雲朗觀光集團 資訊工程處 報告人 :賴玟錡 處長 卓俊良 副理 網路行銷 雲朗觀光集團 資訊工程處 報告人 :賴玟錡 處長 卓俊良 副理

Agenda 網路行銷 V.S傳統行銷 網路行銷成功的要素 賣鞋的亞馬遜  Zappos L’Hotel de Chine group 四大思維 六力行銷 賣鞋的亞馬遜  Zappos L’Hotel de Chine group 引用文章 http://www.dns.com.tw/blog/2009/10/network-marketing.html# 國立屏東科技大學工業管理系副教授林晉寬 http://cmr.ba.ouhk.edu.hk/cmr/oldweb/n7/981067.html

網路行銷 V.S傳統行銷 網路特性 全球性 跨越地域的限制 經濟性 低廉的成本 迅速性 打破時空的藩籬 互動性 雙向及時的溝通

網路行銷 V.S傳統行銷 網路的特性改變了傳統行銷管道 使生產商與最終消費者直面相對成為可能 過去行銷管道的中間商的作用有所削減 網路行銷跟傳統行銷本質沒有太大的不同

網路行銷成功的要素 四大思維 珍惜每一個建立關係的機會 以同理心做顧客關係 建立點點滴滴的服務與信賴 成長的關鍵在於累積

網路行銷成功的要素 六力行銷 商品力 客戶力 行銷力 故事力 感動力 服務力

四大思維 思維一：珍惜每一個建立關係的機會 在茫茫網海中，產品被消費者看到已經不是容易的事情 消費者願意變成你的客戶，這個機會更是值得珍惜。 只要抱持珍惜的思維，這些潛在客戶都將是你的資產。

四大思維 思維二：以同理心做顧客關係 網路行銷主要目的在於將潛在客戶挖掘出來 同理心相待，客戶會變成你的業務替你宣傳 失去了一位客戶，很可能已經失去了未來的十位客戶，甚至於百位客戶。 同理心做顧客關係，才能讓客戶吸引更多的客戶

四大思維 思維三：建立點點滴滴的服務與信賴 客戶可能因為被口碑行銷吸引，也可能被故事行銷感動 最終客戶需要的是有價值的商品與服務，如此才能產生信賴而成為長期的客戶 如果客戶在某次的購物過程中，對於商品或服務產生不信賴感，可能就會轉往其他來源購買。

四大思維 思維四：成長的關鍵在於累積 在網路上進行交易，客戶留下了最重要的個人資料 網路商店就必須透過最不打擾的方式去瞭解客戶的消費經驗，這些經驗的累積就是網路企業成長的重要資產。

六力行銷 讓商品自己去說話(商品力) 商品具備品質、價位、獨特的競爭力，仍然是最重要的因素。 有些客戶注重的是商品的品質，只要合乎品質要求 有些客戶注重的是商品的價位，只希望價位便宜 有客戶注重的是商品的獨特性，只要商品與眾不同 企業就必須評估市場，推出的商品必須具備哪些競爭力。

六力行銷 讓客戶當你的業務(客戶力) 讓客戶在網路上變成你的業務，替商品進行口碑行銷 除了被商品或服務感動之外，就必須要有誘因 由宣傳的成績能夠計算回饋佣金，或者藉由宣傳能夠以折扣進行合購、團購。

六力行銷 讓非廣告隨時曝光(行銷力) 現代人對於傳統的廣告越來越有排斥的現象 網路行銷就必須善用網路特性進行「非廣告」，也就是不像廣告的廣告 讓網友在搜尋資料時、網友分享訊息時、網友在瀏覽資訊時，都能隨時出現商品的「非廣告」訊息。

六力行銷 用故事去感動人心(故事力) 故事力不是要去造假一個商品的故事，而是要傳達商品的品牌理念或者商品的發展過程。 每個商品的背後一定都有一個感人的故事，商品的品牌一定都有想要傳達的理念， 商品的故事能夠感動人心或是引起共鳴，就能夠讓商品具有生命，讓消費者想要擁有。

