知識經濟與服務理念 主講：吳明烈 博士 國立中正大學成教學系暨研究所助理教授 德國柏林自由大學教育學院博士 TEL：(05)2720411 ext 36118 E-Mail：adumlw@ccu.edu.tw http://colkm.ccu.edu.tw

知識經濟時代的知識財富 在知識經濟時代中，知識成為最具關鍵性的資源。以知識創造社會財富的觀點而論，人類已經歷了工業革命、生產革命與管理革命等三個階段，而在此過程中，知識的重要性與關連性則是與日俱增。在工業革命中知識的應用導致新產品與新工具的產生，這種工作類型的集中，明顯的展現在大型製造廠中；在生產革命中，知識與工作相結合，泰勒(Taylor)的科學管理是導致更效率與生產力的科學表現；而在第三個階段「管理革命」中，知識係與知識相聯結，其特徵為知識與專門知識的集中運用以及系統且有目標的解決問題，這則正是人類當前身處的階段 。

知識經濟的意義 一九九六年經濟合作發展組織發表「以知識為基礎的經濟」(The Knowledge-based Economy)報告，自此知識經濟的理念廣受國際社會的高度重視。「以知識為基礎的經濟」這個術語的出現，顯示了人類對於知識與科技在經濟成長中所扮演的角色，有了更充分的認知。知識蘊含於人力資本與科技中，向來處於經濟發展的核心地位 。 知識經濟是建立在知識與資訊的生產、擴散與應用之上的經濟。

知識經濟的核心理念 知識經濟具有以下十項核心理念（高希均，民89）： （1）知識獨領風騷 （2）管理推動變革 （3）變革引發開放  知識經濟具有以下十項核心理念（高希均，民89）： 　（1）知識獨領風騷 　（2）管理推動變革 　（3）變革引發開放 　（4）科技主導創新 　（5）創新顛覆傳統     （6）速度決定成敗 　（7）企業家精神化不可能為可能 　（8）網際網路超越時空限制 　（9）全球化同創商機與風險 　（10）競爭力決定長期興衰

知識經濟的特質 以創新為導向的經濟體系 知識資產的累積、傳遞與應用 將知識轉化為利潤與價值

知識經濟的發展要素 知識 創新 資訊科技 團隊合作 終身學習 人才培育

知識的分類 知識若依其性質，可區分為兩大類： 隱性知識(tacit knowledge)：難以透過語言及文字等外在形式表達的知識，此種知識係高度個人化且難以傳授於人。個人所擁有但難以言傳的技術、技巧及心智模式(mental model)等均屬隱性知識。 顯性知識(explicit knowledge)：可透過語言或文字等外在形式表達的知識，這種知識也就是可以分類編碼的客觀知識。

知識經濟的相關概念 知識社會(knowledge society) 知識管理(knowledge management) 學習經濟(learning economy) 注意力經濟(attention economy) 數位經濟(digital economy) 體驗經濟(experience economy)

知識經濟的相關概念： 知識社會 知識社會(knowledge Society)一詞，源自藍恩(R. E. Lane)於一九九六年在「美國社會學評論」所發表的「政治與意識型態在知識社會的式微」一文中。 知識社會是一個以知識為核心的社會，在此社會中，知識的創新、發展與應用普遍發生在人類的各個生活層面中，進而促使個人、組織與社會持續進步。

知識經濟的相關概念： 知識管理 知識管理(Knowledge Management)經常 被概括性的定義為創造、儲存與運用知 識以促進組織績效的過程。 基本上，知識管理是促使人們的內隱知識外 顯化的過程，以在組織中有效的運用知識的效能。

知識經濟的相關概念： 學習經濟 學習力亦即經濟力：終身學習 學習型組織(learning organization) 學習區域(learning region) 學習城市（learning city) ……

注意力經濟 戴文坡（Thomas H. Davenport）與貝克John Beck），把“Attention”定位為影響企業成敗的主要因素，寫成了具有開拓新領域的「注意力」經濟(Attention Economy)。 《注意力經濟》告訴你，如何忽略不必要的事，把注意力擺在最重要的事情上。」

