服務學習方案論述建構與發展 --核心能耐導向模式-- 楊百川 （輔仁大學企業管理學系副教授兼學務長）

壹、台灣大專院校服務學習發展概況介紹 1.全台一百四十六所大專院校中，至今已有八十六所成立服務學習發展中心，推行服務學習方案或課程，包括：校園參與、社區服務、志工服務、勞動服務、專業實習； 2.2007年教育部頒訂「大專院校服務學習方案」，並規劃將各校在服務學習方面的「組織運作、課程規劃、師資培育、推廣深耕、獎勵與評鑑」，列為年度評鑑指標。 3.各大專院校在政策之引領下，舉辦各種研習活動及跨校之研討會，已略形成競逐資源之氣氛，使許多學校駐足思考服務學習之最基本的理念及最原始的用意。

貳、輔仁大學服務學習概況介紹 一、就發展階段檢視服務學習在輔大之變化軌跡 （一）第一階段為個別老師之實驗試作（～1998）：由個別老師啟動，自發性帶領學生從事服務工作； （二）第二階段為全校通識課程之全面實作（1999～2000）：由全校性通識課程統一設計並邀請所有相關老師自願參與； （三）第三階段為以大型計畫引導全面發展（2001～2005）：爭取政府之大型計畫補助支持，進行全校性多樣服務學習活動的規劃與發展； （四）第四階段為建立全校性組織架構之定型推動（2005～2008）：由學校成立常設單位統整各方資源，創造全校推動服務學習的特色。

貳、輔仁大學服務學習概況介紹 二、就活動內容之呈現檢視服務學習在輔大之方案內涵 （一）全人教育課程導向型：以通識課程為主軸之設計，如：人生哲學服務學習方案、大學入門及專業倫理服務學習單元等； （二）專業課程導向型：以各系所專業課程為主軸之設計，如：社會系之社會服務方案、企管系之原住民商圈規劃方案、公衛系的社區衛生健康照護計畫…等； （三）整合共同議題型：以多位老師或多個系所共同關注的議題為主軸之設計，如：以外籍新娘、原住民的社區營造、文化創意產業的行銷策略規劃…等；

貳、輔仁大學服務學習概況介紹 二、就活動內容之呈現檢視服務學習在輔大之方案內涵（續） （四）共同社區服務型：以同一服務社群為焦點主軸之設計，如：在林口、泰山、新莊社區老人與親子活動及圖書館、博物館的推廣與導覽方案…等； （五）認養合作服務型：以長期性認養及合作關係為基礎之設計，如：由大學生與偏遠地區的小學生，共同上網共讀共學繪本的「沒大沒小讀書計畫」及貧窮家庭小孩之線上課業輔導方案…等； （六）國際合作服務型：以與國際上其他機構為合作對象之跨國設計，如：舉辦赴印度加爾各答垂死之家服務學習之旅（製作新衣、清洗傷口、洗衣、餵飯…）、赴外蒙古舉行醫療、社會服務等。

貳、輔仁大學服務學習概況介紹 三、就活動參與之人員上，檢視服務學習在輔大之人才培育對象 （一）參與服務學習活動之學生：全面性地對參與服務學習學生提供初步之行前講習及擔任志工應備之知能培育； （二）帶領服務學習活動之種子志工及學生領袖：針對帶領同學參與各項服務學習方案之種子志工或社團幹部，進行深入之領導與輔導陪伴之培訓； （三）設計各項服務學習活動之教師：針對參與及主持各項服務學習方案的老師，進行方案設計與執行管控之培訓； （四）推動全校服務學習活動之核心小組成員：針對主導及推動全校服務學習活動之老師及工作成員，進行長期之養成與培育。

參、目前推動服務學習的困境與挑戰 一、在學校單位方面 （一）尚欠缺理念性的共識與說理基礎，主事者不願輕易投入； （二）欠缺正式組織體制及人力支持，僅能以臨時專案行之； （三）尚未與正式授課負荷衡量體系結合，參與人員需付出大量額外時間； （四）將之當作展現業績事項，重視表面數字，無法帶來根本性改變； （五）欠缺標準作業模式，整體嘗試失敗代價高，阻礙推動。

