顧客服務與溝通 主講人: 明道大學餐旅管理學系 林栢章 103年1月21日

講者簡介 現職：明道大學餐旅管理學系 專任助理教授 學歷：雲林科技大學 管理研究所博士、彰化師大 工教所(人資組)碩士、中興大學 企業管理學系學士 專長：組織管理與發展、創意訓練與發展、人力資源管理、行銷管理、員工照顧系統。 經歷： 中部科學工業園區 員工協助方案專案 研究員 台灣員工協助專業協會秘書長、監事 國際生命線台灣總會 學術顧問 台中市山海屯國際生命線 理事兼諮商服務志工 雲科大、南開科大、環球科大 講師 台灣中油、精彩饗宴集團、華廣科技、南投竹山老人學苑、屏東縣政府、義守健康管理系…等外聘講師 中華全球華人產業發展協會 秘書長、理事 晶華傢俱、環隆科技、福隆科技等企業專案研究員 著作發表：曾發表於 Health and Psychology、管理與系統、交大管理學報、中華諮商與輔導、資訊管理學報等期刊。

課程大綱 顧客服務溝通的意涵 兩個溝通團體小活動 同理心基本概念(簡報) 同理心溝通操作訓練 (講義) 我訊息與顧客抱怨處理技巧

顧客服務溝通 了解顧客，找出最適當的溝通管道 了解顧客喜愛的管道溝通 (Facebook、MSN、LINE、Bolog) 了解對方的需求，也讓對方了解您的立場 持續擷取顧客資料，並累積分析顧客資訊

顧客是誰？ 如何給顧客價值 誰是我們的顧客 → 顧客特徵 顧客需求什麼 → 顧客需要 顧客期待什麼 → 顧客行為偏好 顧客重視的價值在哪裡 → 顧客價值

給顧客的價值

顧客溝通成功之道 成功關鍵因素 －人 (60%) －流程 (30%) －科技 (10%) -好的溝通技巧 -高階主管的認同與支持 -以顧客服務為中心的文化 -以顧客為中心的觀念 －流程 (30%) －科技 (10%)

您是我的眼！團體溝通活動 活動目的：講求組員間溝通協作和互信，體會「聆聽」技巧，調整體團隊的表達技巧，增強隊友間溝通協作能力。 活動內容： 分為小組。1人矇眼，其他組員告知該名組員如何將球丟進前方的杯子中，採計時賽制。 可自行選擇由其它隊員，1位或2位或3位…等等擔任發話導引角色，但距離必須不能站在矇眼者雙手張開的範圍內，矇眼者可以發問。 障礙物為五張椅子及兩張桌子，由下一組設置障礙物。 活動計分： 碰到障礙物者1次，成績增加10秒。 揭開眼罩者1次，成績增加20秒。 蒙眼者在開始前先原地轉身五圈，才開始計時。 在最短時間完成者獲勝！

聯想Tempo！團體溝通活動 活動目的：講求團體內溝通合作，體會專注表達及聆聽的溝通技巧。 活動內容： 分為小組。選派1人猜題隊員背對螢幕猜題，其他組員根據拍子節奏，各講出一句有關題目的聯想句或聯想詞，讓猜題隊員猜題，但不能講出有關題目的任何字眼。 活動計分： 題目有分為難中易三種程度，計算每一對共猜對幾題，猜對最多的組獲勝。

服務的重要性 100位顧客不滿意 約60位會反應 約40位不反應 約42位會提供服務補償 約18位未提供服務補償 約29位滿意服務補償 約13位不滿意服務補償 60% 40% 70% 30% (40+18+13)*10 = 710 29 * 6 = 174

上海東方商旅酒店 四星級的飯店，獲得世界旅遊評比網的Top 10 best service in China 服務理念：物超所值：價值 > 價格 服務需要精準地計算、更需要精準地執行，再怎麼浪漫的電影，都需要有完整的劇本 對或錯有沒有符合SOP都不重要，重要的是客人怎麼看，除了SOP之外更需要專業的經驗與技術，還有一顆溫暖的心 千萬不可脫口說出公司規定四個字 (點一人份的燒烤店) Story: 台灣客人的盤纏用完

海底撈 起源於四川的川味火鍋， 61間直營店，共1萬多位員工，連續3年獲得中國餐飲百強企業 服務理念：差異化服務 我能為您做什麼？ Ex.吵架的夫妻 請問洗手間在哪裡？ 我帶您去，小心這裡有台階…小心這裡比較滑… 簡訊提醒顧客預約時間、地點與服務電話 待位區：男性顧客提供擦皮鞋、女性顧客提供指甲彩繪服務、兒童遊樂區及上網區 等餐區：提供僑牌、射飛盤、書籍雜誌、無限供應茶水與甜點 提供輪椅 脫下的外套有專人您套起來，並發一條圍兜預防醬汁沾到衣服 如果點的菜過多會提醒，人數不多會建議點半份

