新竹縣政府「『建構優質機關形象、推動品質提升手法』政府服務品質研習活動」 政府服務創新精進 行政院研考會 陳專門委員文瑛 99年9月21日

大 綱 1. 政府服務品質推動及發展歷程 2.「政府服務創新精進方案」簡介 3.「政府服務品質獎」獎項介紹 4.「政府服務品質獎」辦理情形 大 綱 1. 政府服務品質推動及發展歷程 2.「政府服務創新精進方案」簡介 3.「政府服務品質獎」獎項介紹 4.「政府服務品質獎」辦理情形 5. 結語

1. 政府服務品質推動及發展歷程 服務品質管理階段 服務品質創造階段 服務品質管理階段 服務品質創造階段 ‧推動「全面提升服務品質方案」（導入全面品質管理及顧客導向的觀念及作法） ‧頒發「行政院服務品質獎」 ‧推動「政府服務創新精進方案」（導入國際組織優質政府治理TAPE的觀念及作法） ‧頒發「政府服務品質獎」 （辦理時間：85年～96年） （辦理時間：97年～迄今） 續 階 計 畫

1. 政府服務品質推動及發展歷程(續) ■現階段主要方案、實施計畫及作業手冊 政府服務創新精進方案 政府服務品質獎評獎實施計畫 （96年7月23日行政院院授研展字第09600152471號函頒） 政府服務品質獎評獎實施計畫 （99年8月18日行政院研考會會研字第0992161632號函修正） 政府服務品質獎評獎作業手冊

2.1 「政府服務創新精進方案」核心目標 ‧目標1：持續推動民眾滿意服務 →塑造專業、便民、高效率的服務形象與 聲譽。 ‧目標2：導入資訊流通運用觀點 →促進政府資訊透明化，確保民眾知的權 利與資訊使用權。 ‧目標3：深化創新服務績效 →鼓勵機關發揮創意，提供多面向整合服 務。

‧第一線服務機關(單位) 2.2 「政府服務創新精進方案」實施對象 ■行政院暨所屬各機關、直轄市、縣市政府暨 所屬各機關 指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務的機 關(單位)，如：臺北市萬華區公所、南投縣草屯戶 政事務所、行政院衛生署桃園療養院、台電屏東區 營業處等。 ‧服務規劃機關(單位) 指負責統籌規劃服務作業為主的中央主管機關及 直轄市、縣市政府，如：內政部警政署、交通部 公路總局、行政院農委會林務局、桃園縣政府民政 處等。

2.3 「政府服務創新精進方案」實施要項 ‧提升服務品質，深化服務績效 合宜改造服務場所，建立服務人員專業、親切之 優質形象，善用多元媒介行銷服務成效。 ‧便捷服務程序，確保流程透明 設立全功能櫃台，提供單一窗口服務，簡化作業 流程，推動免書證免謄本，公開標準作業程序。 ‧探查民意趨勢，建立顧客關係 建立民眾抱怨機制，廣開民眾建言管道，主動回 應媒體報導，定期辦理民眾意見及滿意度調查。

2.3 「政府服務創新精進方案」實施要項(續) ‧豐富服務資訊，促進網路溝通 機關網站應提供多種檢索方式，建置多元化電子 參與管道，推動線上申辦業務及增加服務項目， 鼓勵建置跨機關資訊整合平台。 ‧創新服務方式，整合服務資源 強調主動檢討，發掘服務遞送過程或提供方式的 問題，檢討現有服務的工作廣度與深度，以重新 設計有創意之加值服務。

2.4 「政府服務創新精進方案」權責分工 ‧行政院研考會： 1.方案的實施與宣導，如舉辦分區說明會。 2.辦理「政府服務品質獎」評獎作業。 3.主動解決機關服務品質落差的問題。 4.推介績優機關服務典範，發揮標竿學習之效。 ‧中央部會及地方政府主管機關： 1.訂頒提升政府服務品質實施計畫。 2.督導所屬機關研訂執行計畫。 3.辦理平時測試查核及推薦參獎。

2.4 「政府服務創新精進方案」權責分工(續) 1.負責訂定、推動年度執行計畫。 2.接受主管機關之考核、訪查與輔導。 ‧各機關： 1.負責訂定、推動年度執行計畫。 2.接受主管機關之考核、訪查與輔導。 3.配合行政府研考會辦理之服務品質訪查 作業。 4.平時應自行管理考核，隨時檢討改進服 務品質。

2.5 「政府服務創新精進方案」預期效益 ‧民眾：享受各項創新、整合服務帶來的便利 性。 ‧機關：藉此進行機關服務總體檢，充分授權主管機關及辦理為民服務工作的單位與人員，推展各具特色的服務。

