旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 15 Chapter 行程問題.

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旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 15 Chapter 行程問題

學習目標 了解旅行社對所銷售之產品內容,應負擔之責任 了解旅客與旅行社的特別約定,有排除一般約定之效果。 15-1 學習目標 了解旅行社對所銷售之產品內容,應負擔之責任 了解旅客與旅行社的特別約定,有排除一般約定之效果。 了解旅行社與國外旅行社之間,履行輔助人之關係。

15-2 主題特色   行程表內容應明確,如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者,其記載無效。近年來世界各地氣候變化無常,各種節氣應有之生態循環,已無法掌握,旅行社在銷售特定主題產品時,宜有所保留,如遇到無法掌控之狀況,方得以免責。旅行社「具體特約」以及「具體保證」有強烈之效果,無法排除一般條款責任。旅遊途中遇不得已之事由,為維護旅遊團體之安全及利益,旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程,如因此超過原定費用時,不得向旅客收取。旅行社為了增添其產品吸引力,在廣告宣傳上,在行程表資料上,會強調其特有之處,無論廣告或行程表,都為契約內容之ㄧ部分,旅行社應依照契約內容提供服務。

15-3 第一節 取消行程 案 例 環球影城還沒開,旅行社先賣再說 Case Study 阿明在網路上看到甲旅行社之馬來西亞、新加坡七天旅行團,行程表中第二天為新加坡環球影城,全日遊覽七大主題區,內容精彩豐富,非常吸引人。遂報名參加2010年2月20日出發之團,費用二萬七千五百元,雙方於2月1日簽訂旅遊契約書。 團體出發後甲旅行社並未安排參觀環球影城,改以飛禽公園、新生水世界、阿坤下午茶、夜間動物園代替之。

一、契約成立 二、未參觀環球影城 三、雙方主張 四、討論重點 五、分析 (一) 旅客 (二) 旅行社 (一) 附註事項之效力。 15-4 一、契約成立 二、未參觀環球影城 三、雙方主張 (一) 旅客 (二) 旅行社 四、討論重點 (一) 附註事項之效力。 (二) 旅客能否解除契約。 五、分析 (一) 團體性質 (二) 環球影城特色 (三) 附註事項 (四) 簽約日期 (五) 能否解除契約

所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之,視為本契約之一部分,如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者,其記載無效 15-5 六、綜合討論 所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之,視為本契約之一部分,如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者,其記載無效 旅行社係專業營業人,對其產品之內容,應於事先有充分之了解, 各遊樂設施之開放與否,應隨時與其保持連繫,僅於行程表中做簡單之記載,難以排除所有責任。 本案中甲旅行社雖已於行程表附註事項中,以紅字特別標明環球影城開幕日期預定在2010年1月25日,並標示替代方案,但雙方簽約日期已過該預定開放日,環球影城仍未開放,旅行社應確實查明開放時間,並明確告知旅客,一直以不確定之替代方案行之,有違反誠信原則之嫌。

15-6 第二節 參觀時間問題 案 例 櫻花提早開,旅客沒看到,大失所望 Case Study   阿寶嚮往日本櫻花之美,看到甲旅行社廣告,東京5天賞櫻團,簽約前再三詢問業務員,是否一定能看到櫻花,業務員口頭保證沒問題,遂報名參加於2009年4月1日出發團,費用25,000元。滿懷希望地到了日本,只有零星幾朵櫻花,大失所望。

一、賞櫻團 二、花期已過 三、雙方主張 (一) 旅客 15-7 一、賞櫻團 二、花期已過 三、雙方主張 (一) 旅客   此行主要目的為賞櫻,且簽約前經業務員保證可看到櫻花,既然無法充分欣賞櫻花盛開美景,已失旅遊目的,旅行社廣告不實應退費。 (二) 旅行社 依據以往經驗,此時正值櫻花盛開期,因氣候關係,櫻花提早開, 並非旅行社所能控制。 提出日本氣象廳發布之櫻花前線預報資料,證明並未廣告不實。

四、討論重點 五、分析 (一) 業務員口頭保證效力。 (二) 旅行社是否廣告不實。 (三) 賠償責任。 15-8 四、討論重點 (一) 業務員口頭保證效力。 (二) 旅行社是否廣告不實。 (三) 賠償責任。 五、分析 (一) 口頭保證-已成契約一部分(民法第135條--當事人互相表示意思一致者,無論其為明示或默示,契約即為成立。),但舉證會有困難。 (二) 契約內容-廣告、行程表記載內容,視為契約之一部分,旅行社有義務實現契約內容(旅遊契約第3條) (三) 廣告不實 日本氣象廳發布之櫻花前線預報資料,亦顯示當時正為櫻花盛開季節。旅行社並未廣告不實。

