学习情境七 领队业务 【学习目标】 了解领队工作职责； 掌握领队的工作程序； 掌握领队的服务要点。 【技能目标】 学习情境七 领队业务 【学习目标】 了解领队工作职责； 掌握领队的工作程序； 掌握领队的服务要点。 【技能目标】 能对领队工作程序进行熟练操作； 能对领队服务要点进行灵活应用。

任务一 领队业务概述 【任务引入】 案例：何先生的出境旅游 任务一 领队业务概述 【任务引入】 案例：何先生的出境旅游 何先生全家人参加了某旅行社的出境旅游团。由于领队是第一次带团，到达旅游目的地的机场后无法将旅游团带出机场，幸亏何先生有出国经验，在其协助下，旅游团顺利出站。在此次出发前领队也只是简单介绍目的地国家情况，缺乏具体的内容。在旅游行程中，该领队几乎不和游客交流，对于游客的咨询也推给地陪，在旅游车上自顾睡觉或者听MP3，自娱自乐；在景点时则表现出极大的游玩兴趣，甚至经常超出地陪要求的集合时间；有一位游客不小心摔伤后，该领队也不闻不问。何先生认为这次出游并不象参加旅游团的旅游，领队没有履行领队的职责，而更像是游客。 问题1：出境旅游该不该派领队? 问题2：领队的职责是什么?

【知识链接】 一、领队的定义和作用 （一）领队的概念 领队是出境旅游团的带队人，受旅行社指派，要完成保证旅游团队正常运行的工作。在旅行社的出境游的整个环节当中，领队具有举足轻重的作用。 （二）领队的作用 1．领队是旅游计划的执行者和监督员 2．领队是民间大使 3．领队是旅游者的良师益友

二、领队工作的特点 （一）工作强度大 （二）细致认真，对工作能力要求高 （三）独立性强，对解决问题的能力要求高 （四）精神压力大，对心理素质要求高 （五）工作难度大，对从业人员整体素质要求高 三、领队的资格和基本素质 （一）领队的资格 1．领队的资格要求：必须是旅行社的正式员工，必须具有全国导游人员资格证；具有较强的业务能力和敬业精神；政治觉悟高，遵纪守法，没有违法、违规记录；旅游职业学校或中专以上学历，具备相应的外语水平。 2．国家对领队资格证的相关规定 （二）领队的基本素质 1．良好的思想品德 2．良好的业务素质 3．较强的工作能力 4．身心健康 5．较高的政策水平

四、领队的工作职责 （一）介绍目的地国家概况，告知有关禁忌 （二）做好全程服务，旅途向导 （三）监控地接工作的执行 （四）作好组织和团结工作 （五）处理突发事件 （六）做好各段行程的衔接工作 （七）必要时为旅游者提供翻译服务

【案例回放】 1．《中国公民出国旅游管理办法》明文规定：出境游组团社应当为旅游团队安排专职领队，并且领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。在出境旅游中，领队的作用举足轻重。一个称职的领队，不仅可以为游客提供较好的服务，而且可以及时发现问题，扭转被动局面，把旅游纠纷消化在旅游途中。 2．领队的工作是否称职，是由游客来评判的。一个合格的领队应该协助旅游者办理出入境手续，协助地陪做好旅游接待事宜，代表组团社监督导游、接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量。确保游客旅游的顺利进行。确保团队在境外旅游的安全等等工作。该案例中，领队既没有履行自己的职责，而且自己的业务素质也不能满足游客的需要。

【思考与讨论】 1．领队应具备哪些基本素质? 2．领队的工作职责有哪些? 3．谈谈你对领队工作的看法。 【实训题】 选择一家旅行社，采访其出境部，了解其对领队的资格要求有哪些。

任务二 领队的工作程序 【任务引入】 案例：如何开好行前说明会 任务二 领队的工作程序 【任务引入】 案例：如何开好行前说明会 某出境旅行社组织了全省共计30名游客前往境外旅游，该国际旅行社的行前会由领队自己召集，并按照《旅行社出境旅游服务质量》的要求操作。由于领队经常带旅游团出境，自认为经验丰富，不需要专门召开行前说明会，而且全省游客都是各自赶往机场集中，该领队决定在机场统一进行说明会。结果由于游客陆陆续续到达机场，领队只好分期分批召开简单的说明会，给游客讲解有关事项，并发放相关资料。最后5名游客到达机场后，领队又因为忙于办理登机手续，一直没有机会给他们具体讲解有关事宜，直到旅游团抵达境外后，领队才给这5名游客发行程计划表，并匆匆忙忙向他们交代了几句。黄先生是第一次出国旅游，加之行前说明会过于简单，无意中冒犯了当地习俗，遭到当地居民的指责。黄先生回国后，要求该国际旅行社赔礼道歉，并赔偿精神损失。 问题：领队这样开行前说明会行吗？召开行前说明会有哪些要求？

【知识链接】 一、准备工作 （一）领取接待计划，熟悉旅游接待计划 1．了解和熟悉旅游团的基本情况 2．掌握旅游团有关详细资料 3．做好核对工作 （二）做好有关带队准备工作 1．物质准备 2．知识准备 二、开好出境前说明会 （一）说明会必讲内容 1．代表旅行社致欢迎辞 2．旅游行程说明 3．介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 4．提出要求，讲清注意事项 5．落实有关分房、交款、特殊要求等事项

