工讀職場技能精進訓練班 職場行政-工作(服務)禮儀 10/15、11/12 張 雄 喬 Janet CHANG

講師簡介 現任: 勞委會職訓局全民共通核心職能課程講師 中華知識管理協會監事 行政院勞工委員會職業訓練局(高屏澎東)多元就業諮詢輔導委員 統正開發人資部組織薪酬team經理 經歷: 觀光局 觀光大使種子講師 中華民國整體美研究會美姿美儀講師 高雄市木棉花選美協會 理事 福榮育樂公司總經理特助/公關室主任 建台大丸百貨人力資源部教育訓練講師 漢神百貨內部教育訓練講師、公關專員、客服部主管 台灣浪凡國際精品店店長 大立伊勢丹百貨公司內部教育訓練講師、販賣服務主管、營業股長

專業認證 『國際禮儀接待員』乙級專業證照課程種子師資(教育部) 門市服務乙級技術士(行政院勞委會) GSP認證訪查員(經濟部商業司) 行政院觀光局-觀光大使種子講師(交通部) 經濟部商業司-流通業管理師 外交部「全民外交研習營-菁英班」結業 張老師「理性情緒治療工作坊進階班」結業 行政院勞委會職訓局-企業訓練策略規劃實務班結業 行政院勞委會職訓局-JI講師班結業 行政院勞委會職訓局-企業訓練講師班結業

授課單位 訓練機構: 中國生產力中心（台北、台南、高雄）、寬朋企管、中華知識管理協會、商周企管顧問公司、中山管理教育基金會、台南職業訓練中心、台南市觀光協會、CAREER就業情報雜誌社、1111人力銀行、昱藤人力顧問公司、中國青年創業協會總會、義守大學推廣教育中心、台南救國團團委會。 學校: 中山大學、台南應用科大、逢甲大學、美和技術學院、大仁科技大學、屏東科技大學、實踐大學、義守大學、立德管理學院、遠東科技大學、第一科大、樹德科大、彰化師範大學、文藻外語學院、屏東商業技術學院、輔英技術學院、高雄應用科技大學、東方設計學院、二苓國小、明華國中。 公務機構: 屏東縣政府、高雄市政府勞工局、台南市衛生局、潮州警察分局、經濟部楠梓加工出口區、水利署第六河川局、雲嘉南就業服務中心、高市就業服務中心、高屏澎東就服中心、雲嘉南就服中心、移民署（高雄縣市）、澎湖就業服務站。 企業機構: 亞太國際物流、大立伊勢丹百貨、漢神百貨、建台百貨、埔里榮民醫院、勝一化工、河邊海產餐廳、巴莎諾瓦餐廳、巴貝多食品公司、大田食品公司、高屏澎超市連鎖、全家便利商店、福華飯店（墾丁）、麗尊飯店、王牌旅行社、安心食品、建準電機、高雄市水處理器材商業同業公會、高島公司、布魯樂谷、和欣汽車客運公司、右忠企業、國精化學公司、桂田酒店、台南紡織、懷恩祥鶴公司、高雄市整體美研究會、彩色頁婦女協會、如意檀香公司、學政幼稚園。

職場倫理 工作態度 工作禮儀(1) 服務品質

企業看新鮮人 最像大雄、胖虎 求職網調查，7成5企業抱怨求職者態度差的前三名: 新鮮人被動、懶惰，最像卡通人物「大雄」 第二名為「胖虎」虛有其表缺乏實力， 第三則為「海綿寶寶」天真到有點白目， 僅有不到1成認為新鮮人像「變型金剛」潛力無限。 企業抱怨Z世代求職三大毛病：「求職者不主動應徵(76.6%)」、「面試不到(54.9%)」、「面試不準備(19.6%)」，顯示新鮮人求職被動不積極。

工讀-新鮮人最佳暖身法 在學生時期開始打工，是未來進入職場最佳的暖身方法。 經由工讀”提早體驗職場“，以實務經驗彌補學校和企業之間的斷層。 工讀經驗對未來爭取”好工作“有大大的加分效果。

選擇打工8項原則 幫助自己了解某種產業 幫助自己了解某種職務 幫助自己了解自己 訓練自己表達能力 磨練自己的專業技能 學習用企業的角度看事情 有運用外語的機會 讓未來的履歷加分 節省職涯 摸索時間

企業則認為職場基本能力最重要，兩者認知有很大的落差。 依據青輔會的調查報告: 學生心目中的第二專長是外語、電腦能力。 企業則認為職場基本能力最重要，兩者認知有很大的落差。 專業能力 外文能力 電腦應用能力 職場基本能力 生 *工作態度 業 *表達能力 *溝通協調能力 *工作調適能力 *應變力

有禮就有競爭力 九成上班族 盼學校教工作教養! 想要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮儀軟實力。 好禮儀帶來好人緣。 好禮儀強化工作運。 從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有禮就有競爭力。 九成上班族 盼學校教工作教養!

