1-1 第一章 休閒旅館業發展簡介

第一節 現代化旅館的興起 第二節 中國旅館業的回顧、現況與未來 第三節 台灣旅館現代化的回顧 第四節 旅館業的迷思 第五節 投資與回報的計算 1-3 第一節　現代化旅館的興起 第二節　中國旅館業的回顧、現況與未來 第三節　台灣旅館現代化的回顧 第四節　旅館業的迷思 第五節 投資與回報的計算 現代旅館業發展簡介

1-4 何謂休閒旅館與 現代化旅館的興起

休閒旅館與現代化旅館的興起 https://www.youtube.com/watch?v=K9QEiSaniSg 「水泥管、太空艙」　 世界膠囊旅館花樣多 https://www.youtube.com/watch?v=nqA5Siw8WDg 物美價廉的日 本膠囊旅館 https://www.youtube.com/watch?v=aL8QMtaUbKs singita sabi sand 2008年4月世界最佳旅館的第一名

休閒旅館與現代化旅館的興起 https://www.youtube.com/watch?v=X5wVJQrrp8M 2015圓山大飯店 全新形象 https://www.youtube.com/watch?v=aeD4ghw57_w半世紀的經營權 鬥 圓山飯店世紀之謎！2008年 https://www.youtube.com/watch?v=HIizom3Orac 深入圓山地下祕 道,一探"老蔣溜滑梯

休閒旅館與現代化旅館的興起 https://www.youtube.com/watch?v=7rCQuVR2WUo 冠月精品旅館 https://www.youtube.com/watch?v=7rCQuVR2WUo 冠月精品旅館 https://www.youtube.com/watch?v=2Eq_0_8f5Gk 薇 閣精品旅館 大直館 https://www.youtube.com/watch?v=1X0EE3_S3dw桃 園．復興．拉拉山民宿＆桃山渡假農場/休閒民宿 https://www.youtube.com/watch?v=zjXrpflOSQM 苗 栗．南庄民宿＆青溪渡假山莊/休閒

休閒旅館之定義 休閒旅館之定義︰台灣無官方針對此一名詞定義，但學者專家常依據 不同之標準對休閒旅館予以區隔。 1潘朝達(1979)認為休閒旅館乃為渡假旅客提供住宿的旅館，一般位在 交通方便、風景優美的渡假勝地，並配合旅客興趣提供渡假休閒的基 本設施，故應依旅館經營性質為區隔之標準； 2黃應豪(1995)認為休閒旅館大多位於交通便捷之處，山間、鄉間或海 邊等風景名勝區，為一結合住宿、餐飲、遊樂園及室內、外遊憩設施， 所以應依經營對象為區隔標準； 3姚德雄(1997)則認為應將「休閒性」的渡假旅館劃分為︰ 1)休閒性溫 泉渡假旅館(spa resort hotel)2)海濱休閒旅館(marine resort hotel) 3)賭場 遊樂休閒旅館(casino and entertainment resort hotel)。 4綜觀上述，休閒旅館應以位於風景區或觀光遊憩景點且提供娛樂設施 供渡假者使用而稱之。即「位於風景區或觀光景點，以提供餐宿、休 閒設施及服務，並結合當地之觀光遊憩資源，使人們在此能達到身心 放鬆及娛樂的目的，進而得到合理利潤的一種公共設施。」

1-5 一、何謂休閒旅館 　　「休閒旅館」通常是指位於風景區或觀光遊憩景點且提供娛樂設施供渡假者使用而稱之。詳細的說是指「位於風景區或觀光景點，以提供餐宿、休閒設施及服務，並結合當地之觀光遊憩資源，使人們在此能達到身心放鬆及娛樂的目的，進而得到合理利潤的一種公共設施。 　　休閒旅館的設施及設備（硬體）或服務（軟體）規劃，主要是提供不特定對象短期住宿的客房內，滿足顧客的住宿需求，包括空調、通訊及功能完整的浴室，清潔服務及基本的櫃臺服務與餐飲等。

日本旅館 日本旅館採用許多日本古老而優良的文化、技術、藝術、習慣等等。可以體 驗到日本人珍惜、傳承至今的生活方式。住在日本旅館通常都是想親身領會 「日本」風情的旅客。 日本旅館的源起可以追溯到奈良時代(710～784年)的「布施屋」。「布施屋」 是免費投宿的地方，這是旅客住宿設施的源起。交通工具和交通網都不發達 的當時，露宿旅行是有生命危險的。有很多人餓死在路旁，僧侶們見此情景 後，就建造了「布施屋」，以便救濟行路的客人。。

