社工服务机构怎样做好年度工作检视、反思和展望 主讲人：梁国勇

梁国勇：社会工作学士，华南农业大学MSW（在读）， 注册社工，社会工作师，从事社会工作实务7年半，包含 一线工作、机构管理、督导及项目评估工作等 广东省社会工作学会理事 广州市北斗星社会工作服务中心副总干事 天河区社会工作者协会副会长 第二界广东省优秀社工系列“社工之星” 广州市第二届督导班“优秀督导” 历奇训练驻场教练（低结构） 社会服务项目评估专家

一、工作的检视

如何使我们能成长和改进以满足不断增加的需要 谁是我们的顾客，如何为他们创造价值 服务策略 顾客层面 业务流程 员工学习与成长 财务层面 怎样控制成本为顾客增加价值 我们要将哪些业务流程做好 如何使我们能成长和改进以满足不断增加的需要

（一）工作计划检视 方案假设/ 理论基础 服务设计 内在/外在环境影响因素   问题界定 与 需求评估 目的 目标 的设定 input Activity output outcome 服务 产出 资源 投入 运作 过程 思考方案 成效评量 思考范围 提出假设 内在/外在环境影响因素 Planning的思考过程

需要检视 过程检视 产出检视 成效检视 质素检视 目标对象 界定需要 是否是计划的对象 是否按照计划进行 资源投入 是否符合计划数量 目标达成情况 问题的解决或是需要的满足 成效检视 质素因子 质素检视

需要检视 受冲击人口群 目标人口群 处于危机人口群 一般人口群

有否准确定位目标群体：处于危机的人口 群 将问题转化为需要是否准确：确定需要的 方法、科学性，使用什么工具分析 方法：查阅项目计划书、服务计划方案、 需求调查报告

过程检视 服务对象是否是计划预定的 查看文书 同工分享 访谈主管 是否按计划执行 查看执行计划表 服务文书

活动名称* 推行期(计划的) 活动编号 负责员工 P1 护老者个人心理辅导计划 陈XX P2 照顾体弱长者技能提升工作坊 P3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 P1 护老者个人心理辅导计划 陈XX P2 照顾体弱长者技能提升工作坊 P3 抑郁长者辅导小组 P4 家暴受害人互助小组 P5 送饭服务 李XX P6 家居清洁服务 P7 个人护理照顾服务 P8 陪诊服务 P9 功课辅导班 王XX P10 亲子教育活动 P11 家长沟通技能训练课程 PL-P089

人力资源：达成方案目标目的所需投入的人力资源 包括专职人员、义工、专业人员这些配置是否足够 合理 例如： 1.中心专职主任一名 2.具社工师资格证且有服务未婚妈妈经验 之专职社工师一名 3.生活辅导老师三名 4.亲职教育讲师五名

物质资源： 经费：服务方案的预算及经费来源 例如：政府补助人事费XX万元，联合劝募补助业务费XX万元，共XX万元。 环境设施：服务发生的地点、环境所需的相关设施。 例如：安置15人之住宿房间以及教学场地一间。 器材设备：服务所需的设备。例如：车辆、血压器2台、急救箱1个、会谈室1间、录音录像设备一组。

产出检视 内容 资料收集方法 服务量 指标量 参与人数或是人次 服务时数 签到表 数据统计表 服务工时统计表

目标成效检视 目标设计的四个维度 知识 态度 技巧 行为 （《活动程序的计划执行和评鉴》，张兆球，苏国安，陈锦汉）

具体的S 非重叠的N 可测量的M 相互兼容的C 可达到的A 行为导向的B 实际可行的R 有时限的 T

小组完成后组员说出老人痴呆症患者的四个主要症状 （认知） 小组完成后组员掌掌握照顾老人痴呆症患者的两个技巧 （技巧） 小组完成后组员对患上老人痴呆症家人的厌恶程度减少2 分（态度） 小组完成后于未来两周内平均每周做三次呼吸练习（行 为）

检视的方法：访谈法、问卷调查法、观察等 检视工具：问卷、访谈提纲等

这指对某项方案针对要达致的 「结果和 更变」 (Results & Changes)作出判断。 进行成效检视时须关注下列问题:  这方案能否达致其所制定的目标?  这方案能否对服务对象或社区产生期望的 改 变? 例如新广州人儿童学习能力得以提升、减少虐老个案的发生等。

. 这方案能否达致其所宣称要达致的改变. (要回应这问题, 首要回答以下进行方案成. 效评估最基本的问题: 藉着方案介入所产  这方案能否达致其所宣称要达致的改变? (要回应这问题, 首要回答以下进行方案成 效评估最基本的问题: 藉着方案介入所产 生之果效, 究竟服务对象或社区有何程度 的改变?)  接受服务方案与末接受该项方案的服务对 象两者有何差异? 前者是否因接受方案而 变得更好? 后者是否因未能接受服务方案 而情况变坏? 若变得更好, 这种改善可延 续多久?  参与或接受此方案者是否比其他参与或接 受类似方案者有较佳期望的改变?