別因沒教養被企業除名 高達9成的上班族希望在學時，學校就能開課教導-工作教養。   想成為職場的搶手人才，穿著、相處和禮節等工作教養是不可或缺的條件，免得好不容易在不景氣環境擠進企業，卻因沒有「教養」被除名。

唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。 九成上班族 盼學校教工作教養 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在… 穿著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。 同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況 文書禮節：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密 高達96%的上班族認為， 唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。

辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等

辦公室禮儀規範2 主動服務的精神，以表現熱忱。 對師生的要求應耐心且有禮的應對。 隨時保持自然親切的笑容。 時時注意儀態與服務用語。 職場服務時，禁用手機聊天。

職場倫理 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。 做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。

倫理意識和道德價值的重要 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。 例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？ 這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。

職場新時尚＝能力+態度+精神 「顧客滿意的服務」 1 不是金句宣言，而是「能力」 「以客為尊、顧客第一」 2 不是口號,而是「態度」 3 「令人愉悅的工作」 不是夢想，而是「精神」

什麼是“服務”? 服務是一種態度 服務是一種觀念 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務

服務的真諦 服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。 顧客服務需要完整的將組織的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。

服務(SERVICE)的意義 服務乃是彼此感謝的心， 是人與人之間的事。 服務人員對客人表示心懷感謝之意； 而客人對服務人員所提供的服務也會懷抱感恩之心。

敬業精神的意義 敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。 敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。 敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。敬業是指一個人對自我選擇的工作執著感。

提升敬業精神的方法 對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的完成。 視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。 在工作中不斷累積經驗以獲得成長。 認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才是敬業的表現。

敬業精神的表現層次 專業精神所表現的基本層次不外乎是 --準時、守信與禮儀等 進一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事或客戶的時間。

自我情緒控制與自制自律能力之加強 自我控制能力與“專業特質表現”之間的關係 自我情緒與EQ的認知與掌握 如何面對工作壓力與逆境心理調適 自律自制能力的養成與強化

認識自己的方法 測驗-性向測驗.性格測驗.人格特質測驗 自省反思-勿自怨怨人.先反省自己才能洞察自己 結交益友-對「面對自己」大有助益 請教良師-幫助自己從更高層次來認識自己 接受挑戰-主動接受任務可提升自己的能力 誠實.坦然-勿過度的謙虛或自大

了解自己的人格特質

敬業精神所發揮的益處 1.提升個人的自尊感 2.增加個人工作經驗的 累積和工作潛能 3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能 4.增進個人的工作滿足感 提升個人的價值感

敬業精神及其增進方法 沒有敬業的服務人員就無法提供 高品質的服務，也就無法讓組織在 市場中競爭。 任何一家想競爭取勝的公司必須設法使每個員工敬業。沒有敬業的員工就無法給顧客提供高品質的服務，也就無法讓公司在市場競爭中獲勝。敬業精神在今天受到重視的程度超過任何一個歷史時期。

工作做對與做好 擅用輔助 運用正確方法 完成正確任務 *做對的事 *把事做對

做「對」的事 Do Thing Right Do Right Thing

促進自動自發與獨立創新精神 ※破除「被動等待心理」的心態 ※發揮積極主動自發精神 ※運用「創意工具」增進自我職能上的獨立創新能力 1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。 2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。 3.不要花太多時間怨天尤人。 4.改變自我的對話。 5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。

職 場 禁 忌 敬業精神不佳 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏團隊精神 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 既任性又嘴硬 敬業精神不佳 遲到早退常請假 沒事上網講電話 不能吃苦耐勞 台灣十一族：草莓族 不滿族 逃避責任壓力 缺乏當仁不讓 捨我其誰的氣魄 缺乏團隊精神 爭功諉過 率性獨行 缺乏職場倫理 缺乏職場基本禮儀 學習動機不足 只求完事 不求完美 眼高手低成性 坐而論道 無法起而行之 既任性又嘴硬 剛腹自用 孤芳自賞 自我意識高漲 別問我能為公司做什麼 要問公司能為我做什麼 缺乏紀律服從 強調自我 不尊重他人及公司規章制度

