情緒管理與調適 授課教師：藍家馨

心理小測驗 ─ 誰是情緒火山？ 一早醒來，最期待聞到什麼樣的氣味，能讓你覺得精神百倍，開始新的一天？ A.窗台上花草的芳香 B.濃濃的咖啡香 C.豐盛早餐的香味 D.薰香精油的味道

測驗結果 選擇A的人 你是個內斂的人，對於很多事情的處理方式不會太過激進，因為你了解急躁，無法使窘境加速改善，因此你也不會為了點芝麻綠豆大的小事，而大動肝火，可算是個蠻有修養的人。 選擇B的人 你的情緒起伏蠻大的，心情絕佳的時候，若是有事煩心，你會很快讓自己的情緒化解，但如果小姐大爺的你，當天心裡不痛快，恐怕旁人得忍受你肝火上升時的拗脾氣，當心被你的情緒流彈波及到。

測驗結果 選擇C的人 肝火上升與否的容忍度，端看你和對方的交情而定，如果對方是非常親密的朋友，你會認為他應該了解你的，所以反而很容易會因為一些小事而傷和氣，大動肝火；但是如果對方和你不熟，你則是睜一隻眼閉一隻眼，不好意思去計較太多，變成內傷。 選擇D的人 你很少大動肝火，在面對大多數的人、事、物時你總是和和氣氣的，不想破壞自己的興致與彼此的情面。但是這並不代表你是好脾氣的人，充其量只能說是你的修養不錯，不過如果真的有人碰觸到你的禁忌，你的肝火可會像座爆發中的火山一般地淹沒週遭所有的人呢。

心理小測驗 ─ 你是情緒地雷拆解高手嗎？ 愛上一個人之後，好像認識得越久，越多的惡習都全部出籠，和最初相戀時的完美形象大相逕庭，到底什麼樣的愛情酷刑讓你覺得最受折磨? A. 愛人常和酒肉朋友鬼混 B. 動不動就冷戰，避而不見 C. 抽煙，飲酒，賭博等惡習 D. 喜歡管東管西，嘮叨不休

測驗結果 A. 你很在意自己所處的地位是否鞏固，所以如果你知道自己還是居於戰勝者的地位，仍然高高在上，就不會太介意平時發生的小事。人生難免會有起伏，說你完全不會受影響那是不可能的，但是你會評估此事的重要性，將時間和力氣花在不必要的爭執上，在你而言，實在太浪費時間了。 B. 你的感覺很細膩，別人的一兩句無心之語，聽在你耳中，如同千針刺著你的胸膛，讓你覺得痛不欲生。很多時候是自己把事情嚴重化，明明對方就沒有那麼多枝枝節節的想法，可是經過你一詮釋，好像就演變到非開戰不可的地步。大部份了解你個性的朋友，都會盡量小心說話，免得成為罪人。

測驗結果(續) C. 你能夠將自己的感覺隱藏起來，讓別人都不知道你在想什麼。可是，你會在適當的時刻釋放出你的心理壓力，對於別人和自己而言，這些小火花不具有任何殺傷力，你在無形中就將傷害降至最低。別人眼中看來，你像是一個沒有脾氣的人，其實是因為你熟知如何處理自己的情緒垃圾，才能控制如此得宜。 D. 你有點容易煩躁，不喜歡被別人盯得很緊。如果有人太過關切你的生活和一舉一動，雖然只是提出一個小建議恐怕都會引起你很大的反彈，因為你喜歡照自己的意思做事，不願受人干涉，你簡直一秒鐘都不能忍受。你的情緒來得急，去得也快，不過要留心在盛怒時對別人造成的心理傷害。

何謂情緒管理 情緒管理，最先由丹尼高曼(Daniel Goleman)在 《情緒智商 Emotional Intelligence》一書中提出。 將情緒定義為「感覺、特定的想法、生理狀態、心 理狀態、和相關的行為傾向」。 情緒涵蓋範圍包含了個人的感受、想法和行為等三 部份。 透過控制情緒，管理人可以成為卓越的領導人。

何謂情緒管理 情緒管理，即「如何有效的控制自己的情感達於心、身平衡的狀態」，也就是說：將喜、怒、哀、樂等各種情緒能表達得恰到好處，所以情緒管理不是情緒的壓抑、而是一種適當的內外行為平衡的展現與調適。

害死自己的孩子 很多年前，美國有一位青年心臟病發作，等待醫生救援；鄰居緊急通知該青年的父親，也打電話請附近診所的醫生前來急救。 當時，焦急不已的父親，剛好車子送廠檢修，情急之下，就拿了一把手槍，走到十字路口，對著紅燈前面一輛汽的駕駛，大聲吆喝：「你馬上給我下車！再囉嗦就打死你！」 這父親順利地搶了那輛車，加速開回家裏。心急如焚的父親，不斷地安慰兒子：「你再忍一下，醫生馬上就來！」可是，時間一直過去，卻沒看見醫生趕來急救。

