项目三 涉外商务礼仪实训

案例 看看你是否像这个小王？ Revision 某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。

主人开车时的座位次序 主人 A D C B

记程车的座位次序 司机 D C B A

涉外项目内容 交往礼仪 用餐礼仪 A

模块1：交往礼仪

任务九 交往礼仪 任务目标 9.1 知识储备 9.1.1 涉外交往的基本原则 9.1.2 涉外交往的基本通则 9.1.3 涉外交往的主要礼仪 任务九 交往礼仪 任务目标 9.1 知识储备 9.1.1 涉外交往的基本原则 9.1.2 涉外交往的基本通则 9.1.3 涉外交往的主要礼仪 9.2 操作训练 9.2.1 训练要求 9.2.2 操作内容 9.2.3 训练自查 9.3 自主学习 9.4 评价考核

任务九 涉外交往礼仪实训 实训目标 内容 环节 任务描述 任务步骤 知识点拨

实训目标 通过实训使学生了解涉外交往的基础知识 ，熟知并掌握涉外交往中的基本原则及注意事项，能够灵活、得体地合作。

任务九 交往礼仪 任务目标 9.1 知识储备 9.1.1 涉外交往的基本原则 9.1.2 涉外交往的基本通则 9.1.3 涉外交往的主要礼仪 任务九 交往礼仪 任务目标 9.1 知识储备 9.1.1 涉外交往的基本原则 9.1.2 涉外交往的基本通则 9.1.3 涉外交往的主要礼仪 9.2 操作训练 9.2.1 训练要求 9.2.2 操作内容 9.2.3 训练自查 9.3 自主学习 9.4 评价考核

9.1.1 涉外交往的基本原则 （一）相互尊重原则 （二）实事求是原则 （三）内外有别

（一）相互尊重原则 1、尊重对方 我国有一家企业的厂长，天天忙于工作。有一次，一位外商应邀前来洽谈合作事宜，这位厂长正在车间检查工作而没有做好充分准备。当秘书跑来告诉他外宾已经到了的时候，他连工作服都没来得及更换，就去迎接外宾了。外宾一看他的衣服很随便，认为对方的合作态度不诚恳，就决定不再与这个厂合作了，而与另外一家签定了企业合作议定书。 2、捍卫自尊 相互尊重的另一方面是自尊，只有自尊才能得到对方对你个人、对你的组织、甚至对你的国家的尊重，才能谈得上真诚合作，平等合作。 汪海的故事

双星集团总经理汪海有一次去美国考察。一位意大利记者问：“你们的运动鞋为什么叫‘双星’？是不是代表你们常讲的物质文明和精神文明？”汪海微笑地点了点头，说：”可以这样理解：一颗星代表东半球，另一颗星代表西半球，我们要让‘双星’牌运动鞋潇洒走世界。”对这番豪言壮语，一位美国记者却不以为然：“请问先生您脚上穿的是什么鞋？”这一用意非常明了：如果你穿的是“双星”牌，那自然没话说，但如果穿的是洋货，意味着连自己都不愿穿“双星”牌，还谈什么潇洒走世界？不料，汪海十分沉着自信地答道：“在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但是这位先生既然问起，我就破例了。”说着他把自己的鞋脱了，高高举起，指着商标处，大声说道“Double Star”（双星！双星！）”这时，场上响起了热烈的掌声，不少记者争相拍下这一镜头。第二天，美国纽约各大报纸在主要版面上纷纷刊登出这幅照片。《纽约时报》一位记者评述道：“在美国脱鞋的共产党国家有两个人，一个是前苏联的领导人赫鲁晓夫，他脱鞋敲桌子表明了一个共产党大国的傲慢无礼；一个是来自中国大陆的双星集团总经理，他脱鞋表明了中国的商品要征服美国市场的雄心！”

任务九 涉外交往礼仪实训 实训目标 内容 环节 任务描述 任务步骤 知识点拨

任务描述 ×××是广州某公司的营销经理，他将负责接待来广州参加广交会的美国客人（本公司重要客户：美国某大公司总经理一行5人），他将如何安排好接待事务？ 要求： 1、根据本模块的活动场景或自设场景完成实训内容。 2、把全班同学分成8人/组。