日本旅館 奈良時代，制度確立，中央集權趨於完備，道路和驛舍剛開始建設。 平安時代(794～1191)，信男信女都住宿在莊園（貴族、寺社、地方豪 族的私有地）或寺院。寺院內的住宿設施也開放給信徒和參拜者住宿。 這些設施後來就被稱為「宿坊」，如今仍一脈相承作為住宿設施供一 般人利用。 鎌倉時代(1192～1333年)之後，「木賃宿」出現了。木賃宿是江戶時期 各街道宿場最便宜的旅館。旅館本身不提供食物，旅行者必須自炊甚 至要自帶棉被。木賃的「木」是柴火的意思，也就是只收柴火費的旅 館的意思，住宿的時候必須支付爐灶和水井的費用。可以在附近的市 場買菜來燒。如果不願自己動手可以付錢讓旅館閣樓裡的老婆婆幫忙 燒。因為是由旅客付給旅店木賃(自己烹煮膳食的木材費用（薪柴錢）， 「木賃宿」即 因此而得名。 江戶時代(1603～1867)，街道整修，貨幣經濟發達，商人往來日趨頻繁， 提供膳食的「旅籠」（客棧）應運而生，在一段時期內，與「木賃宿」 同時並存，直到江戶時代後半，「旅籠」（客棧）成為主流。後來， 諸侯住宿的設施就是以設於途中「宿驛」‧「宿場」（驛站）的「本陣」 （驛站旅館），本陣就是當時的高級旅館。

日本旅館 因溫泉療養、遊山玩水的小旅行取締較不嚴格，所以一般民眾的旅行盛極一時。一些有名 氣的景點、溫泉療養地，以後就發展成為現在的老字號遍佈全國各地。 明治維新，在西洋文化的浪潮衝擊下，鐵路普及，旅行的形態煥然一新。人的移動由步行 變成以鐵路的交通工具為主，火車站前旅館如雨後春筍般地增加起來。旅行的目的也變成 多種多樣，諸如：避暑、避寒、娛樂等等，各地的景點、溫泉鄉湧現了許多旅館。 後來，沿著舊街道而建的「旅籠」衰退了，諸侯不再利用的「本陣」變成現在的古蹟。然 而，提供膳食的「旅籠」和把待客文化發揚光大的「本陣」，這些優點與長處成了日本傳 統文化被繼承下來，形成了日本旅館的原型，同時還奠定後來日本旅館發展的基礎。

日本旅館 1950 年代後半起，二次世戰後的日本邁入經濟高度成長期，經濟富裕的國民對旅行特感興 趣，企業的慰勞旅行、團體旅行、修學旅行等活動形成了風尚。再加上巴士、轎車等汽車 普 及化，交通工具也變得多樣化。在各大觀光景點、溫泉鄉，大型旅館應運出現，如雨後 春筍，櫛次鱗比。 經過大量運輸的時代，現代的旅館又有新的變化，努力提高品質、營造獨特魅力，受到了 旅客的歡迎。其理由是，顧客旅行的目的和個人的愛好變得多樣化、國際化，原本受到日 本人歡迎的旅館，現在也 成了海外旅客必住之地。

一、何謂現代化旅館： 「現代化」本是一個相對的稱呼，凡是跟得上時代的在當下都可被稱為「現代」的。 現代化旅館的興起-第一節 1-5 一、何謂現代化旅館： 　　「現代化」本是一個相對的稱呼，凡是跟得上時代的在當下都可被稱為「現代」的。 　　今日通行的旅館設施及設備（硬體）或服務（軟體）規劃原則，都可以追溯到十九世紀末。 　　當提供不特定對象短期住宿的客房內，能滿足完整的住宿需求，現代化的旅館就算出現了。包括空調、通訊及功能完整的浴室，清潔服務及基本的櫃臺服務也是必須。

現代化旅館的興起-第一節 1-6 二、現代旅館業的興起： 現代化旅館的起源，大都指向十九世紀 末的歐洲或者二十世紀初的美國，這其實是一件 同時存在，共進並行的事。西方旅館的起源，至 少有兩千年以上的歷史。 現代旅館業發展簡介

「Hotel」一詞最早於1760年出現在倫敦，但 意義源起於法文中「hôtel Garni」，原意為大型 1-7 「Hotel」一詞最早於1760年出現在倫敦，但 意義源起於法文中「hôtel Garni」，原意為大型 附家具的華廈（Large furnished Mansion）。 　　而摩天大樓式的旅館或者連鎖集團則開始於 美國。作者認為鍋爐、電動馬達及高層大樓的建築工法開啟了現代化旅館時代。