因氣候異於往常,櫻花提早開放,且櫻花開放只有7-10天的時間,故阿寶抵達時,已經部分凋謝。 15-9 (四) 花期提早   因氣候異於往常,櫻花提早開放,且櫻花開放只有7-10天的時間,故阿寶抵達時,已經部分凋謝。 (五) 賠償責任 氣候異於往常,櫻花提早開放,為不可抗力因素,旅行社本無需負賠償責任(旅遊契約第31條),但旅行社廣告標榜的是賞櫻團,就無法完全推卸責任 旅行社雖然標榜賞櫻團,未能充分欣賞櫻花盛開美景,但行程中尚有其他景點,並不代表旅行社應全額退費,旅行社應負擔之責任額, 如無法經由協調得到共識,只有法院能依職權判處旅行社應負責任額。

六、綜合討論 (一) 各種節氣應有之生態循環,已無法掌握,旅行社在 銷售特定主題產品時,宜有所保留。 15-10 六、綜合討論 (一) 各種節氣應有之生態循環,已無法掌握,旅行社在   銷售特定主題產品時,宜有所保留。 (二) 旅行社最好與國外接待旅行社保持密切聯繫,隨時 掌握各種生態變化情形,在出發前事先給旅客正確 的資訊。

15-11 第三節 行程調動 案 例 假日迪士尼樂園人多不好玩,旅客不去了 Case Study 老李一家8口人,參加甲旅行社承辦,於2002年8月24日出發之日本5天團團,費用每人15,000元,雙方於8月5日簽訂旅遊契約,老李等並支付定金每人3,000元。簽約時老李特別要求,不能安排在假日參觀迪士尼樂園,業務員保證沒問題。 8月21日,業務員通知,原訂第四天(週二)參觀迪士尼樂園, 因飯店問題改為第二天(週日),旅客可以在第五天上午免費再入園參觀,或退款1,000元,老李拒絕參加。

一、契約成立 二、特約條款 三、參觀日期變更 四、雙方主張 老李特別要求,不能安排在假日參觀迪士尼樂園,業務員保證沒問題。 (一) 旅客 15-12 一、契約成立 二、特約條款   老李特別要求,不能安排在假日參觀迪士尼樂園,業務員保證沒問題。 三、參觀日期變更 四、雙方主張 (一) 旅客   簽約時已特別約定,不能安排在假日參觀迪士尼樂園,旅行社安排在週日參觀,屬違約行為,應負賠償責任。 (二) 旅行社 在行程表中已載明,「旺季遇行程景點休假,住宿飯店調整、遇不可抗拒之現象,本公司保有變更行程之權利」。

五、討論重點 六、分析 已提供旅客最佳選項 除了第二天全日入園參觀以外,旅客可以在第五天上午免費再入園參觀。 旅客亦可選擇退還1,000元。 15-13 已提供旅客最佳選項 除了第二天全日入園參觀以外,旅客可以在第五天上午免費再入園參觀。 旅客亦可選擇退還1,000元。 五、討論重點   (一) 簽約時雙方口頭約定效力。 (二) 旅行社行程表中特別記載之效力。 (三) 責任歸屬。 (四) 如何賠償。 六、分析 ( 一) 簡易法庭 簽約時雙方口頭約定有效,旅行社原則上不能安排在假日參觀迪士尼樂園。

旅行社在行程表中已載明,「旺季遇行程景點休假,住宿飯店調整、遇不可抗拒之現象,本公司保有變更行程之權利」,其記載有效。 15-14 旅行社在行程表中已載明,「旺季遇行程景點休假,住宿飯店調整、遇不可抗拒之現象,本公司保有變更行程之權利」,其記載有效。 判決旅行社應退還旅客已繳之定金,其餘責任互相免除。 ( 一) 地方法院 特殊條件並不能排除「具體特約」以及「具體保證」,雙方於訂約時特別約定,不能安排在假日參觀迪士尼樂園,即屬「具體特約」以及「具體保證」,其效力優於旅行社的特殊條件。