參、目前推動服務學習的困境與挑戰 二、在參與教師方面 （一）尚無充分關於服務學習對學習成效貢獻的證據來引發各方的全力支持； （二）欠缺參與服務學習經驗，也缺可供依循案例及作業模式，怯於嘗試； （三）對於推動服務學習的技能不夠純熟，不易取得服務學習的好處，易生挫折； （四）可全心承諾投入的老師普遍不足，而吸引投入的誘因也尚欠缺； （五）欠缺教師互相支援團體，無法產出集體智慧，面對困難與挑戰。

參、目前推動服務學習的困境與挑戰 三、在參與學生方面 （一）校園活動愈趨於多元化，學生的注意焦點多元而分歧，不易產生聚焦的深化學習效果； （二）校園內自主價值抬頭，不易完全主導學生的學習方向； （三）逸樂取向活動愈趨頻繁，吸引投入服務學習活動的難度增加； （四）學生修課時間之短暫性，不易引導學生之持續投入； （五）升學壓力仍是各級學校學生的沉重負擔，造成時間分配與取捨困難。

參、目前推動服務學習的困境與挑戰 四、在受服務對象方面 （一）機構對提供服務的品質及穩定性，欠缺信心； （二）服務機構內部欠缺與服務學習方案配合之經驗，而導致成效不彰； （三）受限於資源條件，無法如預期般提供學習平台，讓所有參與者共同學習； （四）受服務對象屬性差異大，配合施受雙方屬性，設計有意義的活動難度大增； （五）無法有專屬窗口統整學習方案，故累績學習成效慢且變異高。

參、目前推動服務學習的困境與挑戰 五、在支援服務學習相關單位方面 （一）服務學習方案無法明確訴求方案全貌，導致各機構支援意願受到限制； （二）各支援機構本身的政策、方向與定位不明確或不穩定，導致建立長期關係的困難度大增； （三）各支援機構對服務學習方案的本質屬性不清楚，不知如何進行彼此配合，導致合作成效不彰； （四）各機構本身利益考量超過推動服務學習目標的追求，導致方案流於形式； （五）欠缺整合各參與服務學習支援單位的機制，在整合及協調各單位的資源花費之功夫極大，造成合作進入障礙。

參、目前推動服務學習的困境與挑戰 六、在服務學習方案設計方面 （一）服務學習方案提供時數過少，感受及體驗深度不足； （二）方案設計所涉入元素較為單純，方案本身持續性不佳； （三）參與服務的學生在施行程序中涉入的步驟太少，創造的學習構面不足； （四）欠缺明確能耐培育方向，故方案內容設計不易突顯共同焦點與特性； （五）欠缺一全面展開能力項目的思考體系，許多方案會重複同樣的經驗，造成方案學習效果的降低，而方案間之績效也難統整； （六）方案成效評量，未有前段能力培育的辨認，故僅能就方案實際產出的過程檢視，欠缺對學習成效評估的有效工具。

肆、組織推動服務學習宏觀論述建構 一、服務學習做為一種教育理念的呈現 二、服務學習做為一種組織變革的趨力 三、服務學習做為重新定義學校社會功能的契機 四、服務學習做為一種啟動多元智能發展的創新學習方法 五、服務學習做為一種動態課程內容 六、服務學習做為一種師生深度互動的橋樑

伍、服務學習方案微觀論述發展 一、服務學習方案設計之內容模式(content theory) （一）靜態資源元素導向設計模式 1. C（Clients）：指接受服務對象之涉入元素； 2. O（Operations team）：指操作服務方案之涉入元素； 3. R（Resources）：指資源提供及整合角色之涉入元素； 4. P（Participants）：指參與執行方案之人力來源的涉入角色； 5. S（Services package）：指表現落實服務方案內容之涉入元素；

