策略知識管理期末報告 1999市民熱線KM導入策略 指導教授 李教授國光 李子平 鄒朝棟 邱德政 陳詩雅 段芝嫻 組長 高家宏

簡報大綱 １９９９市民熱線簡介 KM導入策略之發展架構 SWOT分析 關鍵成功因素與關鍵知識項目 知識盤點列表與屬性分析 關鍵知識項目之特性分析 關鍵知識缺口分析 KM行動方案 結論與建議

緣起 難以理解的公務分工（繁瑣） 以噪音為例，人與動物噪音由警察局負責（必須確認權責管區才可順利成案）、場所與設施噪音由環保局負責。 過多的服務電話（不便民） 民眾需要熟悉各機關依業務需要所設立的0800及非0800業務專線電話，才能找到服務窗口。

案例簡介-臺北市政府1999市民熱線 加值型的話務總機 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 3月「話務中心建置案」納入網路新都續階計畫 11月建置完成並進行營運測試 1月25日 第1代1999市民熱線正式啟用 2月15日移交本府秘書處聯合服務中心 12月郝市長競選市政白皮書：「提升市民隨身秘書-1999市民熱線服務功能與品質 」 4月納入本府「智慧城市綱要計畫」 8月23日參訪美國紐約「311」 9月啟動 1999優化專案 2月多線並進建置新營運場地及整合式話務作業系統 第2代1999正式上線 加值型的話務總機

1999市民熱線作業流程 聆聽民眾需求 諮詢 單一申訴 派工 轉接 非市政業務 一般諮詢 特殊諮詢 安撫及記錄 查詢重複通報 確認轉接單位 依話術回應 或告知電話 忙線中？ 告知案號 詢問回覆方式 告知案號 詢問回覆方式 FAQ 網站資訊 no yes 3次無人接聽 轉接首長辦公室 登錄申訴系統 登錄派工系統 線上回覆 轉接局處 或外撥回覆

1999市民熱線架構示意圖 前端作業系統 後端協同作業系統 機關端業務專業系統

1999市民熱線協同作業系統 道路挖掘管理系統 單一申訴系統 臺北市防災資訊網 派工系統 即時交通資訊網 行政管理知識網 臺北市電子地圖 行政管理資訊網 市政輿情新聞網 員工資料管理系統 臺北市民e點通 … 道路挖掘管理系統 臺北市防災資訊網 即時交通資訊網 臺北市電子地圖 門牌檢索系統 停車資訊導引系統 車輛拖吊查詢系統 大眾運輸查詢系統 臺北市法規查詢系統 …

KM導入策略之發展架構 Step 5.研擬KM行動方案 Step 4. 知識缺口分析 關鍵知識項目之現況及未來 1.數位化程度 2.學習程度 3.專業化程度 Step 2.找出關鍵知識項目 Step 1. SWOT分析

1999市民熱線SWOT映對 S W O T s.1~s.2->o.1 s.3->o.2 s.1->o.2 s.1~s.2->t.1~t.2 s.1~s.3->t.3 w.3->t.1~t.2 s.1市府既有已趨成熟資訊建設 s.2第1代市民熱線基礎 s.3工作環境吸引優質員工 w.1人員任用規範彈性較差 w.2需先行預算編列,爭取不易 w.3通才能力培養較長 o.1快速的資訊科技發展 o.2創造城市典範 o.3優質廠商眾多 t.1高度發展城市,市民要求高 t.2數位落差高低差距大 t.3國際競爭激烈

1999市民熱線成功關鍵因素

知識列表-關鍵知識項目 策略面 技術面 管理面 行銷面 關鍵知識項目 知識類型 策略規劃知識 行政流程改造知識 組織改造知識 概算預算知識 客服系統知識 資通訊技術知識 加值運用技術知識 跨領域知識 技術面 派工業務整合知識 客服人力管理知識 法令知識 人員訓練知識 作業品質查核驗證知識 管理面 行銷技巧知識 滿足市民需求知識 提升知曉度技巧知識 城市行銷知識 行銷面

知識屬性分析(一) 知識類型 知識項目 處理問題 CSF相關程度 知識層次 存置方式 未 將 發 生 正 已 高 關連 低 關連 策 略 型 操 作 人員 組織 數位 策略面 策略規劃知識 V 行政流程改造知識 組織改造知識 概算預算知識 技術面 客服系統知識 資通訊技術知識 加值運用技術知識 跨領域整合知識

知識屬性分析(二) 知識類型 知識項目 處理問題 CSF相關程度 知識層次 存置方式 未 將 發 生 正 已 高 關連 低 關連 策 略 型 操 作 人員 組織 數位 管理面 派工業務整合知識 V 客服人力管理知識 法令知識 人員訓練知識 作業品質查核驗證知識 行銷面 行銷技巧知識 滿足市民需求知識 提升知曉度技巧知識 城市行銷知識

