《管理能力基础》 模块五：控制与信息处理能力 郴州职院 谢平楼 副教授

模块五 控制与信息处理能力 项目一：识别控制 项目二：运用几种主要的控制方法 项目三：构建信息管理系统 项目四: 运用IS9000国际标准

5.1 项目一 识别控制

复习上次课主要内容 有效沟通 一、沟通的基本模式 二、沟通障碍与有效沟通 三、沟通技巧

案例引入与讨论 :哈勃望远镜 经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。 更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃默公司，使用了一个有缺陷的光学模板生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了误差形状。但是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多ＮＳＳＡ项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机的失事，完工后望远镜又在地上待了两年。 美国国家航天局（ＮＡＳＡ）中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造中的细节根本不关心。事后航天管理局中一个6人组成的调查委员会的负责人说“至少有三次明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了”。 讨论：1.哈勃太空望远镜缺陷说明了什么？ 2.如何才能防止这一问题的发生？

老师点评： 哈勃望远镜的例子说明了在一个组织机构中。如果没有控制将发生什么。一件事情，无论计划做得多么完善，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。因此，对于有效管理，必须考虑到设计良好的控制系统所带来的好处。

广义的控制是指除计划以外的所有保证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监督、测量和调节等一系列环节； 学习知识与讲述 一、管理控制概述 (一)管理控制的含义 广义的控制是指除计划以外的所有保证计划实现的管理行为，包括组织、领导、监督、测量和调节等一系列环节； 狭义的控制是指继计划、组织、领导中之后，按照计划标准衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。 (二)控制工作在管理工作中的地位与作用 1.控制在管理工作中的地位。 控制是管理四大职能之一 2.控制的作用。 ⑴控制能保证计划目标的实现，这是控制的最根本作用； ⑵控制可以使复杂的组织活动能够协调一致、有序地运作，以增强组织活动的有效性； ⑶控制可以补充与完善期初制定的计划与目标，以有效减轻环境的不确定性对组织活动的影响； ⑷控制可以进行实时纠正，避免和减少管理失误造成的损失。

(三)控制系统 1.控制系统的特征 控制系统是指由决定和被决定动态系统稳定状态的元素有机结合而成的集合。控制系统具有如下特征： ⑴系统有一个预定的稳定状态，或必须保持的平衡状态； ⑵它是一个在不断变化的动态系统； ⑶从外部环境到系统内部有一种信息传输； ⑷系统具有一种能保证实现系统稳定或平衡状态的可进行纠正行动的装置。企业管理就是一个具有上述特征的控制系统。 2.控制系统与环境 系统状态是由系统本身与其外部环境决定的。系统与其环境之间的作用，是通过系统的输入输出向量实现的。而输入输出向量又是借助信息流形式表示的。控制系统通过输入、输出、反馈等变量或过程来实现控制的功能与目标。如图5.1.1所示。

  环 境 控制 系统 输入向量 输出向量 反馈 图5.1.1控制系统与环境  

1、预先控制。指在行动之前，为保证未来实际与计划目标一致所作的努力。 二、控制的基本类型 1、预先控制。指在行动之前，为保证未来实际与计划目标一致所作的努力。 中心问题是防止企业所使用的资源在数量与质量上可能产生的偏差。其基本形式是合理配置资源。 2、同步控制。是指在计划执行的过程中，管理者指导、监督下属工作，保证实际工作与计划目标一致的各种活动。 中心问题是执行计划的实际状况与计划目标之间的偏差。其基本形式是管理人员的指导、监督和测量、评价。 3、反馈控制。指把行动最终结果的考核分析作为纠正未来行为依据的一种控制方式。 中心问题是执行计划的最终结果与计划目标的偏差。其控制的基本形式是通过对最终结果的分析，汲取经验教训，调整与改进下一阶段的资源配置与过程指导、监督。。

资 源 执行计划活动 执行计划结果 预先 控制 同步控制 反馈控制 图5.1.2 三种控制类型的比较 信息流： 控制行动：    

1.基本含义。即只有实际工作脱离计划的重大偏差，才应由领导者处理，而一些不重要的问题应用已经制定的有关管理规范去解决。 三、控制要领 （一）实行例外控制 1.基本含义。即只有实际工作脱离计划的重大偏差，才应由领导者处理，而一些不重要的问题应用已经制定的有关管理规范去解决。 2.具体要求。 （1）假定某些偏差的发生是预料之中的，只要活动是在允许的范围之内，那就可以将其看做是处于控制之中的。 （2）只有重大偏差，也没有处理它的既定规范，才应该由领导者处理。 （3）领导者要为下级明确提供能够用来处理次要偏差的既定原则、政策、程序、规范和措施，以保证他们有效、独立地解决那些例行问题。 （4）管理部门应对调整标准做好准备。必须根据情况的变化对过时的目标或规范加以修正。

