會展現場管理

第一章 現場管理的重要性與技巧 會議現場管理有幾個特點: 1.獨特性:只有一次機會 2.變動性:所有現場操作的重點在於「應變管理」。 3.複雜性:滿意程度很難界定。 4.整合性: 5.同時性:

要做好會議現場管理 1.要能在腦中架構一個虛擬劇場，研究好環境中相關的人、事、時、地、物。 2.對於每一段工作流程能詳細支解其重要工作之片段，並找出其最恰當的步驟執行方式。 3.利用撰寫「流程表」，檢查出遺漏及疏忽的地方，並找出工作組別或部門間需要協同作業、前後整合之處

會議現場有: 1.講者 a.大會開閉幕之貴賓，往往是政要。(keynote speaker) b.大會邀請的演講貴賓(invited speaker):通常大會對這些邀請的演講者給予不同的禮遇，尤其是旅行費用、報名費用、演講費等。 c.座談會形式中的與談人 (Panelist)。 主持人 a.在國際組織中的會長或理事長 President或 Chairperson，是會議進行過程中的靈魂人物，扮演著時間控制，決定發言權，推動議程，投票等功能。 b.討論型或論文發表的引言人(Moderator)，扮演著報告者和與會者之間的橋樑。Moderator 往往是專業領域有所成就的人。 c.司儀(Master of Ceremony):扮演的是照著既定行程擔任順暢的角色。 3.與會者(Participants) a.應邀來觀禮的貴賓 b.官方會議或國際社團組織的首席代表，諮詢會成員代表，理事會成員等。 c.一般與會者，以交流知識、建立人脈為主。 d.隨行人員或眷屬:隨行人員隨行人員擔任聯絡 官(Liaison Officer)或助理角色 4.展覽廠商、贊助者及媒體

服務提供者: 1.籌辦委員會(Organizing Committee, OC): 對該承辦的會議「認知」、「企圖」與『預算』，決定服務水準的標竿，而其對文化素養與美學造詣，往往是創造感動的關鍵。 2.會議顧問公司(Professional Congress Organizer, PCO):知識的工作者，協調平台及整合者。 3.協力廠商(伙伴): a.當地的市政府及會議旅遊局(Convention and Visitor Bureau, CVB): 主要任務在現場管理的部分為協助會議籌辦者與相關公部門溝通，及整合公務部門所需提供的支援。 b.飯店會議中心、展覽中心:場地提供者的服務與配合佔了相當重要的位置，他們也是最主要利潤營收業者。 c.運輸業者:航空公司、巴士公司、汽車租賃公司、火車營運公司等。 d.週邊支援服務:媒體、相關之軟體服務公司、視聽製作公司、場地硬體設備提供者、外燴公司、同步翻譯公司等。 4.臨時工作人員

會議籌辦者常常面臨的問題有二: 1.對工作內容細節掌握不足。 2.當現場所有工作都在進行時，沒有掌握重點關鍵，而使得活動進行的節奏，無法照原本規劃進行。

第二章 會議各組別功能 總協調: 1.工作職掌說明: 總協調即為專案的負責人或專案經理，是專案的 最高指揮人，亦同時擔任客戶決策小組主要的聯 絡窗口。必須把握關鍵時刻(the moment of truth)。 2.時程控管: 總協調必須設立專案時程控管表，並於重要時刻 設立時程基準點(milestone)。

接機組: 1.服務台 2.管制區:若無隨員，可徵得其同意將護照、簽證等由機場接待人力代為辦理入境手續，但其行李最好由貴賓親自認領。 3 .迎客大廳

住宿組: 1.相關訂房注意事項，須明確地公告於網上及 訂房表上，以避免不必要的糾紛。 2.前檯作業(check-in / check-out 時間) 3.訂房確認 4.貴賓 VIP Check-in. 5.交通 6.佈置 7.餐飲 8.Information Counter 9.Hotel Concierge 10.飯店主要電梯 11.其他

