第6章 資料的統整與分析 商業管理常用的分析工具 統計的基本概念 問卷實施後資料處理 參考活動 第6章　資料的統整與分析 ………………………………………………………………………….… 商業管理常用的分析工具 統計的基本概念 問卷實施後資料處理 參考活動 專題製作 總目次

商業管理常用的分析工具 商管常用 分析工具 SWOT分析法 PEST分析法 波特五力分析 STP分析法 4P＆4C分析法 ………………………………………………………………………….… SWOT分析法 PEST分析法 波特五力分析 STP分析法 商管常用 分析工具 4P＆4C分析法 服務品質五構面分析法 SCOTT分析法 特性要因圖（魚骨圖）分析 PLC產品生命週期分析 回目次 服務業行銷7P 分析

SWOT分析法 概念－SWOT矩陣表 內部優勢、強項 內部劣勢、弱項 外部機會、機遇 外部威脅、對手 回目次 ………………………………………………………………………….… 概念－SWOT矩陣表 內部優勢、強項 內部劣勢、弱項 外部機會、機遇 外部威脅、對手

SWOT分析法 SWOT 交叉分析－SWOT矩陣策略表 矩陣 內部分析 外部分析 運用SWOT分析發展出企業未來行銷策略。 優勢（S） ………………………………………………………………………….… 交叉分析－SWOT矩陣策略表 運用SWOT分析發展出企業未來行銷策略。 【註】Max：極大化；Min：極小化。 SWOT 矩陣 內部分析 優勢（S） 劣勢（W） 外部分析 機會 （O） SO策略 （Max－Max）： 強化優勢、把握機會 WO策略 （Min－Max）： 威脅（T） ST策略 （Max－Min）： 強化優勢、減少威脅 WT策略 （Min－Min）： 改正弱勢、減少威脅 回目次

SWOT分析法【範例】 步驟1：列出SWOT矩陣表 S W O T 主題：探討飲料界的螞蟻雄兵 －「歇腳亭」的經營密碼 S1：產品多樣且創新 回目次 ………………………………………………………………………….… 步驟1：列出SWOT矩陣表 主題：探討飲料界的螞蟻雄兵 　　　　　　－「歇腳亭」的經營密碼 S1：產品多樣且創新 S2：多元促銷方式 S3：廠商合作多 S4：品牌形象良好 S5：專業化服務 S6：拓展海外市場 W1：店面規模小且未設 　　置座位 W2：活動或新商品上市 　　未廣泛推銷 序論 企業沿革 企業經營理念 文化和願景 行銷組合 S W 成功因素 O T O1：異業合作結盟 O2：贊助公益團體與政 　　府機構 O3：隨潮流推出新商品 O4：榮獲經濟部評鑑連 　　鎖合格茶飲總部 　　T1：養生概念降低 　　消費者購買意願 T2：原物料上漲，成本 　　提高 T3：市場競爭激烈，新 　　飲品店不斷崛起 SWOT分析 問卷分析 企業訪談 結論與建議

SWOT分析法【範例】 步驟2：依SWOT矩陣策略表提出建議 內部分析 優勢（S） 劣勢（W） 外部分析 機 會 (O) 回目次 ………………………………………………………………………….… 回常用分析 步驟2：依SWOT矩陣策略表提出建議 SWOT 矩陣 內部分析 優勢（S） 劣勢（W） 外部分析 機 會 (O) SO1：以季節性產品推出 新式飲品，研發養 生飲品，增加消費 者選擇。 SO2：增加贊助公益團 體，提升形象。 SO3：完成連鎖加盟優良 合格認證。 WO1：與企業合作， 改善新商品推 銷不足缺點。 WO2：藉由贊助公益 　　 團體以增加知 名度。 威 脅 (T) ST1：增加新產品，吸引 消費者購買意願。 ST2：以優惠活動提高買 　　 氣，增加收益。 ST3：維持品牌形象，提 高品牌忠誠度。 ST4：開拓海外據點，提 升總收益。 WT：增設座位以增 　　加消費者選擇 　　購買意願。 序論 企業沿革 企業經營理念 文化和願景 行銷組合 成功因素 SWOT分析 問卷分析 企業訪談 結論與建議

