第三章 跨文化管理

超國界經營的傳奇－趨勢科技 趨勢科技董事長張明正每年與全球員工溝通，建立起「一以貫之」的超國界經營模式，幫他克服業務快速成長所帶來文化衝突，並進一步打出傲視全球的局面。（照片由聯合報系提供）

學習目標 了解多國籍企業跨文化管理之心態 了解國家文化之意義 了解國家文化之分類構面 了解跨文化管理之議題

多國籍企業跨文化管理之心態 (1/2) 面對全球各地多元的國家文化，不同的多國籍企業回應各地文化差異之心態、傾向並不相同 跨國管理心態之EPRG模式 多國籍母國中心型 表示多國籍企業面對地主國文化環境時，展現出一種「母國文化凌駕其他地主國文化」之心態 多元中心型 表示多國籍企業人士非常尊重地主國之文化 其管理方式，強調「因地制宜」之型態

多國籍企業跨文化管理之心態 (2/2) 跨國管理心態之EPRG模式 區域中心型 全球中心型 表示多國籍企業在同一區域之內，由於國家文化之特質較為相似，因此多國籍企業採用相同之方式管理區域內之子公司 全球中心型 表示多國籍企業希望能夠整合全球各地主國之文化 與管理模式，在充分、頻繁之溝通與協調 中尋求可能之解決方案

多國籍企業跨文化管理之心態 (3/3)

國家文化之意義 (1/2) 國家文化指的是一國人民所共同具有的心智型態，因而可以與其他國家人民加以區別，但必須從國家人民之言語與行為特質加以觀察 國家文化會影響一國人民之價值觀，人民之價值觀進而影響其對事物之態度，而態度進而會影響外在表現之行為，而人民之行為最後會持續影響一國國家文化之塑造

國家文化之意義 (2/3)

國家文化之意義 (2/2) 國家文化與其他因素之關係 社會因素：包括社會習俗、社會階層與移動性等 政治因素：例如英、美「民主制度」v.s.亞洲國家傳統「威權體制」 宗教因素：不同的宗教所宣揚的教義與理念是不相同的，因此 宗教信仰會影響到人民的行為 語文因素：語文是溝通的工具，因此會影響到文化的散播與傳遞，例如在國際化趨勢之下， 以英文為主的西方電影、電視節目、歌曲、 雜誌書籍、教育課程等不斷地滲透全球各 地市場，大幅改變人民價值觀、思考方式與行為

國家文化之分類構面 (1/4) Hofstede所提出的國家文化特質之研究

國家文化之分類構面 (2/4) 個人/集體主義傾向 階層權力距離 個人主義傾向比較高的社會中，最主要的信念是個人利益永遠最優先，更高的個人自我意識，強調自尊及自我實現 集體主義傾向較高的社會，則代表群體的利益優先於個人。群體包括了家族、部落、工作、所屬的組織甚或國家。個人被要求為了團體而犧牲其個人利益 階層權力距離 在權力距離比較大的社會中，組織內的階級、職務或是社會中的階層是重要的權力來源 在權力距離比較小的社會中，階級並非權力的唯一來源。在低權力距離的文化中，對一個決策事項的知識與瞭解程度，可能比階級更重要

國家文化之分類構面 (3/4) 不確定性偏好/抗拒 陽剛/陰柔之目標傾向 當其一社會文化是傾向偏好不確定事務時，亦即在這個社會中，對不確定的環境有較高的接受度，甚且有偏好的傾向。不確定的事務被視為一種可能的改變，或是一種新的機會 不確定性抗拒，代表著人們比較排斥 不確定、不明朗的情境。改變或風險都被視為不受歡迎的，能避免就避免 陽剛/陰柔之目標傾向 在陽剛型文化中，人們所追求的目標比較 屬於社會地位、權力及金錢等物質性的成就 在陰柔型文化中，人們所追求是屬於精神層面 例如工作場所的和諧、社會關係、生活品質等

國家文化之分類構面 (4/4) 長期/短期導向 長期導向表示此國家文化非常重視未來，例如節儉與堅毅之特質，都是為了使未來有更好之生活 而短期導向之國家文化比較重視過去與現在，當前的事比未來更加重要

高情境脈絡與低情境脈絡文化 高情境脈絡之國家文化 低情境脈絡之國家文化 表示人民在行事時（如交易、談判），外在情境脈絡對於人之認知與行為有很大的影響，亦即許多事項不是透過文字或是言語就可以表達清楚，而必須觀察雙方的互動關係、信任的因素加以了解 低情境脈絡之國家文化 表示人與人之間的互動、交易、協商是透過言語、文字（如法律文件）精確的加以執行，任何的權利義務必須明文

多元文化之綜效優勢 (1/2) 多國籍企業在面對多元之環境時，會同時產生優勢與缺失 優勢是來自於多元文化產生多元觀點之優勢； 缺失是源自於因為多元文化產生溝通、協調與整合之成本

多元文化之綜效優勢 (2/3)

多元文化之綜效優勢 (2/2) 文化多元性最重要之優勢是源自於「擴展多國籍企業不同觀點之來源」，包括 增加多國籍企業訊息之來源 不同之觀點、多元的詮釋與對於不同新觀念保持更開放之心態 增加多國籍企業擁有不同選擇方案之程度，以提升創意、彈性與解決問題之能力