六力行銷 用客戶的角度思考(感動力) 當網友開始接觸到你的網站或者網路商店時，各種界面、流程、訊息等，就已經開始在影響網友是否購買商品。 在每個環節讓人感動，網友就會變成你的客戶。 只需要用客戶的角度去思考，就能夠知道如何運用感動力。

六力行銷 用服務去強化黏度(服務力) 在網路世界中的顧客忠誠度較傳統世界低，因為隨時可以轉往另外的網路商店購買同樣的商品或服務 服務力不只是被動的服務力，還必須是主動的服務力，也就是提供客戶原本沒有預想到的服務 網路上的服務成本與傳統世界不同，企業必須思考如何產生低成本或零成本的服務。

賣鞋的亞馬遜 在美國，每38個人中就有一人在Zappos上買過鞋子或其他商品。 網站上陳列著超過 1000種品牌、9萬多種款式的鞋子，價格從20—2000美元不等。 2007年，Zappos一共賣掉了1000多萬雙鞋子，銷售額達到8.4億美元，占美國鞋類網路市場總值30億美元的四分之一強

賣鞋的亞馬遜源起 1998年11月微軟以價值2.65億美元的股票收購了美籍華人謝家華創辦的LinkExchange(一家為中小網站提供廣告交換服務的網站)。 隔年，謝家華認識了比自己更年輕的創業者尼克·斯威姆(Nick Swinmurn)，斯威姆提出了一個網上賣鞋的思路。

賣鞋的亞馬遜源起 斯威姆給謝家華發了一個語音郵件，再一次闡述了自己的思路 美國鞋類零售業的市場規模高達400億美元，其中有5%是通過郵購目錄的形式實現的 相當於20億美元。言下之意，至少網路銷售可以獲得部分目錄銷售的份額。

賣鞋的亞馬遜源起 謝家華被打動，於是向斯威姆的網店ShoeSite注入了50萬美元 “ShoeSite”太過直白，於是更名為Zappos，這是根據西班牙語“鞋子”一詞Zapatos演繹而來。 六個月之後，謝家華開始和斯威姆一同經營這家公司。

賣鞋的亞馬遜航向紅海 Shoes.com同樣于1999年成立，網上零售業巨頭亞馬遜也開始涉足，成立了Endless 雖然斯威姆較早想到網路賣鞋的點子，但此時Zappos只是熱潮的參與者之一，並沒有什麼先發優勢

賣鞋的亞馬遜理想 最初的設想是，開設一家網上商店，然後將訂單引向能真正交貨的鞋類製造商。 不需要庫存，也不需要履行訂單，這儼然是個完美的eBay特色商業模式，輕輕鬆鬆就能產生高額利潤。

賣鞋的亞馬遜現實 鞋類供應商不願意把它們的品牌委託給一家默默無聞的網上商店。 最初接觸的100家企業中，只有3 家表示感興趣。 Zappos幾乎無人問津，好不容易拿到的訂單，每10份就有一份不能履行，有些時候是運錯了鞋 供應商只想通過Zappos網站銷售一些季末的尾貨。

賣鞋的亞馬遜改變 為了擴大商品種類，它開始有了自己的庫存。 顧客因訂單得到及時履行而滿心雀躍，於是他們積極成為公司的推廣大使。

賣鞋的亞馬遜客戶體驗 對顧客的承諾 如果覺得鞋不合適，送貨和退貨的運費都是免費的。 這雖不是 Zappos 首創，但Zappos做得最徹底，其退貨期限高達一年 為了促使客戶下定購買的決心，甚至會建議他們同時購買兩個尺寸的鞋子，試穿後再把不合適的那個尺碼免費退回來。 顧客購買Zappos的商品後90天之內可以不付款，這與免費退換貨對應

賣鞋的亞馬遜取捨 Zappos並不會一味遷就顧客 如果有顧客不斷把穿過的鞋子退回來，公司客服人員會給這位顧客打電話，也有可能取消他的購物帳號。

賣鞋的亞馬遜客戶導向 每一款式樣和顏色都從8個不同角度拍了照 設置了多個關鍵字的搜索，可以按照性別、價格、品牌、物品種類等搜索。 把倉庫搬到了UPS的機場附近，Zappos承諾四天內送達貨物，但通常顧客會在第二天就收到訂購的鞋。 如果沒有顧客所需要的鞋,客服人員會推薦顧客到競爭網站購買