三心的行為表現 用「心」經營的行為表現 －用心於工作－ －用心於態度－ －用心於言辭－

課程大綱 服務禮儀/形象展現 電話應答禮儀 工作禮儀(2) 待人接物應對禮儀

良好的工讀服務人員形象 令人印象深刻的儀表 深入人心的禮貌 舉手投足 行禮如儀 得體合宜的言談 主動積極的態度

「學校沒有教的事」-常見的職場禮儀疏失 1.直呼主管名字 2.以「高分貝」講私人電話 3.開會/特殊場合不關手機 4.讓主管提重物 5.稱呼自己為「某先生／某小姐」 6.對「自己人」才注意禮貌 7.遲到早退或太早到 8.談完事情不送客 9.看高不看低，只跟主管打招呼 10.主管請客，專挑昂貴的餐點 11.不喝別人倒的水 12.想穿什麼就穿什麼

禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。 禮 儀 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

完美的第一印象 首因效應—先入為主的效果 第一印象 93%--來自於外在 55%肢體動作、穿著打扮 38%語音聲調 7%來自說話的內容 加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(Albert Mebrabian) 55%肢體動作、穿著打扮 38%語音聲調 7%來自說話的內容 首因效應—先入為主的效果 第一印象 93%--來自於外在

形象塑造 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含: 優雅的儀態 服務用語

你的穿著及格嗎? 一走進百貨公司的服裝樓層,就覺得眼花撩亂、頭暈目眩。 買衣服的時候,店員或朋友的意見,是買不買的主要決定因素。 選購西裝或套裝時很少修改,看不出多一吋或少一吋的差別。 不知道自己合適的尺寸(服裝、配件) 布料的軟硬粗細,對我來說都一樣,沒有差別。 搞不清楚什麼樣叫做搭配得好或不好。 從入社會到現在,髮型幾乎一成不變。 覺得跟其他同事穿得一樣就行了,沒想過自己合不合適。 衣櫥的東西很多,可是穿起來好看的就只有那幾件。 不知道哪一種衣款/鞋包最適合自己。

以上十種狀況,你符合幾個? 0-2個 表示你是位穿著的箇中好手,繼續加油 3-5個 表示你能透過服裝傳達正確訊息,但若 能找出個人特色,品味將可更上層樓。 6-10個 表示極需加強服裝相關知識。

儀容OK!形象進階! 髮型-整潔有形 化妝-得體合宜 臉部-元氣飽滿 配件-合乎氣質 服裝-契合角色 襪子-搭上配下 鞋子-完整光亮 香水-對味對位 口氣-清晰自信 雙手-清潔得當

好的服裝儀容應該符合職場角色 好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。 針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。 一個連穿衣與場合都不搭的人，很難讓人相信他是個有智慧、對自己的專業領域能掌握、平時對環境變化夠敏銳的人。

著裝禮儀 衣服要整齊清潔並配合季節。 衣服剪裁要合身且款式要合時。 穿著要與自己的年齡和身份相稱。 穿大衣或戴帽者，入室應取下。 不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。 正式場合舉止應端莊不得嘻笑。 皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。

合適的妝扮-女性 頭髮 -- 化妝 -- 飾品 -- 配件 -- 絲襪 -- 香水--擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹 擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、 手肘內側、腰部兩側、大腿內側….。 保持清潔、過肩長髮更要整理 底妝、眉、眼、唇；保養 耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜 配件以不超過13件為原則 近膚色無花絲襪、網襪不適

標準服裝儀容

合適的妝扮-男性 頭髮 -- 配件 -- 襪子 -- 口氣 -- 香水 -- 保持乾淨、分線整齊 鞋子.領帶 正式服裝不宜搭配白色襪子 隨時注意口腔衛生 以古龍水為佳

男士搭配襪子的禮儀 襪子的顏色 搭配服飾 白色絲襪 白色棉襪 黑色.深藍.身灰 棕色

禮 貌 服 務 用 語 (早安)您好，歡迎光臨 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的.好的 實在對不起 歡迎再度光臨

服務用語不單是脫口而出而已， 公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受； 服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。

表 情 一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。

職場禮儀-基礎 尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮 做什麼就穿得像什麼-專業或親和力 開會做好準備再上場 聲音展現加分印象-電話禮儀 電子郵件的禮節

電 話 禮 儀 對內加強人際關係， 對外做好個人公關， 提升企業/個人形象。

電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

電話應對的原則 標 準 化 :標準禮貌用語 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項

接聽電話的基本禮儀 1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音 5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌

瞭解來電話的目的 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

常說“您”取代“你” 多說“我們學校，咱學校” 少說“那你們單位“ 讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。