先試喝湯頭 推薦飲料，鼓勵試喝多種飲料 提供疲勞旅客果汁醋，止吐開胃 帶起手套按摩 免費功夫麵表演 顧客戴眼鏡提供視鏡布，以免熱氣模糊鏡片 手機若放桌上，服務人員會拿小塑膠袋裝好，以防沾到油膩 為長髮未綁女生遞上髮夾或髮圈 為孕婦贈送上泡菜或酸梅汁 打噴嚏馬上送薑湯 在洗手間準備牙膏、牙刷、洗面乳、護膚品、牙籤、髮膠、定型液、梳子 特別喜歡某項免費食物則會單獨打包給顧客，例如爆米花、蝦餅 贈送壽星小禮物 餐後送上口香糖 消費計算錯誤，24小時內撥打電話 門口張貼飲料與食材製作方式 當天食品留樣專用櫃

王品餐飲集團 2012年上市，全共計11個品牌，238家分店 服務理念：客人沒有感動，不讓他們走出去 落實SOP操作流程：從接電話、接訂位、帶位、送水杯、點餐、上餐、撤餐到結帳送客，共有 17 個工作站，每個動作流程都有準則 課程可分為店面及廚藝兩大類，206學分的訓練課程，員工修到140學分才可升店主任 主管必修「三百」學分: 走百國、 登百嶽、吃百店 主管晉升參考：(1)登玉山、(2)泳渡日月潭、(3)鐵騎貫寶島，列入個人紀錄，做為考績與晉升參考 請員工入股：總公司高階主管出資60%，分店40%（店長約15%，主廚約8%，其他請資深員工） 即時獎勵：每月分紅，分店利潤33%與員工分享

龜毛準則 重視顧客意見 入座 1 分鐘內送上冰水，躬身15度，手持玻璃杯肚下方杯腳處。 將冰開水送至餐刀右上方，距牛排刀 3 公分處。 1分鐘內要送上菜單，點餐後 3 分鐘就要送上熱麵包。 客人水杯的水少於一半時，1分鐘內要加水。 生菜莎拉每根蔬菜的長度17公分，長寬各 1 公分，誤差只能0.1公分。 重視顧客意見 每張桌子上的「顧客意見調查表」及「0800專線」，請了7位正職人員專門聽客人講話 董事長天天審閱「顧客意見調查表」其中約10%親自回覆給客人 特定事件的顧客抱怨處理，要求經理及主廚「未見客人，不准結案」

生活道德公約（例如） 不得接受廠商新台幣100元以上的好處 不作股票，買賣進出時間要隔一年 不搞政治，董事長不投票 過年不准向上司拜年 購車總價不超出150萬元 不崇尚名貴品牌、不使用仿冒品 遲到每分鐘100元 中常會和二代菁英主管，每天需步行10,000步 迷信六不：不放生、不印善書、不問神明、不算命、不看座向方位、不擇日 少燒金紙：每次拜拜金紙不超過100元 對外演講每人每月總共不得超出二場，酬勞捐給兒童福利聯盟文教基金會 上司不聽耳語，讓耳語文化在公司絕跡

亞都麗緻旅館 全台8家飯店，年營業額8.3億 服務理念：追求最高品質服務 四大精神：每個員工都是主人、每件事都要比客人提早想到、尊重每個客人的獨特性、絕不輕言說「不」 SOP是亞都麗緻的低標：工作流程、工作檢查表、工作日誌 從顧客意見、現場觀察、與客人互動中，去了解客人習性，並做紀錄；每天早上從電腦檔案紀錄中，了解今天住宿旅客的習性 將常客照片建檔，要求櫃檯人員都要叫出名字 每年約3000封顧客意見函，總經理親自閱讀，並要求48小時內要回覆客人 如果客人有老花眼，沐浴用品會放大字體 提供「臨時名片」

IKEA宜家家居 來自瑞典，全球37個國家超過300家分店，國內4家店，世界第一大家具家飾品牌 服務理念：為大多數人創造更美好生活 商品資訊透明化：商品標示產品名稱、價格、尺寸、材質、保養方式、設計師等詳細資訊 舉辦社區型居家講座；各區皆有專職服務人員 以「HEART」服務理念，發展客戶服務訓練課程 熱於助人的態度（Helpful attitude） 同理心（Empathy） 招呼且尊重客戶（Acknowledge the customer） 值得信賴（Reliable） 勇於負責（Take responsibility）

