医疗服务管理 陈康文 2012-06

内容 医疗服务管理要点 服务有关概念简介 医疗服务 医疗服务推进

医疗服务管理要点 了解服务有关基本概念 了解医疗服务管理特点 医疗服务 质量范围 质量管理

医疗服务管理特点 1. 医疗服务：资本密集型服务（硬件投资＞劳动力支出）。 注：零售批发企业：劳动力密集型服务（劳 动力消耗＞资本需求） 好的医院：场地设备；员工技术；医院管理

医疗服务管理特点 2.服务质量范围：内容（标准程序）； 过程（顺序流程合理恰当） 结构（设施、组织设计、人员资格） 结果（顾客病人满意吗？） 影响（服务对病人的长期影响、对社区人群的影响）

医疗服务管理特点 3.服务质量管理: 主要是做好“人”的文章 病人：期望与感知；经历过程；结果 医务人员：人品修养，业务素质(知识、技能) 管理层人员：

服务有关概念简介 1.定义 2.特征 3.服务包 4.服务种类 5.服务质量范围

服务有关概念简介 服务定义 提供服务者和被服务者作为共同生产者，随时间消失的无形经历

服务有关概念简介 2.特征 ①服务的生产和消费同时发生 ②顾客参与服务过程 ③随时间消失（服务不能储存） ④无形性（创造性广告、无专利保护、声誉重要） ⑤多样性（异质性） 顾客参与提供服务的流程导致差异 “在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的顾客”（Marriott连锁旅店创始人，马里奥特） 对服务业而言，过程就是产品。

服务有关概念简介 3.服务包（在某种环境下提供的商品和服务的捆绑） 四个特征： 3.服务包（在某种环境下提供的商品和服务的捆绑） 四个特征： 支持设施（在服务提供前必须到位的物质资源） 辅助物品（购买者购买的物品或消费者提供的 物品如食物） 显性服务（能够直接由感官察觉到的基本特性 或本质特性如按时出发等） 隐性服务（顾客只能模糊感觉到的心理利益或 非本质特性光线很好的停车场的安 全性）

服务有关概念简介 4.服务种类 商业服务 贸易服务 基础设施服务 社会、个人服务：饭店、医疗保健 公共服务：政府 社会现代化程度：以服务业从业人口所占比例评价(理由：科学技术发展，社会进步促进第二产业的发展，它的需求要由第三产业来满足，从而促进了服务业的发展) 美国和香港：80％ 中国大陆：30~40% 部分工业化国家服务业就业比例

部分工业化国家服务业就业比例（％，1980～1999） 国家 1980 1987 1993 1999 国家 1980 1987 1993 1999 美国 67.1 71.0 74.3 80.4 加拿大 67.2 70.8 74.8 73.9 日本 54.5 58.1 59.9 72.4 法国 56.9 63.6 66.4 70.8 以色列 63.3 66.0 68.0 70.7 意大利 48.7 57.7 60.2 61.1 中国 13.1 17.8 21.2 26.4

服务有关概念简介 5.服务质量范围： 内容（标准程序）； 过程（顺序流程合理恰当） 结构（设施、组织设计、人员资格） 结果（顾客病人满意吗？） 影响（服务对病人的长期影响、对社区人群的影响）

医疗服务 服务质量评价 专业评价 非专业评价 服务管理（控制） 服务保证 服务补救 管理层服务 提高策略

医疗服务 医疗行业的特质： 高技术、资本集中、突出管理的长期合理回报的服务型行业   当前医疗服务面临的困惑： 看病难、看病贵； 行风问题（红包、药品回扣、服务态度）； 行医环境（举证倒置、非法行医、医疗纠纷） 价格政策（与市场机制不协调） 社会保障（医保、退休、就业） 卫生改革：基本不成功（政府、群众以及 医务人员三方面不满意等。）

医疗服务 原因： 医疗资源相对不足与配置不合理；国家投入不足； 现有资源没有得到充分合理利用； 医疗卫生事业社会属性的误导； 医疗服务的公平性丧失； 医疗机构人事制度、补偿机制扭曲、价格机制； 举证倒置问题。