PEST分析法 概念 P 政治 E 經濟 PEST分析法 是評估外部環境的指標， 可分為4大層面。 T 技術 S 社會 ………………………………………………………………………….… 概念 P 政治 （Political） E 經濟 （Economic） PEST分析法 是評估外部環境的指標， 可分為4大層面。 T 技術 （Technological） S 社會 （Social） 回常用分析 回目次

波特五力分析 概念 潛在競爭者 供應商 現有競爭者 消費者 替代產品 由波特（Michael E. Porter）教授提出，透 ………………………………………………………………………….… 概念 由波特（Michael E. Porter）教授提出，透 過此五方面的分析，可得知該產業的競爭強度與獲 利潛力。 潛在競爭者 供應者的議價能力 購買者的議價能力 移動性威脅 供應商 現有競爭者 消費者 替代品或勞務威脅 替代產品 回常用分析 回目次

STP分析法 概念 市場區隔（S） 利用市場區隔變數來區隔市場 目標行銷（T） 在區隔化的市場中選取公司 產品合適的目標客群 市場定位（P） ………………………………………………………………………….… 概念 市場區隔（S） 利用市場區隔變數來區隔市場 目標行銷（T） 在區隔化的市場中選取公司 產品合適的目標客群 市場定位（P） 依差異化原則確定產品的形象 與地位 回常用分析 回目次

4P＆4C分析法 以產品導向為主的「行銷4P分析」 產品（product）策略 價格（price）策略 通路（place）策略 ………………………………………………………………………….… 以產品導向為主的「行銷4P分析」 產品（product）策略 「行銷組合」的4個因 素通稱為4P，是自上而 下的運行原則。 這4種行銷策略最被廣 為運用。 主要重視產品導向而非 消費者導向。 價格（price）策略 通路（place）策略 推廣（promotion）策略 回常用分析 回目次

4P＆4C分析法 以消費者導向為主的「4C分析」 4C分析 需求與欲望 賣消費者想買的產品 成本（Cost) 消費者願意付出的成本 回目次 ………………………………………………………………………….… 回常用分析 以消費者導向為主的「4C分析」 需求與欲望 （Consumer needs wants) 賣消費者想買的產品 4C分析 成本（Cost) 消費者願意付出的成本 座右銘： 注意消費者。 引起了行銷傳播及 工商界極大迴響， 也成為整合行銷理 論的核心。 便利（Convenience) 思考如何讓消費者方便購得商品 溝通（Communication) 以消費者為中心實施有效的行銷 溝通

Parasuraman,et al.（1988）提出，涵蓋以下 服務品質五構面分析法 回目次 ………………………………………………………………………….… 概念 Parasuraman,et al.（1988）提出，涵蓋以下 5種特性，是目前評估服務品質常用的指標。 可靠性 服務品質 是否維持 一致。 反應性 能否主動 協助顧客， 並迅速提供 回應。 保證性 所具備的 知識等能否 傳達信任 與依賴感。 同理心 是否具備 關懷心 並顧及顧客 個別需求。 有形性 實體設施、 設備、 人員等 是否完備。

服務品質五構面分析法 範例－Enjoy 咖啡中正店 項目 優點 缺點 可靠性 反應性 提供商品多元，滿足顧 客需求。 店面整齊清潔，櫥窗潔 回目次 ………………………………………………………………………….… 範例－Enjoy 咖啡中正店 項目 優點 缺點 可靠性 提供商品多元，滿足顧 客需求。 店面整齊清潔，櫥窗潔 淨。 蛋糕、飲料保持新鮮狀 態。 服務人員偶而發生 送錯餐飲的情形。 尖峰時段結帳服 務效率較差。 反應性 服務人員能及時回覆顧 客詢問。 服務人員隨時整理餐用 餐環境。 人潮多時，會增派服務 員協助顧客點餐。 尖峰時段，不接受 電話預定。 顧客對餐飲不滿意 時，更換速度慢。