丁丁連鎖藥妝 獲得媽媽寶寶雜誌最愛商品大調查，票選大型嬰兒用品第一名，全台66家店 服務理念：產品區隔化且多元齊全，一次購足 每家店都有駐店藥師，要求主動向前服務，藥師每個月有2天在當區進行在職訓練 部份店內也設置營養師及護理師 總公司定期派遣「密秘客」，進行服務品質督導 賞罰分明：每次訓練都會考試，及格給獎勵，不及格扣獎金；顧客打電話到總公司表揚優秀人員，就發1000元，若被客訴，則扣獎金 新進人員：訓練作業規定、項目檢查表及相關報表 在職人員：每月每人7小時訓練 主管人員：不定期舉辦店經理訓練

小林眼鏡 全省229家門市，曾榮獲國家品質金牌獎、台灣服務業優良品牌…等多項服務大獎 服務理念：經營現代化、技術專業化、服務親切化 提供Menu，讓客人選擇花茶、現磨咖啡或冷飲 可以將客人特徵寫在報表上，要求客人第二次進門，就要喊出客人的名字 服務人員的輕聲細語都是訓練出來的，請教空姐美姿美儀的老師訓練員工 提供「愛心傘」，改為「便利傘」，還回率不到20%，但依然支持潛移默化的品牌價值效果 每季挑選20至40家進行「密秘客」稽核，成績倒數5家，進行約談檢討及繼續稽核 生日或隱形眼鏡該換的簡訊關懷 顧客中發票200元，通知可到門市換220元等值商品

中國信託商業銀行 全台147家分行，海外67各分支機構 服務理念：專業、關心、信賴，從心出發 「值班小天使」微笑地幫客戶抽號碼並以雙手交付 每次辦完業務都要求詢問「還有什麼可為您服務的地方嗎？」 首創盲胞ATM 客戶電子問卷調查、客戶現場意見調查、推動秘密客抽查制度（秘密錄影） 定期優秀櫃員選拔 Story: 被詐騙的伯伯 設定專門的「客戶關懷委員會」每月定期檢視、分析客戶的需求 客服中心與客訴中心將來電問題作紅、橘、黃燈的區分，分別在2小時、4小時、8小時內要將結果回報顧客

SK-II 來自日本，產品銷售130多個國家，全台40多家 服務理念：愛 將會員分為晶瑩會員（8000元/年） 、風采會員（20,000元/年）、尊貴會員（50,000元/年）等級 服務最高宗旨：愛的五向度 讀心：不急著搶顧客，先停、看、聽，觀察顧客需求，提供專屬服務諮詢 察顏：運用肌膚儀器檢測，讓顧客了解自己的膚質 觀色：顧客在試用產品同時，細心觀察需求，精準記錄每次交易 聽聲：用心聆聽顧客需求，不急於推銷產品，讓顧客真正了解產品的特色 感覺：推已及人，站在顧客角度思考，給予全方位服務

義大世界 服務理念：有滿意的員工，才有快樂的客人 每兩週聘請兩位「秘密客」入園進行考察 每個月作「出口問卷滿意度調查」 各工作小組的組員，互評服務工作表現 三合一制度：將服務績效考核、績效獎金及年終獎金綁在一起 每個單位每個月選出1位表現最佳的模範員工 每季舉辦「動感分享座談會」，讓真實感人的服務故事，與同仁分享 端午及年終實各舉辦一次「員工同心歡樂會」，各單位準備表演節目競賽，培養團隊合作氣氛

誠品書局 服務理念：成就生命、分享眾生 每月選出「服務之星」 不定期安排「秘密客」檢核 推動「併肩作戰日」：後勤人員每年至少要站店一天 2011年推動專員三級認證： 全員基礎認證：重點在建立服務基準及能力 專業認證：專業課程訓練後，可選擇櫃服、圖書、兒童、影音、文具、雜誌等6科認證 儲備主管資格考認證：選出有能力且有意願的人才進行主管培訓

遠傳電信 服務理念： 服務第一、積極創新、持續成長 等候超過10分鐘，每1分鐘獻上1元的超時致歉金 提供免等候、免排隊的預約服務 針對VIP白金會員，推出線上報修服務 門市自動繳款機服務 服務人員必須通過根據不同客群演練的1,440種銷售情境組合考驗，並接受智慧型裝置的設定等考試後，才能上線服務 建立客服中心秉持 one call solution，以及秘密客電訪調查 導入「雲端影音服務輔導系統」即時觀察前線門市人員與客戶之間的服務互動，並紀錄現場各項服務評量，作為改善依據