最後，這父親眼睜睜地看著兒子，在痛苦、掙扎、無助中死去。當父親抱著兒子身體痛哭失聲時，醫生才帶著急救箱匆匆趕到。父親對著醫生破口大駡：「你這什麼爛醫生、竟然拖到現趕來，你看，因為你的延誤，我兒子．已經死了！」 可是醫生也大聲吼叫回罵──「你剛才在十字路口為什麼拿著槍搶我的車？還威脅我、不准我開口講話，就強行把我的車開走！」

從本則小故事，給你什麼啟示？ 本故事因父親缺乏情緒管理技巧，間接害死自己的兒子！ 在一時衝動下所作的決定常會令人懊悔不已，所以學習如何做好自身的情緒管理，的確是一個重要的課題。

情緒管理三部曲 一、WHAT-----我現在有什麼情緒? 情緒沒有好壞之分，只要是我們真實的感受，我們就 要學習並且接受它，當我們認清自己的情緒，才有機會掌握情緒，也才能為自己的情緒負責。 二、WHY-----我為什麼會有這種感覺? 我為什麼生氣？為什麼難過？找出原因我們才知道這樣的反應正常嗎？ 三、HOW-----如何有效處理情緒？ 想想看有什麼方法來紓解自己的情緒，例如透過深呼吸、到郊外走走、大哭一場、找人聊聊、畫圖等方式來宣洩一下。 影片1：釋放自己的情緒

時時提醒自己注意：「我現在的情緒是什麼？」。 恰當的表達情緒 一. 體察自己的情緒 時時提醒自己注意：「我現在的情緒是什麼？」。 學著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。 覺察後還要接納它。 了解自己情緒的方法： 注意力拉回在自己身上。 情緒紀錄或情緒日誌。

二. 適當表達自己的情緒。 恰當的表達情緒 確定真正的情緒感受：原級情緒與次級情緒 選擇適當的時機表達： 有效的表達情緒： 平靜且非批判方式，可以使用情緒字眼表示。

恰當的表達情緒 無效的表達方式：『你...訊息』 使用『我...訊息』(I-message)表達情緒：分享感受，不必企圖改變對方 尊重自己(忠於自己的感受)，也尊重他人(沒有指責、攻擊，留有空間給對方反應)。 ex:當....時候，我感到..... ex:我感到....，因為...... ex:因為.....，我覺得..... 用字遣詞盡量明確：避免一般性的感覺詞彙 非語言行為配合：

案例練習 情境 『我訊息』反應 你明知客人馬上要來，屋子又髒又亂，又不幫忙收拾，你是存心想出我洋相嗎？我會被你氣死.... 看到屋子又髒又亂，想到客人馬上要到，我擔心會丟臉，心中又急又氣，我希望幫忙收拾。

案例練習 情境 又遲到了，你自己算算看這星期遲到幾次了？我真搞不懂你，準時到校友那麼困難嗎？操行不及格時，別求我，我幫不了你.... 「我訊息」反應

案例練習 每次我說話時，你都愛聽不聽，一幅心不在焉的樣子，好像你最大，一點也不把我當一回事，你根本不懂什麼叫尊重.... 情境 「我訊息」反應

案例練習 可不可以別再打模糊仗了，每次問你問題，你都是也許、大概、可能，今天又是一樣，我真的被你打敗，我真拿你沒辦法.... 情境 「我訊息」反應

小組作業第三題 p.174-175 習作二十四：我訊息反應練習 請作答情境2-5題

恰當的表達情緒 三. 以合宜的方式紓解情緒。 以合宜的方式紓解情緒是給自己一個釐清想法的機會

面對他人情緒 無效的反應 安慰：沒關係，不要難過嘛....；別氣，氣壞身體不值得... 建議：你可以....；你何不試試.... 說教：我早就跟你說過了....；這件事應該...做... 質疑：為什麼你會有這種感覺？沒那麼嚴重吧？ 批評：你反應太激烈了...；你不應該這麼生氣...