注意力經濟：一門新興領域 當資訊的供給，超過需要（個人所能消化），注意力就下降。 　因此，面對排山倒海而來的資訊（不僅來自網際網路，還有來自電視、廣播、報章、雜誌、書籍…），一個人的「注意力」，就立刻變成了稀有而珍貴的資源。如何支配一個人的「注意力」，如何防止注意力的渙散，如何吸引注意力，如何使「注意力」發揮最大效益等等的課題，就變成了一門新的領域：注意力經濟（The Attention Economy）。

善用注意力 善用「注意力」，就是善於掌握“優先次序”—分清那些是重要的及不重要的。「捨」才會「得」，集中焦距，才能發揮核心優勢。 吸引注意力的捷徑：個人靠聲譽，公司靠品牌，國家靠形象。高貴的人生境界，不是在追求自己的知名度，而是在發揮自己的貢獻度 商品靠廣告買來的注意力，可以激起一陣火花，但要贏得持久的注意力，就要有持續的創造力。既不易有萬年老店，也不易有百年老貨。 獲取資訊的原則：不在量，而在質；不在多快速，而在多精確；不在免費提供，而在是否實用。 優秀的管理者，把少於一半的注意力，對付當前問題；把多於一半的注意力，策劃未來的發展。

數位經濟 數位科技 數位文盲 數位落差

體驗經濟 1998年4月美國哈佛管理學院出版了一本由派恩（B. Joseph Pine H.）與蓋爾摩（James H. Gilmore）合寫的"The Experience Economy "。書中提出「體驗經濟」觀念，獲得極大的矚目。

派恩與蓋爾摩將經濟價值演進的過程分為四個階段 1.農業經濟時代，以農業耕作生產生鮮產品提供消費，附加價值有限。 2.工業經濟時代，以經過加工的產品提供消費，產品漸有差別性，漸可影響價格，附加價值升高。 3.服務經濟時代，最終產品加上銷售服務，服務差別性大，附加價值更高。 4.體驗經濟時代，佈置一個舒坦安適，氣氛高雅的環境，體驗的差別感覺最大，消費者享受貼心的產品與服務，附加價值最高。

體驗經濟的意義 在體驗經濟中，設計的體驗活動具有市場的區隔作用，差別性極大，並居於優勢價格。易言之，單是提供好的產品或服務，在現代的競爭環境已經不夠了。要提供更大的價值，就是給顧客個人化、難忘的經驗。在產品和服務之外，「經驗」是消費者越來越重視的要素。 體驗(experience)是什麼？所謂體驗，就是企業以服務為舞台、以商品為道具，環繞著消費者，創造出值得消費者回憶的活動。這其中商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。體驗是內在的，存在個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。

體驗經濟的種類 體驗因消費者的參與程度（guest participation）是主動參與或被動參與，以及消費者的關聯或環境關係（connection or environmental relationship）是屬於融入情境或只是吸收訊息，而分為四大類: 1.娛樂的（Entertainment）體驗 2.教育的（Educational）體驗 3.跳脫現實的（Escapist）體驗 4.美學的（Esthetic）體驗

知識經濟時代的知識管理 組織要成為一個知識型組織，才能常保競爭優勢。一個知識管理型的組織，也就是一個不斷創新求變的組織實體。就廣義而言，組織與個人的知識管理亦恆常是一種學習過程。知識管理不會自行運作，需要有系統的知識管理推動措施，包括建立積極性的學習環境。

因此，一個確實進行知識管理的組織，也就是一個學習的有機體，一個有機的學習體系，在此組織中，個人與整體組織不斷追求新知並且有效的學習。而知識管理可分為個人的知識管理與組織的知識管理兩類。

知識經濟時代的個人知識管理 在知識經濟時代中，個人更加明顯的成為知識的消費者。個人追求知識的最大意義，乃在於能將知識轉化為行動的力量，進而發展個人與組織的能力。此外，個人除了不斷追求新知外，亦應積極創新，努力成為知識的生產者。 個人的知識管理係涉及了七項過程：