賣鞋的亞馬遜行銷策略 Zappos強調，客戶服務人員所接聽的每一通電話都要能保證顧客滿意地掛下電話。 客服人員對顧客可以海闊天空的聊，只要顧客高興。 沒有格式化的行為，沒有程式化的語言 Zappos會在中心城市的酒吧召開聚會，或者邀請顧客參加公司的烤肉餐會，以同顧客面對面交流，聽取他們的反響。 “我們希望顧客覺得，當他們打電話或通過網路和我們聯絡時，所接觸到的是一個真正的人。” 回頭客和口碑行銷幾乎是他們市場推廣的全部內容。

賣鞋的亞馬遜航向藍海 2000年的銷售業績為160萬美元，2001 年為 860 萬美元。 2007年，銷售額高達8.4億美元，被《時代》雜誌評為“你生活中不能或缺的25個網站”之一。 雜誌評出的全美 500家成長最快的私人公司中，Zappos公司排名第76位。

賣鞋的亞馬遜航向藍海 2000年的銷售業績為160萬美元，2001 年為 860 萬美元。 2007年，銷售額高達8.4億美元，被《時代》雜誌評為“你生活中不能或缺的25個網站”之一。 雜誌評出的全美 500家成長最快的私人公司中，Zappos公司排名第76位。

賣鞋的亞馬遜航向藍海 “人們早知道，提供良好服務的企業都會很成功，但卻沒有人那麼去做。” --謝家華 如果說亞馬遜是低價的領導者，Zappos則可以成為優質服務的領導者。

L’Hotel de Chine group 雲朗觀光股份有限公司在台灣地區創立第一個連鎖旅館品牌 主要從事旅館事業的開發、經營和週邊相關事業 加盟旅館品牌及委託經營管理之服務，提供旅館開業前規劃、籌備以及開業後加盟或委託經營管理 雲朗秉持強調「態度」、「速度」和「細度」的管理哲學，以旗下飯店為旅客提供各種精緻周到的服務。

L’Hotel de Chine group 雲朗網路行銷 網路社群 facebook L’Hotel de Chine group 直接接觸客戶 深耕年輕族群 日月潭網路直播 引用台北聽奧直播技術 打造獨特的實況轉播

L’Hotel de Chine group 雲品酒店 :日月潭最新溫泉渡假雲品酒店於2008年12月16日正式開幕，蕭萬長副總統、南投縣長李朝卿、台泥董事長辜成允、雲朗觀光董事長張安平共同剪綵，嘉賓雲集宣告雲品酒店正式誕生，從此台灣觀光首選地區-日月潭，樹立一座觀光新旗艦。 

雲品酒店  http://www.fleurdechinehotel.com/themes/FleurDeChineHTL/images/livecam.html (中文版 行書) http://www.fleurdechinehotel.com/themes/FleurDeChineHTL/images/livecam_en.html (英文版 行書) 

雲品酒店 http://www.fleurdechinehotel.com/livecam.html

L’Hotel de Chine group 君品酒店 :以尊貴如帝王般的豪華氣勢，爲所有入住的商務及渡假人士提供旅途中完美無暇的舒適服務。 預定於2010年年初開幕的臺北『君品酒店』，位於“五鐵共構”新地標「台北轉運站」的正上方，必然是所有旅客心目中五星級國際觀光飯店的首選。

君品酒店

L’Hotel de Chine group 翰品酒店 :定位為四星級商務酒店的『翰品』，把西方時尚與東方風情做了巧妙的融合，設計上以滿足商務出差人士公務旅途中的一切需求為最高指導原則。 第一家『翰品酒店』於2009年11月在臺北縣新莊副都心隆重揭幕。

翰品酒店

L’Hotel de Chine group 兆品酒店 :隸屬於雲朗觀光集團旗下的嘉義中信大飯店， 10月16日正式更名為「兆品酒店」並盛大開幕。嘉義兆品除了是雲朗觀光旗下首家兆品酒店，也是首家升級更名的中信飯店，對集團品牌形象與提升嘉義地區觀光都深具意義。

兆品酒店