行動電話禮儀 行動電話幾乎已和我們形影不離，所以在使用時須更加注意身處的場合。 別強迫周遭的人，聽一個不相干的人談論他的公事、私事、無聊事！

電話禮儀語法匡正對照表 錯誤 正確 喂 你.你們 我告訴你啦 你等一下 你說什麼 沒辦法 不知道.不清楚 還沒好,你再打來問

使工作順利的電話術 遲到、請假由自己打電話 外出辦事，隨時與單位聯繫 外出辦事應告知去處或連絡電話 延誤拜訪時間應事先與對方聯絡 用傳真機傳送文件後，以電話聯絡 同事家中電話不要輕易告訴別人

電子郵件的禮節-避免犯的錯誤 1.沒有問候，沒講是誰 2.說明要明確、講重點 3.讓你的信「好看」一點:起頭、署名、分段。 4.回覆內容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆 5.尊重收件人的時間:格式不好讀不在乎對方是否能迅速理解 以致浪費對方時間 6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應該採取什麼行動 7.副本CC全世界:應該將郵件送給需要的人，而不是給你認識的每一個人

寫E-mail的重要規則 1.好的商業書信必須言之有物，同時不能失禮。 2.使用KISS技巧: Keep(保持).It(信件內容).Short and(簡短且).Simple(簡單) 3.語法盡可能自然，就像是在與人對話一樣。 4.修飾並選擇適當語氣:考量雙方身分地位、與收件人的關係 5.設身處地為收件人設想:仔細斟酌內容，必要時修改文字或重組結構，讓文意更加流暢。 6.如果你不會這麼說，就不要這麼寫，不妨自問，如果跟對方碰面，會怎麼說這件事。

職場禮儀-進階 正面、樂觀與積極 細心、體貼、同理心 展現優雅的儀態 基本接待禮儀不可少

自信、優雅靠練習 容光煥發的站姿 風姿綽約的走姿 迷人優雅的坐姿 自然得宜的行禮 貼心的指引手勢與技巧 最美的化妝品-微笑

優雅的儀態 站姿 走姿 坐姿 行禮 表情 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美 儀態顯現-- 站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓

優雅的站姿（迎賓、接待、送客） 站姿六大口訣 双手位置 眼神 面部表情 與人交談的安全距離

行的禮儀 行走時勿左顧右盼。 注意鞋跟聲響。 行進時應注意禮讓 一般狀況盡量不奔跑。 不可從正在交談的人群中穿梭而過。 行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。

身體語言-坐姿 坐下時的姿態 腳要碰地、臀部坐正 不彎腰駝背 **正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適

得宜的問候/應對禮節 行禮 頷首禮 欠身禮 歡迎禮 最敬禮 握手 擁抱 介紹 名片交換 奉茶

訪客的接待 公務上的訪客 未約定的訪客 國際訪客 登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼 事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料

訪客接待禮儀 接待前之準備 接待場地、設備的準備 資料的準備 餐飲的準備 服裝儀容的要求 熟悉活動流程

接待準備步驟 張貼歡迎標示 放置指示或歡迎立牌 專人迎賓 協助引導入座 安排主管接見 餐飲款待 紀念品、禮品準備 送客

交談應對禮儀 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。 輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。 與客人交談時應保持耐心與微笑。 說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。 交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並 說“對不起”（或抱歉）。

說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。 勿遠距離對話或吶喊 / 勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。 交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。 聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之 回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。 交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝 室），應先向對方抱歉示意。

握手的禮節 行禮握手，目光應注視對方、微笑 主動性－尊長者、主人、女士 如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，或微笑點頭，不必握手 男士之間－用力、時間長

傳遞尊重的良好的姿勢 優雅的手姿： ＊拿的方式 ＊給的方式 ＊指示的方式

貼心的指引手勢與技巧 指引的精神 主動-- 心態-- 指引的方法 手勢-- 眼神--

應對進退禮儀實戰演練 容光煥發的站姿 風姿綽約的走姿 自然得宜的招呼禮儀(行禮.握手.擁抱) 貼心的引導（帶領與指引）

讓自己成為職場中的搶手貨 建立自信及積極的態度 聆聽與溝通 讓別人接受並且相信你 保持熱情

Thank You! 參考資料: 態度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社:商周出版 職訓局3c核心職能參考教材 朱立安 國際禮儀 揚智出版社 林憲正 譯塑造專業形象 智庫文化 黃貴美 實用國際禮儀，三民書局 徐筑琴 國際禮儀實務，揚智文化 Career職場情報誌 No.414 法蘭西斯.柯爾.瓊斯 下一秒就得拿出來的本事 大是文化 外交部 國際禮儀手冊