旅館位於港口及大都市交通要衝，規模也就愈來愈大。但是在十九世紀末旅館再大，房間也就只有一、兩百間客房，因為兩個因素限制了發展： 現代化旅館的興起-第一節 1-8 十九世紀末，國際貿易活動日益增加。因 旅館位於港口及大都市交通要衝，規模也就愈來愈大。但是在十九世紀末旅館再大，房間也就只有一、兩百間客房，因為兩個因素限制了發展： (一)土地取得困難： 因為當電梯未能普及， 房子大都往橫向發展。 現代旅館業發展簡介

電話、電動馬達及摩天樓建築工法運用在旅館 業中才迎刃而解。 現代化旅館的興起-第一節 1-9 (二)服務無法迅速有效率： 當平面積變得太大時，服務就很難及時涵 蓋到每一角落。這些情況到了二十世紀初， 電話、電動馬達及摩天樓建築工法運用在旅館 業中才迎刃而解。 因為十九世紀末中國科技落後，民生凋蔽！使得 中國在旅館現代化潮流開始時缺席。 現代旅館業發展簡介

發展的空間，就可以跟隨時代和潮流不斷更新共 同進步。許多創建於十九世紀末的旅館至今尚在 就是明證（附表1-01）。 現代化旅館的興起-第一節 1-10 三、現代化旅館業發展的三個階段： 　　　　現代化旅館的架構一旦完成，只要結構上有 發展的空間，就可以跟隨時代和潮流不斷更新共 同進步。許多創建於十九世紀末的旅館至今尚在 就是明證（附表1-01）。 現代旅館業發展簡介

回顧現代旅館業發展，可以將之分為數個階段: (一)十九世紀末到二十世紀中葉： 現代化旅館因為市場需要及經營需要開始大型 現代化旅館的興起-第一節 1-14 回顧現代旅館業發展，可以將之分為數個階段: (一)十九世紀末到二十世紀中葉： 現代化旅館因為市場需要及經營需要開始大型 化，連鎖化。組成連鎖集團的好處包括： 1.資金籌措較容易： 經由連鎖系統評估甚至背書的籌建計畫，無 疑的較亦取得貸款者的信任。 2.取得技術： 連鎖集團藉由標準化作業和投入大量人力， 得以製作完備各種規範。 現代旅館業發展簡介

由於標誌鮮明，商品廣被瞭解，因此較容易吸引目 標客群，從而節省促銷成本。 4.擴大行銷網： 連鎖系統可在全世界必要地點設立銷售點，全面推 現代化旅館的興起-第一節 1-15 3.商標認同 (知名度)： 　由於標誌鮮明，商品廣被瞭解，因此較容易吸引目 標客群，從而節省促銷成本。 4.擴大行銷網： 　連鎖系統可在全世界必要地點設立銷售點，全面推 銷群體形象。 現代旅館業發展簡介

透過互相串連的訂房通路，連鎖集團會員可以將 顧客需求及時傳遞到世界各地。在互聯網路尚未 出現前，業者多是藉專線電報完成這項任務的。 現代化旅館的興起-第一節 1-16 5.連線訂位系統： 　透過互相串連的訂房通路，連鎖集團會員可以將 　顧客需求及時傳遞到世界各地。在互聯網路尚未 　出現前，業者多是藉專線電報完成這項任務的。 　旅館集團則進行異業結盟，將訂房系統附加於航 　空公司、旅行社或銀行系統之內。 　在互聯網成熟之後，這項便利有些「褪色」，獨立旅館也可藉之直接介紹自己。所以連鎖集團更需 　要吸收不同品牌，以便提供不同的選擇。（附表1-02） 現代旅館業發展簡介

本階段內最明顯的變化就是以規模「極大化」， 作業「精簡化」。 的餐飲及複雜的設施。同時為追求效率及成本， 作業上卻開始大幅度簡化。 現代化旅館的興起-第一節 1-19 (二)二十世紀中葉到八○年代： 本階段內最明顯的變化就是以規模「極大化」， 作業「精簡化」。 新建旅館動輒數百、上千的客房，還有而多樣化 的餐飲及複雜的設施。同時為追求效率及成本， 作業上卻開始大幅度簡化。 例如現今的小型旅館，就可以提供大型旅館一樣 的舒適客房。 現代旅館業發展簡介