2.战略要点。所谓战略要点，是指与诸工作因素相互联系，并能综合、集中反映与统领制约这些工作因素的关键性环节。 三、控制要领 （二）在战略要点上控制 1.基本含义。一个高层管理者面临着一个庞大系统，对这一系统所有方面、所有问题全部进行集中的个人控制是不可能的。这就需要解决控制什么和在什么地方控制的问题。解决这个问题的方法就是在战略要点上控制，即根据战略要点出现的偏差去控制一般的工作因素。 2.战略要点。所谓战略要点，是指与诸工作因素相互联系，并能综合、集中反映与统领制约这些工作因素的关键性环节。 3.利润是必须控制的战略要点。

（三）控制关键因素 1.出现偏差的可能性大的因素。如在生产中对事故发生概率大的环节，就必须重点控制。 2.直接决定工作成效的重点因素。如企业的新产品开发与市场开拓，就成为企业构建竞争优势，促进企业长期发展的关键环节，必须集中力量抓好。 3.能使控制最有效又最经济的因素。一些因素对全局举足轻重，而又便于控制，花费较少，那么就把它们作为控制的关键因素，这样会大大提高控制的效率。当然这里讲的最有效与最经济是统一的，要两者兼顾。 （四）有计划地控制 1.有效的控制不是在行动当时随机产生的，必须是预先安排、按计划行事的。 2.要提高控制的预先性。

一般按其基本活动种类来说，须订立业务标准、政策标准、职能标准、设备结构标准、人事标准及工作标准等。 2、选择制定标准的方法 四、控制过程 （一）制定标准 1、确定建立标准的范围 一般按其基本活动种类来说，须订立业务标准、政策标准、职能标准、设备结构标准、人事标准及工作标准等。 2、选择制定标准的方法 ⑴统计法。⑵估计法。⑶工程法。 3、确定标准的表达形式 (1) 标准用实物量规定。如每月的生产数量。 (2)价值标准。包括资金标准、收益标准、成本标准等。 (3)以根据时间使用程度表示标准。如各种工时定额，完成任务的限期等。 (4) 定性标准。如企业的经营方向。

至少应该做到抓紧监测工作，尽早发现偏差的头，以便及时采取有力措施。 2、采用科学的监测、考核方法 ⑴定量化，⑵必须全面、准确、公正。 四、控制过程 （二）衡量工作绩效 1、测量的预见性与及时性 至少应该做到抓紧监测工作，尽早发现偏差的头，以便及时采取有力措施。 2、采用科学的监测、考核方法 ⑴定量化，⑵必须全面、准确、公正。 3、分析偏差 ⑴确认偏差的性质、幅度、特征，并尽可能定性、定量地加以准确界定。 ⑵要深入分析造成偏差的原因、条件，并寻找出诸因素中的主要原因。

（3）既调整计划又调整行动，使二者重新取得一致。 2、及时、迅速纠正 （三）纠正行动 1、选择纠正方式 （1）调整行动，使行动与计划相符； （2）调整计划，使计划与行动相符； （3）既调整计划又调整行动，使二者重新取得一致。 2、及时、迅速纠正 纠正不及时，将造成很多不必要的损失，就一般情况而言，出现的偏差由于惯性的作用，随着时间推移，不断扩大的，有时甚至是以递增的比率扩大的。 3、实施适度控制 一般所谓的有效控制，是指实际轨道围绕标准，在允许幅度内，上下均匀波动。纠正行动要适可而止，恰倒好处。

1.汤姆就任后所制定的计划属于什么计划？2.你认为导致汤姆控制失败原因是什么？ 知识深化与技能训练 ：汤姆的目标与控制 汤姆担任这家工厂的厂长已经一年多了。他刚看了工厂有关今年实现目标情况的统计资料，厂里各方面工作的进展出乎意料之外，他为此气得说不出一句话来。他记得就任厂长后的第一件事情就是亲自制定了工厂一系列计划目标。具体地说，他要解决工厂的浪费问题，要解决职工超时工作的问题，要减少废料的运输问题。他具体规定：在一年要把购买原材料的费用降低10%—15%；把用于支付工人超时工作的费用从原来的11万美元减少到6万美元，要把废料运输费用降低3%。他把这些具体目标告诉了下属有关方面的负责人。 然而，他刚看过的年终统计资料却大大出乎他的意料之外。原材料的浪费比去年更为严重，原材料的浪费竟占总额的16%；职工超时费用也只降低到9万美元，远没有达到原定的目标；运输费用也根本没有降低。 他把这些情况告诉了负责生产的副厂长，并严肃批评了这位副厂长。但副厂长争辩说：“我曾对工人强调过要注意减少浪费的问题，我原以为工人也会按我的要求去做的 。”人事部门的负责人也附和着说：“我已经为消减超时的费用作了最大的努力，只对那些必须支付的款项才支付。”而负责运输方面的负责人则说：“我对未能把运输费用减下来并不感到意外，我已经想尽了一切办法。我预测，明年的运输费用可能要上升3%~4%。” 在分别和有关方面的负责人交谈之后，汤姆又把他们召集起来布置新的要求，他说：“生产部门一定要把原材料的费用降低10%，人事部门一定要把超时费用降到7万美元；即使是运输费用要提高，但也决不能超过今年的标准，这就是我们明年的目标。我到明年底再看你们的结果！” 案例分析: 1.汤姆就任后所制定的计划属于什么计划？2.你认为导致汤姆控制失败原因是什么？ 3.汤姆的控制标准属于什么标准？4.汤姆所制定的明年的目标能完成吗？为什么？