伍、服務學習方案微觀論述發展 一、服務學習方案設計之內容模式(content theory) （二）動態價值活動導向設計模式 1.了解服務對象重視的價值：由需求面觀點引導方案之設計，了解服務對象真正的需求； 2.服務學習方案價值活動鏈創造與發展：構思什麼價值活動方能滿足服務對象之需求，釐清基本活動，創新價值活動； 3.掌握組織內部資源條件：採用何種資源方能支持價值活動並滿足服務對象之需求，研判組織內部的資源持有水準； 4.檢視組織內部長短處：辨認現有資源水準已形成之長短處，使能善用、迴避或補強之；

伍、服務學習方案微觀論述發展 一、服務學習方案設計之內容模式(content theory) （二）動態價值活動導向設計模式（續） 5.尋找組織外部機會與威脅：覺察未來發展趨勢中的潛在機會與可能威脅； 6.辨認完成價值活動組織所需能耐：分析價值活動鏈之完整流程與步驟，且辨認組織所需能耐，並藉以引導再努力方向或創造獨特價值； 7.分析服務學習方案之關鍵因素：由內、外部及價值活動觀點，提出成功服務學習方案之關鍵因素，並指出方案設計方向； 8.結合組織能耐與方案設計方向，形成成功之能耐導向服務學習方案設計。

伍、服務學習方案微觀論述發展 一、服務學習方案設計之內容模式(content theory) （二）動態價值活動導向設計模式（續）

伍、服務學習方案微觀論述發展 二、服務學習方案設計之程序模式(process theory) （一）階段一：對現有社會環境問題辨認與了解（feel what）階段 1.檢視社會環境問題並引出服務學習方案的必要性； 2.招募特定工作團隊，並對於遭遇的問題形成共識，共同思考與解決。 （二）階段二：對於社會環境問題掌握（understand what）階段 1.針對問題因果進行透徹分析，並將之歸類，以求完整的納入方案設計思維； 2.增加參與服務學習人員彼此間的默契，並舉行必要之研習活動增進服務學習相關知識。

伍、服務學習方案微觀論述發展 二、服務學習方案設計之程序模式(process theory) （三）階段三：選擇及設計服務學習方案（do what）階段 1.釐清服務學習方案之需求及構思實際服務學習方案內容； 2.選擇最合宜之服務學習方案，並提出完整企劃。 （四）階段四：服務學習團體資源配置與籌備（organize what）階段 1.完成各方案執行前之所有人、事、時、地、物的安排與準備（含訓練）； 2.構思並準備成效評量工具與手法。

伍、服務學習方案微觀論述發展 二、服務學習方案設計之程序模式(process theory) （五）階段五：服務學習方案執行（Implement What）階段 1.對於參加人員的工作配置（分工），並鼓勵參與人員融入活動，細心觀察，用心體會； 2.在服務過程要求能敏於發掘問題，並鼓勵嘗試處理與解決。 （六）階段六：執行成果之反省與檢討（reflect what）階段 1.服務學習人員對於活動執行過程之反省與心得感受分享； 2.服務學習人員針對整體活動製作紀錄與檢討報告，納入下次活動考量。

陸、核心能耐導向服務學習方案設計之探索 本文針對當前社會所需之各項能耐，選擇規劃能耐、組織資源能耐及應變能耐為對象，進行聯結關係之探索，並將此三個能耐區分為12個能耐構面： 培養能耐項目 服務學習方案推動程序 組織資源能耐 規劃能耐 應變能耐 善於配置人員與工作 靈活運用各種人力資源 能有效提高資源使用效率 有效評估整體績效 對環境的掌握與了解 設定與區分目標的重要性 提出方案構想與執行程序 善於構思與配置資源 能夠觀察環境的變化 能接受事物的多元 能彈性回應變化 能自我調適壓力 一、對現有社會環境問題的辨認與了解 1.檢視社會環境問題並引出服務學習方案的必要性 ★★ ★ 2.招募特定工作團隊，並對於遭遇的問題形成共識，共同思考與解決 二、服務學習團體對於社會環境問題的掌握階段 1.針對問題因果進行透徹分析，並將之歸類，以求完整的納入方案設計思維中 2.增加參與服務學習人員彼此間默契，並舉行必要之研習活動增進服務學習相關知識 備註：取得90%的認同度為★★，取得80%的認同度為★。

