Chapter 4 情緒與心情

學習目標 研讀本章後，你應該能： 區別情緒與心情，並列出基本的情緒與心情 討論哪些情緒是理性的以及它們提供什麼功能 確認情緒與心情的來源 陳述情緒勞動對員工的影響 描述情感事件理論並確認如何應用 對照支持與反對情緒智力存在之證據 找出情緒調節的策略及其可能的效果 將情緒與心情的概念應用在特定的 OB 議題上

情緒與心情是什麼？ 情感(affect)是一個涵蓋人們所經歷到的廣泛感覺之通稱，包括情緒與心情 情緒(emotions)則是對某些人或某些事的強烈感受 心情(moods) 相較於情緒，屬於較不強烈的感受，即使沒有特定事件的刺激，心情依然經常（並非總是）存在 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-4

情感、情緒及心情 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-5

情感、情緒及心情 情緒較可能起因於特定事件，且情緒比心情更短暫 某些研究者推斷情緒可能更屬於行動導向（導致我們很快地行動），而心情則較偏向認知面 當我們回顧OB中的情緒與心情議題時，你可能在某方面看到比較多關於情緒的資訊，其他方面則是有較多心情相關的資料 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-6

基本的情緒 六項基本常見的情緒—憤怒、恐懼、悲傷、愉快、討厭及驚訝 以連續帶的方式來描繪： 愉快—驚訝—恐懼—悲傷—憤怒—討厭 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-7

基本的心情：正向和負向情感 正向情緒—如高興和感謝—表達一種贊成的評價或感覺 負向情緒—如憤怒或罪惡—表達相反的感受 心情的架構 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-8

情緒的功能 情緒會讓我們不理性嗎？ 顯露或經歷情緒會讓我們看起來脆弱、敏感或不理性。然而也有愈來愈多的研究證明，情緒對理性思考其實很重要 情緒會讓我們更合乎道德嗎？ 道德情緒的例子：對他人的苦難表示同情、做了不道德的事會有罪惡感…等 從事道德行為者至少某部分的決策是基於情緒與情感，而且這樣的情緒反應通常是件好事 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-9

情緒與心情的來源 人格 一週中的某天和一天中的某時 天氣 壓力 社交活動 睡眠 運動 年齡 性別 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-10

心情受一週當中的日期所影響 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-11

心情受一天當中的時間所影響 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-12

情緒勞動 情緒勞動(emotional labor)即員工在工作之人際往來中，表現出組織要求的情緒 情緒失調(emotional dissonance)：當員工必須呈現出某種情緒，可是當下他有另外的感受時，真正的挑戰於是產生 情緒區分： 感知情緒(felt emotions) 是個體的真實情緒 顯示情緒(displayed emotions) 則是組織要求員工展現且被視為與工作相符的情緒 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-13

情緒勞動 表層偽裝(surface acting) 是為了符合情緒表現的規定而隱藏內心感受，放棄真實情緒的表達；例如一名員工即使不願意但仍對顧客微笑 深層偽裝(deep acting) 則是基於符合情緒表現的規定而嘗試修改自己真實的內在感受；例如醫療看護為了病患而發自內心產生更多的同理心 研究指出，表層偽裝讓員工更有壓力，因為他們必須節制自己的真實情緒 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-14

亞利桑納Scottsdale 地區一家新Apple 專賣店， 員工正以溫暖的接待方式迎接排隊等待進店的顧客。員工的笑容和愉快的擊掌方式，就是情緒勞動的一種體現，這是Apple 要求且認為與店員工作相稱的事。 組織行為學 Chapter 5 知覺與個人決策 4-15

情感事件理論 情感事件理論(affective events theory, AET) 證明員工對工作所發生的事情會有情緒反應，而這些反應亦會影響其工作績效和滿意度 此理論首先認為情緒是對工作環境中某事件的回應，這些工作事件引發了正向或負向的情緒反應，不過反應強度高低會受員工的人格特質和心情所影響。最後，情緒影響許多績效與滿意度變數 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-16

情感事件理論 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-17

情感事件理論的試驗結果 單一事件所引發的情緒，實際上是一連串的情緒經歷，包含情緒和心情循環之要素 特定時間內，當下的情緒及圍繞著事件的過去情緒，都會影響工作滿意度 因為心情與情緒會隨時間而變動，所以它們對績效的影響亦會有所起伏 情緒驅動的行為通常持續期間短且變化性高。 因為情緒容易和工作所需的行為不一致，即使是正向情緒亦然，所以情緒通常對工作績效有負面影響 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-18

