名人危機處理術 賈伯斯用創意打江山 我用紀律解決問題 蘋果電腦執行長 提姆．庫克

一樣的黑上衣與牛仔褲，蘋果電腦新任執行長提姆．庫克 (Tim Cook) 在第三代 iPad的發表會上，拿著簡報遙控器在舞台上來回走動，介紹「全新 iPad」(The new iPad) 的突破性功能，遠遠看去就像賈伯斯過去主持的每一場發表會一樣。

但畢竟庫克不是賈伯斯，全球的蘋果迷們都已經習慣了賈伯斯那套自問自答、高潮迭起的舞台「表演」，庫克平鋪直敍、欠缺驚喜的簡報，不意外的得到了不少「無聊」的評語，甚至有科技同業直說：「iPad 3 發表會真是無聊至極。賈伯斯，我好想你。」

賈伯斯的離世讓全球都開始懷疑，蘋果的光芒會不會就此黯淡下來，畢竟從麥金塔電腦、iPod、iPhone 到iPad，這些充實創新及先知般遠見的產品，都是出自賈伯斯超人一等的頭腦。接續在一個如同神話一般的領導者之後，庫克接班所承受的壓力可想而知，而他眼前最急迫的問題，也是該如何繼續帶領蘋果處於不敗之地。

要留住人才，溫和誠意跟明星魅力一樣有用 賈伯斯生前曾對美國《商業周刊》說過，「許多企業擁有大量優秀的工程師與人才，但必須有引力才能將他們結合在一起，為公司成長效力。否則空有優秀人材、技術，也只能在宇宙間四處飄浮。」 如今蘋果失去了最大「引力」，很可能會被Google、微軟、三星這些虎視眈眈的競爭對手大挖牆角，面對這些頂尖企業提出的優厚待遇與工作條件，要如何保住人才就成了庫克的當務之急。

面對這個問題，庫克選擇了「人和為貴」的解決之道，他親自掌控員工晉升、考績等重大的人事作業，並且經常寄發電子郵件給全體員工，溝通公司政策。此外，為了提升公司形象，庫克還開始鼓勵員工參與慈善活動，只要員工有捐款給慈善機構，蘋果也會一同捐助同額的款項，而這些都只重視創新設計、不在乎行政管理的賈伯斯，從來不曾、也不屑做的事。 而在勞工爭議的問題上，庫克的表現也比賈伯斯開明得多，他在接掌執行長之後不久，就在投資人會議中公開表示，蘋果不能容忍供應商長期存在員工超時工作、違反蘋果公司政策的問題。

今年4月，庫克在擔任執行長之後第一次出國就選定中國大陸，他視察鴻海集團富士康廠區，並回應媒體與勞工界要求改善工作環境的呼聲，承認蘋果在勞工問題上的確有需要改善之處。他還宣布，蘋果正與美國非營利組織公平勞動協會（FLA）合作，將積極解決供應商「勞工超時工作、工作環境惡劣」等問題，以誠意處理蘋果被批評為「血汗工廠」的危機。

把公司做小，客戶做大是扭虧為盈最好的方法 今年52歲的庫克在蘋果任職已經14年，雖然他的創意及遠見少了賈伯斯那一分「魔術師」般點石成金的神奇魅力，但他的管理眼光及執行力卻是超乎常人所及。當年賈伯斯力邀他加入蘋果時，蘋果其實正值嚴重的營運及財務危機，負債高達10億美元，公司岌岌可危，但他卻只跟賈伯斯談了5分鐘就決定加入蘋果，因為他的直覺告訴他，「這可是千載難逢的機緣。能跟世界一流的天才做事，能再造一家偉大的公司。」

在直覺之後，庫克首要面對的就是蘋果與供應商之間管理不良的爛攤子，當時的戴爾電腦（DELL）已經實行零庫存的生產流程，但蘋果卻是熱門的產品經常缺貨，賣得不好的產品卻堆積如山，而且庫存竟然還能高達90天（產品在倉庫裡「躺」了90天後才賣出去）也難怪當有人問起戴爾電腦的老闆麥克．戴爾（Michael Dell）該怎麼拯救蘋果時，他的回答是：「關了它。」

於是庫克一上任就立刻推動「庫克改革」，他強調「庫存基本上就是魔鬼」，「管理公司要像處理奶製品一樣，時效最要緊。」他一方面大舉關閉蘋果設在歐美各地的工廠，另一方面立刻找上老友郭台銘，將生產作業外包給鴻海代工，並在各個代工廠設下嚴密的管控系統，隨時監控生產線良率與庫存量。 少了製造生產這個沉重的包袱，蘋果成為一家以創新及品牌為主的「輕公司」，庫克這項「把公司做小，把客戶做大」的策略，讓蘋果在不到1年的時間就由虧轉盈。