3.1 「政府服務品質獎」獎項介紹 「政府服務創新精進方案」 ■依據 「政府服務創新精進方案」 ■參獎方式 中央主管機關所屬機(構)數在40個以上者及直轄市政府可推薦參獎總額至多8個，其餘主管機關推薦總額至多6個。以第二屆為例，共計有147個機關（專案）參獎，第一線服務機關有97個，服務規劃機關有50個。 ■實地評審 由本會聘請來自學術界、企業界、媒體界之學者專 家，共同組成評審小組，評選出服務績優機關。

3.2 「政府服務品質獎」作業時程 ■第三屆「政府服務品質獎」 日 期 作 業 內 容 100年1月14日至2月14日 主管機關推薦參獎 日 期 作 業 內 容 100年1月14日至2月14日 主管機關推薦參獎 100年2月下旬至3月下旬 行政院初審 100年4月上旬至5月中旬 行政院決審 100年5月中旬 評審結果報行政院核定 100年6月至8月 舉行頒獎典禮及成果發表會

3.3 「政府服務品質獎」評審方式 ■分兩階段進行評審 第一線服務機關 服務規劃機關 初 審 ‧書面評審為原則。 ‧資訊流通服務有關網 類別 第一線服務機關 服務規劃機關 初 審 ‧書面評審為原則。 ‧資訊流通服務有關網 站資訊績效另進行線 上審查。 ‧主要績效涉及網站或 資料庫併同進行線上 審查。 決 審 ‧事前評核及抽查，以實際申辦或電訪方式進行。 ‧實地評審，參觀服務 現場，隨機測驗、調 查滿意度及民眾認知。 現場及相關建置，隨 機調查滿意度及民眾 認知。 ‧必要時針對服務措施 執行及使用情形進行 事前查核。

‧獎額：由研考會依當年度參獎情形定之。 3.4 「政府服務品質獎」獎勵方式 ‧頒發入圍獎狀（入圍實地評審機關）。 ‧頒發獎座及獎金（行政院核定獲獎機關），獎金約 10~12萬元。 ‧敘獎： 1.獲得「政府服務品質獎」之首長(主管) 及主要承 辦人員記大功乙次；其他有功人員、主管(上級機 關)輔導有功人員依相關規定敘獎。 2.未得獎機關亦可由其推薦機關辦理敘獎。

3.5 評獎指標--第一線服務機關指標架構 ■指標架構及配分--全面績效評核（1000分） 構面 評核項目 評核 指標 次評核指標 優質便民服務 （600分） 服務流程（280分） 2項 5項 機關形象（170分） 3項 顧客關係（150分） 資訊流通服務 （200分） 資訊提供及檢索服務 （100分） 線上服務及電子參與 創新加值服務 提供創新（意）服務情形（200分） -

3.6 「優質便民服務」構面評分重點 ◆改造流程及服務透明 服務流程改善意在透過流程檢討、簡化與主動告知，提 供民眾更便捷、更快速、更透明的服務。 ◆強化機關形象 取決於民眾至機關洽公或接受服務時的感受，對於週遭 環境及辦公氛圍的體驗，以及透過行銷作法傳播的服務 好口碑。 ◆建立顧客關係 透過民眾需求調查與民眾意見回饋，強化服務提供的必 要性與效率；有效因應新聞輿情，提升民眾的滿意度。

3.7 「服務流程」評核指標 評核指標 次評核指標 評分參考標準 服 務 流 程 ︵ 280 分 ︶ 評核項目 服務流程便捷性(180分) 1.單一窗口服務全功能程度(60分) 2.申辦案件流程簡化程度(60分) 3.申辦案件書表減量程度(60分) 1.1建置全功能窗口提供整合服務情形(60分) 2.1檢討簡化申辦流程提升服務績效(60分) 3.1檢討申辦人檢附書表情形，執行簡化措施，提升服務績效(60分) 服務流程透明度(100分) 1.案件處理流程查詢公開程度(60分) 2.案件處理流程主動回應程度(40分) 1.1提供案件承辦資訊種類(40分) 1.2提供案件查詢管道種類(20分) 2.1提供案件主動通知及確認功能(40分)

3.8 「機關形象」評核指標 評核項目 評核指標 次評核指標 評分參考標準 機 關 形 象 ︵ 170 分 ︶ 服務場所便利性(50分) 1.洽公環境適切程度(25分) 2.服務設施合宜程度(25分) 1.1機關洽公環境滿意度 (25分) 2.1機關服務設施妥適完備(25分) 服務行為友善性與專業性(90分) 1.服務親和程度 (40分) 2.服務可勝任程度(50分) 1.1洽公服務禮儀滿意度 (20分) 1.2電話禮貌測試績效 2.1服務人員問題回應正確率(50分) 服務行銷有效性(30分) 施政宣導有效程度(30分) 促進民眾瞭解施政及服務內容績效(30分)