七、綜合討論 旅行社應賠償 加倍返還已繳之定金:除退還已繳之3,000元外,再賠償3,000元。 15-15 旅行社應賠償 加倍返還已繳之定金:除退還已繳之3,000元外,再賠償3,000元。 賠償旅客每人30%之團費,15,000 ’ 30%,每人4,500元。(旅遊契約第14條) 七、綜合討論 (一) 法院就口頭約定亦為契約之一部分,為有效約定之判決,極為恰當, 旅行社應確實瞭解口頭承諾之效果。 (二) 旅行社在定型化契約中,對某些責任預先排除,雖非無效,但如對旅客有顯失公平之情形,仍會遭到無效之認定。具體特約與具體保證之觀念,旅行社應有認知 (三)法院判旅行社應加倍返還定金,又要負違約賠償責任,似有重複處罰之嫌。

15-16 第四節 行程變更 案例 1 911事變,旅客有家歸不得 Case Study   旅客等參加甲旅行社承辦,於2001年9月4日出發之美西8天旅行團,費用每人32,000元。回程當天,領隊帶領全團旅客至洛杉磯機場,欲辦理登機手續返台時,機場工作人員告以因發生恐怖份子活動,政府宣布所有機場通通關閉,何時開放尚未通知,領隊只好將團體帶離機場,再次住進飯店,在等候期間所生之食宿費用,要求旅客自行負擔。

一、旅遊途中 二、機場關閉 三、滯留美國 四、雙方主張 五、討論重點 (一) 旅客 滯留期間所生之食宿費用,應由旅行社負擔。 (二) 旅行社 15-17 一、旅遊途中 二、機場關閉 三、滯留美國 四、雙方主張 (一) 旅客   滯留期間所生之食宿費用,應由旅行社負擔。 (二) 旅行社   既定行程已結束,滯留美國係因政府關閉機場,並非旅行社過失,故滯留期間所生之食宿費用,應由旅客負擔。 五、討論重點 (一) 無法如期返國責任歸屬。 (二) 衍生之食宿費用,應由何人負擔。

六、分析 (一) 旅行社已依照行程表內容,走完應參觀之景點,回程機位亦已訂妥。 15-18 六、分析 (一) 旅行社已依照行程表內容,走完應參觀之景點,回程機位亦已訂妥。 (二) 機場關閉致旅客無法如期返國,屬不可歸責於旅行社之事由。 (三) 旅遊行程尚未結束。 參觀景點雖已都履行完成,但整體行程應至返抵國門,團體解散地點,方為結束。 旅行社仍應負責安排旅客於滯留期間之食宿等相關事宜。

為維護旅遊團體之安全及利益,旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程,如因此超過原定費用時,不得向旅客收取。 15-19 (四) 衍生費用 旅行社因不得已之事由,可以變更旅遊內容(民法514-5 第1 項, 旅遊契約第31 條)。 旅行社本應安排旅客於9月11日返國,因美國政府宣布關閉所有機場,此為不得已之事由,旅行社無需為此負賠償責任。 為維護旅遊團體之安全及利益,旅行社得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程,如因此超過原定費用時,不得向旅客收取。 故於滯留期間所生之食宿費用,應由旅行社負擔。

15-20 七、綜合討論   本案發生時,有很多旅行團滯留在美國,旅行公會依照以往慣例,要求旅客負擔食宿費用,引起許多糾紛,觀光局邀集品保協會、旅行公會、消費者文教基金會討論,依民法及旅行契約之規定,在此種情形下,所生之食宿費用,不得向旅客收取。 旅行業責任保險中有額外住宿費用理賠條款,但因恐怖份子活動,或政府行為介入等情形,屬不予理賠事項。

15-21 案例 2 黃衫軍鬧事,旅客連夜趕路 Case Study   旅客等參加甲旅行社承辦,於2008年11月22日出發之泰國5天旅行團,費用每人15,000元。11月25日晚間,泰國發生「黃衫軍」抗議活動,暴動份子包圍曼谷機場,造成飛機無法起降,旅客因此無法如期返國,滯留在曼谷。旅行社為盡速讓旅客返國,遂以遊覽車連夜將旅客帶至清邁,由清邁機場飛返國內。

一、旅遊途中 二、機場被包圍 三、滯留曼谷 四、變更行程 五、雙方主張 (一) 旅客 15-22 一、旅遊途中 二、機場被包圍 三、滯留曼谷 四、變更行程 五、雙方主張 (一) 旅客   第四天晚上連夜趕車,夜宿遊覽車上,旅行社應退還當晚住宿費用。 (二) 旅行社 為了要趕赴清邁搭乘飛機,臨時包遊覽車,車費已超過當晚住宿費用。 原為曼谷飛回台灣之機票,改為清邁飛台灣,另外支出之機票費用, 遠高於住宿費用,應由旅客負擔