数目核算法 标准化的衡量 服务对象感觉改变之衡量

改变的范畴 范例 资料搜集方法 可选用的成效评估方法 知识增加 增加长者的保健知识 问卷、测试、核对表 数目核算 功能水平尺度法 标准化衡量工具 受助人感觉改变 目标达成尺度法(GAS) 时间序列设计   技巧提升 促使长者善用社区资源 问卷、核对表、角色扮演 态度／信念改变 提升青年人解决问题之自信心 讨论、辩论、分享 行为改变 唤起社区居民关注社区问题 观察、自述报告、表达 感受 改善青少年适当地表达其感受 问卷、提问 意向改变 提升长者参与活动的兴趣 PL-P090

质素检视 这指由衡量所提供的服务方案符合「质素因子」 (Quality Dimensions)之要求的百分比,主要衡量受 惠对象接受服务方案后 感到满意的程度而作出判断。 一般选取适当的「质素因子」而制定有关问卷以 向 受惠对象搜集所需的数据。 《成效管理：非盈利社会服务组织全面实践策略》，梁伟康著

质素检视 15个质素因子，改善服务 问卷调查获得满意度百分比

可接触度 保证度 沟通 能干 符合 谦恭 缺陷 耐用性 关怀度 仁慈度 表现 可靠度 反应度 安全性 可见度 《成效管理：非盈利社会服务组织全面实践策略》，梁伟康著

《成效管理：非盈利社会服务组织全面实践策略》，梁伟康著

（二）学习与成长 检视内容 检视指标 衡量方法 提升员工士气 员工工作满意的百分比 问卷调查 推动知识管理 员工参与知识管理活动次数 是否有服务手册等的制作 数据统计 拓展可接受培训机会 员工可获培训证书与上一年度比较增加的百分比

（三）财务检视 成立一个由有经验的会计师或审计师所组成的独立 委员会，对机构的财政政策、程序、记录进行检视。 检视内容 检视指标 衡量方法 增加外部财务资源投入 外间财务资源收入与上一年度比较增加的百分比 数据统计分析 减低整体性运营开支 整体性运营开支与上一年度比较减少之百分比

（四）服务流程检视 检视内容 检视指标 衡量方法 改善业务流程 关键性业务流程改善之数量及效果 数据统计 同工访谈 提升服务创新 员工投放于服务创新计划之策划和推行平均日数

（五）如何准备检视 检视时间：项目中期及末期 检视人员：机构负责人、项目负责人、执行人员、 督导等 检视资料：项目计划书、服务文书（执行计划、服 务方案等）、各项制度（员工手册、服务指引）、 监测文件（指标统计表等）、自评报告 检视方式：查阅文件对比、访谈社工、访谈服务对 象等（外部评估？）

练习 请使用十分钟时间进行讨论，每组5分钟分享 1、第一组：利用手中的执行计划表及实际计划表进 行过程检视，检视实际执行计划与原计划的差异之 处（主要检视活动是否按照计划执行）。 2、第二组：查看服务方案计划书，检视计划书当中 的服务对象是否是我们需要服务的目标群体。 3、第三组：查阅手中的指标统计表，检视指标产出 是否符合预期。

休息10分钟

二、反思及展望

机构检视反思： 内容：计划、学习能力、业务流程、财务等 形式：会议、工作坊等 参与人员：不同层面检视参与者不同 员工检视反思： 内容：反思个人成长，团队合作、抽离工作重新上路 形式：退修会 参与人员：所有员工

机构检视反思的步骤 （一）组建检讨委员会，利用各种工具进行对机构的 运营管理进行检视。 （二）将需要改善的问题分析、分类记录，找出可以 改善的部分。 （三）制定改善计划表，并将计划落实到每一个部门 及个人。 （四）执行计划。 （五）评估改善计划做出调整。

员工检视反思 主要通过退修会进行反思

反思工具 SWOT工具：机构内外环境审视 KISS工具：找出机构可持续推行的行动及需要改善 的问题 开放空间：参与式理念下全员工作检视反思，找出 问题及制定具体行动方案

Strength：优势 Weakness：劣势 Opportunity：机会 Threat：威胁 强弱是指组织的资产、债务、制度、人力资源、相 等于同业竞争对手具有的优势或劣势，指组织内部情 况。 机会及挑战指组织外部的环境，包括服务对象、法 律制度、政治经济环境等，指外部情况。

实战演练 同一机构的同工一组，利用40分钟使用SWOT工具 对所在机构进行讨论分析，并制定机构下一年的发 展策略，每组安排一名的同工进行十分钟的分享。

谢谢