浙江服务业标准化 浙江省质量技术监督局标准化处 郑 勤 2013年10月

主要内容 一、服务业标准化 二、服务标准化重点领域及如何开展 三、地方标准制定和管理 四、居家养老标准

一、服务业标准化 我省经济社会全面快速发展 2011年全省实现生产总值32000.1亿元，其中，第三产业增加值14015.35亿元，增长9.4%，一、二、三产的比重达到4.9 : 51.3 : 43.8 2011年全省城镇居民人均可支配收入达到30971元，农村居民人均纯收入达到13071元；

服务业增加值占GDP的比重 国际平均水平 主要发达国家 中低收入国家 美国 中国 我国服务业占GDP的比重与国际上比较： 60%以上   服务业增加值占GDP的比重 国际平均水平 60%以上 主要发达国家 70%以上（平均水平） 中低收入国家 43% （平均水平） 美国 78.9% (2004年) 中国 41.7% (2002年)，40%左右(2005年)，39.1% (2007年)  

服务业标准化 新型工业化进入重要转型期 新型社会化进入稳步发展期 新型国际化进入战略提升期 我省经济社会发展的新形势、新思路 服务业 思路：两个“围绕”，即围绕转型抓标准化、围绕民生抓标准化 新型国际化进入战略提升期 服务业

标准化对服务业发展的引领作用 服务 标准化 对外 对内 形成服务业发展的制度环境 有效应对国际服务贸易竞争 指导企业采用标准化管理 提高我国国际竞争力 保护消费者的合法权益 对外 对内 服务 标准化 形成服务业发展的制度环境 有效应对国际服务贸易竞争

服务业标准化现状：  新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；  服务业目前缺乏有效的市场规范，造成服务行为无章可循，服务质量良莠不齐，服务业市场管理混乱，消费者的权益不能得到有效保护。  新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；  服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；  现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作机制及监督机制有待进一步优化。

服务业标准化 对于国家和产业的作用 支撑性作用 战略性作用 基础性的作用

对于企业、行业的主要作用： 1、标准是服务市场的“净化器” 2、标准是提高企业管理水平的“助推器” 3、标准是提高服务质量的 “加速器”

标准化 “楔子” 标准化工作是项基础性工作要持续 改进 有 人 形 容 标 准 化 工 作 是 “楔子” 楔 牢 最 优 方 法 改进 改进 Speaker’s Notes Explain: “A baseline for continuous improvement” - We have already discussed how standardization in general helps us improve, and helps continuous improvement. Standardized Work is the tool for continuous improvement. The entire reason we have standardized work is so that we can make improvements! Before we can improve anything, we must have a stable situation. Only through standardized work will we achieve this. It is the first thing we turn to when we need to solve problems, and it is the first thing we use once we are stable to look for improvements. “Documentation of the 3 elements” These three elements are very important for standardized work. Say: As the visual shows, every time we make a change, we often have an unstable situation, which may result in a temporary downturn in our results. It is very important that we hold to the new standard in order to see the improvement. This visual also shows that it is a series of incremental improvements that move us forward. 改进 改进 标准化 标准化 标准化 标准化 ？？？？ 大肠杆菌 三聚氰胺 标准化 “楔子”

标准和标准化 定义 标准：（为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件） 标准化：制定标准和实施标准的活动过程 引领作用 规制作用 定义

服务业标准化 服务业标准化的特殊性 服务标准制定的难点在于服务质量的控制 具有四个特性（举例） ◇无形性 ◇非储存性 ◇同时性 ◇主动性

服务业标准化重点领域 生活性服务业（如：汽车维修，驾培，二手车等） 生产性服务业（如：物流平台，货运代理等） 社会管理和公共服务（如：公共交通，公共安全，公共基础设施建设管理等）

二、服务业标准化重点领域 公共教育 公共医疗卫生 公共交通 公共安全 社会公益科技服务 公共文化 公共基础设施管理和基本社会服务等等 社会管理和公共服务标准化 公共教育 公共医疗卫生 公共交通 公共安全 社会公益科技服务 公共文化 公共基础设施管理和基本社会服务等等

二、如何开展服务标准化工作 《标准化法》提出三大工作任务 制定标准 组织实施标准 对标准实施进行监督

标准的管理体制 标准的分级:依据标准适用范围不同 四层级: （性质：强制性和推荐性） 国家标准：GB7718-1997、GB/T 1.1- 2000，共19278项 行业标准：58个行业标准代号，如NY xx-xxxx、JT xx-xxxx ，MZ,AQ…… 地方标准：DB33 xx-xxxx、 DB33/T xx-xxxx 企业标准：Q/ABC xx-xxxx

质监系统提出八字方针 统筹：重点是三个抓，即“抓战略、抓规划、抓政策” 协调：重点是抓机制建设 监督：重点是抓强制性标准实施的监督 推进：重点是抓项目载体和平台建设

如何开展服务业标准化 科学制定标准（分苹果原理，程序） 严格执行标准是关键（电动车） 监督评估必须到位（星级公厕评选） 开展服务业标准化工作三大难点 科学制定标准（分苹果原理，程序） 严格执行标准是关键（电动车） 监督评估必须到位（星级公厕评选）

四、地方标准制定和管理 《浙江省地方标准管理办法》 省政府规章273号省长令 在全国率先以地方政府规章形式，理顺了标准化行政主管部门、有关行业行政主管部门、标准研究制定单位、标准实施主体的权利义务关系，建立了地方标准公开透明、科学协调、有效适用的制定和实施机制。

地方标准总数：791项 工业：132项 农业：513项 服务业：146项 《浙江省地方标准管理办法》法制化

四、地方标准管理和制定 广泛征求意见 常年受理分批立项 审评和公示 申报立项 标准起草 发布实施

立项与不立项 立项：组织专家评估论证，重大的应公开听证。 不立项的几种情况： 1、 违反法律、法规、规章的规定和强制性标准的要求； 2、地方难以统一实施的技术和管理要求； 3、在全省范围内不具有普遍性； 4、未与相关部门、相关行业协调，或者未形成一致意见。 BEA Confidential 23

地方标准管理的主要环节 程序：立项论证、审定、报批、公示、批准、备案和公告 起草标准：三稿定标 审查标准： 协调性、科学性、可操作性、准确性 实施标准：公开透明、宣传培训 标准实施的监督：行业主管部门的评价 三年复审修订等…… 也可制定市、县级标准规范，环节同上

四、居家养老服务标准 GB/T29353-2012,《养老机构基本规范》2013年5月1日实施 SB/T10944-2012，《居家养老服务规范》2013年9月1日 MZ/T032-2012， 《养老机构安全管理》 8个省已制定地方标准，我省2011年出台

《居家养老服务与管理规范》DB33/T837-2011 依据：全国老龄办2008年《关于全面推进居家养老服务工作的意见》《浙江省人民政府关于加快推进养老服务体系建设的意见》等 模式：以杭州上城区和宁波经验为基础 居家养老服务：由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式

《居家养老服务与管理规范》DB33/T837-2011 主要内容：规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等 服务内容分类：生活照料、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等 提出“星级”评价和划分的概念：针对老人投诉渠道不畅、服务质量和服务机构缺少监管、老人满意度调查等内容提出了具体要求

标准主要作用： 落实以人为本，促进中国特色的养老事业健康发展。 为养老社会化服务打下基础。（政府购买服务） 引领养老服务机构提高管理和服务水平。 将规范和提高服务人员综合素质和服务水平。（服务人员大多为“4050”人员） 提升老年人的生活质量。

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