六、討論重點 七、分析 (一) 無法如期返國責任歸屬。 (二) 衍生之額外費用,應由何人負擔。 15-23 六、討論重點 (一) 無法如期返國責任歸屬。 (二) 衍生之額外費用,應由何人負擔。 七、分析 (一) 屬不可歸責於旅行社之事由,旅行社為了旅客之安   全與利益,可以變更旅程(旅遊契約第31 條)。 (二)安排應屬合理。 (三) 旅行社所提出之單據顯示,遊覽車資確實高於本團   當晚住宿費用,故已無可退之金額。 (四) 團體改由清邁飛返台灣之額外機票費用,應由旅行   社負擔

15-24 八、綜合討論 尚未出發之旅行團,旅客看到新聞報導心生恐慌,要求取消出團並退還團費,旅行社以外交部發布之旅遊警訊,尚未達到停止出團之程度,旅客如要取消,將收取違約金。 已出發之團體,因滯留或變更行程所增加之費用,依法不得向旅客收取,造成旅行社額外損失。 如勉強旅客出團,將有可能面臨無法如期返國之情形,衍生額外費用, 應由旅行社負擔

15-25 案例 3 導遊弄丟旅客護照,旅客滯留國外 Case Study   旅客等參加甲旅行社承辦,於2013年10月22日出發之泰國8天旅行團,費用每人15,000元。回程當天是七點鐘起飛的早班機,導遊怕旅客們早起匆忙,特別於前一晚將全團旅客護照收集好,置放於紙袋鎖在飯店保險箱中。回程當天,遊覽車已在飯店門口等候,導遊遂將該袋護照取出,置放於遊覽車上,俟導遊辦妥結賬手續後,該袋護照已不翼而飛,該團旅客於滯留曼谷8天後,方得返國。

一、旅遊途中 二、護照集中保管 三、護照遭竊,旅客滯留國外 四、雙方主張 五、討論重點 六、分析 (一) 旅客 15-26 一、旅遊途中 二、護照集中保管 三、護照遭竊,旅客滯留國外 四、雙方主張 (一) 旅客   已將護照交由導遊保管,遺失責任應由旅行社負擔 (二) 旅行社 導遊個人行為應由其個人負責。 已為旅客支付滯留期間之食宿費用。 五、討論重點 (一) 導遊行為與旅行社之關係。 (二) 賠償責任。 六、分析 (一) 為早上辦理登機手續之方便, 事先將旅客之護照集 中保管,並無不妥,但應盡到妥善保管的責任, 隨 手將該袋護照置放於遊覽車上而遭竊,有過失。

七、綜合討論 (二) 導遊為旅行社之履行輔助人,旅行社就其行為對旅 客所造成之損害, 負同一責任。 15-27 (二) 導遊為旅行社之履行輔助人,旅行社就其行為對旅 客所造成之損害, 負同一責任。 (三) 旅行社除了要負擔旅客於滯留期間之食宿費用以外 ,還要對旅客每滯留一天,賠償一天的團費,本團 滯留8天,剛好是旅客所付團費全額。 七、綜合討論 (一) 旅行社因為機位未訂妥而讓旅客滯留國外的糾紛很 多,在旺季期間一位難求之情況下,旅行社不但要 負擔滯留期間之費用,每滯留一天還要賠償一天之 團費,整團下來可能面臨巨額損失,不可不慎。 (二) 旅遊契約將旅行社因過失而讓旅客滯留國外之責任 ,界定在每日團費平均數之範圍,且總賠償責任不 高於團費總額,使旅行社不致於負無限責任。

15-28 第五節 行程瑕疵 案 例 豪華團不豪華,旅行社賠大錢 Case Study   老王等6人參加甲旅行社承辦,於2007年2月18日出發之埃及12天豪華旅行團,團費每人16萬元,但雙方並未簽訂書面旅遊契約。甲旅行社行程表中載明,獨家住宿阿布新貝,獨家在Mena House Oberoi Hotel 用餐, 獨家讓您認識金字塔的演變與發展;標榜豪華團,來回搭乘商務艙。旅遊途中所享受到的,卻是遠不及原先所約定的。

(一) 所謂獨家之住宿、用餐、行程介紹,其他旅行社 也有使用。 15-29 一、豪華團 二、獨家 住宿 用餐 行程介紹 三、履約狀況 (一) 所謂獨家之住宿、用餐、行程介紹,其他旅行社 也有使用。 (二) 標榜豪華團,來回搭乘商務艙,卻是機艙狹小, 座椅踏墊、耳機脫落,加賣站票,空服人員高聲 談笑。 (三) 餐食不潔 海鮮不新鮮。 餐廳地板、桌椅、餐盤等,佈滿油漬污垢,飯沒熟、牛肉水餃酸壞, 玉米湯中有蒼蠅。