老师点评： 1.年度生产经营计划。 2.计划目标（标准）太高，不符合实际。 3.价值标准。 4.能完成，比较符合实际。

归纳与总结 管理中的控制职能是指管理者为保证实际工作与计划一致，有效实现目标而采取的一切行动。 管理中最基本的控制有三种类型，即预先控制、同步控制和反馈控制。 控制的要领是实行例外控制、在战略要点上控制、控制关键因素、有计划地控制。 实施管理控制职能的基本程序是：制定标准、对照标准衡量工作绩效、采取纠正行动。

思考与练习 1.控制是普遍的吗？举两个生活中的例子。 2.单位或企业哪些方面的工作无法定标准,这时该如何控制?  

5.2 项目二 运用几种主要的控制方法

复习上次课主要内容 识别控制 一、管理控制的含义、作用 二、控制的基本类型 三、控制要领 四、控制过程

案例引入与讨论 ：财务控制 “我的钱到底是怎么花的？”这是罗老板每天都在问自己的一个问题。 罗老板经营一家装饰工程公司，已经有六年了。在这个公司中，罗老板是一股独大，虽然有另一个小股东，但也是罗老板的自家人。罗老板为人精明，做生意兢兢业业，把个小公司管理得井井有条。 2006年对于罗老板来说是大发展的一年。这一年，公司连续接到了多项大工程，由原来前四年每年营业额三四百万元猛增到年营业额2000万。业务形势一片大好，但财务管理问题又使罗老板陷入苦恼之中：过去每年二三百万的盘子，三四处工地，用罗老板一枝笔加上精明的头脑，控制起来得心应手。但现在每年八到十处工地，2000多万的营业额，每个工地又有分包、转包、合作项目分支，且工地分散在全国六个地区，每天各地传真来的费用申领单就多达上百张，大到几十万元小至十几元，每张都要他签字后回复方可申领。如何辨别这些支出的合理性？ 实际上，精明的罗老板在财务管理上用人一直不顺手，从2005年起，两年内换了三个会计一个出纳。虽然公司制定了很完善的财务制度文件，但执行起来都不合罗老板的意。财务人员技能不足以控制住多头的项目财务走向，支出混乱。罗老板每天都在问：“我的钱怎么花的？” 问：你如何为罗老板提供一个公司财务控制的解决办法？

预算是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。 知识学习与讲述 一、预算控制 1、预算的含义与形式 1）预算的含义 预算是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。 2）预算形式 （1）收入与支出预算； （2）时间、空间、材料及产品预算； （3）资金预算； （4）现金预算。

⑴变动预算。它是基于依成本依习性不同而将其分解的一种预算方法。 一、预算控制 2、特殊预算形式 1）弹性预算。 ⑴变动预算。它是基于依成本依习性不同而将其分解的一种预算方法。 ⑵滚动预算。它是先制定一定时期的预算，然后每隔一定时间，就要定期修改以使其符合新的情况，从而形成时间向后推移一段的新预算。 2）程序性预算。是按照：制定计划——编制程序——制定预算的程序编制的。 3）零基预算。零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过程，即每次都是重新由零开始编制预算。

行政控制是泛指借用行政手段监测、控制受控系统的方法 二、非预算控制 1、行政控制 行政控制是泛指借用行政手段监测、控制受控系统的方法 1）实地观察。即管理者亲自到工作现场，对受控系统的运营进行直接的巡视、察看，了解运行情况。 2）资料统计。即利用连续反映受控系统运行情况的原始记录，实施有效的控制。 3）报告。即关于受控系统运行信息的各种报告。 4）会计核查与审计。即借助会计或审计手段考察财务记录的可靠性和真实性，进而了解与控制企业的生产经营活动。 5）企业诊断。就是由有关专家，对企业经营的诸方面或某一特定方面进行调查分析，找出存在的问题，提出解决问题的简易等一系列活动。 2、经济分析 利用管理经济学和管理会计所提供的一些专门方法，对实际系统进行经济分析。比率分析和盈亏平衡点分析是常用的两类方法。

市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。 2．公司层的市场控制 三、市场控制 1．市场控制的含义 市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。 2．公司层的市场控制 通常采用盈利率、市场占有率等市场指标进行控制与评价 3．事业单位层次上的市场控制。 为内部各部门之间提供产品或服务，参照市场价格制定内部转移价格或称内部结算价格。 4．个人层次上的市场控制。 即通过人才市场的价格与同绩效挂钩的奖酬体系衡量员工价值来加以控制的方式。 ⑴通过招聘薪金衡量员工价值。 ⑵建立与绩效挂钩的奖酬体系。 ⑶董事会对经营者的控制。 5．市场控制的层次结构模型。

