主題:企業物流管理個案分析 台灣宅配通股份有限公司 班級:行流碩一甲 姓名:林芸瑩 學號:MA3D0207 指導老師:邱明琦 教授

個案公司概況介紹

組織、規模與營運現況: 台灣宅配通股份有限公司由東元集團TECO於2000年7月與日本物流業「日本通運」(Nippon Express)合作引進宅配服務技術Know-how和宅配經營經驗(B2C、C2C)，並與多家知名企業結成合作夥伴，於2000年成立台灣第一家戶對戶的宅配服務公司（C2C、B2C、C2B），為台灣第一家結合日本宅配技術的企業提供戶對戶的宅配服務公司。 台灣宅配通股份有限公司成立於民國89年7月28日，是台灣第一家宅配包裹托運的專業服務公司。 由東元電機、東源物流、東捷商業機器、台灣伊藤忠、光泉集團等共同投資成立，並由日本通運提供宅配經營技術，以「便利CAN」的品牌，發揮宅配的便利精神，提供消費者和客戶小件貨品「今日收件、明日送達」及「便利送件」的宅配服務。 2000 年 8 月開始正式營運。在技術上引進日本通運之宅配 Know-how，並由日本通運及「東捷商業機器」量身定做 IT 宅配資訊系統，整合資訊流、金流、物流系統，為客戶提供更快速確實安全的戶對戶遞送服務。資本總額為 9億，員工人數約1,400人，宅配車輛約600台，City Express 機車車隊約100台，目前共有3座轉運中心(台北、台中、高雄)負責全國貨品的轉運交換工作，再配合高服務品質之SD及堅強高科技後勤資源，期待能夠達成「台灣宅配通，宅配通台灣」的企業願景。目前代收據點約 15,000 家，營業所共34個據點，並朝向60個據點邁進。

銷售之產品或服務: 「台灣宅配通」的服務共分為「宅配、物流、資訊流、金流、物販、其他」六大項服務。 以基本的貨物運送慢慢的將服務項目擴充，到現在除了運送外還提供網路預約、現金代收、刷卡、易購網、逆物流等加值服務。 為最常見的物品運送服務服務的內容大概都是在物品的流通、運送等等，而宅配通在這項服務上面又細分為「常溫宅配、低溫宅配、當日宅配、機場行李宅配、網路預約取件、契約客戶、3C維修服務件」。

◎物流服務: 提供同縣市二小時特快車的物流配送服務（偏遠地區、山區及外島除外）。 運輸配送服務：長途移運、短途配送、宅配安裝、B2B專車配送服務。 倉儲理貨服務：進貨卸櫃、揀取分類、倉儲保管、流通加工。 支援服務：資訊情報整合、貨物追蹤 。 ◎資訊流服務: 資訊流服務: 客戶服務諮詢系統－Call Center 1.服務時間 全年無休08:30~21:00 2.寄件服務:當天預約到府取件、服務據點諮詢、運費諮詢 3.查件服務:貨件配送追蹤 4.顧客意見記錄追蹤 ※貨件線上追縱系統: 1.全程不漏失 2.貨件目前所在位置追縱 ※簽單影像掃描系統:簡便追蹤貨件（100%個人資料保密） ※無線傳輸系統-RF:即時訊息回覆 ※全球衛星定位系統-GPS:車輛定位、行車紀錄

◎金流服務:代收貨款、貨到刷卡和貨到付款。 ※代收貨款:提供商家從出貨、配送、貨款收取、貨款入帳一連串便利的服務。 ※貨到刷卡: 1 ◎金流服務:代收貨款、貨到刷卡和貨到付款。 ※代收貨款:提供商家從出貨、配送、貨款收取、貨款入帳一連串便利的服務。 ※貨到刷卡: 1.提供契約客戶於「代收貨款」需求之收款機制，收件人於貨到簽收時，在收件人面前刷卡，即時連線至銀行進行付費之服務。 2.可免除顧客準備大筆現金支付貨款的困擾、及遠端刷卡之風險，並可有效提高顧客的購買意願。 ※貨到付款:提供契約客戶於代收貨款需求之收款機制，收件人於貨到簽收時，直接支付現金予宅配工程師。

◎物販服務: 1. 大嘴鳥易購提供方便、又安全的網路購物、型錄購物、便利商店預購、團購服務等。 2 ◎物販服務: 1.大嘴鳥易購提供方便、又安全的網路購物、型錄購物、便利商店預購、團購服務等。 2.大嘴鳥易購讓您輕鬆購物免出門，嘗盡台灣在地美食美味，名店特產及精緻點心免排隊、節慶伴手禮傳心意、當季蔬果新鮮便利送到家。 3.大嘴鳥易購購物商城(森森購物網、Yahoo!奇摩購物中心、GO HAPPY快樂購物網)。

