财经管理信息系统及其应用 任课教师：肖 泉

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

了解价值链模型、价值网对企业增值过程的支持。 熟悉IT支持的供应链管理和IT支持的客户关系管理。 了解IT 支持的商务智能和协同商务。 教学目的 进一步理解波特的竞争力模型。 了解价值链模型、价值网对企业增值过程的支持。 熟悉IT支持的供应链管理和IT支持的客户关系管理。 了解IT 支持的商务智能和协同商务。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

讨论：管理信息系统与竞争优势 2003年5月，《哈佛商业评论》尼古拉斯·G·卡尔 《IT不再重要》（IT Doesn‘t Matter ）：没有公司能用IT超越其他竞争者的战略优势，因此，公司应该减少IT花费 江西财经大学信息管理学院

IT Doesn't Matter 比尔· 盖茨：人们真的低估了我们能做的，其实我们并非简单的改善 Intel CEO贝瑞特则称卡尔的文章完全弄错了焦点，他以著名的摩尔定律来响应：那些说摩尔定律迟早会垮台的人，都是一些不求上进的人 江西财经大学信息管理学院

IT Doesn't Matter 通用电气主席兼CEO杰佛瑞-伊梅尔特声称，IT无用论的文章非常愚蠢，他认为，在市场生长缓慢且风险不断提高的现实情况下，科技创新对企业来说是势在必行的选择 埃森哲咨询公司在题为《为什么IT仍举足轻重》的研究中指出，IT至少在三个方面能够帮助企业获得商业价值：提高竞争优势、开创基于IT的产品和服务创新、创造间接价值 江西财经大学信息管理学院

财经管理 2017/3/9 管理信息系统与组织竞争优势 竞争优势的具体表现：组织的产品和服务给予客户和竞争对手所无法提供的最大增加值，或表现为一种能使组织收益的内部系统，而这是竞争对手所不具备的。 江西财经大学信息学院

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.1 波特的五力分析模型 美国迈克尔波特（Michael Porter）于20 世纪80年代初提出的五力分析模型（Five Forces Model），用于企业竞争战略的分析。 五种力量模型确定了企业竞争的五种主要来源，企业在制定可行战略之前，应该确定并评价这五种力量。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.1 波特的五力分析模型 1.供应商的议价能力 产品的供应商一般是通过提高投入要素价格和降低单位价值质量的能力来影响行业中现有企业的盈利能力与产品竞争力。 具有比较强议价力量的供应商应满足以下条件： （1）供应商只有增加同一产品的买主，才能具有比较稳固的市场地位，而不受市场剧烈竞争困扰的企业所控制。 （2）供应商的各企业必须生产具有特色的个性化产品，这样，客户难以转换或转换成本太高，甚至很难找到可与供应方企业产品相竞争的替代品。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.1 波特的五力分析模型 2.购买者的议价能力 购买者的议价能力是指购买者主要通过压低价格与要求提供较高的产品质量或服务质量的能力来影响行业中现有企业的盈利。 满足如下条件的购买者具有较强的议价能力: （1）购买者所购买的产品基本上是一种标准化产品，同时向多个供应商购买，在商品价格上也不受影响。 （2）商品购买者的总数极少，而每个购买者的购买量较大，占了卖方销售量的很大比例。 （3）供应方的行业由（多数为）较大规模的企业所组成。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.1 波特的五力分析模型 3.行业新进入者的威胁 4.替代品的威胁 新进入者的威胁程度取决于下面两个因素 3.1.1 波特的五力分析模型 3.行业新进入者的威胁 新进入者的威胁程度取决于下面两个因素 （1）进入新领域的障碍大小 （2）现有企业对进入者的反应 4.替代品的威胁 替代品的威胁是指两个处于同行业或者不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在这些企业之间产生相互竞争行为。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.1 波特的五力分析模型 5.同行业竞争者的竞争 这种竞争一般表现在产品价格、广告、产品介绍、产品售后服务等方面。 3.1.1 波特的五力分析模型 5.同行业竞争者的竞争 这种竞争一般表现在产品价格、广告、产品介绍、产品售后服务等方面。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.2 波特五力模型与一般战略的关系 波特的竞争力模型的意义：五种竞争力量的抗争中蕴含着三种成功的战略思想，即总成本领先战略、差异化战略和集中战略。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1.3 波特五力分析模型的缺陷 波特的五力模型的理论是建立在以下的三个假设之上的： 3.1.3 波特五力分析模型的缺陷 波特的五力模型的理论是建立在以下的三个假设之上的： 模型中，制定战略的前提是应该了解整个行业的信息，这个在现实中是难于做到的。（目前，依靠企业的信息化可以实现） 模型中，同行业之间只有竞争关系，而没有合作关系。（目前，有多种双重合作共赢的关系，利用信息和网络技术构建企业动态联盟） 模型中，行业的规模是固定的，只有通过夺取对手的份额来占有更多的资源和市场。（目前，行业规模可以通过合作，科技创新，信息的集成与整合等做大） 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