  公司 控制   市场占有率 事业部   控制 转移价格 部门 人才市场与奖酬 控制   员工 图5.2.1 市场控制的层次结构模型

社群控制是指以一定文化为基础，一定的群体依靠共同价值和群体规范导向、规范与约束其成员的一种社会控制力。 四、社群控制 1．社群控制的含义。 社群控制是指以一定文化为基础，一定的群体依靠共同价值和群体规范导向、规范与约束其成员的一种社会控制力。 2．组织文化是社群控制的基础。 3．授权赋能是社群控制的必要条件。 4．建立自我指导型团队。 5．实行实时控制。

知识深化与技能训练：美国西北航空公司的职工持股 西北航空公司是美国第三大航空公司，总资产近50亿美元，职工3万多人，主要经营美国——日本等东方航线。 　80年代末90年代初，美国政府解除了对航空业的管制，放开价格，取消政府补贴，再加上航空公司增加过多，市场竞争激烈，油价上涨，航空业出现了普通亏损的局面。从1990—1993年，亏损额超过了前20年美国航空业盈利的总和，其中西北航空公司是亏损最严重的企业。 面对这种情况，西北航空公司的股东、债权人、职工在1993年决定实行职工持股以挽回局面。西北航空公司实行雇员持股后，迅速扭转了亏损局面，后又成为上市公司，股票增值很快。一般来说，股票增值到每股24美元时，即可完全补偿所减少的雇员工资，现在每股已增值到37美元，持股雇员的收入大为增加。 问：如何评价西北航空公司的市场控制？

老师点评： 这一持股运作的特点是职工降薪，贷款购股。 　　 在企业的危机期或有问题的企业中实行职工持股，职工的信心和参与是拯救企业的重要因素。危机企业如果破产，会影响企业各利益主体的利益。 首当其冲的是企业职工，企业破产以后，职工会失去工作； 其次是企业的债权人，危机企业很可能资不抵债； 最后，资方也会受到影响，资本投入往往不能得到保全。企业危机并不一定是全面危机，危机可能仅仅是财务上的或暂时的。关键是职工是否对企业具有信心。　

归纳与总结 预算是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。当预算作为标定合理使用资源的界限、衡量实际与计划偏差的工具时，它就成为控制的一种形式。 管理者用来进行控制的非预算方法大致分为行政控制、经济分析及其它特殊控制技术等几类。 市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。它包括公司层的市场控制、事业单位层次上的市场控制、个人层次上的市场控制。 社群控制是指以一定文化为基础，一定的群体依靠共同价值和群体规范导向、规范与约束其成员的一种社会控制力。

思考与练习 1.分析:预算控制和非预算控制的区别。 2.讨论:市场控制与社群控制的关系。

5.3 项目三 构建信息管理系统

复习上次课主要内容 运用几种主控制方法 一、预算控制 二、非预算控制 三、市场控制 四、社群控制

住院费用明细项目数千种，难以形成统一标准 病区、病区药房存在药品浪费现象 门诊存在“三长一短”现象 案例引入与讨论 :苏州市第二人民医院信息管理系统 苏州市第二人民医院是一所综合性三级医院，床位700余张，年门诊量70万人次。本院多年来一直努力提高服务质量，改善医疗环境，保护病人合法权益。但以前门诊、住院的手工记帐方法存在种种弊端，主要包括： 住院病人帐目繁杂，病人查帐困难 人工传送各种记帐单，容易漏、错帐 住院费用明细项目数千种，难以形成统一标准 病区、病区药房存在药品浪费现象 门诊存在“三长一短”现象 门诊病人只能在一楼挂号、划价、收费，病人来回奔波 为解决医院在管理、就医环节、收费标准等存在的深层次矛盾，我院于1998年底决定与杭州创业软件集团合作建立全院的计算机管理系统。 【操作系统平台】 Windows NT Server 4.0 Enterprise Edition Microsoft SQLServer 7.0 Enterprise Edition 【客户端操作系统】 Windows 98 【创业医院信息系统应用】 我院经过与创业公司半年多的合作，现整个系统已基本完成。

【效果与反馈】 经过半年多的实际开发与应用，我院初步感觉到医院计算机管理能带来许多好处，解决一些医院管理上存上的缺陷，具体如下： 住院病人帐目清晰，维护病人合法权益病人可随时了解住院费用情况及各种明细费用。规范了收 费标准，又可通过病人监督医院收费。病人对此反应较好。 解决病区、中心药房的药品浪费问题. 门诊病人无需再排划价、领药队，只需在挂号、收费时排队。病人反应较好。 医技收费漏帐情况彻底解决。 门诊各层楼面挂号、划价收费，病人无需来回奔波。病人反应较好。 院长及各职能科室信息查询，加快信息反馈速度，提高管理效率。 住院处、中心药房、病案室等部门工作量减少。 病人可查询医院收费标准，使病人就医时对费用情况有大致的估计。 分析:从医院建立信息管理系统带来许多好处, 谈谈管理信息系统有哪些功能？

