Chapter 1 品質管理概論

學習要點 透過本章可了解： 1.傳統和現代化之品質定義。 2.評估產品/服務品質之不同構面。 3.品質管制、品質保證與品質改善之差異。 4.品質概念之歷史治革。 5.應用於品質管制與改善之各種統計技術。 6.品質成本之分類和品質成本之管理。

品質的意義 卓越（ transcendent ）之觀點 以產品為基（product-based）之定義 美國哈佛大學教授 Garvin (1984）將品質之定義方式劃分為下列五種類型。 卓越（ transcendent ）之觀點 品質相當於與生俱來的或天生的卓越（innate excellence）。品質不能很精準地定義，它是一種簡單但無法分析的特性，只有經歷過才能識別。 以產品為基（product-based）之定義 品質是一種精確而且可以衡量之變數。品質差異代表一件產品之某些成分或特性之數量的差異。例如：高品質的冰淇淋代表奶乳脂肪的含量較高；或者高品質的室內踏墊代表每平方英吋中的結數（knots）較多。

品質的意義 使用者為基（ user-based ）之定義 高品質之產品是指最能夠符合多數消費者要求之產品。 以製造為基（manufacturing-based）之定義 品質代表符合要求。任何偏離產品設計或者偏離規格之現象，都代表品質的降低。 價值為基（value-based）之定義 品質可以利用成本和價格來定義。一件高品質之產品是指在消費者能夠負擔的價格之下，提供消費者所期望之績效或性能；或者說在可以接受成本之下，具備符合性之特質。

品質的意義 市場、行銷相關之人員，會比較偏好上述「使用者為基」和「產品為基」之定義。 與製造有關之人員認為品質就是符合規格，特別強調第一次就把事情作對 （do it right the first time ）。 他們認為不良品質會帶來重工、報廢成本的增加。與製造有關之人員也期待品質改善能夠帶來成本的降低。

品質的意義 提到品質時，顧客滿意（customer satisfaction）是一個簡潔而且廣被接受的定義。 顧客是指受到產品或製（流）程影響之任何人。 一件產品是一個流程的輸出，它可以是有形或無形。 國際標準組識（ISO）將產品分成四個一般性之類別： 服務、軟體 、硬體和已加工之原材料（processed material） 。 國際標準組識所提到的硬體和加工後之材料為有形，一般被視為一個貨物或商品，例如：汽車、印刷電路板、電腦、衣服。

服務品質的意義 服務是指服務提供者和顧客互動之結果，它是指為他人所做的工作。 服務可以有許多不同之型式，它可以提供用來支持一個組識之產品（例如：保證條款所規定之服務）。相反地，服務也可以是供應給顧客所提供之產品（ 列如：維修服務、運送服務）。 服務也包含提供無形的事項給顧客（例如：娛樂、運輸或者建議）。軟體的一些範例包含：電腦程式、 一份報告或一份指示。

品質的意義 顧客可分成內部顧客（internal customers） 和外部顧客 ( external customers）兩種。 外部顧客是指受到某一產品影響的人，但並非屬於生產此產品之公司的成員，包含：最終使用者、中間處理者和零售商，政府管理單位和社會整體（因為不安全產品也會對環境造成影響）。 內部顧客是指公司內部由於業務之關係，前工程可將後工程視為其內部顧客。例如：探購部門必須提供適當原料給製造部門以利生產，製造部門可視為採購部門之內部顧客。另一個例子為：一家工廠將產品或服務提供給同一公司之另外一間工廠。

品質的意義 一般而言，品質特性可區分為： 物理上的因素：長度、重量、強度、黏度、硬度等。 感官上的因素：品味、外觀、顏色等。 時間上的因素：可靠度、維修度、服務度等。 契約性的因素：保證條款等。 倫理性的因素：禮節及誠實感等。

品質的意義 品質特性可區分為計量值（variable）及計數值（attribute）兩種。 品質特性若可量測且可以用數值來表示時，稱其為計量值，例如產品之尺寸、重量。 品質特性若區分為符合規格（conforming）或不合格（nonconforming），則稱為計數值。 有些時候，因為經濟因素，可將計量值簡化為計數值特性。例如，軸承外徑為計量值特性，為了簡化量測程序，檢驗人員可使用 go/no-go 量規。 在此種情況下，產品外徑可分為合格或不合格。

品質的構面 美國學者 Garvin（1987）提出衡量產品／服務的八個品質構面（dimensions of quality），作為品質策略管理的基本架構。 性能(performance) 特色(features) 可靠度(reliability) 符合性(conformance) 耐久性(durability) 服務性(serviceability) 美感(aesthetics) 意識（感知）到的品質(perceived quality)

品質的構面 性能(performance) 性能（功能）是指產品的主要操作特性，它是用來衡量一件產品／服務是否能達成它原本想要完成的工作。對汽車來說，性能包含加速性、操控性、省油、舒適。 特色(features) 特色是指補充一件產品／服務之基本功能的額外特性（亦即頗外的頂目）。 例如：航空公司在飛機上提供免費飲料；洗衣機提供不同的清洗週期；彩色電視機的自動調頻器；速食店所提供的兒童遊樂區；試算表套裝軟體之內建統計分析功能。

品質的構面 可靠度(reliability) 可靠度是指一件產品／服務在一個指定時間內，會失效的機率。例如，家電產品、汽車在其產品壽命週期中偶爾曾需要維修，但如果維修的次數大過於頻繁，顧客會認為產品不可靠。此項品質構面較適用於耐久性產品，不適用於立即消耗之產品或服務。 符合性(conformance) 符合性是指產品／服務的設計和操作特性能夠符合公認標準（預設之標準）的能力。例如：消費者購買的新車不能缺件、不能有外觀瑕疵；電器用品功能運作正常。在過去，符合性品質也意味著符合工程師所設定之規格。

