客服任务处理基础知识与技巧实案分享 ——东四事业部 加盟客服中心 2015-5-15 1 1
目 录 1、基础知识 2、实案分析 3、优秀案例分享 4、小结 2 2
基础知识 客服任务处理环节基础知识 问题分析 处理办法 预计完成时间 指对问题概括性分析并扼要表述，反馈多个问题需分开 清晰罗列 基础知识 客服任务处理环节基础知识 问题分析 指对问题概括性分析并扼要表述，反馈多个问题需分开 清晰罗列 单个问题：堆头与陈列检查咨询 多个问题：1、申请更改配送周期 2、顾客投诉门店不配合微营销活动 注：问题分析栏仅描述具体问题，不需填写“您好！、谢谢！”等词语 处理办法 预计完成时间 3 3
基础知识 客服任务处理环节基础知识 问题分析 处理办法 预计完成时间 指问题的处理办法，以及相关改善措施或温馨提示等。 单个问题：您好！ 基础知识 客服任务处理环节基础知识 问题分析 处理办法 预计完成时间 指问题的处理办法，以及相关改善措施或温馨提示等。 单个问题：您好！ XXXXXXXXX。造成不便，敬请谅解！ 祝贵店生意兴隆，谢谢！ 多个问题：您好！ 您反馈的问题，针对以上序号回复如下： 1、XXXXXXXXX 2、XXXXXXXXX 以上问题对您造成不便，敬请谅解！祝贵店生意兴隆，谢谢！ 注：任务处理、回复需谨言慎行，表述亲和，考虑全面，多用必要性的礼貌用语，必要时注明联系方式、上门时间等信息。咨询类任务（回复无法办到的除外）不需填写“造成不便，敬请谅解！” 4 4
基础知识 客服任务处理环节基础知识 问题分析 处理办法 预计完成时间 指问题的处理时间 [能够完成或解决该问题的时间 ] 基础知识 客服任务处理环节基础知识 问题分析 处理办法 预计完成时间 指问题的处理时间 [能够完成或解决该问题的时间 ] 注：“预计完成时间”非常重要，它是传递给门店的有效处理时效和评价时间，同时也是客服评估任务的首要标准和依据，需深思后填写。 同一个任务涉及多个问题，且回复当天无法完成以及各项完成时间不一致的，需对每个问题写明预计完成时间。“预计完成时间”选项处，填写问题中最长的时间。 5 5
基础知识 客服任务处理环节基础知识 6 6
实案分析 回复建议： 7 7 问题分析：3月份计生用品陈列检查不合格原因咨询 处理方法：您好！ 经核实门店3月份计生用品陈列检查不合格，是因为门店的计生用品退货率大于30%导致，门店3月份计生用品出货金额是485.69元，退货金额是146.52元，已超30%退货率，所以此次陈列不合格，计生用品检查合格的条件：1.当月净进货额（进货额-退货额）大于300元；2.计生用品类别每月退货额不能高于当月进货额的30%；3.陈列检查合格门店，请知悉！ 如有疑问，可再次发起客服任务反馈，谢谢！ 祝门店：生意兴隆、财源广进！ 7 7
实案分析 回复建议： 8 8 问题分析：申请冷藏品一天一配 处理方法：您好！ 门店申请的更改冷藏品配送周期，已提交给华雪物流，由于配送周期更改涉及到整条物流线路，需供应链和物流公司审核通过才能更改，申请结果会尽快回复门店。门店现冷藏品销量较好，建议门店提前备货。 感谢使用客服任务平台！如有疑问，可及时联系，我将竭诚为您服务，谢谢！ 祝门店生意兴隆，财源广进，天天开心！ 8 8
实案分析 回复建议 9 9 问题分析：微友投诉门店不配合微营销活动 处理方法：您好！ 经了解微友是参与X滴露清爽魅力沐浴露买一送一促销装（950+350g）*2套仅39.9元活动，由于商品本身是促销装，导致少给顾客一套商品，现与门店沟通会重新补一套商品给顾客，已联系顾客带小票回门店取货，请门店下次遇到对公司活动不明白的地方可咨询小美或者客服，感谢您的积极配合！ 祝门店：生意兴隆、财源广进！ 9 9
实案分析 回复建议 问题分析：赠品退货返款差异 处理方法：您好！ 关于您反映赠品退货商品96028124伊利每益添原味（再来一瓶），门店退13个瓶盖只返款7个，经核实是因为有6个瓶盖被拒退了（过期不可退）。根据赠品退货的操作流程，被拒退的赠品是不会退回给门店的，建议门店留意赠品退货的截止时间，退货时多检查商品，退货次数尽量保持一个月两次左右，避免一些不必要的损失。 如有疑问可直接联系我（电话：13XXXXXXXXX）或再次发起客服任务，谢谢！ 祝门店：生意兴隆、财源广进！
实案分析 回复建议 问题分析：报错货要求退货 处理方法：您好！ 门店报错货商品要求退货，可在营运专家后台—限量退货模块申请，原因选择报错货，退货条件是：商品到货7天内，商品包装完好（以出货包装为准）、保质期60%以上、无质量问题且门店同意按系统审核的“可退数量”收取商品批发价8%的物流费（一经申请，视为同意 ），请知悉！ 如有疑问可直接联系我（电话：13XXXXXXXXX）或再次发起客服任务，谢谢！ 祝门店：生意兴隆、财源广进！
优秀案例分享 12
优秀案例分享 13
优秀案例分享 14
小结 东四事业部案例分析中，不满意任务原因主要体现在以下几个方面： 任务回复内容不够清晰，格式不合格 承诺未兑现导致不满 未实际解决门店问题 投诉问题不够重视 15
小结：东四事业部4月份满意度 16
谢 谢 17 17