医疗服务 1.服务质量评价 专业评价：各种专业评价体系与指标要求（例如今年卫 生部颁布的《医院管理评价指南（试行）》） 影响因素：硬件设施（场地、设备） 医疗技术（员工） 医院管理（制度、流程等） 非专业评价：被服务对象（病人）的评价和社会评价 病人评价影响因素：期望值 结果 过程感受 社会评价影响因素：医疗机构履行任务功能的情况， 行业作风（声誉、口碑）

医疗服务 2.服务管理（控制） 服务保证: 服务传递（医患之间、员工之间） 理解沟通（医患之间、员工及上下级之间） 职责明确 关注病人 流程合理 安全第一 服务补救:受理投诉（处理及时恰当） 系统响应（如上下与块块联动机制） 早期干预（防呆措施、改进流程、沟通交流 减少信息不对称引起的误会、纳什 谈判规则，降低高期望值） 替代补偿（如护送、协助联系、减免部分医 药费 等）

医疗服务 管理层服务 B.外显能力： A.内在能力： 学习能力 获取信息能力 思维能力 战略规划能力 创业能力 总结能力 影响能力 经营能力 应急能力 鉴别能力 控制能力 组织能力 协调能力 整合能力 决策能力 演说沟通能力 社交能力 解决问题能力

医疗服务 提高策略： 转变观念（如管理本身就是服务） 学习培训（知识创新、管理创新） 及时沟通（把管理意图变成员工的自觉行动） 零距离服务（深入一线了解情况解决问题）

医疗服务推进 正确定位 转变观念 激励员工 人才问题 规范管理 依法管理

医疗服务推进 1.正确定位: 医院定位（任务功能） 专业定位（做强做大与做好做精） 个人定位（自己有能力做什么？） 市场地位（与市场细分有何不同？）

医疗服务推进 2. 转变观念: 政府举办医疗机构的目的 服务理念（以病人为中心，临床、医技、后勤，管理就是服务等） 工作理念（有利于病人、有利于医院发展） 做法：送出去请进来，用身边的事教育身边的人 环境改造（医疗原则、美观、方便）

医疗服务推进 3. 激励员工： 医务人员：人品、修养（思想理念、职业道德、敬业 精神和责任心等）； 知识技能（专业素质、技术水平）  理想员工的概念：实现能力、潜力、创造力、性格品 行 员工喜欢什么？（报酬高、职业稳定、福利好、员工 参与决策程度高、学习机会多、提升 机会多、工作环境好、工作内容愉快、 医院名声好。综合实力强） 提高员工素质：在职教育 如何激励？（给多少、用什么形式给、什么时候给） 拉开距离与兼顾公平

医疗服务推进 4. 人才问题 适时适用 适当储备 人尽其材 不拘小节 海纳百川 留住人才（必要待遇、工作平台、多给关怀）

医疗服务推进 5.规范管理 A.制度建设 B.制度管人 C.循证医学 D.流程再造

医疗服务推进 循证医学（“良好愿望的医学”转入“以证据为基础的医学”） 遵循临床证据；任何临床医疗决策的制定必须以最新的临床 科学证据作为主要依据；而不能单凭现有医 学理论和医生个人经验或文献零星报道来处 理病人。 包括：提出问题 检索文献 系统评价 应用最佳证据 对临床应用的结果进行再评价 临床科学证据 原始研究证据（问题研究结果和实践经验总结） 二次研究证据（对原始证据进行分析和技术处理形成的 证据） 流程再造：（发现问题、查找原因、重新设计、稳步推行、监督评 估）

医疗服务推进 6.依法管理 执业资格 “疑罪从无”（奖罚员工要重视证据） “创造性工作”（法律没有禁止的就是允许与用足用活政策） 用其他法律（法规）处理涉医问题 案例1 案例2 案例3

案例1 外来人员到医院派发广告宣传单问题的处理 案例1 外来人员到医院派发广告宣传单问题的处理 某段时间，经常有外来人员到医院住院病区派发广告宣传单，医务人员多次制止无效。住院病人（家属）偶有发生丢失物品（如手机等） 问题：1、外来人员到医院住院病 区派发广告宣传单是否 违法违规？ 2、如何处理？

案例2 冒牌行医的处理 某无执业许可证的诊所，假冒某医院的检验报告单、处方进行行医行骗，以诊断患性病进行治疗为名，多次收取患者金钱达8000多元。 卫生行政部门多次查处均无明显效果。 问题： 1、该医院如何处理这件事？ 2、由什么部门来处理？

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