（二）需要交代的其他注意事项 1．出门在外——安全第一 2．自备药盒——有备无患 3．穿衣佩戴——应时应景 4．膳食要求——提前申明 5．了解酒店——避免尴尬 6．文明乘机——利人利已 7．旅游纪律——人人遵守 8．购物行为——自己权衡 9．入乡随俗——尊重为要 三、办理出境手续 （一）出境手续的相关注意事项 1．按接待人员安排，排队依次过海关柜台；过关后将身份证等证件收好，因为境外只需要护照，身份证不再使用。 2．有申报物的客人须填申报单，填妥后，有一联需自己保存，待入境时交回海关。 3．过关不可替陌生人带物品，以免禁品等非法物品出入境，给自己带来不必要的麻烦。

（二）办理出境手续的程序 1．办理登机手续前，最好提前取下当日乘机联，统计托运行李件数，并保存好行李卡。如果旅游者随身携带有笔记本电脑、数码摄像机，就需填写“旅游者行李物品申报单”。 2．过卫生检疫时，出示黄皮书。 3．过边检时，按“中国公民出国旅游团队名单表”(以下简称“名单表”)上的旅游者按顺序排好队，依次通过；未上名单表的旅游者可走其他通道，填写出境卡；提醒旅游者注意一米线，尊重现场工作人员。 4．将名单表交边检官检查，边检 留存一份，另一份加盖边检章 后，领队要妥善收存，入境时 依此核查。

四、办理国外入境手续 办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证件查验、海关检查。 五、落实境外旅游接待 六、办理国外离境手续 七、办理回国入境手续 （一）办理边检及海关检查 （二）过关检查 （三）个人边检审验 （四）填写健康声明书 八、散团及其他事宜 （一）散团前的工作 （二）散团后的工作

【案例回放】 分析： 出境游必须召开行前说明会，这既是《旅行社出境旅游服务质量》的要求，也是出境游的特殊性所决定的。召开行前说明会应当掌握以下几点：首先，讲解的内容必须规范；其次，尽可能召集所有的游客参加行前说明会；第三，行前说明会应当达到降低游客期望的目的。 案例中出现的服务质量问题，直接的原因就是领队没有开好行前说明会。该游客提出的赔偿请求是否合乎法律的规定暂且不说明，领队的行前会开得不够理想，这一点是肯定的。如果领队将所有事宜已经告知游客，即使发生上述状况，也应当由游客自己承担，而事实上领队并没有这样做，领队应当承担相应的责任。

【思考与讨论】 1．带领团队出境时领队应做哪些工作？ 2．抵达目的地后领队的工作有哪些？ 3．领队如何帮助游客办理回国入境手续？ 【实训题】 请任意选择一条出境线路，如港澳、新马泰、日本、韩国、美国等等，你是这次出境游（26人，均为散客拼成）的领队，请参阅相关旅行社出境管理知识，为你的游客开一次团前说明会。

任务三 领队服务要点 【任务引入】 案例：入住酒店的纠纷 任务三 领队服务要点 【任务引入】 案例：入住酒店的纠纷 张小姐全家6人参加了某旅行社的出境旅游，抵达目的地后，张小姐觉得入住的酒店地理位置太偏，饭店设施也比较陈旧，他们全家参团时和旅行社签的合同上明确标明全程住四星级酒店，但现在发现旅行社并没有履行承诺。于是，张小姐全家和其他游客找领队理论，拒绝入住，领队对游客解释说，因为游客报名时选择的是低价团，一分钱一分货，所以只能住这里了，有什么意见回去和旅行社说理去。 问题1：领队在目的地国家的职责有哪些？ 问题2：遇到案例中的情况，领队应如何处理?

【知识链接】 一、乘飞机时的服务 （一）确认机位 （二）确认交通汽车 （三）协助托运行李 （四）填写相关表格，办理登机手续 1．填写入境卡 2．海关申报单 （五）客人座位分配 （六）在机舱内指导团员按座号就位，并协助安置随身行李 （七）为游客提供乘机当中的诸项帮助 1．协助游客调换座位 2．游客特殊要求 3．回答游客的问题

二、住宿安排 （一）抵达饭店后为游客办理入住手续并分配房间 （二）对饭店的设施及服务要进行特别介绍 1．付费服务 2．可能发生的问题 3．把自己的联系方式、房间号码告诉游客 4．将饭店的卡片发给游客 三、就餐服务 （一）用餐的特殊要求 （二）对中西餐饮食文化差异的提醒 四、观光游览服务 （一）让游客清楚每日的行程安排 （二）协助地方导游完成游览计划 五、支付小费

六、境外旅游注意事项 （一）准备好行装 （二）带好必备的药品 （三）了解外国的民俗民风和规矩 （四）拿一张饭店的卡片 （五）了解饭店房间里的付费情况 （六）贵重物品要放总台保险柜 （七）购物时要慎重 （八）身上带钱要适量 （九）关于银联卡的使用 （十）千万别忘了护照、机票 （十一）注意健康问题

【案例回放】 分析： 1．抵达目的地国后，领队应协助地陪安排食宿、安排游览问题，如遇客人有疑问，领队应耐心倾听，并协助地陪帮助解决游客的问题。 2．案例中，领队的工作是比较失职的，一个有经验的领队在遇到客人对旅行社的服务提出质疑时，应该和旅行社站在一起的，因为自己是代表旅行社来工作的，而不应该把所有的责任推给旅行社。遇到案例中这种问题，领队应和地陪及地接社核对旅游接团单，监督地接社按合同履行义务。如属于地接社的失误，可以请对方调换饭店，如属组团社的失误，则要发挥自己的应变能力，说服客人，必要时采取补偿措施，把客人的不满在旅途中解决掉，尽量不要给组团社留后患。

【思考与讨论】 1．领队乘飞机服务的工作要点有哪些？ 2．领队如何处理小费问题？ 3．出境游的注意事项有哪些？ 【实训题】 采访旅行社领队，了解其出境带团的工作经历，熟悉出境领队的服务要点。