宅配服務: 「台灣宅配通」的宅配服務包括了「常溫宅配、低溫宅配、當日宅配、機場行李宅配、網路預約取件、契約客戶、3C維修服務件」。 ◎宅配流程:

常溫宅配: 配送範圍 交件時間 送達時間 台灣本島→台灣本島 ‧當天17:00前交寄 隔天 台灣本島→金門、澎湖 、梨山地區 ‧部份都市可延至18:00前交寄 (明細如下) 後天 ※部分都市可延至18:00 北區： ‧台北市、基隆市、新北市(板橋區、三重區、新莊區、新店區、中和區、永和區、土城區、蘆洲區、泰山區、五股區、汐止區)、桃園縣(桃園市、平鎮市、中壢市)、新竹市 中區：  ‧台中市(中區、東區、南區、西區、北區、北屯區、西屯區、南屯區、大里區、太平區、豐原區)、彰化市、嘉義市  南區：  ‧台南市(中西區、東區、南區、北區、安平區、安南區、永康區)、高雄市(新興區、前金區、苓雅區、鹽埕區、鼓山區、旗津區、前鎮區、三民區、楠梓區、小港區、左營區、鳳山區)、屏東市

宅配通之包裏規格與價格: 種 類 規格 尺寸 價格 同縣市 跨縣市 金門、澎湖 包 裹 S60 60 公分(含)以下 108 119 219 61 公分~90 公分 145 155 279 S120 91 公分~120 公分 185 195 319 S150 121 公分~150 公 分 235 245 379

低溫宅配: 台灣宅配通提供消費者更專業的低溫宅配服務，配送全程採用專業「冷凍、冷藏」宅配低溫設備，依各類生鮮食品(魚貨海鮮、蔬菜水果、名產美食)選擇適當低溫溫層進行宅配服務。 ◎全溫層保鮮物流設備： 1.法式低溫籠車： 採用歐洲最大「法國OLIVO」原廠低溫設備，最先進的高效能冷藏、冷凍系統，加上宅配通專業的低溫配送流程及低溫宅配車，讓您的低溫貨件能確保最佳的配送品質與效率。 2.保冷箱： 台灣宅配通全溫層保冷設備，以最新科技密封式保冷箱配合多溫層蓄冷器，不同溫層的蓄冷器維持低溫貨件保鮮度。常溫宅配車搭配保冷箱即可同時運送各種溫層貨件，確保低溫貨件配送的品質。 3.低溫宅配車輛： 台灣宅配通備專屬雙溫層「冷藏、冷凍」及三溫層「常溫、冷藏、冷凍」宅配車輛，宅配車全溫層控管，提升配送效率。 4.冷藏庫、冷凍庫： 台灣宅配通各營業站所設立低溫貨件專屬區，以「冷藏庫、冷凍庫」暫放低溫貨件。 5.低溫作業區： 台灣宅配通北、中、南設立專屬低溫轉運理貨作業區，讓低溫貨件在全程低溫環境中進行分理貨作業，確保低溫貨件的品質。

當日宅配:當天上午11:00前，指定使用「當日宅配」服務寄件，皆可於當天15:00~20:00送達。

  物流管理概況: ◎作業流程: 台灣宅配通從代收處或顧客手中收集到貨品之後，再集中送往台灣宅配通專屬營業所，負責將貨品配送到發貨轉運中心進行分類的工作，完成後裝載於大型貨車送到目的地的貨品轉運中心，之後再分配給各營業所，由各營業所之宅配工程師將貨品配送到。 ※訂單處理、轉運處理、配送處理、代收貨款、退貨處理、貨物追蹤。

個案公司物流管理特性分析

個案公司服務特性: ◎服務特性: 1、一通電話，到府收件 2、當日 17：00 前交寄隔日送達（部分都市當日 18：00 交件隔日送達） 3、全年無休，可指定配送到達時段 4、提供多次之再配送服務 5、不分重量及距離均依貨箱尺寸統一計價，簡易包裝也可寄送 6、遍及全台的代收點，綿密的配送網路 7、可利用電話或網路，進行貨物追蹤查詢 8、專業親切服務的宅配工程師 9、專業配送，歡迎各行各業指名台灣宅配通服務。