超大型飯店需要集中極大量的資金與人才，這使得連鎖集團相對佔有優勢，但也使其會員必須愈蓋愈大因之在本時段內夾成本優勢大幅度茁壯。 現代化旅館的興起-第一節 1-20 超大型飯店需要集中極大量的資金與人才，這使得連鎖集團相對佔有優勢，但也使其會員必須愈蓋愈大因之在本時段內夾成本優勢大幅度茁壯。 持續大型化也促成了部分旅館服務型態的改變，如傳統櫃臺已無法容納所有固有服務，商務中心、旅遊中心等不得不獨立另設置。 此時中小型業者為求生存，開始專注於部分較適合本身條件的市場。國內部分中型旅館專注商務客市場而放棄團體市場就是一例。相反的日本則出現大型自助旅館甚至太空囊（Capsule）旅館或稱膠囊旅館，以服務大都市裡的過夜客。在本階段後期，數位技術開始悄悄進入旅館業，很快危機的將化為轉機。 現代旅館業發展簡介

(三)二十世紀八○年代迄今： 在二十世紀的最後二、三十年裡，政治上中 國大陸開始改革開放（1978），柏林圍牆倒塌 現代化旅館的興起-第一節 1-21 (三)二十世紀八○年代迄今： 在二十世紀的最後二、三十年裡，政治上中 國大陸開始改革開放（1978），柏林圍牆倒塌 （1989.11.09）。華沙公約（1991.07）消失， 蘇聯崩（1991.12.25），六四天安門事件爆發 （1989.06.04）接著伊拉克入侵科威特 （1990.08.02）。 現代旅館業發展簡介

同時期數位科技走進了每個家庭，網路顛覆了 知識傳遞方式與商業行為模式。無線電話（Cell 現代化旅館的興起-第一節 1-22 同時期數位科技走進了每個家庭，網路顛覆了 知識傳遞方式與商業行為模式。無線電話（Cell Phone），使得旅客對旅館通訊服務的依賴需為降低。便捷的溝通方法則使商務旅客居留時間從大於三天縮短到目前的略高於兩天。 小型旅館也可向全世界介紹自己，也可提供完 整的商務中心服務。網路成為訂房新趨勢（請見附 表1-03），大型旅館不是唯一選擇，旅客也不必再 為鮮少使用的設備支付代價。 現代旅館業發展簡介

(四)旅館業的未來： 1.「好」旅館與的重新定義： 長久以來「好」旅館幾乎都被定義為功能完整，設施 現代化旅館的興起-第一節 1-23 (四)旅館業的未來： 1.「好」旅館與的重新定義： 長久以來「好」旅館幾乎都被定義為功能完整，設施 豪華服務「貼心」的全服務旅館這些訴求造成許多不 合效益的投資，因而使價格不斐。在社會服務愈趨完 整的今天，哪些設施與服務對目標客源最實惠，必須 詳加斟酌。 其實「好」是個相對的形容詞，真正值得注意的是經 營成功與否。也就是顧客滿意價格與服務，員工接受 薪資與福利，投資回報率高到值得「永續經營」的旅 館。事實上過份的裝潢或體貼不一定討喜，物超所值 才是成功的要件。 現代旅館業發展簡介

在美國2005年中有41％的訂房是透過網路進行的，較 2004年時的36％增加了5%。 影響消費者線上訂房滿意度的六大原因分別是： 現代化旅館的興起-第一節 1-24 2.網際網路對旅館營運影響逐漸增加： 在美國2005年中有41％的訂房是透過網路進行的，較 2004年時的36％增加了5%。 影響消費者線上訂房滿意度的六大原因分別是： 資訊實用性（Usefulness of the information） 訂房的便利性（Easy of booking） 位置與規劃（Layout and design） 套裝報價（Availability of package） 訊息取得的便利性（Easy of finding information） 蒐尋的便利性（Easy of Navigation） 現代旅館業發展簡介

管理有「趨同」趨勢。因此在許多評選中，有特 色的獨立旅館仍是首選。Travel & Leisure（T＆ 現代化旅館的興起-第一節 1-26 五、從強調科技回歸表現文化： 當連鎖集團遍及全世界的同時，許多旅館的 管理有「趨同」趨勢。因此在許多評選中，有特 色的獨立旅館仍是首選。Travel & Leisure（T＆ L）雜誌2008年4月世界最佳旅館的前十名，多數 位於偏遠的風景區就是明證(附表1-04)。 又例如在日本旅館中，即使面對西方旅客員 工也常會以日語問候。北京中國飯店電梯口的警 衛刻意穿上長袍，給予旅客濃重「中國感」。文 化特色是可以歷久不衰的，是不能抄襲的。 現代旅館業發展簡介

