办公室电话礼仪 潘立新.

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办公室电话礼仪 潘立新

前言 Page 2 现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

你是否有过类似情形: 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒; 一边接电话,一边嚼口香糖; 一边和同事说笑一边接电话; Page 3 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒; 一边接电话,一边嚼口香糖; 一边和同事说笑一边接电话; 遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔; 抓起话筒却不知从何说起,语无伦次; 使用“超级简略语”,我是“**的**”; 挂完电话才发现还有问题没有说到; 抓着话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话。” 态度冷淡地说:“**不在。”就顺手挂断电话; 接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地 挂断了电话。 …………

目录 Page 4 电话沟通特征 拨打电话 接听电话 电话沟通特征 转达电话 处理突发事件

在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。 Page 5 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、语言沟通。

电话溝通 DE 特色 只闻其声,不見其人 声如其心,声如其形 从声音,语調,可以感受 出人的情绪 从声音可以听出是否有 Page 6 DE 只闻其声,不見其人 特色 声如其心,声如其形 从声音,语調,可以感受 出人的情绪 从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”

电 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 话 因此应接,打电话是人与人交往的第一关 礼 印象好坏,对个人及公司有深远的影响 仪

Page 8 拨打电话

的 拨打 电话 步骤 先整理电话内容,后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见(不要打断) 重复重点 礼貌道别 Page 9 先整理电话内容,后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见(不要打断) 重复重点 礼貌道别

拨打电话注意事项 切忌一边吃东西,一边讲话 除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 Page 10 切忌一边吃东西,一边讲话 除非紧急情况,否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话,请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放,勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话,平辈则由打电话者先挂

Page 11 接听电话

接听电话的步驟 电话铃响 内接听 三声 接电话时的第一句话: 您好/你好 自报公司(部门)名称 确认对方姓名 持听筒 左手 商谈有效事项 Page 12 电话铃响 内接听 三声 接电话时的第一句话: 您好/你好 自报公司(部门)名称 确认对方姓名 持听筒 左手 商谈有效事项 礼貌道别

接听电话的注意事项 延迟太久接电话要先 致 歉 转接时,注意表述: 请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 避免斥责, 如果碰到对方拨错号码时, Page 13 延迟太久接电话要先 致 歉 转接时,注意表述: 请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 如果碰到对方拨错号码时, 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语 语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥 带水,浪费时间,引起对方反感 。

Page 14 转达电话

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理: 转达电话的注意事项 Page 15 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理: 请问您有急事吗?是否可以十分钟后再打来? 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知**,他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗?我会转答给**; 如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份; 在对方留言或需传达信息时,对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误; 听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即将情况告诉对 方,“对不起,您能再重复一下吗?” 确认同事是否已回电。

Page 16 处理突发事件

听不清对方话语 Page 17 当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。 接到打错了的电话 有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是××公司,你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。 先提出问题,让学员自己思考并讨论回答,再给出参考答案 17

遇到自己不知道的事 Page 18 有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。 接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。 先提出问题,让学员自己思考并讨论回答,再给出参考答案 18

接到顾客的索赔电话 Page 19 索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是: 你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。 面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。正所谓:”精诚所至,金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?

Page 20 谢谢