3.9 「顧客關係」評核指標 評核項目 評核指標 次評核指標 評分參考標準 顧 客 關 係 ︵ 150 分 ︶ 民眾滿意度 (80分) 機關服務滿意度 服務滿意度調查結、成長情形及趨勢分析(80分) 民眾意見處理有效性(70分) 民眾意見回應與改善程度(70分) 民眾意見處理滿意調查結果、成長情形及處理機制之建立(70分)

3.10 「資訊流通服務」構面評分重點 ◆踐行資訊公開 主動規劃公開機關基本資料、核心政策、執行計畫、服 務措施及預決算等重要資訊並即時更新。 ◆提供友善網路服務 機關網站提供檢索功能或網頁資料加註分類檢索標示； 提升網站檢索互動性與友善性。 ◆促進電子參與及線上申辦 規劃建置多元化電子參與管道；推動線上申辦業務及服 務項目，提高申辦使用率。

3.11 「資訊提供及檢索服務」評核指標 評核指標 次評核指標 評分參考標準 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 ︵ 100 分 ︶ 評核項目 評核指標 次評核指標 評分參考標準 資 訊 提 供 及 檢 索 服 務 ︵ 100 分 ︶ 資訊公開適切性與內容有效性(50分) 公開法令、政策、服務資訊程度及內容正確程度(50分) 1.1依據「政府資訊公開法」第7條主動公開相關資訊於網站(頁)比例(20分) 1.2服務措施及出版品資訊周知度(10分) 1.3資訊內容正確程度(20分) 資訊檢索完整性與便捷性 (50分) 資訊檢索服務妥適性及友善程度(50分) 機關網站（頁）資訊提供檢索服務情形及相關作為

3.12 「線上服務及電子參與」評核指標 評核指標 次評核指標 評分參考項目 線 上 服 務 及 電 子 參 與 ︵ 100 分 ︶ 評核項目 評核指標 次評核指標 評分參考項目 線 上 服 務 及 電 子 參 與 ︵ 100 分 ︶ 線上服務量能擴展性(50分) 線上服務提供及使用情形(50分) 1.1線上服務量能（30分） 1.2線上服務推廣績效 （10分） 1.3電子表單簡化績效 電子參與多樣性（50分） 電子參與多元程度（50分） 提供民眾意見反映及討論區，並有互動機制及實際回應(50分)

3.13 「創新加值服務」構面評分重點 ◆服務總體檢 檢討現有為民服務工作廣度、深度，主動協調、整合性質重複或相關聯工作，重新設計或改善服務內容。 ◆發揮創意 鼓勵機關發揮創意，利用創新手法，提升服務產出的附加價值及便民程度。 ◆展現價值 服務產出的目的與結果，能以較少成本得到更好的服務品質，或藉由服務體現社會正義或公共價值。

3.14 「提供創新服務情形」評核指標 評核項目 評核指標 提供創新（意）服務情形(200分) 有價值的創意服務 (130分) 服務措施延續性及標竿學習推動效益(40分) 服務措施策略選擇及成本效能分析(30分)

3.15 第一線服務機關評審指標特色 ‧結果績效取代過程績效 依據具體績效評分，如「單一窗口服務全功能程度」項目。 ‧重視實測成績 依據實際測試結果評分，如「電話禮貌測試」項目。 ‧重視顧客意見及參與 進行滿意度調查，如「洽公環境適切程度」項目。 ‧行政院政策的落實推動 如政府資訊公開、資訊檢索服務。 ‧因地制宜的創意服務 鼓勵機關發揮創意，提升服務產出的附加價值及便民程度。

3.16 服務規劃機關角色與任務 ‧透過規劃、資源挹注或跨機關業務的流程整 合、法令簡化及運用資通訊科技等，達到提 升第一線服務機關或機關本身所提供服務之 便民簡政效果。 ‧促成服務規劃（上游）與服務提供（下游） 的連結與整合，進行全面性及大規模的服務 變革。

3.17 評獎指標--服務規劃機關指標架構 評核項目 評核指標 實際效果 （700分） 外部效益（550分） 內部效益（150分） 解決方法 ■指標架構及配分--專案績效評核（1000分） 評核項目 評核指標 實際效果 （700分） 外部效益（550分） 內部效益（150分） 解決方法 （300分） 整合性解決方法（300分）

3.18 「實際效果」評核重點 ‧外部效益：民眾的外部效益 →產出更有效率、更便利服務的程度。 →服務對象滿意度及受益情形。 →創造政府機關正面形象。 ‧內部效益：組織與員工的內部效益 →機關服務成本降低。 →機關士氣、配合度、協調性的提升。

