扯食物。即使是在平时干活，阿拉伯人也是更多地使用右手。当地妇女总是忙不迭地用右手劳作着，而左手则是将裹在身上的长长的布料紧紧地捏在腋下，左手偶尔腾出来帮一下，然后倏地缩回去。 在接人待物方面，阿拉伯人的左右 手也是绝对地内外有别。凡是对外的 事情，譬如递送东西给他人，他们必 须要用右手，否则就是极大的不恭敬， 而在别人看来也是相当不礼貌的。同 样地，阿拉伯人在接别人递送过来的东 西时，也要使用右手，即使是右手正在 忙碌着，也要赶紧腾出右手接过来。

千篇不一律的阿拉伯长袍 在阿拉伯国家里，人们的装束可以说是相对简单的，男人大多是身着白袍，女人则是黑袍裹身，特别是在沙特阿拉伯等伊斯兰教规森严的国家里，满大街映入眼帘的皆是一色男白女黑的世界。 阿拉伯人喜欢肉食甜食，更是每日离不开浓浓的糖奶茶，加上他们普遍不太愿活动，睡觉的时间较多，故他们的体型大多是较为发福，而穿着上下一般粗直筒式的阿拉伯长袍，能很好地遮盖住他们的肥硕体形，且能极大地方便他们的行动。此外，鉴于大多数阿拉伯国家都地处高温沙漠地带，宽松飘逸的阿拉伯长袍不仅能迅速散热，还能有效地抵御住漫天袭来的沙尘暴。难怪不止一位朋友这样说过，在炎热的阿拉伯国家里，穿着阿拉伯长袍是最明智的选择。 人们或许认为阿拉伯男人穿着的白色长袍都是千篇一律的。实际上，他们的长袍却是各不相同的，每个国家大多都有自己特定的款式和尺码。以通常称为“冈都拉”的男袍来说，总共就有不下十几种款式，诸如沙特款、苏丹款、科威特款、卡塔尔款、阿联酋款等，更有从中衍生出来的摩洛哥款、阿富汗套装等等。

至于阿拉伯妇女穿着的黑色长袍，它们的款式可就更加多得难以计数了。同男式长袍一样，各国也都有其独特的款式和尺码，其中尤以沙特款最为保守，连同必不可少的头巾围巾面纱等附件，穿上后能将整个人遮盖得密不透风。天生爱美的阿拉伯妇女虽受伊斯兰教规所限，不能随意展露玉体，也不宜身穿鲜亮的外衣，但无人能阻止她们在其黑色长袍上绣上黑色的暗花或艳丽的明花（这要视国情而定），更无法拦住她们在黑色长袍里面穿上漂亮的衣裙。起初，我们认为这种称为“阿巴娅”的黑色女长袍款式简单，制作容易，肯定也贵不到那里去。但后来与行家交往，才知道由于面料、修饰、做工、包装等的各异，价格差别甚大，远远超出我们的想象。在阿联酋的商业都市迪拜的高档妇女服饰商店里黑色女袍价格竟然高达数百乃至上千美元！不过在正规的阿拉伯商店中，白袍和黑袍是不能同店的。 阿拉伯人从小就开始穿阿式长袍，这似乎也可以说是阿拉伯传统启蒙教育的一个组成部分。年幼的孩童也穿上白色或黑色的小长袍，却是别有一番风景，不由得你不朝着他（她）们多瞧上几眼。特别是当节假日里阿拉伯人举家出动时，总会有成群的孩童穿着黑白长袍满地跑，因其独特的衣着而给节日点缀出亮点。如今，随着社会的不断发展，越来越多的阿拉伯年轻人热衷于西装革履以及休闲服饰，这是否也可以理解为对传统的一种挑战？但是，有一点是可以肯定的，在每一个阿拉伯人的衣柜里，总会有几件他们千古流传下来的阿拉伯长袍。