◎服務特色: 1. 低溫宅配:+4度~+8度，冷凍-18度 2. 當日宅配服務 3. 逆物流服務(C2B):全家3C維修服務件 4 ◎服務特色: 1.低溫宅配:+4度~+8度，冷凍-18度 2.當日宅配服務 3.逆物流服務(C2B):全家3C維修服務件 4.提供電子資料交換系統(EDI)節省顧客作業時間，並提升整體效率 5.利用電話、網路進行貨件追蹤查詢，並提供網路簽單影像 6.B2B專車配送服務 7.當天17點交寄，隔天送達 8.提供客戶代收現金商品貨款服務以及貨到刷卡服務 9.提供夜間宅配到府 10.可指定配送到達時段

◎關鍵顧客服務指標: 1、線上預約取貨 2、即時查件追蹤 3、會員專屬服務 4、指定送達時間及多次再配送服務 5、特殊物品特殊處理 6、代收貨款 7、配送物品每件五萬元保值 8、運費試算下單 9、免費賀卡 10、線上購物通

◎完整車隊群: 配備完整車群團隊，由宅配工程師領軍之堅強車隊在全台便利送件。 ※ 「小型車隊」以麵包車或小型箱型車所組成，主要集中於各地集貨站，以快速負責一般之收發貨以及轉運任務。 「機車隊」以100cc以上之機車所組成，主要負責交通狀況較差之都會區收發貨、小量收發以及時效性較高之急件運送。 「中、大型車隊」以3.5噸以上車輛所組成，主要配置於各轉運中心，主要負責各集貨站貨件之集配以及固定班車方式進行南北對開，負責轉運中心間之長途轉運工作。

台灣宅配通與統一速達比較之分析

◎個案商場比較表 公司名稱: 統一速達 台灣宅配通 服務名稱: 宅急便 便利CAN 母公司: 統一集團 東元集團 技術合作廠商: 大和運輸(1919年成立) 日本運通(1937年成立) 正式營運時間: 2000年10月 2000年8月 資本額: 11.1億元 10億元 商品服務種類: 常溫宅急便 機場宅急便 物販 低溫宅急便 到付宅急便 代收貸款 國際宅急便 當日宅急便 地方特產配送 常溫宅配 網路預訂取件 代收貸款 當日宅配 3C維修服務件 地方特產配送 機場行李宅配 物販 營業站所: 231所 45所 代收店: 7-Eleven、康是美等，或其他各類門口有懸掛「宅急便」旗幟之商店等合計全台超過17000家門市為代收據點 全家便利、萊爾富、OK、中日超商、三商百貨、全家福鞋品量販、金石堂書局、全虹通信廣場等，或其他插有「宅配通」旗幟及貼有「宅配通」代收處貼紙之商店等15000家代收據點 集配車輛/員工人數: 1920輛/6600人 1000輛、宅配機車100輛、宅配三輪車50輛/1600人 吉祥物: 黑貓 鵜鶘鳥

◎國外技術合作廠商比較表: 公司名稱: 大和運輸 日本運通 在台合作公司: 統一速達 台灣宅配通 成立時間: 1919年 1937年(前身為1872年成立之陸運元會社）) 投入宅配時間: 1976年2月 1977年4月 1999年宅配件數: 8億3600萬件 4億件 日本宅配市佔排名: 第一 第三 資本額(日幣): 1000億 700億 員工數(人): 75,000人 45,000人 配送車數: 30,000輛 35,000輛 全日本代收店數: 300000家 165000家

◎物流管理對個案公司營運成敗之重要性: （1）B2C、C2C 物流服務模式 （2） 建構完整的供應鏈系統 現代消費者對物流服務需求多樣化，物流者針對不同消費者不同的需求， 來提供省時方便、服務品質高、配送時效佳、配送範圍廣及貨物追蹤查詢 等服務，滿足消費者對快速、便利與安全的要求下，發展 B2C C2C物流服務。 （2） 建構完整的供應鏈系統 物流業者若成功地與其上下游業者建立完整的供應鏈系統，公司可更具有 競爭效益，降低庫存壓力，減少存貨成本的積壓。透過有效的整合，提高 資訊的交換過程的即時性與正確性，增加企業其競爭力。 （3） 應用 I T 技術，提供 E 化物流服務 利用 I T 技術，使用 E 化方式進行交易與控管，讓營運作業更加流暢與便捷。 過去利用傳統傳真方式傳送訂單與請款收據，隨著交易產品數量與合作供應商增加， 過去的業務聯繫速度已無法及時，進而引進電子訂貨系統（EOS）以及 銷售點情報管理系統（POS）作業，直接傳輸資料至物流廠商的電腦系統， 更能精準掌握產品銷售市場的情況以降低囤貨風險，並減少人事、行政開銷。