註冊組: 1.註冊報到前置階段 2.註冊現場執行階段 3.註冊完成結案階段 4.一般會議提供傳真及線上報名手續 /現場報名作業

接待人力組: 1.工作作業流程:接待人力規劃作業、人力招募、履歷評閱、 面試評選、工作訓練、現場執行及人力調度管理、核發薪資及寄發大會感謝函 1.工作作業流程:接待人力規劃作業、人力招募、履歷評閱、 面試評選、工作訓練、現場執行及人力調度管理、核發薪資及寄發大會感謝函 2.工作手冊撰寫: ―Walk through--是運用真實的時間，從我 們所要服務的對象的眼中來反覆推敲服務流程的細節。 3.工作訓練: a.工作人員要沉靜穩重，能協助解決就儘快處理，若無法解決，可 沉著地告知:「我去聯絡一下，等會馬上與您報告」。 b.現場關於任何與金錢有關的服務皆需報備負責的籌備委員。 c.因為著工作制服，行為舉止皆要留意，女性要化淡妝以表示禮 貌。 d.以輕鬆謹慎態度沖淡客戶不必要的緊張氣氛 d.臨時工作人員的薪資待遇要於會前告知。 e.臨時工作人員之徵募:在校生/家庭主婦皆以可長期配合者優先考 量。(人才資料庫) f.製作備忘錄提醒主席或是客戶應注意事項

交通旅遊組: 旅遊組工作執掌通常有各旅遊景點資料收集，尋找可配合的旅行社及專業導遊等。 1.旅遊活動租用交通工具安全注意事項: a.選擇重視車輛安全及派車管理良好的遊覽車業者: 慎選遊覽車/車輛保養 b.車隊管理及編組:兩車以上應編成車隊，並指定 有經驗之負責人擔任總領隊。/建立名冊 c.出發前要檢查車輛。 d.行程中:行程記錄/駕駛員管理

議事組:議程參考: 活動名稱 注意事項 開幕典禮 (Opening Ceremony) 一般安排於下午時刻，以便參加晚上的歡迎晚宴。 歡迎晚宴 (Welcome Dinner) 可安排簡單的雞尾酒會，或隆重的自助晚餐。 討論會安排 討論會的形式有: Keynote Speech 及 Plenary Session; Free Paper Presentation; Break Out Session; Panel Discussion; Round Table Discussions; Workshop 等。 休息時間 (Coffee Break) 時間以20~30分鐘為宜。 惜別晚宴 (Farewell Dinner/ Banquet) 安排於大會最後一晚。正式圓桌晚餐。 閉幕典禮 (Closing Ceremony) 建議安排於中午時間，因為國外班機多安排於下午時 刻。 Free Night 與會者能自行運用 Accompanying Person Program/ Entertainment

晚宴餐飲組: 1.晚宴硬體場地規劃: 場地配置/會場佈置項目清單 /基本場地分配/席次安排 2.晚宴軟體規劃: 晚宴主題設計/表演節目設計/餐飲規劃(1名服務生服務25名賓客)(standing buffet)/動線規劃/彩排/晚宴印刷品/晚宴服裝(正式服裝Formal或休閒服裝Casual)

應變計畫組: 安全維護計劃: 會議中心周圍/會議中心內部/機場安全/晚宴活動安全管制/旅遊行程安全/反暴力、抗議、示威進行

展覽現場管理 第一章 展覽現場管理重點工作說明 成功展覽的必備條件: 1.相當數量的優質參展廠商 2.相當數量的優質相當數量的優質買主/參觀者 3.專業的展覽環境與設施

展前各項重要籌備工作: 1.擬定工作流程時間表俾掌控進度: a.重要工作之完成時間點稱為關鍵點(critical point)，要確實掌控，以免稍有差池即發生關 聯效應。 b.展覽全部籌辦期約9個月至1年。 c.展覽主辦單位對於各項有關展覽訊息的發布，要 秉持公開公平的原則。

2.準備參展報名表開始徵展作業: a.進行寄送招商工作，第一階段以過去曾參展之 廠商為優先寄發對象。 b.若報名情況未如預期，可以以說明會的方式、 電話說明或派專人拜訪等。

3.依據徵展結果劃分各展區位置: 4.安排參觀動線及出入口: 主辦單位會運用參展場地差異化彌補，或 透過辦展技巧將調整參觀動線，改善曝光 率。

5.完成參展攤位分配及攤位場地費收款作業: a.完成攤位租金收費的作業有時會拖得很 長，變數比較多，風險亦比較大。 b.有些主辦單位會提供優惠措施鼓勵參展廠 商儘速繳清費用。 c.有些主辦單位會以手上的資源和廠商交換 以吸引更多的廠商參展。