一、中國旅館的起源： 中國的旅館從商、周起開始見於記載（註一），「逆 旅」、「傳舍」與「驛站」等都是旅館業的最早名稱。 中國旅館業的回顧、現況與未來-第二節 1-32 一、中國旅館的起源： 中國的旅館從商、周起開始見於記載（註一），「逆 旅」、「傳舍」與「驛站」等都是旅館業的最早名稱。 「旅館」一詞大約出現在唐、宋，其時我國的國力與文 化都曾達到世界顛峰。 當時的四方館四夷館旣設有翻譯又容許在其中進行中外 貿易，稱之為中國商務旅館之始亦不為過。明代之後， 連服務特定商人或旅客的旅館也大量出現了。 註一：許進雄先生「中國古代社會」：第十二章381頁 木鐸出版社「中國文明史話」：古人的通訊方法第205頁至第207頁 　　　張蔭麟先生「中國上古史綱」：第60頁 現代旅館業發展簡介

(一)官設的旅館多： (二)服務特定對象的旅館發達： 官設旅館也就是所謂驛站系統及住宿四方來朝的使 中國旅館業的回顧、現況與未來-第二節 1-33 (一)官設的旅館多： 官設旅館也就是所謂驛站系統及住宿四方來朝的使 節的館舍。驛站都是配合交通而設。隋以後演變到明清 ，卻讓其逐漸具備類似現代商務館的功能業用途（註 二）。到清代又出現了專為接納外洋商人的「商館」和 「洋館」。 (二)服務特定對象的旅館發達： 在歷史上，到唐以後京城專為趕考舉子所設的旅館，最後在明清發展到顛峰的各地同鄉會館都屬此類。清光緒間北京一地的會館就有近四百所，其中服務商人為主的約有六十所，其餘主要為舉子而設。 註二：王仁興先生「中國旅館史話」第33頁 現代旅館業發展簡介

已經「中國化」了（註五），且極為興盛。連同 中國本土宗教道教，寺觀已是遍佈城市與鄉野。 這些寺廟有專設的「客房」，可見於資料的如： 中國旅館業的回顧、現況與未來-第二節 1-34 (三)寺院附設的住宿設施普遍： 佛教自漢、晉傳入中國，到唐宋之後可以說 已經「中國化」了（註五），且極為興盛。連同 中國本土宗教道教，寺觀已是遍佈城市與鄉野。 這些寺廟有專設的「客房」，可見於資料的如： 1.唐代長安章敬寺有四十八院，房四千一百三十 餘間。晉昌坊大慈恩寺則有房一千八百九十七 間。（註六） 2.清末北京興勝寺有客房二百餘間 註五：王仁興先生「中國旅館史話」第83頁至第88頁。 註六：王仁興先生「中國旅館史話」第101頁。 現代旅館業發展簡介

旅館業接軌。當時因為不平等條約下的「口岸通 商」需要，西方式的旅館於是進入中國。到上世 紀五○年代之前，這些現代化旅館仍集中在最繁 中國旅館業的回顧、現況與未來-第二節 1-35 二、中國現代化旅館的過程： 清朝中葉之後，中國旅館業開始與西方現代 旅館業接軌。當時因為不平等條約下的「口岸通 商」需要，西方式的旅館於是進入中國。到上世 紀五○年代之前，這些現代化旅館仍集中在最繁 華的口岸都市裡。其間香港或較例外，因為它已 經是殖民地、因此全面移植了殖民者的旅館。（ 附圖1-05） 現代旅館業發展簡介

附圖1-05 中國大陸的老旅館舉例 現代旅館業發展簡介 中國旅館業的回顧、現況與未來-第二節 上海最早的中國人經營飯店長發棧 北平的六國飯店 1-36 附圖1-05　中國大陸的老旅館舉例 上海最早的中國人經營飯店長發棧 北平的六國飯店 上海查理飯店今（左）昔（右） 現代旅館業發展簡介

二），但台灣卻要到明代中葉以後才有大規模的 漢人開墾（註十三）。原因是明、清兩代因為倭 寇和鄭成功而有「海禁」政策，且即使來台開墾 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-38 一、早期的台灣旅館業： 海南島在秦漢時就已被納入行政版圖（註十 二），但台灣卻要到明代中葉以後才有大規模的 漢人開墾（註十三）。原因是明、清兩代因為倭 寇和鄭成功而有「海禁」政策，且即使來台開墾 也不許攜帶家眷，所以初期移民的男女比率曾失 衡到達百倍。 在日據的半世紀裡，台灣只被要求發展農業 供應日本市場，所有企業也掌控在日人手中，因 此並未出現大量國際貿易。 註十二：秦時設項縣，漢武帝元封元年時設珠崖及儋耳兩郡 註十三：黃溪海先生「台灣觀光事業紀實」 現代旅館業發展簡介