MIS如何支持以上竞争策略？ 通过创造独特的新产品和服务，组织能培养客户对品牌的忠诚性。新产品和服务应容易区别于竞争对手的产品和服务，且不易被当前的竞争者和潜在的竞争者复制。 产品差别化 难以复制的产品/服务 用MIS提供 面向高度专业化市场的产品/服务 提高竞争者的入市成本 这些MIS可防止出现以牙还牙的竞争，而使具有差别性产品和服务的组织不必靠成本竞争。

花旗银行 1977年 “自动柜员机和信用卡系统” 作为该领域内的先驱，花旗银行曾经一度成为美国最大的银行。其竞争对手以“纽约先进交换系统（NYCE）”奋起还击。

花旗银行 1975年，花旗银行董事长李世同为了提升公司的业绩，斥资1亿美元，在纽约市构建了一个由400多个自动柜员机组成的庞大网络。     当时，没人知道顾客是否愿意放弃传统的交易方式，而改用“冷冰冰的机器”，但李世同始终认为：“新技术能为银行业的发展带来巨大的机遇。” 　　1978年年初，纽约市遭到了暴风雪袭击，所有的银行都关门了，市民们纷纷涌向花旗银行的自动柜员机，自动柜员机的使用率迅速攀升。一句妙语也在当时流传开来：“花旗从来不睡眠。”     1981年，花旗银行在纽约所占的存款份额翻了一番，竞争对手这才意识到问题的严重性。他们不再嘲笑花旗银行的自动柜员机是“没有灵魂的机器”，而是纷纷效仿花旗银行的做法，在各处设置自动柜员机。     时至今日，自动柜员机已经无处不在。

美林集团 1978年 “现金管理账户(CMA)” CMA允许客户资金在股票市场基金和债券市场基金及货币市场基金之间自由流动且客户从这些基金中取支票无需手续费。CMA将美林集团带进银行业且扩展了它的大众市场吸引力。1983年其控制有关金融市场70%份额。

利维公司 个人裤型服务系统（Personal Pair) 允许顾客按自己的规格设计牛仔裤。顾客将自己的身体尺寸输入该系统中，系统再将顾客的规格传输到利维工厂。该系统能够在生产标准产品的生产线上生产特殊定制的牛仔裤。

MIS如何支持以上竞争策略？ 供应商 这些MIS能使客户和供应商不能承受变换商业关系的成本。 组织可以用纽带关系把客户“套牢”在组织的产品上，把供应商拴在组织制定的时间表和价格体系上。这一措施提高跳槽成本并削弱客户及供应商讨价还价的实力。 MIS如何支持以上竞争策略？ 使客户和供应商紧密相连，使企业间形成战略联盟 　　　　　　 顾　客 通过“套牢”　　　　　　 MIS能对抗外部竞争威胁 　　　　　　 供应商 这些MIS能使客户和供应商不能承受变换商业关系的成本。

例. 美国联邦快递公司 FEDEX系统 FEDEX 制做车辆调度计划 例.　 美国联邦快递公司　　 FEDEX系统 　 连通客户与公司电脑 　　　　　 产生发运标签并在客户端打印 FEDEX　　　　 制做车辆调度计划 　　　　　　　 追踪和确认包裹的运送 为小客户免费提供FEDEX　SHIP软件，使其在自己的电脑上使用该软件查询包裹状态。 为2万名最佳客户免费提供和公司总部相连接的个人电脑，发件人利用FEDEX系统查询其每日发出包裹的状态。

使用FEDEX系统所带来的方便打消了客户投敌叛逃动机。20世纪80年代中期，联邦快递公司占领航空快递市场50%的份额。 又如银行及组织发卡的行为

以上MIS，一方面是针对供应商的，它用来增大公司的采购实力（降低成本），系统使供应商与公司紧密相连以满足业务精确需求；另一方面也给供应商带来好处，供应商能连续观察客户对产品的需求、客户工厂的生产计划和客户对供应商的接受态度，并通过对照自己的经营计划来确保适当的库存量。这类MIS一旦建立且运行良好，其方便和效率有助于打消供应商和客户转向竞争者的想法。

竞争优势 vs 管理信息系统 战略 企业 管理信息系统的应用 企业受益 成本 领先 戴尔电脑 eBay.com公司 在线面向订单生产系统 在线拍卖系统 最低成本的生产商 基于拍卖的价格 差异化 摩恩公司 统一运输公司 在线客户设计系统 客户在线装运跟踪系统 市场份额的提高 创新 联邦快递 亚马逊公司 在线包裹跟踪及航程管理系统 在线完整服务客户系统 市场领军者 成长 沃尔玛 玩具反斗城 全球卫星网络商品订货系统 销售点终端存货系统 联盟 沃尔玛／宝洁 思科系统公司 供应商自动存货补充系统 虚拟制造联盟系统 库存降低／销售增长 敏捷的市场领军者 江西财经大学信息管理学院