6.邀請買主/參觀者預先登記: a.預先登記服務之必要性: 可方便買主節省現場排隊及登記時間， 加速作業流程，改善現場秩序。/主辦單 位也可推估到訪之國外買主總人數，以 便即時採取因應措施加強推廣及洽邀。 b.規劃預先登記錯失要考量後續現場領證 方式:

7.參展商進出場作業安排及通知: 主辦單位要製作進出場流程表。 8.規劃展館辦公室、售票口、買主報到區、媒 體記者室、上網區等行政服務 9.展覽跨多個場館之現場管理: a.展前需清楚瞭解各場館之環境與限制: b.服務一致，指示標幟清楚，資訊充分流通 c.偏僻展館的管理:必須加強至該場館之交通便 利性。

10.展場環境規劃與各項服務安排: a.主辦單位可要求場館經營者提供現有設備 之最佳服務，例如夏天室溫較高時，可要 求增加空調供應量與時間。 b.某些主辦單位將虛擬與實體展覽結合之服 務，大大提昇展覽成效與客戶滿意度。

11.保全與展覽保險: a.僱請保全維護展場安全 b.依據展覽需要提特別外保全措施: 有些主辦單位甚至設置保險庫及貯物室免費供參展廠商申請 使用。 c.一般保險及保全規定: (1)展覽期間，主辦單位警衛人員負責管制展場入口，並維持 人員及展品進出展場之公共序，惟參展廠商對其展品、裝 潢物料及工程設施均應自行派人照料，如遺失或毀損，主 辦單位不負賠償責任。 (2)參展廠商自展品及裝潢品運抵展場至展覽結束運出展場其 間，必須自行投保火險、竊盜險、水漬險及公共責任意外 險。 (3)對於展覽期間發生之竊盜或任何傷亡損失事故之發生，依 據國際展覽慣例，主辦單位不負賠償責任。

12.籌辦配合活動: a.舉辦配合活動之目的:為展覽帶來加分效果，特 別是於造勢宣傳方面。最普遍的配合活動是記者 會，開幕典禮，買主歡迎酒會及研討會。 b.具特色活動達到宣傳效果: c.利用配合活動強化買主對展覽之印象:

13.現場工作人力安排及品質維持: a.現場工作內容與資格要求:因需直接面對客戶， 因此需具備熱誠的服 務態度，良好的溝通表達 應變能力，及某些情況基礎英語會話能力。 b.人力來源及管理優缺點: (1)主辦單位自行培養:人員素質較整齊，惟成本 較高。 (2)簽約之外包人力:服務品質掌控相對較不容 易，惟成本較合理。 (3)建教合作由學校供應:人力供應最不穩定，惟 成本惟成本最低。 c.展前訓練加強服務品質

14.合(協)辦單位、合約(供應)商及贊助商之管理: a.展覽需要其他對象提供資源、服務或商品:這些 單位多以「利益」為出發點，重要的協議或協商 事項應予文字化，並由簽字確認。 b.各對象與主辦單位之關係與管理: (1)合(協)辦單位:一般均為各產業之相關公協會， 溝通協調時，千萬勿將關係弄壞。 (2)贊助商:主辦單位應嚴守公平的原則，讓條件合 適有興趣提供贊助之廠商，獲得贊助機會。 (3)合約(供應)商:交易時應確保雙方係依法完成簽 約，決不可有欺騙行為。

15.建立風險管理與危機處理機制: a.風險與危機:「風險」是指預期有能發生且會 形成衝擊之事件。「危機」是已經發生且形成 衝擊但衝擊尚未臨頭之事件。 b.風險管理內容:找到風險(辨識風險)、衡量其 輕重緩急及影響程度後，擬訂因應的行動方 案，並將方案付諸實現並評估其成效的過程。 c.辦理展覽之風險項目:隨展覽主辦單位而不 同。 d.因應方案: e.建立危機處理機制:

a.工作及保全人員進場協助參展廠商攤位佈置裝 潢:保全人員需協助注意攤位裝潢商之施工安全 及大小車輛在展場中進出順暢。工作人員則需 展前進場管理: 1.工作人員、保全定位執行現場管理: a.工作及保全人員進場協助參展廠商攤位佈置裝 潢:保全人員需協助注意攤位裝潢商之施工安全 及大小車輛在展場中進出順暢。工作人員則需 協助裝潢商確認參展廠商攤位位置及施工不會 違反規定。 b.協助各項展覽佈置裝潢進行及設施服務建置與 測試 2.檢視展場各項設施、通訊及緊急應變系統正常 運作 3.預備開展

