第二組 梁慈舫 42號 張曉昀 18號 許琇雁 28號 洪宜辰 21號 7-11作業管理

規劃工作 目標： 7-11的目標以年輕的消費者為主 ，再來是上班 族及夜間消費人 口，主要原因是消費者對便利的需求大於價格，提供整齊，清潔， 明亮的購物環境。提供實用且經常會使用的物品，例如：準備方 便的早餐、民生日用品、雜誌書報、冰飲類、影印…等 策略： 7-11推行icash來讓顧客有「先儲值，後消費」的觀念，不時的提 供商品組合以及集點活動來吸引顧客們。 之後ibon的便利性讓更多人能走入7-11，簡單的擺設總是讓人有 著「進去逛一逛」的想法。 還有許多網購業者推行在7-11取貨會享有折購優惠等活動

規劃工作 方法： 延長營業時間，滿足消費者對時間的便利性之需求， 擴大營業額。由於都會生活 形態的轉變，夜間活動 人口逐漸增多，7-11為滿足夜間活動人口於夜間消 費的需求，延長營業時間為24小時，全天候營業，不 但與傳統的雜貨店做了明顯的差異，並給消費者一個 提供便利服務的印象，營造一個服務業者對消費者的 一種親切感。對公司而言，則可藉由營業時間的延長， 擴大營業額，獲得較大的營業收益。

組織工作 店長為總公司之最低階主管職，為加盟店最高層 管理者，其下有店副理、店職員、工讀生幾種職 位。 店副理為協助店長職務，包括人手不足需下店工 作及其他訓練工作。 店職員與工讀生為被管理者，提供服務給消費者， 服從管理者命令，如消費者一進店內的歡迎光臨 口號或這次的促銷活動推廣。

用人工作 薪資/獎金 完善的薪資制度，薪資水準居同業領先地位，吸引優秀的 人才加入。 正式員工除每月固定薪資外，年度另有各項獎金。 完善的薪資制度，薪資水準居同業領先地位，吸引優秀的 人才加入。 正式員工除每月固定薪資外，年度另有各項獎金。 年終獎金︰一個月。 目標達成獎金︰依據目標達成狀況，決定核發額度。 特殊勞績獎金︰依據公司全年度的淨利額，按特定比例提 撥發放。 調薪 考績調薪：依個人績效表現，給予考核調薪。 物價調薪：視公司營運狀況及物價調整給予調薪。

員工福利 勞工保險 生日禮物 勞工退休金提撥 員工購物優惠 結婚補助 內部加盟優惠 葬喪補助 員工團保 員工禮券 子女教育補助 員工福儲信託 資深員工獎勵及旅遊 員工急難貸款 自選式福利 全民健康保險 不定期團康活動 生產補助 員工旅遊券

員工教育訓練 統一超商擁有業界最完整的人才培訓計畫，豐富的「實體課程」 搭配「線上學習」，塑造出優良的學習型組織。 各項教育訓練舉辦方式如下： 幸福講座：每季規劃增進同仁幸福感且與同仁生活相關之議題。 (ex: 旅遊、親子、兩性、健康、文創…) 管理能力訓練：搭配線上學習規劃進階課程，鍛鍊擔任經理人 必備的各項管理技能。 專業能力訓練：提供門市營運、企劃、行銷、談判及電腦等訓 練課程，提高專業能力。 單位自辦訓練：各單位定期舉辦部門訓練，提高團隊合作默契 與業務經營共識。 自我研修方案：鼓勵同仁提升語文能力與在職進修，完成學習 或通過檢測有機會申請獎助學金。

透過系統化訓練 ，培養專業能力，成為流通經營管理專家 門市進階訓練 新進人員訓練 儲備店副理訓練 儲備店經理訓練 透過系統化訓練 ，培養專業能力，成為流通經營管理專家