台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-39 被視為台灣最高水準的台灣鐵道飯店建於一九○七年，佔地三千多坪卻只不過二十七個客房，又毀於一九四五年盟軍之轟炸（註十四）。孫中山先生曾下榻的梅屋敷（實際上是高級餐廳）則已改為孫逸仙紀念館（附圖1-06）。 台灣鐵道飯店（忠孝西路站前新光現址） 現為中山紀念館的梅屋敷 附圖1-06　台灣老旅館舉例 現代旅館業發展簡介

政府遷台之後百廢待興，。但早在民國四十五年，政府已鼓勵、主導成立了台灣觀光協會（民間組織）與台灣省觀光事業委員會（官方組織）。 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-40 政府遷台之後百廢待興，。但早在民國四十五年，政府已鼓勵、主導成立了台灣觀光協會（民間組織）與台灣省觀光事業委員會（官方組織）。 當年由前者提出「為發展觀光事業向政府建議書」，第二年一月後者提出「新建國際觀光旅館建築 及設備標準要點」。 後續的「發展觀光條例」（民國五十八年），更 成為今日許多觀光相關法規的母法。要說台灣的現代 化旅館是上世紀四十年代後才引進的應不為過。 現代旅館業發展簡介

台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-41 台灣第一家現代化旅館可以說是成立於民國四十年的圓山大飯店（註十五），開幕時僅有客房三十三間！同時代並出現了許多官方或半官方，而具現代化旅館「輪廓」的機構。 現代旅館業發展簡介

二、台灣旅館業的現況： (一)客源大幅度轉變： 比較觀光飯店住客籍貫（附表1-06）。 從民國七十六年至民國九十七年，住客人次增為兩 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-44 二、台灣旅館業的現況： (一)客源大幅度轉變： 比較觀光飯店住客籍貫（附表1-06）。 從民國七十六年至民國九十七年，住客人次增為兩 倍；本籍旅客增加五倍多，外籍客卻只增加百分之 五十。這種改變反映了國人生活水準的提昇，值得 慶幸！但是外籍客增加緩慢就值得研究了。 台灣外銷型態從雜貨（General merchandise），轉 為電子／電腦產品。因此訂單變大、單價變高，而 來台採購外商人數卻相對減少。 現代旅館業發展簡介

台灣都會區的社會服務及生活便利性，在近年中都已 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-49 (二)社會、經濟發展對的影響 台灣都會區的社會服務及生活便利性，在近年中都已 提昇到國際都市的水準。社會的改變對 提供者及消費者都造成了巨大影響： 1.住客對旅館的依賴降低 城開不夜讓旅客可以輕易解決餐飲問題，網路科技使旅 客能夠獨立解決通訊問題。住客在館內的餐飲消費主要 是早餐和客房餐飲，但此二者提供旅客「便利」的含意 遠大於「美食」。 　 除非在極落後地區，旅客大都希望能走出旅館去感受文 化也因此許多簡單型旅館（精品旅館）出現在都會中心 區。 現代旅館業發展簡介

值得注意得是雖然平均來說，日、韓旅客的旅館內花費領先其他國籍旅客，但是台北平均房價最高旅館，大部份仍以歐美旅客為主要客源。（附表1-09） 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-51 值得注意得是雖然平均來說，日、韓旅客的旅館內花費領先其他國籍旅客，但是台北平均房價最高旅館，大部份仍以歐美旅客為主要客源。（附表1-09） 現代旅館業發展簡介

社會、經濟發展影響了旅客對旅館的需求，也 影響了旅館的投資與回報。高地價使全功能旅館的 新建變得非常困難，高能源及高工資又使經營負擔 沈重。 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-53 2.旅館需求的改變 社會、經濟發展影響了旅客對旅館的需求，也 影響了旅館的投資與回報。高地價使全功能旅館的 新建變得非常困難，高能源及高工資又使經營負擔 沈重。 一般旅館中，因餐飲設施或不存在或已極小化， 因此僅需要約客房總數30% 的員工進行營運。在含 大量餐飲設施的全服務旅館（Full Service Hotel）裡，比例可能上升到一或以上。 現代旅館業發展簡介

同樣變化也存在於休閒度假的偏遠區域，普遍出現的民宿就是需求的表現。 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-54 要在都會區建立經營全功能旅館，變得更困難！因此除了傳統全功能旅館之外，大量的精品旅館也開始出現在都會區，讓旅客有多種選擇，各種旅館間差異不再一定是硬體豪華度，有可能是提供服務的細膩度。 同樣變化也存在於休閒度假的偏遠區域，普遍出現的民宿就是需求的表現。 現代旅館業發展簡介