品質的構面 耐久性(durability) 耐久性是衡量產品的有效壽命。在家電產品、汽車產業中，耐久性是顧客衡量品質的重要構面。耐久性可以定義為：消費者取得一件產品後，一直到此產品失效或損壞為止，消費者可以實際使用之時間。電燈泡的使用時數就是一個很好的例子。 服務性(serviceability) 服務性是指服務之速度、禮貌、價格之競爭性和修理或修復之容易程度。例如：家電產品修理、汽車修理和定期保養的速度或成本、更正信用卡帳單錯誤所需要的時間。

品質的構面 美感(esthetics) 美感是指一件產品或服務之外表、給人之感覺、聽起來的感覺、味道、嗅覺等。例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產生區隔。 意識（感知）到的品質(perceived quality) 聲譽是構成意識品質的主要成份，它的影響力來自於一種類比。消費者會認為某公司新產品之品質，會與該公司過去之產品品質相同。例如：美國家電製造商Maytag所生產之洗衣機和烘乾機品質深受消費者肯定。

品質管制、品質保證與品質管理 品質管制可定義為一組程序或步驟，應用在產品的生產過程中（或服務提供過程），用來衡量產品／服務之品質特性，並與規格或標準比較，若發現有任何差異則採取適當之行動使其合乎標準及規格。 品質保證是指所有計畫性或系統性的行動，用來對產品或服務能夠滿足品質需求，提供足夠之信心。 品質管理是指一個組識內部用來指引、管制、協調品質的所有活動。

品質保證之工作範疇 品質保證之工作範疇包括：設計、開發、生產、分送、安裝、服務與文件系統。 判斷合適的輸入與輸出技術需求 供應商的選擇與評比 測試取得原物料是否符協定品質、績效、安全性、及可靠度標準。 提供適當方法以接受、儲存、及發放原物料。 製程品質的審核 評估製程以建立必要改善對策 稽核完成品是否符合技術、可靠度、維護度、及績效要求

品質概念之歷史沿革 強調管理品質。 注重顧客、員工、供應商、分銷商及社會的滿意度。 美國品管專家費根堡（Feigenbaum,1983）將品質管制之歷史沿革分成五個階段：操作員、品管、領班品管、檢驗員品管、統計品管及全面品質管制。 日本企業在 1960 年代引進費根堡的 TQC 理念，經過改良後，稱之為全公司品質管制（company wide quality control ，簡稱 CWQC）。 CWQC是以全體員工合作之方式強調組識中所有過程之問題的解決，其內涵包括： 由講求產品品質提升為績效品質。 強調管理品質。 注重顧客、員工、供應商、分銷商及社會的滿意度。

品質概念之歷史沿革 現今則是進入到以「品質」為中心，強調滿足或超越顧客需求，為各利害關係人創造價值，強化互利的跨組織關係，重視主業倫理與社會責任之全面品質管理／經營（total quality management，簡稱 TQM ）時代。

品質概念之歷史沿革

品質管制與改善的統計方法 驗收抽樣是最早期的品管觀點，是從一個很大的貨批中，隨機選取樣本，進行檢驗和分類，最後對於整個貨批之處置，做出允收或者拒收之決策。 統計製程管制（SPC）是應用統計方法來衡量和分析一個製程變異。統計製程管制所使用的主要工具包含：查檢表、直方圖、流程圖、魚骨圖、散佈圖、柏拉圖、管制圖等。 實驗設計 （DOE）是有系統性地改變製程之可控制輸入變數（也稱為因子），並確認這些變數對於產品品質特性的影響。

實驗設計目的 決定那些變數x’s對反應變數(y)最有影響力 決定有影響性之x’s之設定值，使得反應變數(y)可以接近要求 決定有影響性x’s之設定值，使得不可控制變數(z)之影響性最小

統計製程品管與實驗設計之相關性 若一個製程在統計管制狀態下，但是製程能力很低，則在改善製程能力之前，必須先降低變異。實驗設計可比統計製程管制更有效地降低變異。 統計製程管制為一種被動(passive)統計方法 實驗設計則是一種主動(active)統計方法 有系統地改變數個輸入變數後，觀察其對製程輸出變數所造成相對反應，經採取對策後，可對製程改善有所助益。

實驗設計在工程設計之應用面 評估與比較基本設計結構與配置 評估替代物料 決定影響績效之關鍵設計參數

統計品質管制(Statistical quality control, SQC) 統計品質管制(SQC)與統計製程管制(SPC) 統計品質管制係指應用統計技術來衡量並改善製程品質，使用工具包括： SPC 抽樣計畫 實驗設計 製程能力分析 製程改善計畫

品質成本 朱蘭（Juran）博士是品質成本分析的先驅，將品質成本分為預防成本（prevention costs），評估成本（appraisal costs）\ 內部失敗成本（internal failure costs）及外部失敗成（external failure costs）。 品質成本分析的主要功能是發掘改善之機會，並量測改善所帶來之效益。 人工成本為基礎 製造成本為基礎 銷售額為基礎 以生產為基礎

品質成本 預防成本 品質計畫及工程、新產品評估、產品／製程設計、製程管制、品質數據蒐集及分析、訓練、燒機（burn-in） 。 評估成本 檢驗及測試外購材料、產品檢驗及測試、材料及服務之消耗、量測儀器之維護。 內部失敗成本 報廢、重工、重驗、失效分析、怠工、生產量之損失、次級品降價求售所造成之損失。 外部失敗成本 顧客抱怨處理、產品／材料之退回、保證費用、間接成本、責任成本。