老师归纳： ⑴确定信息需要； ⑵信息的搜集与处理 ⑶信息的使用；

信息（Information）的含义。通俗地讲，信息就是能带来新内容、知识的消息。 知识学习与讲述 一、管理信息与管理信息系统 ㈠管理信息的概念与分类 1.管理信息的含义 信息（Information）的含义。通俗地讲，信息就是能带来新内容、知识的消息。 管理信息的含义。是指反映管理活动特征及其发展变化情况的信息。如管理的知识、管理的规范、管理的状况与效果及有关数据等。 2.管理信息的分类 ⑴按照信息的来源，可以分为组织内部信息与组织外部信息 ⑵按照现行的用途与作用，可以划分为决策信息、指挥与控制信息、作业信息。 ⑶按照信息的载体或形态不同，可以划分为多种形式的信息。如知识、消息；原理、规范、流动信息；数据、描述与评价；声音信息、书面信息、电子信息等。

指为有效实现组织目标，由相关人员、各种计算机等装置，以及有关程序所组成的提供信息服务的结构性综合体。 2.建立管理信息系统的必要性 （二）管理信息系统 1.管理信息系统的含义 指为有效实现组织目标，由相关人员、各种计算机等装置，以及有关程序所组成的提供信息服务的结构性综合体。 2.建立管理信息系统的必要性 一方面，现代社会、经济和科学技术迅速发展，进入“信息爆炸时代”，管理者所接受的信息的数量急剧增加；另一方面，管理者越来越少与“具体事务”打交道，而更多的是与事务的“信息”打交道。 3.管理信息系统的功能 ⑴确定信息需要 ⑵信息的搜集与处理 ①检核 ②提炼 ③编制索引 ④传输 ⑤储存 ⑶信息的使用 信息使用的基本要求是：向有关管理者适时地提供正确的信息。

信息需要的确定 信息的搜集与处理 编制索引 提炼 检核 传输 储存 信息的使用 图5.3.1 管理信息系统的功能  

⑶建立最短的信息流程。要减少信息传递的环节和层次，制定合理的、最短的信息流程，并注意加快信息流通的速度。 4.管理信息系统的完善。 ⑴建设高质量的人——机系统。 ⑵控制合理的信息量。 ⑶建立最短的信息流程。要减少信息传递的环节和层次，制定合理的、最短的信息流程，并注意加快信息流通的速度。 ⑷提高系统的信息处理能力，努力提高信息的质量。 ⑸改善信息输出形式，并注意信息使用的反馈。

⑴运作空间的全球化，通过互联网，管理者可以在世界范围内进行资源优选与经营运作； （三）网络信息管理 1.网络信息管理的特点 ⑴运作空间的全球化，通过互联网，管理者可以在世界范围内进行资源优选与经营运作； ⑵信息搜集、处理与交换的实施化，大大地提高了信息服务的质量与效。 ⑶信息安全问题尤为突出。由于信息管理的作用日益重要，信息安全的问题可能危及企业的生产经营，乃至生存。 2.网络信息管理的内容 ⑴利用互联网搜集信息，网络是组织极为丰富的信息资源来源，可以实时搜集到广泛的、非常有价值的信息； ⑵利用互联网进行高效率的物资供应与生产组织； ⑶组织网上市场营销，建树产品品牌和企业形象，这正在成为一个新趋势； ⑷通过局域网，实行办公自动化，大幅度地提高工作效率。

二、信息搜集与处理的方法 (一)搜集信息的途径与方法 1.通过大众媒体获取信息。 可以从电视、广播、报纸、杂志、互联网等大众媒体中获取信息。 2.通过组织工作媒体获取信息。 （1）上级传达的文件；下级递交的总结报告等 （2）部门生产经营的数据、原始记录等。 3.与人沟通过程中获取信息。 （1）正式沟通：上级的口头命令，下级的请示等。 （2）非正式沟通：通过非正式组织沟通。

得到该情报是否划算？ 经济性 机密性 垄断性 图5.3.2评价信息价值的方法 （二）搜集评价信息的方法 情报源的价值： 情报自身的价值：   情报源的价值： 经济性   垄断性 机密性 得到该情报是否划算？ 图5.3.2评价信息价值的方法 情报自身的价值：   是否归自己独占？  

4.对即时信息做出准确的判断，并洞察其变化的趋势。 （四）信息运用 1.建立信息系统----信息数据库。 2.对搜集上来的信息及时运用。。 有没有漏洞、缺损？   是否正确？ 必要时可否迅速获取？ 逻辑性 可信性 时间性 竞争对手是否知晓？ （三）信息分析与整理 1.掌握准确的信息，抓住信息的本质。 2.进行科学的分类。 3.进行深层次的研究，找出原因。 4.对即时信息做出准确的判断，并洞察其变化的趋势。 （四）信息运用 1.建立信息系统----信息数据库。 2.对搜集上来的信息及时运用。。 3.为上下级提供或传信息。 4.信息的科学存储。

