如何做一名优秀导游员 浙江省旅行社协会张建融 秘书长 教授 13805741140

对于一名出色的导游来讲，游客就像带 着自己一起远行的亲戚一样，带他们去以前 没去过的地方，照顾他们的衣食住行，导游 就是他们的主心骨，是他们的顶梁柱。

每一名出色导游的每一次启程，都是 想用全情全力的进取工作，去换取每一名游 客的梦想旅程。 在旅途当中，自然风光是第一道美丽 的风景，而我们导游就是游客眼中的第二道 靓丽的、难忘的风景。

一、导游员职业道德的内容 （工作态度、工作责任心、敬业精神100-1=0） 忠于职守 （合格的公民、合格的导游员、 能够降低工作成本和风险） 遵纪守法 （合格的公民、合格的导游员、 能够降低工作成本和风险）

礼貌待人 （尊重别人、体恤、关心游客、语言亲切、微笑） 不卑不亢 （职业角色定位，上岗就是服务员定位）

二、导游员应具备的职业工作理念 1、服务角色意识 2、宾客至上的意识 3、宾客是我们的经济支柱、衣食父母 4、宾客是自我价值实 现的对象

5、购买消费旅游商品的人 6、人格地位是平等的 7、个人声誉、行业声誉 8、协作意识

三、导游员应做到 谦逊礼让、待人热情 谈吐文明、衣着整洁 举止端庄、文明讲解 讲究卫生、遵约守时 尊重他人、善始善终

四、如何做一名优秀的导游员 旅游文化与各领域文化的关系 导游员应重视语言表达能力的培 养 导游员应重视语言表达能力的培 养 导游语言的特点：口语体、现场 感、讲故事；导游要贴近游客 、 贴近生活 、富亲和力 、与游客 互动

导游辞可以不完整，但不能没有亮点。 （导游讲解中应该把握好知识的切入点）。 导游辞的结构特点—树形发散结构（树干 为景点基本信息，树枝为从树干某个信息 的引申讲解，发散原则：根据游客特点确 定。反对以不变应万变的导游词（讲解 词）。

要重视地域小文化的讲解 导游员讲解过程中的自我语言调节（发送 信息（讲解）——调整讲解——反馈）见 什么人说什么话

导游讲解的独特性 （导游讲解有一些共 同规律，但没有固定方法。每人的方法都 带有自己独特的个性。别人的方法是不可 能完全复制的。

培养学者型导游员 （文化型导游员，不 但知其然，而且知其所以然。）如何看书 学习是导游员进步（提升）的捷径。

五、导游工作的意义 1、旅游者为什么要出门旅游？ 2、旅行社出售给旅游者的是什么？ 三个问题 3、旅行社为什么要派导游员？

旅游者：在快乐中寻找需求的满足。 旅行社：通过使旅游者身心快乐需求的 满足而谋取经济效益 导游员：旅行社带给客人的是文化利益， 旅行社获取的是经济效益，导游人员要在中 间搭起一座桥梁，这座桥梁的名字叫“快 乐”。

（二）剖析导游的职业属性 1、你为什么做导游？ 2、导游职业的主要经济报酬是什 么？ 三个问题 3、导游职业的非经济报酬是什 么？ 

导游职业：游山玩水，广交朋友，极强 的口头表达能力，洞察他人，增长见识。 导游职业的主要经济报酬是：基本工资， 带团津贴，佣金，工作期间基本没有日常生 活的开支。

导游职业的非经济报酬是：参观激动人 心的地方，各种餐馆免费就餐，住各种各样 的饭店，享受娱乐项目，总之这一切的花费 均由别人承担。

（三）你的位置在哪里？ 1.正确认识服务：我们的位置

导游员的工作位于所有工作部门的前区； 三点启示 导游员的工作处在为旅游者提供旅游服务的末端，处在最后的一个环节，它所提供的是终端服务。 在旅行社所有部门的所有员工中，导游 员和旅游者接触的时间最长。

（四）正确认识服务： 人性化的服务 （1）服务和商品的差异： 商品是“一件物品，一种器械，一样东 西”。 服务是“一个行动，一次表演，一项努 力”。

（2）不同类型服务之间的差异： 同是服务产品，但有区别。我们可以把 它分为两大类： 一类是以设备或物体为主要因素或同时 关注设备和人的服务； 一类是以人为主要因素的服务。

若再进行细分：以物体处理为主的服务 以人体处理为主的服务 以信息处理为主的服务 以脑刺激处理为主的服务

服务是什么？ 服务是一种通过服务人员的努力可使被服 务者欲望得到满足的活动。

努力，首先是观念上有一个正确的认识； 其次是服务的过程完美无缺（拥有服务 所需的理念、知识、技能）。 在一个企业中，员工的观念决定心态， 心态决定行为，行为决定习惯。

（五）头脑中的服务业务计划任务必须以 顾客为中心——“以顾客为中心的服务任务 书的制作和内容” 1．谁是顾客？ 2．顾客在哪里？ 3．顾客购买什么? 4．向顾客提供什么价值?

（1）知己。是指对自己出售的产品要非 常熟悉，而且能够用优美的语言表达出来。 某个产品的独特性是什么（和其他产品的区 别），功效是什么等等必须一清二楚。

（2）表明工作态度，工作方法，树立权 威 明确告诉旅游者，我将做什么。 过程就是产品。 “万事开头难”。“良好的开端是成功的 一半”。“关键时刻”是“致命一刻”。

简·卡尔森（JAN KARLZON）把顾 客同组织最初的接触称做“致命一刻”，这 一服务境遇的时间可能不过几秒钟，但却能 使顾客形成对组织整体印象和判断。

（3）营造一种氛围，创造团队的凝聚力。 什么是“团队”？ 团队是由一干人组成的有共同目标的一 个组织 （4）低承诺

（5）全面接近顾客。“让世界充满爱” 是需要的；导游服务是一种高接触性服务， 高定制“特别的爱给特别的人”也是需要的。 （6）顾客是需要教育的。

“让课堂更贴近导游工作” 一、关于导游 接待是旅游业的灵魂。我们需要人性的接待，遇到一位好导游意味着成功的旅行，反之将是一次失败的旅行。旅游目标的实现是由导游来完成的。六要素牵在导游手中，说得要漂亮，做得更要漂亮！

二、导游的语言修养 导游的语言是从事工作的载体，导游、教师、节目主持人、演员要有高语言的修养，口语称为言语的东西。 讲话：1、理解，2、表达；只有理解了的东西才能更好表达。 语言：1、逻辑，2、修辞；生动活泼，清爽雅洁的口语体，平易近人，促膝谈心，有书卷气，不拿腔拿调，有条理，要生动感人！

三、导游员的文化修养 文化是旅游业的灵魂，民族的灵魂。文化在民族在。犹太民族，犹太人深爱着自己的文化。汉族是个大杂烩，文化在汉民族在。我们的导游要敬业、乐业，要十分注重人际交流，学有所成、融会贯通。纵向于传承，横向于发扬，时代、环境、教育三者结合，把导游员培养好。

一个人要有所成就，首先要视野开阔，文化要厚重，大学时打好基础，搞旅游应该会讲话，“故乡是个贼，她会偷走你的心”。做旅游就像谈恋爱，你心里有客人，客人心里就有你，否则只能是单相思。中国旅游界缺“德”少“法”，意寓：我们缺少德语、法语好的导游员。

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