展覽期間現場管理: 1.參展廠商服務台及買主報到管理: a.設置參展廠商服務台提供專屬服務:主辦單位 應主動於展覽期間派員至各廠商攤位表達關 心，瞭解其需求，順便與廠商建立良好關 係，為下屆展覽招商鋪路。 b.買主登記報到管理:應將現場登記區與與先登 記報到區明顯區分，以免買主跑錯地點浪費 時間。 c.維持出入口暢通:主辦單位可藉此蒐集完整之 買主及參觀者資料，供參展廠商參考。

2.每日參觀人數統計與進出流量管制: a.每日參觀人數統計可透過加總當日買主證 發給數、回收參觀證及售出之門票來取 得。 b.進出流量管制: 許多展館裝設了「容流人數顯示系統」，方便掌握館內人數。

3.維持展場內清潔、秩序與安全管理: a.清潔頻率視參觀人潮彈性調整 b.公共秩序需參展廠商協助: (1)佔用走道應嚴格禁止。 (2)擴張展示場地:發現時應立即糾正。 c.安全管理最重要不可疏忽:展覽現場安全管理的內容 主要為裝潢與展品安全、竊盜與火災。 (1)裝潢與展品安全:二層樓之建築須先將設計圖送 審，以維護公共安全。 (2)竊盜:當展品體積小、單價高時，要特別雇請人員照 料。 (3)火災:展場內火災原因多為參展廠商用電不當引起， 要特別提醒廠商申請足夠用電。

4.緊急危機處理 5.辦理買主及參展廠商問卷調查: a.問卷調查目的:瞭解參展廠商及買主對展 覽之滿意度。 b.買主意見調查:有些主辦單位會準備小禮 品做為交換。 c.參展廠商問卷:以訪談搭配方式進行。

展覽結束及展後管理: 1.展品退場及攤位撤場管理: a.參展廠商展品退場要注意安全 b.展覽提前結束要預告並提醒廠商 2.展後成果統計及檢討會議: a.展後成果統計:包含最後參展廠商家數與來自國別，國 外買主人數與來自國別比例。 b.檢討會議:以檢討辦理目的與設定目標，提出建設性的 改善意見為導向，儘量勿針對特定人、單位或事做攻 擊或指責，並提出未來改善方向。 3.參展及買主資料整理與維護管理 4.發佈展覽成果新聞資料，維繫與客戶間良好關係

第二章 簡介「專案管理」在展覽管理之應用 策略決定勝負· 管理決定績效· 實力決定獲利 專案定義: 指一個特殊而有一定限度的任務，或由一群 具相互關聯性的工作所共同組合起來的任務。一項專案 必有其特殊目的，在期限內完成，且並非週而復始的工 作。 專案的特殊條件: 明確的開始與結束時間 2.設定可具體達成目標 3.依據良好的計畫執行 4.必頇投入有限的資源 5.靠團隊的協調與合作

專案管理的定義:根據PMBOK Guide 的定義，「將管理知識、技術、工具和方法綜合運用到一個專案活動上，以符合專案的需求。」 發展之環境與演進: 1.演進發展史:1984年美國PMI(專案管理協會)推 出「專案管理知識體系(PMBOK)」，正式建立專 案管理更完整的理論與實務並重的基礎知識。 2.環境變遷:專案管理體系屬於應用科學，必須隨 著時代的進步而融入其他新的管理理論。 3.21世紀加速發展

專案管理九大知識領域:專案管理畢竟是一個工具，學習的目的仍在應用。 1.專案整合管理:乃是識別、定義、結合統一與協調各專案管理流程組中所需進行的各種專案管理流程與活動。它包含: a.發展專案核准證 b.發展初步專案範疇聲明 c.發展專案管理計劃書 d.指導及管理專案執行 e.監視與控制專案工作 f.整合變更控制 g.結束專案