3.19 「整合性解決方法」評核重點 ‧流程整合：所謂流程整合工具泛指相關法令規範的檢討修正與合理化；內、外部流程的檢討修正與簡化等。 →跨機關水平整合，業務性質不同之機關進 行服務整合，如高縣N合一服務。 →跨機關垂直整合，業務性質相關之機關進 行服務整合，如稅務、戶政。 →同機關水平整合，同一機關內進行整合， 如三軍總醫院開設「婦女保健中心」。

3.20 「整合性解決方法」評核重點(續) ‧資通訊（ICT）服務導入：搭配導入ICT服務，可有效提升整體便民程度。 →運用線上服務系統，以網路方式提供給民 眾申辦服務，如戶地政網路申辦。 →運用辦公室自動化系統，機關內部運用行政 資訊系統作業，如建置使用共通資訊平台。 →提供主動服務，提供以「使用者導向」的政 府資訊整合服務，如民眾e管家。 ‧結合社會資源：如運用志工服務，整合民間團體與建立社區伙伴關係，或透過公私協力、異業結盟等方式。 ‧其他可促進專案服務效能之工具與作法。

4.1 第二屆「政府服務品質獎」辦理情形 ‧自99年1月11日至2月10日受理中央及地方主管機關推薦參獎，共計147個機關參獎。 ‧經初審後46個機關入圍決審；實地評審後評選出 28個優質服務機關，並於99年6月30日公開頒獎。 吳院長與得獎機關領獎代表合照 朱主委與入圍機關領獎代表合照

4.2 第二屆「政府服務品質獎」實地評審 ‧由本會聘邀學者專家組成評審團，並分成四組進行實地評審，每組均有分組召集人1位及5位評審委員，由委員親赴所有入圍機關，進行服務現場績效考核及意見交流。 行政院退輔會福壽山農場實地評審 臺北市萬華區公所實地評審

4.3 第二屆「政府服務品質獎」成果發表會 ‧99年7月至8月分區辦理5場次成果發表會及示範觀摩，約1,300人參加。 北區成果發表會(99.7.21) 參加人員聆聽得獎機關簡報 中區示範觀摩會(99.8.3) 項靖教授主持意見交流

4.4 第二屆「政府服務品質獎」得獎名單 ― 第一線服務機關 4.4 第二屆「政府服務品質獎」得獎名單 ― 第一線服務機關 玉山國家公園管理處 行政院衛生署桃園療養院 臺中縣警察局 海岸巡防總局南部地區巡防局 國防醫學院三軍總醫院 行政院退輔會福壽山農場 財政部臺中關稅局 勞工保險局台中市辦事處 財政部臺灣省南區國稅局臺南市分局 臺北市萬華區公所 國立成功大學 桃園縣中壢市戶政事務所 國立臺灣大學醫學院附設醫院 南投縣草屯鎮戶政事務所 經濟部標準檢驗局新竹分局 高雄縣政府環境保護局 台灣電力股份有限公司屏東區營業處 臺中市地方稅務局 交通部公路總局臺北區監理所 臺中市中正地政事務所 行政院衛生署中央健康保險局 臺南市安平區公所

4.4 第二屆「政府服務品質獎」得獎名單 ― 服務規劃機關 4.4 第二屆「政府服務品質獎」得獎名單 ― 服務規劃機關 機 關 專 案 名 稱 內政部家庭暴力及性侵害防治委員會 強化113保護專線集中接線服務 退輔會臺中榮民總醫院 病安領航 品質旗艦-共創醫品病安新境界 南部科學工業園區管理局 南科整合式災害風險應變體系 農委會林務局 自然教育中心建置發展與服務品質提昇專案 臺北市政府地政處土地開發總隊 從心出發-臺北市北投士林科技園區小蜜蜂計畫 桃園縣政府研究發展處 智慧桃園-縣政申辦新紀元

5. 結語 ‧請各機關依據「政府服務創新精進方案」，研訂並推動提升服務品質年度執行計畫、辦理平時測試查核，以提升整體服務品質。 5. 結語 ‧請各機關依據「政府服務創新精進方案」，研訂並推動提升服務品質年度執行計畫、辦理平時測試查核，以提升整體服務品質。 ‧預期效益：藉由參獎活動進行機關服務總體檢，推展具有特色之服務，使民眾可享受政府機關所提供各項創新、整合服務帶來之便利性。

「政府服務品質獎」評獎作業聯繫窗口 職稱 電話 電子郵件 廖處長麗娟 02-23419066-215 jenny@rdec.gov.tw 沈副處長建中 02-23419066-218 ccshen@rdec.gov.tw 陳專門委員文瑛 02-23419066-236 wichen@rdec.gov.tw 黃科長子華 02-23419066-233 thhwang@rdec.gov.tw 呂專員雅雯 02-23419066-235 ywlu@rdec.gov.tw 許專員智閔 02-23419066-242 cmhsu@rdec.gov.tw 李科員蕙芬 02-23419066-229 hflee@rdec.gov.tw

簡報完畢 謝謝大家