（4） 貨件安全送達，堅守承諾，準時送達 （5） 不斷開發新產品與服務 消費者可以依據自己所買賣的商品，自由選擇收、送貨的地點、時間及對 象，在物流公司專業化地服務下，感到安全及放心。藉由資源的整合，從 物流、商流、金流、資訊流、人才流等的整合，加強公司的專業化與建立 專業化的形象，使消費者願意託付。 （5） 不斷開發新產品與服務 業者間市場競爭力激烈，削價競爭不是長遠的策略，提供符合消費者特殊 需求的策略，不斷創新，才能保有在市場生存機會。

個案公司問題分析與改善對策

問題分析與改善對策: ◎問題分析:「台灣宅配通」的商品或服務同質性高，成本無法有效降低物流業者市場競爭激烈，由於商品或服務的提供同質性過高，導致削價競爭，獲利的空間不多。 ◎改善對策: 不斷開發新產品與服務提供，業者間市場競爭力激烈，削價競爭不是長遠的策略，提供符合消費者特殊需求的策略，不斷創新，與同業者比較之下才會凸顯出企業的服務特色之差異性，且因此較能在市場上擁有生存的機會。

結論與建議

結論與建議: 在現今以顧客服務致上的時代，企業為了要能獲得消費者的青睞，不斷的更新設備及服務態度，使顧客在第一時間都能感受到一流的服務品質，隨著消費族群的意識形態提升，許多企業也加緊腳步，提供消費者的多種消費模式，便從日本引進「宅配」服務，隨著「宅配」業的發展，使得貨物之間的流動更加便利，讓消費者能有方便性的消費。 自從台灣業者相繼自日本引進所謂的「宅配」服務，顯示台灣隨著經濟的發展，已有此市場需求。直到2004年，經營傳統貨運業的中華郵政也提供宅配多元化的服務，跨足宅配低溫市場，使得目前宅配市場的競爭更趨熱烈。由於目前「宅配」是新興服務，就經營宅配的業者而言，未來將會面臨許多原本傳統貨運業者所提出的多元化競爭服務，來增加其獲利，除了滿足消費者的需求，加強宅配配送系統外，更重要的是將宅配的服務概念加以推廣，使得消費者對此項便利的服務能夠多加利用。

1. 台灣宅配通股份有限公司網站 https://www. e-can. com. tw/index. aspx 2 1. 台灣宅配通股份有限公司網站 https://www.e-can.com.tw/index.aspx 2. 統一速達股份有限公司網站 http://www.t-cat.com.tw/company/info.aspx 3. 東源物流事業股份有限公司網站http://www.amigodog.com.tw/c/tong.htm/F/F03.htm 4.MoneyDJ理財網財經知識庫網站，台灣宅配通股份有限公司http://www.moneydj.com/KMDJ/Wiki/wikiViewer.aspx?keyid=ae75d5a3-450e-4553-b6ea-786c2d8af347 5. 國立虎尾科技大學企業管理系，台灣物流產業分析 http://nfuba.nfu.edu.tw/ezfiles/31/1031/img/90/distribution.pdf 6. 王治中(2011)，快遞競爭策略之研究 –以統一宅急便、台灣宅配通、 中華郵政國內快捷為例，高苑科技大學經營管理研究所碩士論文。 7.戴嬡坪、蕭秀貞、張立潔、張鈺欣、張玉玲(2005)，台灣專業型宅配公司個案之比較研究，經營管理論叢，第一屆管理與決策學術研討會特刊，第231-252頁。 8.宋建達，台灣宅配業未來趨勢發展研究，國立高雄師範大學工業科技教育研究 9.江煒琦(2000)，宅急貓開跑 宅配通嚴陣以待，統一與東元搶食兩百億元宅配市場，今週刊201期。 10.廖彩雲、羅元辰(2013)，宅配產業服務品質與顧客滿意度分析—以台灣五大宅配業者為例，嘉義大學行銷與運籌研究所。 11.謝文珊，供應鏈體系第三方物流與合作夥伴關係之探討-以台灣宅配通與寶雅為例，國立高雄海洋科技大學。 12.呂芳奇(2007)，台灣宅配業經營型態與經營作為之分析，國立中央大學高階主管企管碩士班碩士論文。 13.蔡柏江、胡玉欣、陳慧萍(2004)，供應鏈整合模式於行銷組合策略影響顧客滿意度之研究以宅配業之統一速達宅急便及東元宅配通為例，樹德科技大學 資訊管理系。 六、參考文獻

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