義守大學 辦公室禮儀 張 雄 喬 Janet CHANG

禮儀的定義 禮儀與專業形象塑造 課程大綱 應對及接待禮儀

禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。 禮 儀 禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言， 更是尊重他人的表現。 一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。

外在重要？ 內在重要？

完美的第一印象 肢體動作、穿著打扮 語音聲調 來自說話的內容 首因效應—先入為主的效果 第一印象 %--來自於外在

形象塑造 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。 形象包含: 優雅的儀態 服務用語

好的服裝儀容應該符合職場角色 好的服裝儀容並不是穿著講究、 花枝招展，而是要符合職場角色。 針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。

合適的妝扮-女性 頭髮 -- 化妝 -- 飾品 -- 配件 -- 絲襪 -- 香水--

合適的妝扮-男性 頭髮 -- 配件 -- 襪子 -- 口氣 -- 香水 --

你 的 襪 子-男性 襪子的顏色 搭配服飾 白色絲襪 白色棉襪 黑色.深藍.身灰 棕色

禮 貌 服 務 用 語 您好，歡迎光臨 謝謝您 請稍候 抱歉，讓您久等了 我知道了 是的.好的 實在對不起 歡迎再度光臨

表 情 一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。 笑口常開、壓力甩開 常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。

優雅的儀態 站姿 走姿 坐姿 行禮 表情 臉要笑、嘴要甜、腰要軟、 手腳快、 姿態美 儀態顯現-- 站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓

優雅的站姿（迎賓、接待、送客） 站姿六大口訣 双手位置 眼神 面部表情 與人交談的安全距離

行的禮儀 行走時勿左顧右盼。 注意鞋跟聲響。 行進時應注意禮讓 一般狀況盡量不奔跑。 不可從正在交談的人群中穿梭而過。 行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。

身體語言-坐姿 坐下時的姿態 腳要碰地、臀部坐正 不彎腰駝背 **正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適

得宜的行禮 欠身禮 頷首禮 歡迎禮 最敬禮

辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護保養：化妝室、茶水間、休息室等

辦公室禮儀規範2 主動服務的精神，以表現熱忱。 對師生的要求應耐心且有禮的應對。 隨時保持自然親切的笑容。 時時注意儀態與服務用語。 職場服務時，禁用手機聊天。

職場禮儀 聽覺印象A++～聲音展現加分印象 20

溝通的要素 1.聲調訊息: 多樣性/音質/音量/口頭語 2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情 3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直 接/尊重對方/重複重點/詢問對方 是否充份了解

電 話 禮 儀 對內加強人際關係， 對外做好個人公關， 提升企業/個人形象。

電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。 談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

電話應對的原則 標 準 化 :標準禮貌用語 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 專 業 :語調及應對內容具有專業性 親 切 :親切的口吻與同理心 完 整 性 :有效率且完整的處理詢問事項

撥打電話基本的要點 事先準備洽談資料 問候語、說明自己身份確認對方身份 洽談事務 再確認及覆誦要點 致意後結束通話

事先準備洽談資料 事先準備洽談所需資料 將洽談內容重點，依序簡要列記 非必要時不在用餐或休息時撥電話 *上班後30分鐘.下班前30分鐘. 午休及午休前後30分鐘

問候語、說明自己身份 電話接通後先向對方問候 自我介紹 (內線/外線)

確認對方身份 電話接通後應先確認接話人身分 發覺接錯時，應表示歉意 對方本人不在且須其回話時，應主動告知自己身份及連絡電話與所要洽談事項， 以便對方回話

開始講話 語意、語氣、聲調、音量及時間控制 常說請.謝謝.對不起等禮貌服務用語 再確認及覆誦要點

致意後結束通話 誰該先掛電話 不僅輕聲細語，還要小心輕放

接聽電話的基本禮儀 1.迅速準確的接聽 2.重要的第一聲 3.要有喜悅的心情 4.清晰明朗的聲音 5.身體要端正 6.認真清楚的記錄 7.瞭解來電話的目的 8.掛電話前的禮貌

瞭解來電話的目的 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

聲音與名字結合在一起， 也就是說要會辨識來電者的聲音 人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個人經常來電，我們認不出對方的聲音，老是制式的問他，“您那位，您找他有什麼事“，我想對方心裡的感受一定不是很舒服。

常說“您”取代“你” 多說“我們學校，咱學校” 少說“那你們單位“ 讓對方有一種被認同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，深信要做進一步的深談與要求都會比較容易。

電話禮儀語法匡正對照表 錯誤 正確 喂 你.你們 我告訴你啦 你等一下 你說什麼 沒辦法 不知道.不清楚 還沒好,你再打來問

使工作順利的電話術 遲到、請假由自己打電話 外出辦事，隨時與單位聯繫 外出辦事應告知去處或連絡電話 延誤拜訪時間應事先與對方聯絡 用傳真機傳送文件後，以電話聯絡 同事家中電話不要輕易告訴別人

接待禮儀 易忽略之重要印象A+～ 加分手法不可少 37

訪客的接待 公務上的訪客 未約定的訪客 國際訪客 登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼 事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料

訪客接待禮儀 接待前之準備 接待場地、設備的準備 資料的準備 餐飲的準備 服裝儀容的要求 熟悉活動流程

接待準備步驟 張貼歡迎標示 放置指示或歡迎立牌 專人迎賓 協助引導入座 安排主管接見 餐飲款待 紀念品、禮品準備 送客

接待禮儀 儀態準備、待機狀態 指引的技巧 奉茶的禮儀 握手的禮儀 擁抱的禮儀 名片交換的禮儀

指引技巧 指引的方法 手勢-- 眼神-- 指引的精神 主動-- 心態--

握手的禮節 行禮握手，應注視對方、微笑 男士之間－用力、時間長 主動性－尊長者、主人、女士 如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，或微笑點頭，不必握手

擁抱的禮節 臉-先右後左 手-右上左下 動作-輕拍2下

名片交換的禮儀 遞出名片的方向 手部高度 單手或雙手 遞出名片時該說些什麼? 收授名片時該注意什麼? 如何獲得顧客的名片?

Thank You! 參考資料: 態度萬歲（ Keith Harrell ） 出版社:商周出版 職訓局3c核心職能參考教材 國際禮儀 朱立安 揚智出版社 塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化 實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。 國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。