任务九 涉外交往礼仪实训 实训目标 内容 环节 任务描述 任务步骤 知识点拨

任务步骤 1．根据模拟活动情景进行分组。把全班同学分成8人/组。 2．确定实训设计方案。 3. 确定模拟活动情景角色。 3. 确定模拟活动情景角色。 A.×××——某公司营销经理 B.×××——某公司总经理 C.×××——某公司翻译 D.×××——美国某公司总经理 E.×××——美国某公司采购经理 F.×××——美国某公司技术经理 G.×××——美国某公司财务人员 H.×××——美国某公司采购人员

任务步骤 4.全组讨论本组的具体安排及主要注意事项。 5．模拟训练。 （1）抽签排序，一组一组进行。 （2）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。 6．师生共同考核（周三）。

任务九 涉外交往礼仪实训 实训目标 内容 环节 任务描述 任务步骤 知识点拨

知识点拨 迎来送往是常见的社交礼节。在涉外商务活动中，对国外来访的客人，通常均视其身份和访问性质，以及与公司的关系等因素，安排相应的迎送活动。 1. 确定迎送规格 ; 2.成立接待班子; 3.收集信息资料; 4.拟订接待方案; 5.掌握抵达和离开的时间 ; 6.献 花 ; 7.介 绍 ; 8.陪 车; 9.对一般客人的迎接 ; 10.迎送工作中的具体事务。

9.1.2 涉外交往的基本通则 （一）信守约定 （二）不必过谦 （三）讲究次序 （四）尊重隐私 （五）女士优先

任务九 交往礼仪 任务目标 9.1 知识储备 9.1.1 涉外交往的基本原则 9.1.2 涉外交往的基本通则 9.1.3 涉外交往的主要礼仪 任务九 交往礼仪 任务目标 9.1 知识储备 9.1.1 涉外交往的基本原则 9.1.2 涉外交往的基本通则 9.1.3 涉外交往的主要礼仪 9.2 操作训练 9.2.1 训练要求 9.2.2 操作内容 9.2.3 训练自查 9.3 自主学习 9.4 评价考核

9.1.3 涉外交往的主要礼仪 语言习惯 1、礼貌用语 2、不要问“你吃了吗” 3、文明的上厕所用语 （古）：“更衣”、“出恭”、“方 便” 。上洗手间、盥（guan)洗室、去洗一下手、去卫生间、去方便一下… Where can I wash my hands? Where is my washroom? 美：Where’s john? 女：Where is my powder room? 更含蓄：I’m going to pick some flowers?

9.3 自主学习 9.3.1 分析总结 9.3.2 操作

2017/3/7 25 模块2： 餐桌礼仪 yan qing can zhuo li yi 餐桌达人的礼仪与品位

通过本模块您将能够 全面了解国际商务礼仪包含的内容，学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。 力求找出自身在涉外餐饮中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。

常见手势的含义 Ok V 拇指向上 食指向上 俗语云：“心有所思，手有所指 ” V可以是英文字母里的V,在手势中表示胜利。数学中可以表示速度、体积。阿拉伯数字中的V代表5。 但也有许多例外：在美国和欧洲部分地区，竖大拇指通常用来表示搭车；在澳大利亚则表示骂人；在伊朗等很多中东国家，竖大拇指是一个挑衅的行为。 如果对方极度鄙视你，会伸出中指，表示“Fuck you”的意思。他如果伸出食指摇来摇去，那一定是告诉您：“Oh，No. No.别那样。”让你停止你的所做所为。

商务餐的主要类型   西餐宴会 西式自助餐 中餐宴会 酒会

西餐厅礼仪1 着装 入座 去高档的餐厅, 男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。 进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。 入座 进入西餐厅后，需由侍应带领入坐，不可冒然入位。 手肘不要放在桌面上，不可跷足。不可在进餐时中途退席。 要抬头挺胸进食，把面前的食物送进口中时，要以食物就口，而非弯下腰以口去就食物。

2017/3/7 30 西餐礼仪2 1、正确使用餐具 2、正式西餐七步骤 3、座次礼仪 4、吃自助西餐的风度

2017/3/7 31 1、正确的使用餐具

（1）餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

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2、正式西餐的七步骤 第一步：开胃菜 第二步：汤 第三步：副菜 第四步：主菜 第五步：蔬菜 第六步：甜品 第七步：咖啡或茶 2017/3/7 34 第一步：开胃菜 第二步：汤 第三步：副菜 第四步：主菜 第五步：蔬菜 第六步：甜品 第七步：咖啡或茶