2.專案範疇管理: 主要關切的是定義與控制甚麼是及甚麼不是 整個專案所涵蓋的範圍。它包含: a.範疇規劃 b.範疇定義 c.建構工作分解結構 範疇驗證 範疇控制

3.專案時間管理:係確保仍如期完成專案所需工作與活動的一系列程序。它包含: a.活動定義 b.活動排序 c.活動資源估算 d.活動期程估算 e.時程發展 f.時程控制

4.專案成本管理:它包含: a.成本估算 b.預算編列 c.成本控制

5.專案品質管理:它包含: a.品質規劃 b.實施品質保證 c.實施品質控制 6.專案人力資源管理:它包含: a.人力資源規劃 b.獲得專案團隊 c.發展專案團隊’ d.管理專案團隊

Ex: 2010 台北 XXCE 展範例: 1.組織及人力配置:本專案規劃5組人力執行，每一負責人帶領一名助理。 2.組織職掌: a.籌備組:負責整體展覽的規劃、籌辦、主協辦單位、贊助廠商的尋找及最後專案的結案報告。 b.展務組:負責徵展工作。 c.活動組:負責展覽期間研討會、開幕活動的規劃、籌辦及執行作業。 d.宣傳組:負責展覽活動的媒體廣告等公關及宣傳作業、活動網站的 建置、參觀者的邀請及統計。 e.設計組:負責活動CIS的設計競賽、展覽會場的設計及裝潢的發包、執行及品質管控等作業。 f.專案經理:整合及協調本專案的各項人、事、物資源之分配、衝突、溝通及問題解決。

3.人員獲得:活動進行二日之現場工作人員，由活動組負責委外及招募臨時工作人員，包括: a.接待人員 b.工作人員 c.安全維護人員 4.訓練計畫 5.績效考核 6.工作分派報表 7.資源分派狀況表 7.專案溝通管理: 它包含: a.溝通規劃 b.資訊發佈 c.成效報告 d.利害關係人管理 8.專案風險管理:它包含: a.風險管理規劃 b.風險辨識 c.定性風險分析 d.定量風險分析 e.風險回應規劃 f.風險監控 9.專案採購管理: 專案管理五大程序: 1.開始程序 2.計劃程序 3.執行程序 4.控制程序 5.結案程序

第三章 會議中心辦理展覽之特色及限制 展覽一定要在展覽館舉辦嗎? 1.租用展館前應充分瞭解展館特性並轉知 參展廠商 2.正式展館符合專業標準惟租用成本太高 3.會議中心提供另一場地選擇

適合在會議中心舉辦展覽之種類: 1.在會議中心舉辦展覽之種類: a.配合國際會議舉辦展覽，目的如下: (1)吸引與會代表參加 (2)提昇會議附加價值 (3)對主辦單位而言，販售展覽攤位，可視為增加新收益的來源，減輕財政負擔。 b.大型企業產品或技術發表會舉辦展覽:強化發表會成效，亦可藉此減輕財務負擔。 c.尚未具知名度之新展:測試市場瞭解客戶需求，並累積辦展與市場推廣經驗。

2.利用會議中心舉辦展覽之目的、規模及性質如下: a.目的: 配合國際或大型會議/論壇等舉辦之展覽/配合公司/企業之技術與產品發表、說明會舉辦之展覽/獨立性。 b.規模:以中小型為主。 c.性質:B to B 為主;B to C為輔。 3.會議中心辦展需求與機會與日俱增

會議中心舉辦展覽之限制: 1.場地設施較精緻，不適大型、機械類與現場 烹煮之產品展出 2.制訂遊戲規則方便主辦規劃及廠商參展 a.對展覽規劃之影響與應注意事項: (1)先規劃展覽及各項服務區位置再租用場地 (2)進出管控困難無法出售參觀門票 (3)攤位尺寸大小:國際會議中心攤位標準尺寸為 3m×2m，世貿展覽館為3m×3m。

b.進場裝潢佈置需注意事項: (1)進場裝潢前需繳交保證金 (2)攤位裝潢儘量少用木製材料 (3)不得影響其他會議活動進行 (4)裝潢須注意勿檔住空調通風口 3.發揮創意可擴大展出規模 4.確實遵守規定，展覽圓滿成功。

END