服務品質五構面分析法 範例－Enjoy 咖啡中正店 項目 優點 缺點 保證性 同理心 有形性 飲料沖泡操作流程標準化。 點心保證當天產品。 回目次 ………………………………………………………………………….… 回常用分析 範例－Enjoy 咖啡中正店 項目 優點 缺點 保證性 飲料沖泡操作流程標準化。 點心保證當天產品。 顧客不滿意商品，全額退 款。 計時工讀生沖泡咖 啡的品質比較不穩 定。 同理心 免費會員制，及時寄發新產 品型錄。 提供限定數量的外送服務。 提供顧客多元的結帳選擇 （現金、信用卡、禮卷）。 未規劃機車停車格 ，顧客常遭到違規 告發。 廁所未及時補充衛 生紙、洗手乳。 有形性 員工穿著制服，形象一致。 商品陳列整齊，標價清楚。 用餐的座位與空間 不足。

SCOTT分析法 可藉此 訂出企業 更好的發展策略， 提升競爭力。 S 概念 T C T O 策略 技術 文化 團隊 組織 ………………………………………………………………………….… S 策略 （Strategy） 概念 T 技術 （Technology） C 文化 （Culture） 可藉此 訂出企業 更好的發展策略， 提升競爭力。 T 團隊 （Team） O 組織 （Organization） 回常用分析 回目次

特性要因圖（魚骨圖）分析 概念 日本品管大師石川馨教授（Kaoru Ishikawa）於 1953年所創。 ………………………………………………………………………….… 概念 日本品管大師石川馨教授（Kaoru Ishikawa）於 1953年所創。 主要是藉由結果與原因構成的因果圖，以思考流程 來協助企業解決問題 。 回常用分析 回目次

PLC產品生命週期分析 產品生命週期分析 （Product Life Cycle Analysis）概念 ………………………………………………………………………….… 產品生命週期分析 　（Product Life Cycle Analysis）概念 將產品視同生物一樣，生命中歷經四個演變過程 －導入期、成長期、成熟期、衰退期。 導入期 成長期 成熟期 衰退期 A產品 回常用分析 回目次

服務業行銷7P 分析 概要： 行銷4P分析 行 銷 7 P 分 析 產品（product）策略 人員服務 價格（price）策略 流程 回目次 ………………………………………………………………………….… 回常用分析 概要： 行 銷 7 P 分 析 產品（product）策略 人員服務 價格（price）策略 流程 通路（place）策略 實體設施 推廣（promotion）策略 行銷4P分析

統計的基本概念 統計學的種類 統計的目的是幫助研究者了解資料的特性， 主要分為以下兩大類： ………………………………………………………………………….… 統計學的種類 統計的目的是幫助研究者了解資料的特性， 主要分為以下兩大類： 1. 敘述統計（Descriptive Statistics）： （1）一般生活上最常見的統計。 （2）將蒐集到的資料、數據加以整理分析並解 釋資料的特性，以便獲得進一步的結果。 　（3）舉例：將調查結果的資料分析比較，得出 　　　 某產品受訪者滿意度百分比或滿意項目的 排序。 回目次

統計的基本概念 2. 推論統計（inferential statistics）： （1）由樣本獲得的資料與樣本統計量，對母群 ………………………………………………………………………….… 2. 推論統計（inferential statistics）： （1）由樣本獲得的資料與樣本統計量，對母群 體的特質作推論的統計方法。 （2）舉例：咪咪銀行的客戶共5000人（母群 體），隨機抽取100人（樣本）做服務品質 意見調查後，將調查結果的資料分析比 較以推論母體參數，對咪咪銀行的服務品 質作出結論與建議。 回目次

統計的基本概念 統計工具的選擇 1. 使用多數學生學過的軟體 即可，例如Excel功能就很多了。 2. 可選擇合宜的統計圖表進行呈現： 建議使用 簡單易懂的 統計軟體 ………………………………………………………………………….… 統計工具的選擇 1. 使用多數學生學過的軟體 即可，例如Excel功能就很多了。 2. 可選擇合宜的統計圖表進行呈現： 資料類型 呈現方式 類別資料 （質的資料） 「圓餅圖」、 「長條圖」 非類別資料（量的資料） 「直方圖」 、 「次數多邊圖」 回目次

