第五章 資訊系統概說 課前指引 強調知識經濟的今天，擁有快速、正確、適合自己的資訊是每個現代人所追求的目標。在日益龐大的資訊流衝擊之下，如何有效管理並從中獲取自己所需的資訊，似乎已成為你我最迫切需要的一項技能。時至今日，由於電腦科技的蓬勃發展與普遍，將電腦帶入了企業與組織體系中。從早期單純的作為資料處理的工具，到今日支援知識工作，甚至於協助高層管理者應用充份資訊來進行決策活動的創造競爭勢，也導致「資訊系統」(Information System) 的概念應運而生。

章節大綱 5-5 常見資訊系統與工具簡介 5-1 資訊系統簡介 5-2 資訊系統規劃 5-3 資訊系統建立 5-4 資訊系統開發模式 備註：可依進度點選小節

5-1 資訊系統簡介 資訊系統特性(1) 人機配合 經濟價值 由於資訊系統是一個人機系統，因此必須所參與的人員及電腦都能配合良好，才能運作順利。許多資訊系統過份重視電腦硬體，而忽略了人員訓練與溝通，導致人工作業流程失敗與人員反彈，因而影響整體資訊系統的績效。 經濟價值 早期的電腦價格相當昂貴，企業中的成員幾乎多人共用一台電腦，但目前拜微處理器的淨能力(Sheer Power) 發展與個人電腦的快速普及，使得電腦所能處理的工作大為增加，同樣也使得資訊系統的經濟價值連帶影響企業獲利的大幅提升。

資訊系統特性(2) 通訊網路 「網路」（Network），最簡單的定義就是利用一組通訊設備，透過各種不同的媒介體，將多台以上的電腦連結起來，讓彼此可以達到「資源共享」與「傳遞訊息」的功用。 即時迅速 電腦化的資訊系統可以大大提高資料處理的速度，包括更新檔案、計算、分類、查詢、編製報表等都比人工作業處理快速。例如最快速的線上即時訂位系統，當交意易一發生時，幾乎在數秒或更少時間內立刻回應。

資訊系統作業方式(1) 批次處理系統(Batch Processing System) 早期電腦作業員的工作在於將指令與資料逐一輸入電腦中，一旦電腦完成運算之後，電腦便閒置下來，為了讓電腦在沒有操作員的操作下，也能自動讀取指令與資料，於是將指令與資料製作為一張張小卡片，電腦每完成一項工作，就讀取下一張卡片上的指令與資料，對每一件工作的處理都是依卡片排定的順序，所以這類處理系統就稱為批次處理系統。 通常用於週期性或不需即刻處理的業務，優點是節省電腦作業時間，提高作業量，成本也最低。

資訊系統作業方式(2) 分時處理系統(Time-sharing System) 分時處理系統可以將CPU 的處理時間分為許多「時間片段」(Time Slice)，每一個使用者在所分配到的時間片段中，享有系統所有的資源，並在下一個時間片段將資源交還給系統，系統再將資源分給其它的使用者，由於每個時間片段很短，再如上切換速度極快，因此每個使用者會以為自己獨享所有的系統資源。

資訊系統作業方式(3) 即時處理系統(Real-timing System) 當資料處理需求發生時。不論該需求發生在何時何地，均可在極短的時間內加以回應。這必須配合連線處理方式，將分佈各地的終端機傳送給遠方的主機來處理。例如各位在機場航空公司櫃檯的機票訂位系統，或在銀行櫃檯的金融存提系統。

5-2 資訊系統規劃 策略性規劃 本階段的目的在於訂定資訊系統的目標與策略，它必須與組織總體性目標、細部目標及策略並行不悖。也就是產生符合組織整體策略的目標與方法。在這個階段所要執行的內容有：

組織資訊需求分析(1) 企業系統規劃(Business System Planning, BSP) BSP 是一種由IBM 公司所提倡的一套系統化的分析方法，強調的是由上而下設計，也就是從高層主管開始，瞭解並界定其資訊需求，再依組織層次往下推衍，直到瞭解全公司的資訊需求，完成整體的系統結構為止，強調的是企業程序導向，主要是代表企業的主要活動及決策領域。並不是針對某特定部門的資訊需求。

組織資訊需求分析(2) 關鍵成功因素(Critical Success Factors, CSF) CSF 的方法核心就是從管理的角度來找出資訊的需求。它起源於丹尼爾(R. Daniel,1961) 所提出的「成功因素」理論，也就是說CSF 是找出管理階層所認為能讓企業成功的關鍵因素組合。 不同於BSP 之處在於，它所關注的重點是企業經營成功的關鍵因素，而非企業活動。它的假設是任何一個組織，要能經營成功，必定要掌握一些重要的因素，如果不能掌握這些特定因素，則必定失敗。

資源分配規劃 這個階段的主要目的就是擬定資源分配計劃及排程。 一般企業的資源有限，不可能一次完成所有的資訊系統，所以我們可以模組化(module)，將其分成許多子系統，再決定哪一個子系統應該事先規劃。