三、台灣住宿業的展望 1. 旅館規模與類型將繼續轉變： 國內小型旅館房間數已大量超過「觀光旅館」。預估 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-60 三、台灣住宿業的展望 1. 旅館規模與類型將繼續轉變： 國內小型旅館房間數已大量超過「觀光旅館」。預估 國內的旅館未來將繼續分向大型化，與簡單而精緻化 兩極發展。前者著眼於經營規模，滿足所有旅客需求 ，特別是大型聚會或團體。後者藉由較簡單的資本籌 集與土地取得，依仗社會的服務，提供舒適居住環境 。 2. 旅館業微利時代的來臨： 近年來在國際觀光飯店中，本籍住客已經大幅度增加 。其增加速度在台北市略等於外籍旅客，其他地區則 更快。這一方面代表國人消費能力與旅遊意願的提高 ，另一方面則也代表來台外籍人士，不管是觀光旅遊 或商務考察，近年來的發展都漸趨「平衡」。 現代旅館業發展簡介

所以從業人員必須正視的問題是，不開放較低廉 人力外來人力，國內業者應如何維持競爭力！如 果開放，本土旅館從業人員以及旅館係學生應該 台灣旅館業現代化的回顧-第三節 1-61 3.引進外勞的必然性： 所以從業人員必須正視的問題是，不開放較低廉 人力外來人力，國內業者應如何維持競爭力！如 果開放，本土旅館從業人員以及旅館係學生應該 如何提昇自我！ 4.從業人員觀念的改變： 許多管理人員在進入新公司時，喜歡帶入了原工 作公司的觀念與作法，但通常僅為一小部分。如 果這些觀念與作法未經修改，未必對新環境適用 。 現代旅館業發展簡介

一、現今旅館業的問題 現今旅館業者在微利時代裡不斷追求更高的利潤， 但相對就引發了許多的問題： (一)旅館規模所造成的問題： 旅館業的迷思-第四節 1-63 一、現今旅館業的問題 現今旅館業者在微利時代裡不斷追求更高的利潤， 但相對就引發了許多的問題： (一)旅館規模所造成的問題： 旅館業原有大型旅館（Large Hotel）、中型旅館 （Medium Hotel）及小型旅館（Small Hotel）等 習慣稱謂。小型業者專注精緻服務、大型業者鋪 陳全面服務，各有所長也各有所專。 但因著眼於經營的成本，旅館愈蓋愈大，於是又 有了超大型旅館（Mega Hotel）的稱謂。如果讓 各式各樣的旅客混雜在同一空間之中，相互干擾 在所不免，傳統的櫃臺或服務中心空間再也不夠 分配！ 現代旅館業發展簡介

旅館業的迷思-第四節 1-64 旅館愈蓋愈大，各式各樣的旅客混雜在同一空間相互干擾，櫃臺或服務中心的空間也不夠，其解決之道 旅館解決方法是將服務分開： 1.商務旅客集中住到到商務樓層（Commercial Floor）或大亨樓層（Executive Floor），甚至連秘書服務、餐飲服務及其他事項也移到這些樓層中。 2.在商務旅客樓層中設立管家服務（Butler Service）系統。 3.分離散客及團體的動線如：限制電梯到達樓層，分開散客及團體的出入口等。 4.多設餐廳以分散食客（包括早餐），有的旅館會容許持餐券散客在不同的餐廳用餐。其實在現代航空公司也是，讀者請參考( 附圖1-08)。 現代旅館業發展簡介

5.櫃臺的服務採取「通用櫃臺員」觀念，合併接待（ Reception）與出納（Cashier）作業。其他客務部 旅館業的迷思-第四節 1-66 5.櫃臺的服務採取「通用櫃臺員」觀念，合併接待（ Reception）與出納（Cashier）作業。其他客務部 的服務則依專業分散設立，如商務中心、旅遊中心 甚至留言中心等。 採取這些措施等於在旅館中設立了「次旅館」。方 便了管理也的確減少了干擾，旅客的生活便利卻不 特別好。 現代旅館業發展簡介

長久以來討論服務時，似乎都集中於「和藹」、 「耐心」等態度問題。討論作業時則集中在技 術面，原是事情的一體兩面，好像獨立而毫不 旅館業的迷思-第四節 1-69 (三)觀念問題: 1.專業與服務：員工須熟知自己的職務 長久以來討論服務時，似乎都集中於「和藹」、 「耐心」等態度問題。討論作業時則集中在技 術面，原是事情的一體兩面，好像獨立而毫不 相干。這是不正確的！讓我們重複一個觀念： 「旅館是由從業人員用設備及作業來服務的。」 2.電腦科技引入後的迷思(電腦有時也會出錯) 鮮少旅館在設計作業時，即是以人工作業為 基準，再融入電腦作業的。在這種環境之中， 旅館人離開電腦將完全不能作業！ 現代旅館業發展簡介