導遊專業知識不足,甚至沒聽說過埃及豔后。 司機違規停車,遭警察取締,影響參觀開羅博物館時間。 四、雙方主張 15-30 導遊專業知識不足,甚至沒聽說過埃及豔后。 司機違規停車,遭警察取締,影響參觀開羅博物館時間。 四、雙方主張 (一) 旅客 廣告不實:標榜獨家住宿、用餐、行程介紹,並非獨家,應退還比其他旅行社高價差額4萬元。 商務艙方面:所搭乘之商務艙不符合應有之品質,應退還與經濟艙差額之半數,19,500元。 餐食方面:應退還每人2,000元。 導遊方面:導遊專業知識不足。 司機違規,造成參觀時間之浪費:應賠償每人3,500元。 旅行社共應給付旅客每人75,000元。

五、討論重點 (二) 旅行社 本行程各種安排,確實為獨家安排。 15-31 (二) 旅行社 本行程各種安排,確實為獨家安排。 航空公司商務艙所提供之服務,非旅行社所能掌控,依旅遊契約之規定,應由航空公司對旅客負賠償責任。 餐廳環境、餐食內容不潔,經領隊反應,已及時補正,並未有旅客受到損害。 司機違規遭警察取締,造成無法參觀開羅博物館,已於第二天補正。 五、討論重點 ( 一) 廣告不實問題。 ( 二) 航空公司商務艙品質問題。 ( 三) 餐廳環境、餐食內容不潔問題。 ( 四) 導遊專業問題。 ( 五) 司機違規導致時間浪費問題。

六、分析 本案經台灣高等法院判決確定,內容如下: (一) 廣告不實部分 15-32 六、分析   本案經台灣高等法院判決確定,內容如下: (一) 廣告不實部分 地方法院判決:廣告不實,惟其不實之部分,只有1天,故旅行社應賠償旅客,豪華團與一般團價差:4萬元之9分之1,4,444元。 高等法院判決:旅行社雖非提供獨家住宿、用餐、行程介紹,但旅客難證明因此而受到之損害,故旅行社在此部分,無賠償責任。 以高等法院判決為準。 (二) 航空公司商務艙部分 雙方既未簽訂書面旅遊契約,旅行社無法主張該旅遊契約之免責條款,航空公司為旅行社之履行輔助人,旅行社應與其負相同責任。

旅客要求旅行社應賠償商務艙與經濟艙差額之半數偏高,法院依職權判處差額39,000 元4 分之1,旅行社應賠償9,750 元。 15-33 旅客要求旅行社應賠償商務艙與經濟艙差額之半數偏高,法院依職權判處差額39,000 元4 分之1,旅行社應賠償9,750 元。 (三) 餐食部分   依據旅客所提餐廳環境,及有2餐內容確有瑕疵之情形,旅行社仍應負不完全給付之責任,本行程共22餐,以豪華團差額4萬元計,每餐差額為1,818元,2餐共應賠償3,636元,旅客僅要求2千元,應屬合理。 (四) 導遊部分   導遊未能充分之講解,亦不符合豪華團應有之品質,旅行社仍應負不完全給付之責任,旅客要求旅行社應賠償1萬元,法院依職權減為5,000元。

15-34 (五) 時間浪費部分   旅行社應負同一責任,參觀開羅博物館為本旅遊第2天之唯一行程, 而旅行社自承每日旅費約4,500元等情形,法院認為旅客得請求賠償之金額應以3,500元為宜。 七、綜合討論 (一) 依民法之規定,債務人就其履行輔助人之過失,仍   應負損害賠償責任。 (二) 退還差額   高等法院在判決書中,並非判處旅行社應「賠償」旅客,係「退還」關航空公司提供服務不符合豪華團應有之品質部分,故仍有認同旅行社無法掌控航空公司服務品質之主張之意(民法514-7條)。

旅行社在契約中載明「行程僅供參考」,其效果如何? 旅客參加「雪祭團」,抵達時,慶典活動已結束,應如何處理? 15-35 課後練習 旅行社在契約中載明「行程僅供參考」,其效果如何? 旅客參加「雪祭團」,抵達時,慶典活動已結束,應如何處理? 旅遊途中,旅行社能任意調動參觀次序否? 旅遊途中,遇不可抗力事件需變更行程時,應如何處理? 旅行社取消參觀景點時,應如何處理? 景區關閉未能參觀時,旅行社有責任否?