西餐步骤1：开胃菜 也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高 。 2017/3/7 35 appetizer 西餐步骤1：开胃菜 也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高 。 常见的品种有：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。

西餐步骤2：汤 汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。 2017/3/7 36 西餐步骤2：汤 汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。 通常有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式葱头汤。

西餐步骤3：副菜 副菜：包括水产类菜肴、蛋类、面包类、酥盒菜肴。 2017/3/7 37 Side dish 配菜 西餐步骤3：副菜 副菜：包括水产类菜肴、蛋类、面包类、酥盒菜肴。 西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

西餐步骤4：主菜 肉、禽类菜肴是主菜。 最有代表性的是牛肉、牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。 2017/3/7 38 main dishes 西餐步骤4：主菜 肉、禽类菜肴是主菜。 最有代表性的是牛肉、牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。 禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅；可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。

西餐步骤5：蔬菜类 蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，可安排在肉类主菜之后，也可与肉类同时上桌。 2017/3/7 39 西餐步骤5：蔬菜类 蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，可安排在肉类主菜之后，也可与肉类同时上桌。 主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。 还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。

西餐步骤6：甜品 西餐的甜品是主食之后食用的，可以算作是第六道菜。它包括所有主菜后的食物。 如：布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。 2017/3/7 40 dessert 西餐步骤6：甜品 西餐的甜品是主食之后食用的，可以算作是第六道菜。它包括所有主菜后的食物。 如：布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。　

进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

西餐步骤7：咖啡或茶 西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。 西餐多选用红茶，喝茶一般要加香桃片和糖。 2017/3/7 42 西餐步骤7：咖啡或茶 西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。 西餐多选用红茶，喝茶一般要加香桃片和糖。

参加宴会的基本礼节 (1)按时应邀和答复；正确掌握出席时间，不早到、不迟到； (2)去朋友家赴宴时，给女主人赠一束花或送一瓶酒； (3)帮助或让女士和长辈先入席；与大多数人交流，不要只跟熟人讲话； (4)主人祝酒时停止用餐、祝酒注意先后次序(按官衔高低)； (5)当好宴会的主人和客人。

2017/3/7 44 座次礼仪

西餐座次的规矩 女宾 男次宾 女主宾 男宾 女次宾 男主宾 女 主 人 男 女士优先 恭敬主宾 以右为尊 面门为上 交叉排列

吃西餐 吃西餐在中国也并不少见，我们虽然不常吃西餐，但对西餐的刀叉和份饭制并不陌生，尤其出访到美国，本应提前多了解一下些西餐制的内涵。 即使以上工作没有做，现场不知道怎么做了，应该注意观察别人是怎么做的，毕竟古训已告诉我们“处处留心皆学问”。但—— 小W在吃西餐时，却屡屡做出惊人之举 1.首先用自己的餐具帮同事加餐：这是吃中餐热情和好客的表现，但在西餐中是禁忌的！ 2.吃共用食品不用公用餐具：而是用自己的餐具直接叉在共用食品上，导致现场客人的”惊呼“，N双眼睛齐刷刷的盯在他的刀叉上，而waiter直接当场撤下了食品，大家可以构想一下当时的场景…,我们要接受多少鄙视的目光… 3.小W在惭愧之余，开始将注意力放在自己的餐具上，有意无意的反复地品尝自己的餐具……，他不知道，在西方人的眼里，这也是陋习之一…

面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。 吃肉类时（如牛扒）应从一个角开始切，吃完一块再切下一块。遇到不吃的部分或配菜，只需将它移到碟边。　

餐巾 餐巾经常放在膝上，在重礼节场合也可以放在胸前，平时的轻松场合还可以放在桌上，其中一个餐巾角正对胸前，并用碗碟压住。切记不要当成围兜般（塞）在衣领或裤头。 餐巾布可以用来擦嘴或擦手，污渍应全部擦在里面，外表看上去一直是整洁的。 离开席位时，即使是暂时离开，也应该取下餐巾布随意叠成方块或三角形放在自己的座位上。 暗示用餐结束，可将餐巾放在餐桌上。