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 1 策略層次 未將發生 與CSF高關聯 未將發生 正已發生 策略規劃知識 組織改造知識 加值運用技術知識 作業品質查核驗證知識 處理問題 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 2 作業層次 未將發生 與CSF高關聯 未將發生 正已發生 處理問題 無 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 策略層次 正已發生 與CSF高關聯 未將發生 正已發生 行銷技巧知識 滿足市民需求知識 提升知曉度技巧知識 跨領域整合知識 3 處理問題 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 作業層次 正已發生 與CSF高關聯 未將發生 正已發生 客服系統知識 資通訊技術知識 派工業務整合知識 客服人力管理知識 人員訓練知識 4 處理問題 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 5 策略層次 未將發生 與CSF低關聯 未將發生 正已發生 行政流程改造知識 概算預算知識 處理問題 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 6 作業層次 未將發生 與CSF低關聯 未將發生 正已發生 處理問題 無 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 策略層次 正已發生 與CSF低關聯 未將發生 正已發生 7 城市行銷知識 法令知識 處理問題 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

知識策略性重要程度(Dimension) 知識項目 作業層次 正已發生 與CSF低關聯 未將發生 正已發生 處理問題 8 無 策略層次 知識層次 操作層次 低關連 高關連 與CSF關係

KM策略矩陣 Future Impact Current Impact 具發展潛力（Promising） 關鍵 (Key) 策略規劃知識 組織改造知識 加值運用技術知識 作業品質查核驗證知識 跨領域整合知識 滿足市民需求知識 行銷技巧知識 提升知曉度技巧知識 Future Impact KD 3 KD 1 基本 (Basic) 不相關 (Not relevant) 客服系統知識 資通訊技術知識 派工業務整合知識 客服人力管理知識 人員訓練知識 行政流程改造知識 概算預算知識 KD 5 KD 4 城市行銷知識 法令知識 KD 7 Current Impact (架構來自Knowledge Management Case Book)

KM發展策略 1、2 知識策略性重要程度 Knowledge Dimension KM策略 具發展潛力 （Promising） 1、2 標竿學習, 技術引進 關鍵 (Key) 3 滿意度調查, 社群分享, 最佳典範轉移 基本 (Basic) 4 持續在職訓練 不相關 (Not relevant) 5、6、7、8 政府統一新進及在職人員基本訓練 1、2 外部學習, 技術引進

關鍵知識項目之特性分析 數位化程度 學習程度 專業化程度 行銷技巧知識 滿足市民需求知識 提升知曉度技巧知識 跨領域整合知識 關 鍵 具 發 2 4 3 5 關 鍵 具 發 展 潛 力 策略規劃知識 組織改造知識 加值運用技術知識 作業品質查核驗證知識 3 5 2 4 客服系統知識 資通訊技術知識 派工業務整合知識 客服人力管理知識 人員訓練知識 3 5 4 2 1 基 本

關鍵知識缺口分析-跨領域整合知識 5 5 4 數位化程度 專業化程度 3 2 5 2 4 3 1 2 1 1 2 3 4 5 學習程度

關鍵知識缺口分析-加值運用技術知識 學習程度 數位化程度 1 2 3 4 5 專業化程度

KM整體行動方案 行動目標 知識挖掘 知識分享 知識學習 行動方案 數位化程度 學習程度 專業化程度 優化CRM資訊系統 建立決策支援知識庫 挖掘需強化宣導知識 優化FAQ系統(立即反應) 標竿學習 建立學習驗證機制 成立話務服務社群 創立錄音內容分享會 建立知識分享獎勵制度 話務服務學習制度 建立職位升遷學習地圖 建立標準作業程序 在職訓練與實習制度 行動方案

KM行動方案定位 策略層次 資訊系統的層次 管理層次 作業層次 監督式經營管理 團隊式經營管理 創新式經營管理 組織條件與能力 數位化程度 學習程度 專業化程度 策略層次 建立決策支援知識庫 建立職位升遷學習地圖 資訊系統的層次 標竿學習 管理層次 優化CRM資訊系統 建立學習驗證機制 優化FAQ系統 挖掘需強化宣導知識 成立話務服務社群 作業層次 在職訓練與實習制度 在職訓練與實習制度 創立錄音內容分享會 建立標準作業程序 建立知識分享獎勵制度 監督式經營管理 團隊式經營管理 創新式經營管理 組織條件與能力

結論與建議 首要工作應為補強關鍵知識的缺口： 標竿學習 提供話務服務依類型區分，並強化弱勢族群服務。 最先進資通訊技術、話務服務專業、及公共政策與會計預算專業組成之團隊。 永續無接縫的委外營運模式及緊急應變能力。 其中KM行動方案的重點在於組織層面。 增加對市民需求的掌握 作為施政依據與參考 減少財政支出 提升市府內部行政效率