(資料來源：Reinmann-Rothmeier, Mandel, 2000:22) 個人知識管理的歷程 (資料來源：Reinmann-Rothmeier, Mandel, 2000:22) 知識傳播 知識應用 知識展現 知識產生 壓力與缺失管理 自我負責 知識計畫 知識評鑑

（一）知識計畫 自我負責的確立完善的知識計畫並作妥目標分析、時間分析及情況分析。 （二）知識評估 個人知識管理方案的形成性自我評鑑及總結性自我評鑑。

（三）知識展現 涉及知識診斷與資訊來源的鑑識過程。前者包括個人的先備知識分析及需求分析；後者則涵蓋搜尋資訊與分析資訊。 （四）知識產生 針對各類的資訊型態進行資訊處理與知識建構

（五） 知識傳播 涉及與他人的資訊與知識交流，個人必須發展與人溝通與互動的能力，而資訊科技的運用亦為不可或缺。 （六）知識運用 發展適當的策略以有效的運用知識。 （七）壓力與缺失管理 包括動機監控並能從錯誤中學習。

知識經濟時代的組織知識管理 　　　就組織推動知識管理而言，可能面臨到的障礙主要有：組織成員對於知識管理的概念模糊，而心生抗拒；知識分享的理念向來易為人所接受，卻不易落實；此外，知識管理未能與組織的績效目標相連結，致使領導階層對於知識管理的重視不足。組織若欲有效進行知識管理，則須排除上述影響變革的因素

　在知識經濟時代中，組織的知識管理是一項複雜的工作，然而這項複雜的工作，仍有其脈絡與重點可供遵循。以下分就以下七個層面探討組織知識管理的進行。 一、組織學習 　五、知識分享 二、組織記憶 　 六、知識管理團隊 三、轉化知識 　 七、實務社群 四、組織創造知識

一、促進組織學習 　　要有效進行知識管理，必然會涉及到學習。易言之，個人與組織一方面必須學習如何知識管理；另一方面則應該繼續學習，以延展知識的層面與深度。此外，組織實施知識管理，尚需向市場學習，不斷獲得外部知識。

二、建立組織記憶 　　　組織記憶(corporate memory)係指在組織中建立知識庫，以儲存組織所累積的方法知識及其他知識資產，並促使這些知識資產增進知識密集的工作歷程之效能與效率(Kühn and Abecker, 1998)。現代化的知識管理總是會涉及科技，而透過科技的支持，組織得以系統化的建立起組織記憶。

組織記憶的功能 1.持續累積與擴充組織知識。 2.確保知識不致因人員的離去而流失。 3.更能有助於新進人員，能有效的找到執行專業工作所需的知識，進而提升組織的效能。

三、持續轉化個人知識為組織知識 　　人與組織知識成為終身學習時代中最重要的組織資產。組織乃是由人所構成的實體。真正在汲取、運用與創造知識的主體，乃是組織中的成員。組織若要有效進行知識管理，則需先充分掌握並匯集組織人員的知識，進而將之轉化成為組織知識

個人知識如何轉化為組織知識　　 1.個人知識要能成為組織知識，需要具有主動積極與胸襟開放的組織成員，樂意傳達個人知識並與人知識交流。 2.組織必須塑造出一個有利於互動的知識環境，激勵成員透過開放討論、深度匯談、經驗交流與觀察學習等途徑，創造新觀點與擴展組織知識。

四、發展組織創造知識的能力 「組織知識創造」(organizational knowledge creating)係指組織整體創造新知、將新知傳播至整個組織，並且將之融入組織產品、服務與系統的能力。組織在組織知識創造過程中所扮演的角色是提供適合的情境，以利團體活動以及個人層次的知識與累積。

五、發展知識分享的激勵機制 　　　組織進行知識管理的最大障礙，往往在於組織的知識分享機制未能完善建立。知識分享機制的建立，涉及組織制度與組織成員的價值觀兩大層面。