陸、核心能耐導向服務學習方案設計之探索 本文針對當前社會所需之各項能耐，選擇規劃能耐、組織資源能耐及應變能耐為對象，進行聯結關係之探索，並將此三個能耐區分為12個能耐構面：（續） 培養能耐項目 服務學習方案推動程序 組織資源能耐 規劃能耐 應變能耐 善於配置人員與工作 靈活運用各種人力資源 能有效提高資源使用效率 有效評估整體績效 對環境的掌握與了解 設定與區分目標的重要性 提出方案構想與執行程序 善於構思與配置資源 能夠觀察環境的變化 能接受事物的多元 能彈性回應變化 能自我調適壓力 三、選擇及設計服務學習方案階段 1.釐清服務學習方案之需求及構思實際服務學習方案內容 ★ ★★ 2.選擇最合宜之服務學習方案 四、服務學習團體資源配置與籌備階段 1.完成各方案執行前之所有人、事、時、地、物的安排與準備(含訓練) 2.構思並準備成效評量工具與手法 備註：取得90%的認同度為★★，取得80%的認同度為★。

陸、核心能耐導向服務學習方案設計之探索 本文針對當前社會所需之各項能耐，選擇規劃能耐、組織資源能耐及應變能耐為對象，進行聯結關係之探索，並將此三個能耐區分為12個能耐構面： （續） 培養能耐項目 服務學習方案推動程序 組織資源能耐 規劃能耐 應變能耐 善於配置人員與工作 靈活運用各種人力資源 能有效提高資源使用效率 有效評估整體績效 對環境的掌握與了解 設定與區分目標的重要性 提出方案構想與執行程序 善於構思與配置資源 能夠觀察環境的變化 能接受事物的多元 能彈性回應變化 能自我調適壓力 五、服務學習方案執行階段 1.對於參加人員的工作配置(分工)，並鼓勵參與人員融入活動，感受細節 ★ ★★ 2.服務過程中，對於問題的發現處理與解決 六、執行成果之反省與檢討階段 1.服務學習人員對於活動執行過程之反省與心得感受分享 2.服務學習人員針對整體活動製作紀錄與檢討書面報告 備註：取得90%的認同度為★★，取得80%的認同度為★。

柒、核心能耐導向服務學習方案設計模式遭遇的問題討論 （一）在學校單位方面問題的檢視，可輕易地將原課程架構體系之培育目標做聯結，可使服務學習方案融入於日常學校教學活動中； （二）在教師方面問題的檢視，提供老師ㄧ個可遵循之標準流程， 也促成老師之間可以共享一個可互換心得與經驗之平台； （三）在學生方面問題之檢視，較易吸引特定能力強化需求的學生，能以較新的概念與創意吸引更多人的投入，啟動其在校園內更多元之學習；

柒、核心能耐導向服務學習方案設計模式遭遇的問題討論 （四）在受服務對象問題之檢視，增加施受雙方配合時成效的提升，使受服務單位之人力及行政負荷均可降低； （五）在支援服務學習相關單位問題之檢視，提供完整訴求之整體理念、架構與做法程序，各支援單位容易釐清自己的角色與位置，創造綜效； （六）在服務學習方案設計方面的問題檢視與回應，創造更多學習界面，同時也直接針對能耐培育項目衡量其真正成果，驗證方案的有效性。

捌、結語 1.服務學習對學校提供極佳的理念舞台，創造特色；對老師與學生提供了一個動態的互動平台，增加學習成效；對服務對象則可使各服務組織得到人力與專業的挹注。 2.本文提出一項整合性思維，結合教育的思潮、管理的理論與服務學習的實務，期能發展出一套可普爲接受之服務學習理念論述與方案發展體系，使服務學習真正發揮其在教育體系中的影響力，落實教育的真正目標。 3.各推動學校也應斟酌學校之屬性與學生特質，思考服務學習在校園內之作用而知所取捨，創造特色，為服務學習在學校組織內之發展，奠定最厚實之環境基礎。

服務學習方案論述建構與發展 --核心能耐導向模式-- 報告到此結束，謝謝聆聽！