沒問題時看出問題，供應鏈管理征服世界 許多人說，蘋果能有今天，主要是靠賈伯斯的創意，但事實上，即使庫克在設計創新上不如賈伯斯，但他在管理上的創意卻是層出不窮。就在他加入蘋果的那一年，為了能夠趕在聖誕節假期前推出半透明的iMac新款電腦，庫克投入了5千萬美元，包下所有訂得到的空運艙位，將iMac直接從海外生產工廠運回美國。

在當時為了節省而普遍都採用海運的電腦業界來說，這是一招破天荒的創舉，蘋果也因此一石兩鳥，既保證iMac新產品可以搶在聖誕節前在市場亮相，並且穩定供貨，也讓康柏（Compaq）等競爭對手在發現情勢不妙，也想即時從海外補貨時，已經找不到空運空間。 同樣的手法，庫克一再運用在蘋果其他產品上，2001年iPod將上市時，他發現iPod體積小，很適合大量空運，於是他再次不惜鉅資，直接將產品以空運從中國大陸工廠送入客戶手中；為了生產iPad的內殼，蘋果大舉收購市場上所有的高端鑽孔機，讓其他公司想買一台鑽孔機都得等上半年。

這種「買斷全部資源」的供應哲學令許多競爭對手抓狂，顧能（Gartner）供應鏈分析師馬修．戴維斯（Matthew Davis）就說，「庫克發明了一套供應哲學，就是只要有必要，可以投入鉅資，透過長期規模效應獲利，蘋果就靠這套哲學建立全球第一的供應鏈。」

不停問、馬上做，對人溫和，對問題無情 雖然已經身價上億，但庫克卻是個生活非常低調的宅男，他獨居在矽谷一間租來的公寓，唯一的嗜好是騎自行車與玩鐵人三項。 相較於賈伯斯的火爆脾氣，庫克就顯得個性溫和，但在工作上卻是雷厲風行、鐵面無情，他尤其重視報表數字，就有美國媒體稱他為「報表先生」 （Mr. Spreadsheet），會議上經常可見他為了釐清問題，拿著報表當武器，對員工窮追猛打、不斷發問，不管答案能不能讓他滿意，他都能再找出10個、20個問題繼續追問，只為了找出問題的核心。

而他的果斷行事也經常是解決問題的手法之一，有一次庫克在總公司開會，討論到大陸生產線的狀況時認為問題很嚴重，必須有人到現場去解決，然後他轉頭望著會議桌上負責大陸供應鏈的一位主管說，「你怎麼還在這裡？」那位主管一句話也沒說，立刻離開公司，連家也沒回就直奔機場買了一張單程機票飛往大陸。這不僅是他對員工解決問題時必須立即反應的要求，就連他自己都經常直接從公司直奔位在大陸的生產線去處理問題。

維持第一比搶第一更難，成功者董得自己找問題 根據職涯網站Glassdoor 不久前發布、對全美10大優秀科技公司執行長滿意度進行的評比調查，蘋果員工對庫克的正面評價為97%，甚至勝過對已故執行長賈伯斯的95%。今年4月蘋果公布第一季的營收，較去年同期大幅成長6成，股價也隨之大漲，超越Google，在庫克接手蘋果的這半年以來，表現可說是無懈可擊。

不過庫克也知道世上沒有不敗的將軍，特別是在形勢千變萬化的科技戰場，隨時都有各種難題等著被解決。現在蘋果已經在音樂播放、電腦與智慧型手機市場擁有一席之地，但在智慧型電視與數位出版市場上還有硬戰要打。

去年蘋果的營收雖然創下新高，但Google Android 系統仍以超過5成的市占率主導著智慧型手機的市場，反觀iPhone的市占率則是下滑至15%，庫克即將面對的難題不僅是iPhone必須在手機市場上努力奮戰，要避免成為第二個諾基亞（Nokia），iPad也將面臨微軟Windows 8這個大敵，而他能否就此站穩蘋果執行長這個位子，關鍵更是在必須讓iTV如同其他i系列產品，一上市就一炮而紅。

今年是蘋果沒有賈伯斯的第1年，也是庫克執掌兵符的第1年，世人都擦亮了眼，看這位管理「鐵人」如何解決迎面而來的問題，帶領蘋果更再造奇蹟。 嘗試自行解決問題之前，別去煩別人幫忙。 - 美國前國務卿 柯林．鮑威爾 THE END