多元文化之組織成本 多元文化所導致之文化多樣性亦為組織帶來溝通、協調與整合之成本。例如不同文化使得多國籍企業管理者在接收訊息時之模糊性與複雜性增加，無法立即「解釋」所接受到的訊息意涵，因而產生混淆。

提升多元文化綜效之方式 情境描述 文化詮釋 文化創造力 對所面臨到的情境作一描述，分別從母國文化觀點以及地主國文化（或是其他第三國文化）觀點加以分析，以了解此一情境在不同文化觀點下之意涵。 文化詮釋 決定每一種文化在處理某一情境下背後所隱含之假定，並且從這些假定中尋求不同文化之相似點與差異點 文化創造力 從兩者文化之相似處與差異處找出可能的 解決方案，這些方案必須符合雙方文化之 假定，並且評估執行此一方案後對於企業 之影響，持續回饋與修正以符合企業之需求

跨文化溝通 (1/2) 假定人與人之間是有所差異的 延緩判斷對方訊息的時間 進行跨文化溝通時首先要假定其他國家（文化）人士之思考與表達方式與我方是有差異的，如此才能保持溝通彈性，容忍與接受對方與我不同之表達方式。 延緩判斷對方訊息的時間 當對方傳達某一訊息時，先不用急著詮釋， 而是多加以觀察，進而加以評估。

跨文化溝通 (2/2) 轉換角色 將你的詮釋當成是暫時性 確定雙方解了解對方表達之涵義，並做最後確認 試想角色互換，以了解對方可能之意見或是可能回應方式。 將你的詮釋當成是暫時性 將任何溝通中之評估或詮釋當成是暫時性，留待更進一步之分析，亦即不要驟下結論。 確定雙方解了解對方表達之涵義，並做最後確認 當雙方進行相當程度之溝通與互動時， 可以充分了解對方之立場與訊息 （不曲解與誤判），最後確認雙方要傳達之訊息意涵。

跨文化決策 (1/3) 問題確認 問題的確認是決策的根本，因為問題之提出表示管理者想要透過各種方式解決此一問題。然而不同之文化面對問題時之態度是不同的 資訊收集 資訊收集是決策重要之依據。 西方國家文化較強調收集「事實」， 以各種方式收集各種與問題有關之資 訊與證據 亞洲國家之文化較強調收集「理念」 以及決策所要達成之目標與理想

跨文化決策 (2/3) 建立選擇方案 選擇 西方國家之文化強調全新的、未來導向之解決方案，不會受限於過去，而且人是可以重新學習與改變的 亞洲國家之文化強調參考過去與目前之解決方案，作為擬定未來方案之基礎，且人是無法大幅度改變 選擇 西方國家文化較強調個人決策、授權決策、迅速決策，而且決策之依據為「正確或錯誤」 亞洲國家文化較強調由資深管理者作決策 、群體決策、決策必須謹慎而且決策之依 據為「好或不好（good or bad）」

跨文化決策 (3/3) 執行 西方國家文化之執行由高階管理者所主導、執行是由少數人所負責 亞洲國家雖然決策之速度較慢，但是由於之前決策過程以取得組織上下多數人之共識，因此決策之執行相對較快。

跨文化決策 (4/4)

迪士尼樂園的全球化 在世界各地迪士尼樂園我們都能看到這些吸引大人小孩注意的卡通人物，這也是迪士尼樂園全球化的策略之一，在各地帶入這些討喜的角色，更強化遊客對童話夢想的憧憬。（照片由聯合報系提供）

迪士尼樂園的全球化 全球迪斯尼渡假區共有5座，毎座都包含至少一個樂園和多家酒店，並由華特迪士尼公司負責建設，除了美國，其他三個園區交由其他公司負責經營。 在全球5大樂園的主要城堡看起來似乎都差不多，雖然各地取材不同，但想表達幻想的概念讓樂園的整體設計風格趨於一致。 園區規劃包含四個區域：美國小鎮大街、 探險世界、夢幻世界、及明日世界。在各 園區都能看到迪士尼的卡通人物，強化遊 客對美國夢的憧憬。迪史尼更以此做到與 其他樂園的差異化定位。

東京灰姑娘城堡 加州灰姑娘城堡 香港 睡美人城堡 巴黎睡美人城堡

世界各地迪士尼比較 加州 迪士尼 東京 香港 巴黎 開幕時間 1955.7.17 1983.4.15 2005.9.12 1992.4.12 票 價 NT2,288.17 NT2,088. NT1,260 NT1,586.45 經營權 華特迪士尼公司 東方株式會社 與港府合資，華特迪士尼擁有決策權 雖華特迪士尼釋出股權，但仍有最大決策權 當地文化 迪士尼是美國人的童年 日本人崇洋，有美國夢 英國殖民文化，易接受西方文化、普遍崇洋 歐洲人排美、同年沒有迪士尼文化

問題討論 面對全球各地多元的國家文化，美國迪士尼公司於日本和法國迪士尼樂園分別是採用EPRG模式中何種跨國管理傾向？ 您認為尊重當地文化在迪士尼樂園的管理面是否扮演愈來愈重要之角色？ 下一個迪士尼樂園預計在上海開幕，您認為一座上海迪士尼樂園應該具備何種特色以吸引全中國乃至全世界的觀光客蒞臨？