創意行銷---傾聽顧客的多種管道 市場顧客意見調查 ex.觀察家行銷研究公司 現場服務流程調查 ex.王品台塑 Call Center ex.中油、IBM、花旗 總經理信箱 ex.國際紐約人壽 要求主管電訪客戶 ex.全國電子 問卷回函 ex.BMW、各家汽車 網站網路問卷調查 ex.Cheers雜誌 網站客戶意見或申訴信箱 ex.晶華酒店、國泰綜合醫院 顧客座談(Focus group) ex.家樂福

優質服務的要素 顧客意見調查 領導、服務理念、文化 專業能力訓練 績效、獎酬與職涯發展 S.O.P、案例、動人故事 選對人 產品與實體設備 (問卷、秘密客、電訪、座談) 優質服務的要素

同理心與大腦 1992年發現「鏡像神經元」是大腦皮質內一組神經元，當我們看到他人作一個動作，鏡像神經元就會重現同一動作，宛如鏡子映射，人類也透過鏡像神經元反應，理解別人行為或是言外之意，方能溝通。 「前額葉皮質系統」位於腦前端1/3處，是思考及控制中樞，管控「認知」、「重要決策」與部分「情緒」。 「杏仁核」位於腦底部，屬於邊緣系統的一部分，主要功能為掌管焦慮、急躁、驚嚇及恐懼等負面情緒，故有「情緒中樞」或「恐懼中樞」之稱

您的回應? 我真受不了我的主管，他總是交代我一大堆的工作，每次都找我，也不考慮到我的能力及時間有限，我怎麼做也做不完 我的同事真差勁，他以為我是新來的、好欺負，什麼事情都叫我做，是不是故意讓我難堪 我知道我的主管是為我好，想把我留下來，但是人各有志，我就是不喜歡做單調的工作，我只是想去嘗試一些比較有挑戰性的工作

常見的五種回應方式 例如 限制 適用時機 忠告 分析 支持 探索 改換說法 你不應該有這種感覺，你應該想到做完了會有多開心 對方會覺得自己的地位比較低 對方主動請你提供意見時 分析 我想是因為你的龜毛個性才會造成人際不佳 可能會封鎖進一步談話 對方願意接受你的分析與解釋時 支持 有很多人有這種感覺，我以前也有過這種感覺 一個人的經驗不可能與另一個人相同 對方情緒低落需要鼓勵時 探索 您是不是被主管唸，他唸你什麼… 可能限制分享的議題範圍 對方問題不清楚且需要更多資訊時 改換說法 聽起來妳好像有點灰心 開放式的回應與同理情感 對方問題複雜或混亂時；僅想訴說感覺時

同理心原則：試穿別人的鞋子 共鳴性了解 (empathetic understanding) 同理心（empathy） ≠ 同情心 (sympathy) 同情心：替他感覺；由上對下；同意而非接受(acceptance ≠ agreement) 同理心：他覺得你瞭解他，他願意接受你；一起感覺。（以對方為主角） 同理≠推理 推理：用自己的經驗及感覺去加諸在他身上，認為他應該跟我有相同的感覺及原因。 同理心：透過耐心傾聽及觀察評估，擁有當事人的感受 同理心是一種理解，瞭解對方怎麼了？ 知道對方需要什麼？ 知道對方想要去做什麼？

同理心諮商步驟 接觸 諮商 共同解決 建立關係 瞭解與同理 提供協助覺察抗拒 關心、傾聽、尊重、真誠、溫暖（而非控制） 傾聽、同理心、生理注意、心理注意、定義問題、了解內在想法與需求 建議、共謀解決方案、追蹤關懷

28歲的吳季剛

生理專注技巧（超語言）－SOLER 超語言所關心的是事物如何被說出來，而不是說什麼，包括： 聲音特色、口語干擾 保持中度興趣與好奇、想多知道一點 相關技巧： Squarely 直接面對 Open 開放 Lean 身體前傾 Eyes 眼神接觸 Relaxed 放鬆 ※請你回想你最喜歡跟他(她)講話傾訴的三個朋友，他們有何共同的特質？

傾聽專注技巧 當事人的語言本身只能表露7％的訊息，其餘要由語氣、語調、用字38％，以及非語言55％來表露。 靜靜分析： 他發生的事情是… 他的情緒(感受)是… 他的口語表達是… 他的身體反應是… 他的想法是… 他描述的地方，是否有矛盾之處 Ex. 情境事件 被指派帶新人 心理感覺 壓力大、無奈、慌張 口語表達 謝謝主管、我將全力以赴 身體反應 一直點頭說沒問題 想法 靠! 怎麼會是我 ?