取食 取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。 有时主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人会引以为荣。 对自己不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。 招呼侍者 在一流餐厅里，侍者会经常注意客人的需要。若需要服务，可用眼神向他示意或微微把手抬高，侍者会马上过来。 在国外，进餐时侍者会来问：“How is everything?” 如果没有问题, 可用 “Good”来表达满意。 如果对服务满意，可以付小费，同时口头致谢。

用餐礼仪 吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，右手食指按在刀背上。使用餐具最基本的原则是由外至内，完成一道菜后侍者就收去该份餐具。 吃某些食物时，先左手用叉子按住食物，右手用刀将其切成小块，然后将叉子反过来叉住食物，放到嘴里。 喝汤时要用匙，而喝咖啡不要用匙。

用餐礼仪 饮酒 吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢去地上。 主菜吃完后，要把刀叉并在一起，斜放在盘子里。 喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香。 正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。 吃剩的鸡、鱼骨头和渣子放在自己盘子的外缘，不要放在桌上，更不能丢去地上。 主菜吃完后，要把刀叉并在一起，斜放在盘子里。

吃自助西餐的风度 依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道 不要混用专用汤匙和菜夹 餐盘不可再用 少拿多次，不可浪费 遵守西餐的礼仪 2017/3/7 52 吃自助西餐的风度 依序取菜，一次最好取一道菜，不可超过三道 不要混用专用汤匙和菜夹 餐盘不可再用 少拿多次，不可浪费 遵守西餐的礼仪

怎样吃西式自助餐？ 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

商务餐的主要类型   西餐宴会 西式自助餐 中餐宴会 酒会

中餐礼仪－注意你的吃相 1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。 2.让菜不夹菜。  2.让菜不夹菜。  3.客人入席后，不要立即动手取食。 4.夹菜要文明。 5.不挑食。 6.用餐的动作要文雅。 7.餐后不要不加控制地打饱嗝。 8.不更衣。 9.不剔牙。 10.筷子的禁忌。

喝酒的注意事项 韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大 ； 领导相互喝完才轮到自己敬 ； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ； 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可情况而定，比如根据对方酒量和喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人； 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ； 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ； 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

宴会礼仪~中餐篇 筷子语言 请用筷--用膳时，主人为表示盛情，一般可说"请用筷"等筵语。 直筷--筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。 横筷--将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。

2017/3/7 58 餐桌上的学问 让菜不夹菜 祝酒不逼酒 餐桌12禁忌

餐桌12禁忌 1）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。 2）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。 3）忌含着食物说话。 2017/3/7 59 餐桌12禁忌 1）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。 2）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。 3）忌含着食物说话。 4）忌当众咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏，若是发生了记得遮掩并向周围人道歉。 5）忌拿卫生纸或餐巾擦餐具，若有状况应请服务员帮忙。 6）忌“埋头苦干”，应与其他客人适当互动。

7）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。 8）忌侵占别人的桌面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。 9）忌桌面脏乱，应保持清洁。 2017/3/7 60 7）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。 8）忌侵占别人的桌面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。 9）忌桌面脏乱，应保持清洁。 10）忌动静过大，如高声说话、唱歌、划拳等，要避免打扰邻座。 11）忌频繁离座，若实在公务繁忙应向客人表示抱歉。 12）忌当众大声喊服务员买单、当众抢着买单或是让服务员唱单。

中餐席次的排法 1、主人应面对正门而坐，并在主桌就坐。2、座次的尊卑以离主人的距离而定，以近为上，以远为下。 3、以主人面向为准，右为上，左为下。 主人 1 2 3 4 6 5 7 8 门

考核评价 ※ 商务交往、餐桌礼仪：自创场景，以小组为单位，两人一组，每次两组。周三测试，选择其一。 ※ 商务礼仪实训汇演：周五。以所学内容为主，包括语言类、形体类、手工类、情境类等。主持人、摄像师、记录员（学委记录本班情况）。不超过1.5小时为宜。 ※作业：实训日记6篇（笔记本）；实训报告3篇，其中一篇为电子版的经典作业。下周三中午12点前发给学委，再发至我的邮箱zzhdjy_2005@126.com。

Thank You!