知识深化与技能训练 :广西科技厅信息管理系统成功案例 1 项目背景 　　广西壮族自治区科技厅是广西壮族自治区人民政府主管全区科技工作的职能部门，现有14个处室。 　　作为政府主管全区科技工作的职能部门，广西科技厅要以“想大事，当高参，做先锋”为目标，为政府起好参谋、助手作用。广西科技厅对信息管理系统的建设提出了明确的指导思想，要求信息管理系统建设必须具有以下特性： 　　安全性：系统的安全性是至关重要的，应从网络系统、主机系统、应用系统、管理制度、系统维护等方面来综合考虑。 　　实用性：在保证系统具备安全可靠性的基础上，应充分体现方案的实用性和易用性，不追求华而不实的东西。 　　先进性：在坚持安全、实用性的前提下，应尽量采用比较先进和稳定的技术、方案和产品。 　　可扩展性（灵活性）：能适应广西科技厅网络和应用系统不断扩大的需要，确保系统升级、过渡的可操作性；能适应新技术不断发展的要求，使现实方案能不断引入新技术，方便地向新产品过渡和平滑升级。 　　易管理性：系统应比较容易管理和维护，运行成本要低。 　　

2 解决方案 　　2.1 系统目标 　　信息管理系统能实现全厅办公自动化，直接通过计算机就可以实现拟文、发文、批办来文、提交申请、签名批示、协同工作、在线交流、各处室业务管理等功能。使区科技厅机关的信息交流畅通无阻，实现无纸化办公，提高办公效率和工作水平，有效进行科学管理，为科技厅丰富科技管理工作手段。 　　2.2 产品简介 　　经广西科技信息网络中心推荐，广西科技厅审慎考察、认证后，从产品功能、开发技术、系统扩展性等多方面进行比较，最终决定引入广州红帆电脑科技有限公司开发的iOffice.net信息管理平台系统，率先实现无纸化办公和网上办公。 　　iOffice.net的主要目标是通过计算机网络实现虚拟的协同工作平台，对办公事务和公文进行全面、完善的协同管理；建立用户的内部及与外部信息互访平台，提高信息交流的效率和共享程度，使各协作机构、各部门间的信息交流更为稳定、快捷、安全、可靠，方便地实现集中式管理，跨越不同的工作时间和不同的工作地点的时空限制。

3 项目特点　　 3.1 工作流程严谨 　　广西科技厅是全区科技系统的主管部门，要求日常业务工作严谨细致，所有工作流程必须经过严格确定，才能实施。这就要求信息管理平台能根据科技厅工作流程自定义，严格符合业务流程的需求；所有准备工作充分确定后才能实施。 　　3.2 公文管理 　　作为政府部门，广西科技厅首先要求信息管理平台能实现公文的管理，而且公文的流程必须能够按照需求进行自定义。广西科技厅信息管理平台的公文管理整合了流程管理引擎，因此流程的定义以及各个步骤的办理可以在流程管理里面执行，完全满足广西科技厅流程自定义的需求。 　　3.3 工作监管 　　广西科技厅要求对各项工作进行监控管理。广西科技厅信息管理平台的任务管理按照项目管理的思想进行设计，可以新增多个步骤进程，按照进度、时间、费用进行控制，任务还可以分多个子任务，这样把一项工作按照负责人、执行人进行分配，便于整项工作的协调和分工。 　　3.4 信息沟通 　　信息传递和邮件管理的广泛应用也是广西科技厅信息管理平台的一大特点。由于广西科技厅要实现全区下属机构网上办公，跨机构传输信息成为沟通交流的重要方式。

4 实施过程 　　项目于2003年4月正式开始，在广西科技厅各级领导的指导和大力支持下，成立了专业的实施项目组。在整个项目的实施过程中，项目组以实现系统的安全性、实用性、先进性、灵活性为准则，以逐步实现广西科技厅办公自动化、加强信息的共享和交流、提高办公效率为目标，成功地部署和开发了系统的各项功能，取得了预期的效果。项目于2003年5月顺利验收。 　　4.1 阶段实施目标 　　广西科技厅信息管理平台项目建设以“整体规划、分步实施、由简到繁”为原则，分三个阶段实施。 　　第一阶段实施主要实现：公文流转、管理；任务督办；协同工作；在线交流；日常办公管理。 　　第二阶段实施主要实现：处室业务系统管理（如车辆管理等）；其它办公流程。 　　第三阶段实施主要实现：科技系统的知识管理，平台与科技厅其它应用系统的集成，实现数字签名、身份认证在系统上应用。 　　4.2 实施范围 　　第一阶段实施范围：广西科技厅机关、二层单位。 　　第二阶段实施范围：广西科技厅机关、二层单位。 　　第三阶段实施范围：广西科技厅机关、二层单位、地市科技局。 　　4.3 实施进度 　　项目准备期：一个月。 　　第一阶段实施的时间：三个月。 　　第二阶段的实施时间：三个月。 　　第三阶段的实施时间：十二个月。 　　