5-3 資訊系統建立 確定使用者需求 在建立資訊系統前，首先要清楚使用此系統相關人士的真正需求，可以利用「資訊需求表」的表格模式或面談，提供使用者填寫。接著系統分析師再加以評估與整理，並進行「可行性研究」。 系統分析 是指系統分析師根據使用者需求分析的相關報告內容加以剖析，並利用系統分析技術與工具，對現行狀況做需求處理程序與作業方式的評估與調查。 續下頁

系統設計 是根據系統分析的文件，設計出一套符合組織現行架構與作業方式的資訊系統。工作內容包含了輸入、輸出、程序、檔案與控制五項設計工作，並使使用資料流程圖(Data Flow Diagram, DFD)、資料字典(Data Dictionary, DD)、決策表、決策樹等工具來進行設計。 系統發展 擬定工作進度與分配，並包含程式碼的撰寫、模組設計、測試過程、撰寫系統文件( 如系統說明書、程式說明書、操作說明書、使用者說明書)。簡單的說，就是對一個系統從邏輯與實體上分別考慮，並在使用者建置系統前，先行建立雛形系統。 續下頁

系統建立 完成了系統發展的過程，接著就是一個全新系統的建立。這個階段所耗費的人力與物力最大，包含人員的教育訓練、硬體設備的採構、轉換作業的進行與系統正式作業的推廣等。

5-4 資訊系統開發模式 生命週期模式(1) 系統規劃：本階段工作包括確定資訊系統如何支援企業與組織目標、子系統規劃、子系統的資源分配及執行排程等。 分析：本階段工作包括子系統專案開發與管理、問題定義、可行性分析(經濟、技術、作業)。

生命週期模式(2) 程式撰寫：依照設計階段所定義的子系統模組規格用電腦可翻譯的程式語言來撰寫。如果程式具備良好的結構化架構，可以大幅縮短本階段所花費時間。 測試：本階段工作著重於每一個程式內部邏輯、輸出資料是否正確與整合後所有程式能否滿足系統需求。並使用一組以上的資料來執行部份或全部程式，期許發現其中未發現的錯誤。 系統維護：本階段工作著重於對所有軟體配置做有效管理，並對隨時變動的可能需求，進行系統修改或擴充。

生命週期模式(3) 此模式強調需求可分成幾個部份，每個週期可依序或平行開發。每個週期須明確定義「新增」部份，「再用」部份及「未完成」部份，循序進行且只能循環一次。

軟體雛型模式 是建立一個資訊系統的初步模型，它需要是可操作的，且具有完成系統的部份關鍵功能，另外再配合高階開發工具與技術，如非程序語言、資料庫管理系統、使用者自建系統(End User Computing, EUC)、資料字典(DFD)、交談式系統等。它的特色有： 續下頁

螺旋狀模式(1) 是將資訊系統中所包含的多個子系統，採用由內至外的螺旋狀圓圈，來表示系統的演進採用遞增式開發過程，通常適用於需求改變較不頻繁的系統專案與專案管理者的風險導向開發模式。並透過三個步驟形成一個週期：

螺旋狀模式(2) 螺旋狀模式的工程象限內包含了四項主要活動，分別是目標規劃、風險分析、開發產品與顧客評估。當風險分析指出有風險較高產品時，在工程象限內就可利用多次雛型法開發過程。

5-5 常見資訊系統與工具簡介 電子資料處理系統(1) 最簡單的定義就是利用電腦將各種常態型資料經過有程序與系統的處理過程後，所產生的有用資訊。

電子資料處理系統(2) 通常EDPS 是用來支援企業的基層管理與作業部門，也是資訊系統中最底層的作業系統，例如員工薪資處理、帳單製發、應付應收帳款、人事管理等等。 它的功用是讓原本屬於人工處理的作業邁向電腦化或自動化，進而提高作業效率與降低作業成本。或者也可以把一切的資訊系統都視為是一種電子資料處理系統(EDPS)。

辦公室自動化系統(1) 是結合電腦與通訊設備的協助，以改進辦公室內的整體生產力，進而促使書面工作大量減少，例如文書處理、會計處理、文件管理、或是溝通協調。讓員工在電腦上完成大部份工作，以達到高效率與高品質的工作環境。 特別是近年來由於「電子文件資料交換標準」(Electronic Data Interchange, EDI) 的流行，大幅減少了「企業與企業間」或「辦公室與辦公室間」的資料格式轉換問題，不但可將文件傳達與資訊交換全權透過電腦處理，更能加速整合客戶與供應商或辦公室各單位間的生產力。

辦公室自動化系統(2) 對於一個符合現代化要求的辦公室自動化系統(Office Automated System, OAS)，建置辦公室自動化系統時，應包括一般日常常用的應用軟體功能，例如像微軟Office 軟體，它包含了文書處理器、試算表程式、簡報程式、資料庫管理系統及其它工具。 這些軟體能被交互使用以幫助辦公室的工作，並且具備以下五種基本功能： 續下頁