3. 旅客滿意度與抱怨處理(因為妥協 所以重複發生) 在顧客意識高漲的今天，業者無不希望能提高旅 客滿意度，但是方法卻不一定正確。最常見的錯 旅館業的迷思-第四節 1-70 3. 旅客滿意度與抱怨處理(因為妥協 所以重複發生) 在顧客意識高漲的今天，業者無不希望能提高旅 客滿意度，但是方法卻不一定正確。最常見的錯 誤，是以讓旅客「和平」的離開為宗旨。致於抱 怨的起因是否解決，永遠不是注意重點。 4. 自二十世紀八○年代起，「環保」與「能源」逐 　 漸在旅館業中成為重要議題: 業者提倡不要每天更換布巾(床套、枕頭套…)，要用省電燈泡，設計者實在沒有任何藉口做違反邏輯的設計，無端浪費能源。如將早餐應置於頂樓就不需要電燈了，但餐飲營業區無法關閉就是。 現代旅館業發展簡介

旅館是大投資慢回收的事業。但是籌設一家旅館 究竟應用多少投資？隨不同個案而各異，所以很難用 單一的公式計算。 投資與回報的計算-第五節 1-72 　 旅館是大投資慢回收的事業。但是籌設一家旅館 究竟應用多少投資？隨不同個案而各異，所以很難用 單一的公式計算。 上世紀五、六○年代曾有「百倍」的推估說法， 在目前因為成本上昇，比例可能要上修至500 倍到1,000 倍之間，其中差異在於硬體建築方式，裝潢材 料及設備的價格。當然這種籠統算法僅能用做參考， 並無嚴格理論作為支撐，卻也凸顯了旅館需「大投資」的事實。 現代旅館業發展簡介

甚麼是「合理」旅館投資回收年限？過去多認定每七到十年，旅館會需要進行大型「重裝」或「整修」。 投資與回報的計算-第五節 1-74 甚麼是「合理」旅館投資回收年限？過去多認定每七到十年，旅館會需要進行大型「重裝」或「整修」。 　 如裝潢成本，就必須「精算」到在重裝年限前 一定能回收。設備在使用期限內盡量減少保養需要，但「都」具備幾十年的耐用期限。因為汰換時機不是設備損壞，而是當其失去競爭力時。(不要壞了才換，退流行了就要換) 現代旅館業發展簡介

降低成本的首要是降低籌建成本，簡單的說就 是別蓋太「貴」的旅館。這裡的「貴」不是指「花 費」多而指「回收」難。 投資與回報的計算-第五節 1-75 一、籌建成本上漲及設施取捨 　 降低成本的首要是降低籌建成本，簡單的說就 是別蓋太「貴」的旅館。這裡的「貴」不是指「花 　 費」多而指「回收」難。 　 此投資應該集中於合於經濟效益的事項，其他部分 不妨讓「專業回歸專業」，交由協力廠商處理。所 有「設計」應著眼於「巧」而非「豪華」，必須以 　 作業需要為考量前題。低成本的第二個方向是降低 人事費用。 現代旅館業發展簡介

一般來說餐飲部的平均薪資高於其他部門，尤其 是廚房。 (1)設計不可犧牲內部空間、動線，材料必須考慮 持久性及耐用性。 投資與回報的計算-第五節 1-78 一般來說餐飲部的平均薪資高於其他部門，尤其 是廚房。 (1)設計不可犧牲內部空間、動線，材料必須考慮 持久性及耐用性。 (2)在現況的科技下，設備應滿足功能需求至汰換 年限即可。 (3)使用率偏低的設備應該放棄，像每項設備都只 能開機幾小時的洗衣房就是。 備品量是另一問題，囤積大量備品很快就會造成滯貨（Slow moving items）。 現代旅館業發展簡介

在全部投資中可能全為自有資金，可能有部分貸款，更可能兩者都有。 投資與回報的計算-第五節 1-79 二、投資回收 在全部投資中可能全為自有資金，可能有部分貸款，更可能兩者都有。 因此合理獲利下限必須能涵蓋所有利息相關負擔、折舊分攤、營運支出及一定利潤作為投資報酬與再投資準備。 設備究竟應該分幾年折舊完畢，必須遵照法律規定與經營需求等兩個條件計算。在法律上每項「財產」都有法定折舊年限。傳統設定內裝重裝是7-10年，目前只有5-7年。 　 合理的投資報償率應是： 收入－營業部門作業成本－分攤成本－稅金－折舊分攤＞銀行利息。 現代旅館業發展簡介