4. 4 实施方法 仔细周到的培训: 培训主要分为两类，一类是针对计算机基础操作和iOffice 4.4 实施方法 　　仔细周到的培训: 培训主要分为两类，一类是针对计算机基础操作和iOffice.net系统使用方法的技术培训；另一类是业务流程在经过改造之后的业务培训。除了定期开展培训课外，还在厅内部开通了iOffice.net项目专用的热线电话，并配备有相关的技术人员定期走访各个业务处室，收集大家的使用情况和意见，发现问题及时解决。 　　坚定不移的实施推广：系统在投入使用之后，得到了厅领导的极大的关注，并由厅长亲自挂帅成立了实施小组，要求所有业务处室全力配合，每个人每天都要打开iOffice.net系统，所有能在网上开展的工作都应在网上开展。为了达到提高办公效率的目的，针对网上办公的特点，我们对原有的流程进行了合理的改造，使之适应网上办公的要求，切实让大家体会到网上公办的方便、快捷，有力的推动系统的实施进程。 　　加强管理监控 ：为了保证系统能安全、稳定的不间断运行，还应制定相关的规章制度，计划具体到天，责任落实到人，长期有相关人员对系统进行维护，争取做到两个“第一”(第一时间发现问题，第一时间解决问题)。 问：1.信息管理系统建设首先注意哪些要求？ 2.广西科技厅信息管理系统能完成哪些工作内容？

老师点评： 1. 安全性、实用性、可扩展性（灵活性）、易管理性。 2．公文管理 、工作监管、信息沟通。

归纳与总结 了解管理信息系统的构成与功能，掌握信息搜集与处理的方法与技术，具有搜集与有效处理信息能力。

思考与练习 由于高性能地价格计算机、无线通讯以及视频会议等技术的发展，许多管理者可能很快就不用到办公室上班了，他们将在家中工作。这种安排所带来的正面和负面影响是什么？

5.4 项目四 运用ISO9000国际标准

构建信息管理系统 一、管理信息与管理信息系统 二、信息搜集与处理的方法 复习上次课主要内容 构建信息管理系统 一、管理信息与管理信息系统 二、信息搜集与处理的方法

案例引入与讨论: DDF公司靠什么成功 2000版ISO9000的中文版本--GB/T19000-2000族标准已于2001年6月1日正式实施。与此同时，我国专业化独立运营的铸造企业中，第一张2000版ISO9001认证证书在河北省由DDF公司所获得。 DDF公司即河北省定州东方铸造有限公司，是完全靠市场订单、自主运作、出口外向型的一家中外合资专业化铸造企业，年产铸件30000吨，人员规模近1000人。 近年来，DDF在国际铸件市场特别是北美地区业绩优良、表现不俗，最近又打入了欧洲市场，这与他们坚持以科学、简化的9000管理为保障的质量方针分不开。 1999年，DDF的最高管理者作出"贯彻ISO9000国际标准、与国际现代企业制度全面接轨"的决策。当时，几乎所有的国内外铸造厂都选择1994版ISO9002模式。而DDF通过河北省铸造学会和河北经贸大学，聘请铸造与管理相结合的两栖式专家教授作咨询顾问，先是大规模开展了针对铸造特点的1994版ISO9001标准培训，并启动模具等3个质量程序局部试运行，然后跟踪相继发布的ISO9000:2000的DIS、FDIS版本，进行实践转换和研究。经反复修订，建立了一个能够在动态运行中实际操作的DDF/ISO9001:2000质量管理体系（QMS），内容完整地覆盖了灰铁、球铁、铸钢和有色铸件的3种熔炼工艺、7种造型工艺、1700多个产品和所有的管理职能部门，而文件却大为简化，篇幅比流行模式减少70%。2000年7月1日，这个QMS正式开始全面实施，经过全公司艰苦不懈的努力磨合，DDF很快走上了以质量管理为核心、一体化的可持续发展道路。 问:1.DDF公司靠什么成功?2.了解ISO9000国际标准吗?

知识学习与讲述 一、ISO9000国际标准的形成 （一）早期的认证 1903年英国标协就以BS两个字为图形，在铁轨厂商铁轨上做了一个标志，这就是最早认证的开始。 （二）ISO9000国际认证热潮的形成 ISO(国际标准化组织)开始了对质量体系进行国际标准化,在1987年正式推出了第一套ISO质量体系标准。 这套标准到1994年，在经过一定程度的修订以后，发布了第二版。我国的绝大多数企业都是按照1994年发布的ISO9000标准来实施认证的。

二、ISO9000国际标准的原理 （一）ISO9000国际标准的基本原理 ISO9000国际标准可以用简单的三句话来表达： 第一，把你做事情的方式说出来。 第二，按照你所说的去做事情。 第三，证明你做事情的结果。

（二）质量管理的八大原则 1. 以顾客为中心 2. 有效的领导 3. 全员参与 4. 面向过程的管理 5. 系统化的管理 6. 持续改进 7 （二）质量管理的八大原则 1.以顾客为中心 2.有效的领导 3.全员参与 4.面向过程的管理 5.系统化的管理 6.持续改进 7.以事实为依据 8.互利互惠的组织间的关系

三、ISO9000的构成及其在中国的运用 （一）ISO9000的构成 1. 产品的实现过程 2. 资源管理 3. 测量、分析、持续改进 4 三、ISO9000的构成及其在中国的运用 （一）ISO9000的构成 1.产品的实现过程 2.资源管理 3.测量、分析、持续改进 4.管理控制职责 （二）ISO9000国际标准在中国 ISO9000进入我国已经有二十多年了，我国已有几十万家企业通过了认证。