領導工作 積極推行勞工安全衛生業務，除了直接到夥伴工作現場進行宣導防治， 落實安全衛生訓練、查檢等作業，更在公司內部網站上規劃「勞工安 全衛生專區」，定期進行職災防止案例宣導，並將相關工作守則、職 業災害防止計劃、緊急災害應變管理辦法、與職業災害教育訓等提供 同仁參閱，務必朝零災害的工作環境努力。 員工諮商服務：為了讓夥伴能正視自我身心健康的重要性，統一超商 委託專業「張老師基金會」提供每位同仁每年達3小時的諮商服務， 期望透過正確健康的抒發管道，解決同仁所面對的問題並激發幸福動 力。

領導工作 成立「幸福合作社」：發現夥伴們偶有面對工作、情緒管理、親子關 係及職場人際關係等的問題，為了讓同仁能即時獲得解決與抒發，引 進專業的授課傳承, 培育內部具熱情並有意願的同仁擔任諮商志工， 提供適時的關懷關懷機制，提供有效及時的協助，協助遇到困境的同 仁，幫忙他們打開心窗、迎向陽光。 舉辦「身心健康講座」：邀請專家分享「壓力管理」、「親子互動」、 「身體保健」、「環境保護」等演講課程。 建置「員工關係幸福園地」：利用公司內部網站，提供生活文藝等訊 息，並利用「心理健康文章」，邀請張老師基金會諮商師，每月撰寫 一篇心理健康文章，為同仁心靈加油！

控制工作 360度績效評估主要概念：藉由員工自己、上司、直屬部屬、 同仁、同事甚至顧客等全方位的各個角度來評估員工的績效表 現。被評估者不僅可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處 獲得多種角度的回饋，更可從這些不同的回饋中釐清彼此間不 同的期望，進而精確地了解自己需要加強哪些方面的才能。 導入SAP人力資源系統：統一超商各階主管能更精確掌握人力 資源及核心數據，並建立員工資料庫。透過網際網路和Intranet 或無線傳輸裝置，使公司內部人事行政、員工招募、訓練發展 及薪資管理等方面達到格式一致及流程簡化。

物流 統一超商整個物流體系的建置，是依商品種類、特性進行不同溫層的配 送作業，確保商品的鮮度及時效性，包括了常溫、鮮食、麵包、冷藏、 冷凍及出版品等，每個配送環節，公司都做了嚴格把關。離島地區的物 流規劃則更為複雜辛苦，金門、澎湖地區門市是採海陸空交叉的方式配 送。 在配送效率的提昇方面，每家7-ELEVEN每天到店的貨車數，已從1983年 52台降至2004年8台，不但簡化了門市作業，同時減少環境污染及能源 耗費，善盡企業公民的社會責任，物流團隊的用心和努力，一直頗受社 會肯定。 還有協助北一區、中港區及岡山區導入的專車鮮食報廢品廚 餘回收測試，除了減少垃圾量，更盡力研發出可以再利用的價值。

產品上架 物流車送貨到店 清點產品明細 產品上架 按照產品歸類放回倉庫，按照日期排好 架上有空缺 是 否 依照製造日期擺到架上，越早製造越前面

投訴與處理方式 第一時間做對工作 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度 建構研究 監視投訴 發展投訴及機會的文化 確認服務投訴 有效解決投訴 發展抱怨處裡的有效系統和訓練 從回覆經驗中學習 建構因果的分析

處理抱怨的十大措施 快速反應 承認錯誤，不要辯護 試著由顧客眼光來了解問題 不與顧客爭吵 了解顧客的感受 給顧客最合理的利益 明確指出解決問題所需要的步驟 讓顧客一直知道整個處理的過程 考慮補償措施 重建顧客對公司的信心

資料來源 http://www.shs.edu.tw/works/essay/2008/10/20 08103123362499.pdf http://www.7- 11.com.tw/careers/about/Benefit.asp http://www.7-11.com.tw/pcsc/7-11- environment/enviroment/p5.htm