管理資訊系統(1) MIS 是一種「觀念導向」（Concept-Driven）的整合性系統，不像EDPS 所著重的是作業效率的增加，MIS 的功用則是加強改進組織的決策品質與管理方法的運用效果，MIS 必須架構在一般電子交易系統之上，利用交易處理所得結果( 如生產、行銷、財務、人事等)，經由垂直與水平的整合程序，將相關資訊建立一個所謂的經營管理資料庫(Business Management Database)，提供給管理者作為營運上的判斷條件，例如產品銷售分析報告、市場利潤分析報告等等。

管理資訊系統(2) 常見的資訊管理系統有「庫存管理系統」(Inventory Management System)。

專家系統 是一種模仿人類利用各式各樣專家解決問題的模式及其所儲存的豐富知識，目前常見的專家系統有醫療診斷系統、地震預測系統、環境評估系統等等；像微軟Office 軟體中的小幫手功能，也可看成一種小型的專家系統。 專家系統是針對特定的領域，集合許多人的專業知識而成。其所需資訊已必須具有高度詳細的資料庫來完成，稱為知識庫(knowledge base)，並藉由知識庫產生獲得新且有價值的資訊，並配合稱為推論引擎(inference engine) 的軟體，可以由知識庫中先檢查使用者所提出的需求，然後提供最適當的或是一些可能的回應訊息。

決策支援系統(1) 主要特色是利用「電腦化交談系統」(Interactive Computer-based system) 來協助企業決策者使用「資料與模式」(Data and Models) 來解決企業內的「非結構化問題」，因此必須結合第四代應用軟體工具、資料庫系統、技術模擬系統、企業管理知識於一體，而形成一套以知識資料庫(Knowledge DataBase) 為基礎的資訊管理系統。 DSS 與MIS 間的最大差異，在於前者所提供的多屬不確定的動態資訊，而後者則為確定的靜態資訊。由於企業經營的變動因素相當複雜，因此像是投資模擬分析、預算編訂模擬都是屬於決策支援系統的範圍。

決策支援系統(2) 也有許多學者將DSS、MIS 與EDPS 比擬為一個三角形關係，EDPS 視為資訊科技應用的第一個階段，MIS 則是EDPS 的延伸系統，而DSS 則是建立在MIS 所提供的資訊，並未決策者提供「沙盤推演」(What-if)。如右圖所示：

高階主管資訊系統 主要功用是輔助企業領導階層規劃及管理組織運作，以使他們對業務、採購、生產和財務等領域的資訊，加以檢視和分析各項關鍵因素與績效趨勢。並且朝向掌握內部資訊（包括銷售、利潤、客戶、財務、生產力、顧客滿意度等）、外部資訊（包括股匯市變動、景氣狀況、市調狀況等）及提供多維分析(multi-Dimension)、整合性資料來輔助高階主管進行決策。 EIS 就是一種組織狀況回報系統，經由友善人機介面，提供需要的決策相關資訊。主要功用就在發現問題，並監督問題解決情形。

策略資訊系統 功能就是支援企業目標管理及競爭策略的資訊系統，或者可以看成是結合產品、市場，甚至於結合部分風險與獨特有效功能的市場競爭利器。 SIS 的目的是改變企業經營的傳統方式，並且採取嶄新多元的策略切入市場，期待以成功的SIS達到「企業再造」(Business Reengineering) 的理想。 例如目前銀行間的競爭相當激列，各種行銷策略花招百出，例如在24 小時的6-eleven 放置的自動櫃員機(ATM)，就是一種增加客戶服務時間與據點的創新策略導向的SIS。

供應鏈管理 是指在滿足客戶需要的前提下，包含了由客戶需求開始連結，企業內部及外部供應商與製造商，讓販售商品以正確的數量生產，並準時配送到精確的地點。供應鏈管理就是把供應鏈最優化，如果企業無法快速而有效的讓物資順利流通，則供應鏈之間就會發生問題。 為了讓供應鏈內的活動彼此協調，並讓企業透過協同合作創造競爭優勢，就可以運用資訊系統及新興網路科技來加強供應鏈管理的能力。

客戶關係管理(1) 是建立一套資訊化標準模式，大量收集且儲存客戶相關資料，加以分析管理客戶資訊與改善客戶關係，提高企業效益涵蓋，並且涵蓋售前到售後的整個商業交易流程。 例如零售業可將客戶關係管理系統（CRM）與進銷存系統整合，製造業則可將CRM 與訂單、生產、進出貨、倉儲管理等子系統加以整合。

客戶關係管理(2) 引入CRM 系統時，不但應該全面整合包括行銷、業務、客服、電子商務等部門，主動了解與檢討客戶滿意的依據，並適時推出滿足客戶個人的商品，進而達成促進企業獲利的整體目標。

企業資源規劃 是企業上一種資訊軟體的解決方案，可以將企業行為用資訊化的方法來規劃管理，並提供企業流程所需的各項功能，配合企業營運目標，將企業各項資源整合，以提供即時而正確的資訊。 ERP 會根據企業運作，可能包含生產、銷售、人事、研發、財務五大管理功能，其中各個管理功能間可以整合運作，也可以分開獨立作業，甚至可以整合位於不同地理位置的企業單位。

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