2、旅游团的情况 地陪要提前了解旅游接待计划中的旅游团的人数、团员姓名、性别、职业和宗教信仰。不同的宗教信仰有不同的接待细节。 一、饮食禁忌： 饮食问题在人们的生活中占据着极为重要的地位。伊斯兰 教认为，安拉造化宇宙万物、创造了人类，为人类创造了大地上的一切供人们享用，允许人们吃一切合法 而又佳美的食物。《古兰经》中说："世人啊，你们可以吃地上所有的合法而佳美的食物，你们不要跟随 恶魔的脚步，他确是你们的敌人。" 1、畜禽肉类禁忌：严禁吃自死物； 严禁食血液； 严禁食用 诵非安拉之命而宰杀的动物； 禁止食用猛禽猛兽。 2、禁用致醉和有毒的植物饮料：严禁饮酒； 禁止一切与酒有关的致醉物品； 禁止从事与酒有关的营生； 禁止出席有酒的宴席； 严禁服用一切 麻醉品和毒品。

二、服饰禁忌： 伊斯兰教既然认为安拉为人类造化了大地上的一切，所以就允许 而且要求所有的穆斯林尽可能利用大地上的物质把自己装饰的美观一些、衣着讲究一些，因为这同享受安 拉所创造的一切佳美的食物一样是对安拉恩赐的接纳，只有接纳并且享用安拉所赐予的一切，才能感受安 拉对人类的仁慈。《古兰经》中说："你说：安拉为他的臣民创造的服饰和佳美的食物，谁能禁止他们去 享用呢？"所以除了安拉外谁也无权限制穆斯林用安拉所创造的服饰装扮自己。伊斯兰教在服饰方面的基 本原则是顺乎自然，不追求豪华，讲究简朴、洁净、美观。其中的禁忌有： 1、禁止男性穿戴高 贵服饰； 2、禁止妇女显露美姿和妆饰； 3、严禁改变人类原造的矫饰行为； 4、严禁男人佩带黄金 饰物； 5、忌讳穆斯林穿外教服饰； 6、禁止男女模仿。

三、人际交往禁忌： 伊斯兰教是一个重视交往，强调人情的宗教， 提倡高尚的道德。先知说：“我的使命是为了完美人类的道德。”认为只有具备高尚的道德，才能获得来 世的幸福。《古兰经》倡导人际交往原则是诚实守信、克以忍耐、宽恕待人、互相合作、谦让利他、语言 优美、结交好人、重视礼节等。与这些原则相反的都是伊斯兰教所禁止的： 1、严禁做伪证； 2 、严禁说谎； 3、严禁诬蔑； 4、严禁谗言； 5、严禁诽谤； 6 、严禁讥笑并以秽名相称； 7、禁止恶意猜测； 8、禁止偷窥他人隐私； 9、禁 止嫉妒； 10、禁止妄言嘻行； 11、禁止背后非议。 四、精神生活禁忌： 1、严禁赌博 ； 2、严禁抽签； 3、严禁占卜、看相； 。伊斯兰教讲究的是和谐，而这些都不是对其他民族和宗教教义不理解、不尊重

3、交通线路和交通工具 该团的全程线路、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。

不同类型的交通工具，地陪提前到达的时间不同

4、交通票据的情况。 该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况。 查看有无返程票

2）出境票的票种是OK票还是OPEN票 国际往返机票按订票状态的不同，可分为OK票和OPEN票两种。 OK票（定期票）：是指机票返程的航班、座位等级、乘机日期、起飞时间均已订妥的。 OPEN票（不定期票）：是指机票返程的航班、座位等级、乘机日期、起飞时间均未订妥的。 一般回程OPEN的机票，有效期最长一年；若机票上的回程段标有OPEN字样，乘机人确定回程日期后需尽早联系航空公司预订机位。

5、特殊要求和注意事项 在住房、用车、游览、用餐方面有和特殊要求，是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 残疾人特殊照顾 糖尿病患者的饮食特殊要求

6、是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办理好相关手续。