有效及恰當的方法 積極傾聽(active listening)： 同理心(empathy)：

張忠謀： 「領導人應具備溝通能力， 尤其要會『聽』。」 中國古字「聽」→耳＋眼＋心 →傾聽（ listening ） 英文的「聽」 　　　尤其要會『聽』。」 中國古字「聽」→耳＋眼＋心 →傾聽（ listening ） http://www.chineseetymology.org/CharacterASP/CharacterEtymology.aspx?characterInput=%E8%81%BD&submitButton1=Etymology http://www.chineseetymology.org/CharacterASP/CharacterEtymology.aspx?characterInput=%E8%85%A6&submitButton1=Etymology 英文的聽，只是「hearing」，聽覺；張忠謀說的聽，是listening，也就是「傾聽」 中國古字的「聽」，十分傳神，是由耳朵、眼睛、心組成 英文的「聽」 →聽覺（hearing） 25

聽的及格率：30％ 選擇性的聽 假裝在聽 完全漠視 傾聽、專業諮詢的聽 黑幼龍：「我們天生以為自己有耳朵會聽，但用心聽、用腦子聽，和只用耳朵聽，差別很大。」 選擇性的聽 假裝在聽 完全漠視 26

積極傾聽(active listening) listening v.s. hear 專注的技巧： 1.生理專注：坐成90度角、前傾、適當距離、適當眼神接觸、放鬆狀態。 2.心理專注：用心傾聽、適當回應、了解對方情緒感受及弦外之音。 追隨技巧：讓人可以完整的表達自己的想法與感受。 1.開門器：邀請對方開口 2.基本鼓勵及開放性問句 3.專注的沉默，不要反客為主喋喋不休 反映技巧：即同理心表現

一個寒冷的冬天，父母帶小孩到陽明山喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時，忽然看見小安脱掉外套

快穿上外套，天氣這麼冷，待會著涼怎麼辦？ 我不想穿！ 你再不乖！我下次不帶你出來玩囉！

親愛的小安，你的外套怎麼了嗎？ 我的外套濕掉了！ 你是不是因為外套濕，才會不想穿？ 對！

「變變變！外套快變乾！媽媽幫你用衛生紙吸乾水份。」 這時，小安摸摸衣服，覺得不濕了！開心的將外套穿上～ 媽媽，謝謝你！

例如： 1.你看起來……是不是……？ 2.你是不是因為……才會……？ 上述故事中，若你是小安，你對爸爸和媽媽的反應各會有什麼樣的感覺？ 想一想，最近你與家人互動時有哪些句子運用到「同理心」呢？ 當時狀況的經過是如何？ 例如： 1.你看起來……是不是……？ 2.你是不是因為……才會……？

同理心(empathy) 非同情或同意 人同此心，心同此理。 將心比心，設身處地。 辨識對方談話內容意思及情緒感受。 溝通，將對方的了解表達出來。 反映技巧： 1.簡述語意： 將對方的重點節錄出來，偏重事實(fact)內容部分。 2.情緒反應： 將對方的情緒感受反映出來，偏重情緒感受(emotion)表達。 3.意義反映：當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映。

同理心辨識練習 情境 小王個性內向，最怕在眾人面前說話。今天輪到他要上台報告，上台前，他跟同學說：「為了這個報告，我一個禮拜都睡不好，現在心臟好像要跳出來了，手腳也一直發抖....』 反應 1.別把它看得太嚴重，沒什麼好緊張的啦 2.那是因為你平時很少上台，多練習幾次就好啦 3.你可以做做深呼吸，就會平靜下來 4.想到要在全班面前報告，你的心情已經緊張很久了

同理心辨識練習 一位找工作不太順利的年輕人，在接到另一個面試通知時說：「我想我這次也不會成功，會像以前一樣白費工夫...」 情境 反應 1.不會的，你要對自己有信心，有信心就會成功 2.失敗是成功之母，找出失敗的原因是未來成功的參考 3.你可以去請教有經驗的朋友，就會知道怎麼做才會成功 4.過去的失敗經驗讓你對自己不太有信心，害怕又會失敗

同理心辨識練習 這件事情明明就不是我說的，老闆卻一直說是我，我想說明事實，他不聽又氣的要命，我真是有苦無處訴... 情境 反應 1.我真同情你，誰叫我們是小職員呢？只有忍耐的份 2.你太軟弱了，應該據理力爭，否則只會變本加厲 3.太過分了，不必為五斗米折腰，還是另做打算吧 4.這件事情老闆誤解你了，又不給你說明的機會，你覺得很委屈

同理心辨識練習 情境 一位學生說：「唉，都怪我自己平時不用功，每天混，現在要被退學了，如果可以重新來過，我一定會認真....」 反應 1.早知如此，何必當初，現在後悔也來不及了... 2.別哀聲嘆氣，趕快想辦法解決才是最重要的 3.你真的太混了，學生不像學生，弄到這種地步，應該好好反省 4.你很後悔當初沒有好好唸書，才會有今天這樣的結果