同理心敏感度訓練 先收聽自己的感受 學習表達自己的感受 傾聽當事人感受 情緒辨識與反映 簡述語意 具體反應或建議 以簡短而正確的話語，表達出對方的態度與情緒 簡述語意 以傾聽者自己的用語，簡潔反映當事人事件，整理出所接收到訊息的主要意涵，避免加入自我意思 具體反應或建議 自我表露 (self-disclosure)

情緒反映及簡述語意的方式 你覺得你… 對你來說好像… 你會認為… 你好像相信… 你發現… 你好像覺得自己… 聽起來好像是你會覺得… 你好像遇到…您會認為… 你現在的情況是….讓你會… 你覺得您… 你認為原因是…

情緒反映及簡述語意的原則 對方思考時不可打斷 反映內容避免與對方的話重複 避免鸚鵡式的對話 不要急著給意見或下判斷 反映感受的強度應適當 不要加入太多自己的意思 反映用語須與對方配合 有時候需要示弱

Ellis的ABC理論：第三者觀點 世界是公平的嗎？ 他帶的人都很優秀，我帶的這個卻很笨，又內向，我苦了… 能力愈強做愈多，能力不好或裝傻的人都沒什麼事，主管一直給我工作… 我能力不錯，但能力比我差的「會巴結，升官卻是他…」 我怎麼會跟他一組，他超混的… 同工不同酬，他比我混，跟我領一樣的薪水… 工作很重，他不用帶新人，我卻要帶新人… 公司很不合理，新人離職要我寫檢討報告…

Ellis的非理性想法 每個人都需要獲得身邊重要的人的讚美與肯定。 一個人要能力十足，在各方面有成就，這樣人生才會有價值。 那些做壞事的壞蛋，應該會受到報應。 人不快樂、不幸福的事，是因為外在環境所引起的，所以人無法控制自己的痛苦與困擾。 一個人的過去歷史，會決定他未來的一切行為。 碰到問題一定要設法解決，不能解決就遭了。 人應該為別人的難題及困擾而緊張與煩惱。

我訊息—表達自我想法與感受 練習一：你不會做，怎麼不問呢？ 你看出包了吧 ! 拜託你要主動一點。… 練習二：你把我當什麼！居然在我面前跟別的辣妹聊天，還笑那麼大聲！ 練習三：你是豬頭阿！昨天已經教過你了，你今天居然就忘記了！ 練習四：你做是很不積極ㄟ、很隨便ㄟ… 練習五：你常抱怨別人無法配合你，別人都很差，你這樣會造成大家都討厭你…

顧客抱怨管道 內部抱怨 外部抱怨 客訴 現場怒罵咆哮 Po網FB或Blog 要求見主管 向服務單位申訴信箱投訴 向上一層主管機關投訴 (ex.市長信箱) 向媒體投訴爆料 向消費者保護機溝投訴 法律調解或訴訟 客訴 84%的客訴並非惡意，只是單純表達不滿情緒及意見 情緒內容：抱怨、不滿本身困難未獲解決、尊嚴受辱、覺得本身權益受損、不公平、存心報復 事出必有因 是一種能使我們服務更好的訊息 表示顧客有尚未被滿足的需求及期待 同理情感為先，事理為後

抱怨太極拳：您會怎麼回? 您們服務態度很差ㄟ 請您們主管出來 我要去寫信箱投訴您 我不想聽您解釋 為什麼別人可以，我就不可以 您有權作決定嗎? 您上次怎麼沒有跟我說 …

顧客抱怨處理技巧 尊重的稱謂與招呼，例如林先生您好，很高興為您服務 表示樂意協助的態度 如果為我方疏失要立即致歉及感謝 對無法協助他人之處，真心誠懇表示無能為力 表示尊重，專注傾聽需求並重覆所聽的內容 (同理心技巧) 非命令式的給意見及表達感受 (我訊息技巧) 清楚說明現在在為他作的動作 不能說他不合理，要說能夠幫他處理的內容是什麼 道歉要讓對方能夠感受到 (例如事後傳簡訊或去電致歉， 感謝他的諒解；小禮物、優惠卷) 對他的不愉快感覺或憤怒情緒表示歉意，例如很抱歉讓您覺得有點無奈 提示可以建議的管道 (內部) 感謝他的意見及指正 歡迎不清楚的地方來電詢問

結語 人和、事圓、理就清。 正心、誠意、善解、接受，比同理心技巧重要。 心地再好，嘴巴不好，也不能算是好人。 不要拿顧客錯誤，來懲罰自己。 服務溝通最高境界：真心誠意，為他為您為大家好！