四、推行ISO9000的步骤 简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备--立法--宣贯--执行--监督、改进。以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程： 企业原有质量体系识别、诊断； 任命管理者代表、组建ISO9000推行组织； 制订目标及激励措施； 各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练； ISO9001标准知识培训； 质量体系文件编写（立法）； 质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行； 内审员接受训练； 若干次内部质量体系审核； 在内审基础上的管理者评审； 质量管理体系完善和改进； 申请认证。

知识深化与技能训练:利用ISO9000实施“汽车铸件技术与管理体系审核诊断” 某省级大型集团公司所属轻工机械厂90年代之后转产汽车零配件，向神龙、富康、康明斯等二汽系统供货，为应对激烈的市场竞争，该厂贯彻实施ISO9000标准，率先获得认证证书。但是到了2001年，企业的产品、产值、效益一直没有什么大变化。在一次偶然机会，该厂质量管理人员听到了北京辛格码企业管理顾问公司关于运用9000管理促进企业高速发展的报告，于是慕名找到了辛格码公司寻找真实的管理经验。 集团副总道出了企业困惑：ISO9000号称是质量管理的国际标准，而我厂已实施和通过认证三年多了，为什么产品质量总是上不去呢？比如产品合格率长期以来一直徘徊在85％左右。 辛格玛公司的答复是：ISO9000是全人类质量管理的科学总结和智慧结晶，如果产品质量的影响因素波动不大，ISO9000应当能够使贯标企业的产品合格率处于同行业的中上游，即95％左右，可见该厂是很不正常的。之所以出现这种有证书无效益的情况，其原因并不是ISO9000不好，而是其真正精髓没有被传播者掌握，以至于也就没有能力辅导工厂准确、全面地理解9000，只能将其皮毛的形式化表格加在企业头上，还有个别人没有实践基础单凭主观意志将ISO9000的许多精华加以误导和歪曲。

“那么你们辛格玛公司能否让我们学到真经，把产品质量搞上去呢？” 面对挑战，辛格玛公司策划了一次利用ISO9000标准进行汽车铸件技术与管理体系审核诊断咨询活动，派出了一个由来自清华大学、中国管理科学院、河北经贸大学等知名单位的铸造技术与标准化管理相结合的两栖专家教授组成的顾问组，事先编制了周密、详尽的计划，在工厂密切配合下，进行了为期三天的现场审核和诊断活动。 这是一次区别于第三方认证审核的独特的企业诊断，它在表面形式上和ISO9000似乎是一样，但目的却差别很大，认证审核主要在于证实体系的综合性，诊断则主要在于判断病情（管理的缺陷），寻找病因（管理现象的深层次形成因素），为对症下药（提出纠正和预防措施）提供科学依据。 审核诊断专家小组紧紧把握这一目标，三天时间内查遍所有部门、岗位、场所、活动、产品和工序，从技术和管理的两个角度观察问题，基本上找到了影响产品合格率的主要原因，形成两个报告： 1.《技术评价意见》，强调了型砂质量和模具质量两大问题； 2.《质量管理体系审核诊断报告》，说明了体系与ISO9001的94版和2000版的符合性结论，提出工艺策划、工装和工艺验证确认等方面的问题。

在以上基础上，专家小组又提供了《铸件缺陷分析意见》和《模具工装控制程序》、《2000版　ISO9001和铸造生产流程再造》等专题报告，还提出了8项不合格报告（既不符合94版也不符合2001版的ISO9000条款），6项预防措施要求（只符合94版，但不符合2000版ISO9000条款），最后提出了三年三大步赶超世界先进水平的战略计划。 北京辛格码公司的专家小组离厂后，厂领导和各级管理人员组织多次讨论、学习，按照专家提出的意见进行了认真地整顿，在学习辛格玛公司管理方法的过程中关闭各项不合格项。特别是后来的体系改版升级中全面吸收和应用了辛格玛的模式经验，并在实践中贯彻执行。 思想认识的提高，导致了管理改善，进而改进了铸造产品的质量。在这次诊断审核之后的半年后，集团老总亲自打电话给审核组的组长、辛格码公司的总顾问师李玉顺教授，喜悦地告知：我厂已提前达到了战略计划的第二步，铸件合格率已经由过去的85％上升到92％，“管理出效益”这句格言在我们铸造厂真正变成了现实。 问: 1.实施和通过ISO9000国际标准认证,为什么产品质量总是上不去? 2.后来又是如何改进工作的?

归纳与总结 1987年正式推出了第一套ISO质量体系标准，这套标准到1994年，在经过一定程度的修订以后，发布了第二版。我国的绝大多数企业都是按照1994年发布的ISO9000标准来实施认证的。 ISO9000国际标准可以用简单的三句话来表达：第一，把你做事情的方式说出来。第二，按照你所说的去做事情。第三，证明你做事情的结果。 推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备--立法--宣贯--执行--监督、改进。

思考与练习 1. 为什么会形成ISO9000国际认证热潮. 2. ISO9000国际标准质量管理有哪八大原则. 3 思考与练习 　　　　　　　 1.为什么会形成ISO9000国际认证热潮? 2.ISO9000国际标准质量管理有哪八大原则? 3.推行ISO9000的步骤是什么?