同理心反應練習 情境 一位中級主管說：「公司生產績效不理想，老闆怪我督導不嚴，但當我嚴格執行規定時，部署又罵我沒人性，唉！我真的不知如何是好...」 反應

同理心反應練習 情境 一位學生抱怨說：「不是我愛批評老師，他根本不配當老師，他喜歡的學生，隨隨便便寫永遠是A，而我不管再怎麼努力寫，永遠是B...」 反應

同理心反應練習 一位媽媽說：「我那兩個小孩，實在叫人受不了，在客人面前搶糖果，還大打出手，勸阻他們也不聽，我真的恨不得鑽進地洞裏....」 情境 一位媽媽說：「我那兩個小孩，實在叫人受不了，在客人面前搶糖果，還大打出手，勸阻他們也不聽，我真的恨不得鑽進地洞裏....」 反應

情緒的紓解與調整 腹式深呼吸、肌肉放鬆、靜坐等 離開現場 情緒宣洩：講出來、叫出來、從事體力性活動活動 調整認知的分析與歸因：運用『思考中斷法』與改變或調整歸因。 培養正向思考 學習解決策略 從事正當休閒活動 建立支持網路

忍耐度測試 Schachter (1958)著名的知覺剝奪研究，是最典型的例子，他以每天20元美金的代價，徵求大學生參與實驗，參加的人，什麼事都不必做，只要你有能耐，可以待在一個只有一桌、一椅、一床、一馬桶、一燈的房間內（三餐有人由小洞送入），一天就可以得到20美金。大學生到底可以待多久呢？ ◎如果是您，在沒有任何刺激的房間中究竟您可以忍受多久呢？ ◎如果可以挑選一項物品讓您攜帶，您會希望帶什麼？這樣可以增加您的忍受程度嗎？

心理測驗 什麼原因會讓你想哭? 排一下自己最易哭的原因!(1是最容易 , 5是最不容易) 5個選項分別是： 感動 傷心 痛( 是肉體, 不是心靈) 生氣 擔心/緊張 排好了嗎？準備看答案囉！

感動： 不是跟你很熟的人覺得你是 ...... 排在第1 - 一個常常把自己藏起來的人。很有神秘感。不容易接近。 排在第2 - 一個很會關心別人的人。很容易發現身邊有人不開心。不會很容易講錯東西或話題。 排在第3 - 一個傻傻的人。怪怪的。想做什麼就做什麼。不過很可愛。 排在第4 - 一個不會想﹐老是要人擔心的人。(特別是長輩) 排在第5 - 一個很聰明﹐很負責任的領導人。對你很尊敬。

傷心： 跟你很熟的人覺得你是 ...... 排在第1 - 對很多事都要求很高的人。不過有很多時候都太固執。 排在第2 - 可以跟你講道理。黑白之間分辨得很清楚。 排在第3 - 心思很細膩的人。很多時候傷心不會表現出來，不過其實大家都看得出來。 排在第4 - 會先想很多才會做選擇。不想自己給人看扁, 自尊可以算是很強的人。 排在第5 - 外剛內柔的人。但其實知道你的內心不是那麼堅強。

痛： 你想要別人覺得你是 ...... 排在第1 - 很需要別人保護的人。 排在第2 - 不是那麼容易接近的人。 排在第3 - 好人一個。很關心身邊的人。不怕做犧牲的人。 排在第4 - 很聰明 , 不過又不會驕傲的人。 排在第5 - 很清楚自己想什麼要什麼的人。

生氣： 你最希望你的情人是...... 排在第1 - 跟你很合拍。你跟他想的東西是一樣 , 不用問便知道對方要什麼。 排在第2 - 不會很客易發脾氣。要懂得容忍你。外剛內柔。有自己的性格。 排在第3 - 內心是很可愛的一個人。你猜不到下一步他會做什麼。 排在第4 - 很細心。你需要什麼他都有準備。不會因為很少的東西便找你。 排在第5 - 智慧很重要。可以管得到你的人。而且要講道理。

擔心 /緊張： 其實真實的你是 ...... 排在第1 - 一個很怕給別人看到自己是什麼樣的人。不喜歡自己性格的人。 排在第2 - 孤獨的人。很希望可以跟一大堆人在一起。不過很多時候都不知道怎樣跟別人溝通。 排在第3 - 覺得朋友比天還重要的人。很珍惜身邊很多朋友。敢愛敢恨。不過不喜歡的人你就不會去管.. 排在第4 - 直接的人。很多時候因為這樣的性格跟別人不合。希望有多一點人可以了解你, 特別是你喜歡的人。 排在第5 - 不是很清楚自己將來要什麼。不過就很幸運的走過半生。不會對很多東西有要求。最重要是可以開心過每一天!

小組作業第四題 p.191-193 習作二十七：同理心反應練習 請作答情境1-5題