【補充】抽樣調查 基本概念 抽樣步驟 從調查對象的母群體中抽取一部分樣本進行分 析研究，然後再推估母群體之現象。 決定抽樣方法 確定母體 ………………………………………………………………………….… 基本概念 從調查對象的母群體中抽取一部分樣本進行分 析研究，然後再推估母群體之現象。 決定抽樣方法 確定母體 選定估計量 評 估的 估變計異 量數 信 賴 區樣 間本 決大 定小 樣 本差 與異 母分 體析 執行抽樣 抽樣步驟 理論上抽樣的數量約占母群體的1～5％ 回目次

【補充】抽樣調查 抽樣原則 代表性：抽樣樣本能代表母體。 精確性：以樣本估計母體之特性，應儘可能精 確並可測度其可信度。 ………………………………………………………………………….… 抽樣原則 代表性：抽樣樣本能代表母體。 精確性：以樣本估計母體之特性，應儘可能精 確並可測度其可信度。 成本低：取樣成本要儘量壓低。 實務性：配合不同母體狀況及各種限制，採取 合宜的抽樣方法。 可行性：除了快速、準確、具代表性外，又能 配合實務。 回目次

樣本不按照機率予以抽出，而是由抽樣者主觀抽出或自願樣本。 【補充】抽樣調查 ………………………………………………………………………….… 抽樣方法 抽樣 方法 定義 優點 缺點 非機率 樣本不按照機率予以抽出，而是由抽樣者主觀抽出或自願樣本。 1.成本較低。 2.費時較短。 1.難以評斷樣 本代表性。 2.無法估計精 確度。 機率 1.抽取之樣本是 按照樣本之機 率隨機抽出。 2.不同之抽樣設 計採取不同抽 樣方法，並應 用相互配合之 估計方法。 1.樣本較具代 表性。 2.可估計精確 度。 1.成本較高。 2.費時較長。 中學生常用 的抽樣法 回目次

【補充】抽樣調查 機率抽樣的類別 類別 特點 簡單隨機抽樣 分層隨機抽樣 系統 抽樣 集體 1.是一種最基礎且最簡便的抽樣方法。 回目次 ………………………………………………………………………….… 機率抽樣的類別 類別 特點 簡單隨機抽樣 1.是一種最基礎且最簡便的抽樣方法。 2.不對母體加以任何修飾或分割，而使每一樣本均有 相同之被抽中機率。 3.使用時機：母群體內樣本單位不多、差異不大（對 研究目的而言）或對母體資訊無法充分獲得時。 分層隨機抽樣 1.將母體按照某些特性分成數個不重疊的組群，這些 組群即稱為「層」，而再由各層分別抽取樣本。 2.使用時機：當各層間差異大、各層內差異小時，各 層樣本的代表性將會增高。 3.舉例：會計、商經、資處科3個族群特性不同的母 群，隨機各抽取50人。 系統 抽樣 將母體之元素按順序編號，有系統的每隔一定間隔抽取一個樣本。 集體 將母體中相鄰近之個體排成為一集體，而以集體為抽樣單位，即每一抽樣單位為一集體之抽樣單位。

問卷實施後資料處理 資料呈現方式 統計表： 根據整合後的資料進行統計並處理成表格，以 查看各項目所占的總數、比例或順序。 回目次 ………………………………………………………………………….… 資料呈現方式 統計表： 根據整合後的資料進行統計並處理成表格，以 查看各項目所占的總數、比例或順序。

問卷實施後資料處理 2. 統計圖： 大家對圖表的辨識性、理解性優於文字敘述， 所以使用統計圖可以讓閱讀者快速掌握資料的特性 與統計結果。 回目次 ………………………………………………………………………….… 2. 統計圖： 大家對圖表的辨識性、理解性優於文字敘述， 所以使用統計圖可以讓閱讀者快速掌握資料的特性 與統計結果。 圖一　手錶帶來的 效益認知分析圖 圖二　購買手錶 優先考慮的因素分析圖

參考活動 ………………………………………………………………………….… 教學影片 常用的商業分析工具 補充表件 　　 統計圖表製作演練 回目次