情緒智力 情緒智力(emotional intelligence, EI) 包含個人的幾項能力： 察覺自己和他人的情緒 了解這些情緒的意義 依據串聯模式來調節情緒。知道自己的情緒且能妥善解讀情緒線索—例如，明瞭為何生氣與如何在不違反規範之下表達情緒—將會更有效能 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-19

情緒智力的串聯模式 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-20

贊成EI的理由 直覺的訴求 EI是預測事物的準則 EI屬於生物學的概念 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-21

反對EI的理由 EI 研究者在定義上意見不一 EI 難以測量 EI 只不過是不同稱號的人格特質 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-22

情緒調節 情緒調節(emotion regulation) 是EI 文獻的一部分，但也被視為獨立概念來進行研究了 情緒調節是確認並修改你所感覺的情緒，改變情緒的策略包括：想一些更快樂的事、抑制負面想法、移轉注意力、重新評估情況或從事休閒娛樂來放鬆自己 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-23

情緒與心情在OB上的應用 對情緒和心情的了解， 如何能提升我們在組織的甄選過程、制定決策、創造力、激勵、領導、人際衝突、協商談判、顧客服務、工作態度及職場偏差行為等方面的解釋及預測能力 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-24

Starbucks甄選的咖啡師必須和顧客保持良好關係、聯繫顧客並使其生活更美好。在Starbucks 中，情緒智力於工作績效上扮演重要角色，使得該公司享有忠誠的顧客基礎，以及全美最被讚賞的公司之一的聲譽。 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-25

情緒與心情在OB上的應用 甄選 雇主在雇用員工時應該考量EI，特別是需要高度社交互動的工作 制定決策 有好心情或經歷正向情緒的人，比其他人更能運用直觀推斷或經驗法則，來快速制定良好決策。正向情緒也能提升問題解決技巧，所以正向的人面對問題時，可以找到更好的解決方法 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-26

情緒與心情在OB上的應用 創造力 經歷正向心情或情緒的人，思考上似乎較具彈性與開放性 激勵 給人們更多的績效回饋—不論是真或假—會影響到他們的心情，然後影響他們的動機 領導 當領導者感到興奮、熱情和積極時，通常較能激勵部屬，傳達具功效、有能力、樂觀及愉快的感覺 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-27

情緒與心情在OB上的應用 協商 協商是情緒處理的過程 除非我們做出虛偽的舉止，就像假裝憤怒的樣子，如此一來，心情和情緒才能在協商中發揮作用產生效益，不然情緒其實有損協商者的績效 顧客服務 員工的情緒會移轉給顧客。員工和顧客情緒之間的配對效果稱為情緒感染(emotional contagion) 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-28

情緒與心情在OB上的應用 工作態度 愉快地工作一整天的人，晚上在家的心情通常也比較好 職場偏差行為 人們經常以違反既定規範和威脅組織及其成員的方式來行動。這些行為稱為職場偏差行為，其中許多都可以追蹤到負向情緒。 當人們感受到負向情緒時，特別是憤怒或敵意，將會比其他人更容易在職場中發生偏差行為 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-29

情緒與心情在OB上的應用 工作安全與傷害 負向心情的人比較容易焦慮，故其有效應付危機的能力較差 負向心情也會讓人更加分心，而分心、精神渙散則明顯導致粗心的行為 管理者如何影響心情 當領導者自己有好心情時，團體成員會更正向，彼此也會更樂於合作 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-30

結論及對管理者的啟示 情緒和心情已被證明幾乎和我們所研究的每個OB 主題有關，而且對管理實務也具有相當的啟示。 愈來愈多的組織以擁有高度情緒智力的原則來挑選員工 情緒和正向心情看起來對制定有效決策及創意發想有助益 近來的研究認為心情和激勵具有關聯，特別是透過回饋過程 領導者依賴情緒來提升其效能 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-31

結論及對管理者的啟示 情緒的展現對於像協商和顧客服務這一類的社交行為相當重要 情緒的經歷與工作態度與由態度而來的行為（例如：職場偏差行為）之間存在緊密關聯 情緒與心情本質上屬於個體性格的一部分：「你無法把情緒從職場上分離，因為你無法把情緒從人身上分離。」熟諳情緒和心情角色的管理者，將能明顯地提升解釋與預測同事和員工行為的能力 組織行為學 Chapter 4 情緒與心情 4-32