就組織制度而言 　組織當創造出一個適合知識分享的環境，鼓勵人人積極地與人進行知識分享，就此而言，組織應根據本身的結構與特性，規劃完善的獎勵制度以及具體措施，以促進組織的知識分享。

就組織成員而言 　人人當具有正確的知識分享價值觀，體認知識分享是一種利己利人的事情，個體將知識精華與人交流，能同時豐富他人與自己的知識內涵。就此而言，個體知識分享的價值觀與行動能力，實為知識分享能否落實的重要關鍵 。

六、建立知識管理團隊 　在知識管理型組織中，人人都是知識工作者，人人都是知識社群的成員。組織知識管理的推動需要有專門人員，因此，有必要在組織中建立知識管理團隊，以負責知識管理在組織中的運作。

成功的知識管理工作，需要有知識長(chief knowledge officer, CKO)的設置或類似知識長職位之學習長(chief learning officer)。知識長的主要工作在於促進社群的活動，增進組織的知識市場有效運作，以及提升組織知識管理的效率。

七、促進實務社群的知識活動與互動 　　管理知識的首要工作並不在於科技的改變，而在於社群(community)的發展。實務社群(community of practice)是活動的知識儲存體。因此，社群是組織中最多方面與最具活力的知識資源以及組織認知與學習能力的基本形式。實務社群有可能是最早出現的知識組織而且是無所不在。

實務社群是知識社群，也是學習社群，藉由社群成員及各種社群的彼此互動，組織得以達到知識分享的效果，進而有效解決問題。同時社群的活動與互動，往往是組織知識創造的一項來源。

知識經濟時代的服務理念 顧客導向服務 需求服務 品質服務 滿意服務 學習服務 整體服務 電子化服務 積極服務 創新服務 專業服務 團隊服務 評鑑服務

知識經濟時代的服務理念實例： 中油公司訓練所 全員參與 勇於創新 品質第一 客戶滿意

知識經濟時代的服務型態與方式 服務不拘形式 服務賓至如歸 服務包括言語、態度與行為 服務即是為顧客著想，將顧客的事情當作是自己的事情看待 服務即是設身處地、將心比心提供最佳工作品質 成為服務導向的知識工作者

知識經濟發展方案 建立蓬勃的創新與創業機制，以扶植創新的企業 建構網際網路應用之基礎環境 擴展資訊科技及網際網路在生產及生活上之運用 檢討教育體系，並積極培養及引進人才，以因應知識經濟發展之需求 建立顧客導向服務型政府 規劃預防措施，避免經濟轉型產生之社會問題

建立顧客導向服務型政府 包括「電子化政府整合型入口網站發展計畫」、「公務人員知識經濟與服務理念訓練實施計畫」等八項計畫。 主要推動內容包括建置電子化政府整合型入口網站、推動政府採購電子化與水電基礎設施管理電子化、發展智慧型運輸系統與海運資訊通信系統、加強實施公務人員知識經濟與服務理念訓練、全面推動政府業務委託民間辦理、加強促進民間參與公共建設。

挑戰2008：國家發展重點計畫 E世代人才培育計畫 文化創意產業發展計畫 國際創新研發基地計畫 產業高值化計畫 觀光客倍增計畫 數位台灣計畫 營運總部計畫 全島運輸骨幹整建計畫 水與綠建設計畫 新故鄉社區營造計畫

以知識經濟與服務理念開創遠景 在知識經濟時代中，知識成為人類最重要的資產 。個人與組織更有必要有效的進行知識管理，促 使社會實質成為知識導向型的社會。知識管理是 一種藝術，也是一種科學，而且是藝術甚於科學 。而在知識經濟時代中，服務更是一種兼具人心 、人腦與人力的工作。以創新完備的知識經濟與 服務理念實現人類未來的美好願景，提升個人、 組織、社會與國家的競爭優勢，乃是二十一世紀 的重要發展方向。

謝謝您的聆聽 祝您生活美滿 知 識 經 濟 與 服 務 理 念