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

企业的概念不再局限于企业内部组织，已经将其扩展到企业外部（包括供应商和客户）的整个供应链上。 3.2 价值链模型 企业的概念不再局限于企业内部组织，已经将其扩展到企业外部（包括供应商和客户）的整个供应链上。 价值链模型将组织看作是：由可以增加企业产品价值或服务边际价值的基本活动所组成的一个链。 这些基本活动可以分为主要活动和支持活动。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.2 价值链模型 1.主要活动 2.支持活动 IT系统对价值链的支持（如图） 3.2 价值链模型 1.主要活动 主要活动指的是企业产品和服务的生产与配送，能为客户产生价值的主要活动，包括有：进货、生产作业、出货、销售和营销及服务 2.支持活动 支持活动是由行政及管理、人力资源、生产技术与采购系统所组成 IT系统对价值链的支持（如图） 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.2.1 IT系统对增值过程的支持 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.2.2 价值网 价值网是利用因特网技术把价值链的概念延伸，将企业的供应商、商业伙伴与客户纳入到同一价值网中，这些价值网中的企业利用信息技术来协调它们的行为，生产产品或服务提供给市场。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.2.2 价值网 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3 供应链管理 供应链（Supply Chain，SC）的概念是随着全球的制造业的出现，在制造业管理中得到普遍应用的一种新的管理模式； 3.3 供应链管理 供应链（Supply Chain，SC）的概念是随着全球的制造业的出现，在制造业管理中得到普遍应用的一种新的管理模式； 供应链是指相互间通过提供原材料、零部件、产品、服务的厂家、供应商、零售商等组成的网络。 供应链管理（Supply Chain Management，SCM）是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3.1 供应链战略概述 供应链战略突破了一般的企业战略规划仅仅关注企业自身的局限，它包括计划、采购、制造、配送、退货等五大基本内容。 3.3.1 供应链战略概述 供应链战略突破了一般的企业战略规划仅仅关注企业自身的局限，它包括计划、采购、制造、配送、退货等五大基本内容。 供应链战略管理所关注的重点不仅仅是企业向顾客提供的产品或服务本身给企业增加的竞争优势，而是依靠产品或服务在企业内部和乃至整个供应链中运动的流程所创造的市场价值来增加企业的竞争优势。 供应链的战略意图主要有三种：成本降低、快速响应、柔性生产 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3.2 IT支持的供应链管理 供应链管理信息系统划分： 供应链计划（SCP）：组织计划执行和衡量企业全面物流活动的系统，由预测、库存计划、分销需求计划等组成 供应链执行系统（SCE）：重点在于降低非计划运输成本和库存支持成本 供应链交易系统（SCT）：获得贸易伙伴之间交易的信息流 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3.2 IT支持的供应链管理 供应链网络系统 对于拉动式的网络经济模式，供应链中的大多数贸易伙伴要求与消费者直接相互作用，并且与消费者进行交流，为用户提供用户化的产品和服务。我们称支持该拉动模式的供应链为供应网。 供应网的目标是全方位响应消费者的需求，它是跨所有贸易伙伴的交流组织。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3.2 IT支持的供应链管理 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3.2 IT支持的供应链管理 供应链信息平台的知识交流 在供应链中，与用户相关的信息和知识需要在供应网络的各个方向上流动，来支持用户的产品和服务要求。 这种信息流就是通过EDI技术和互联网来实现的。 有了这样的过程，供应链管理则可以在原有基础上增加收入，提高利润和减少成本。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.3.2 IT支持的供应链管理 选择合适的管理软件为企业创造价值 企业信息化是企业提高运作效率，降低运营成本，把握商机的必由之路。 企业信息化的初始目标重点定在企业供应链上，“有效监管企业物流”也是企业管理容易创造效益的地方。 大型企业——大型的ERP产品 中小型企业——循序渐进，考虑行业特征、企业特征 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

据估计：争取一个新顾客的成本＝保持一个顾客的成本×5，面对竞争者的侵害，公司通过仔细分析顾客购买过程和行为，识别出对利润贡献大的顾客们，能赢得更多的消费，还能开发一套灵活定价、灵活提供商品和服务的系统，以捍卫公司的顾客群。同样，公司还可利用这些信息识别无利可图的顾客群。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）有三层意思： 3.4 客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）有三层意思： 首先是体现为新兴企业管理的指导思想和理念 其次是创新的企业管理模式和运营机制 再就是企业管理中信息技术、计算机软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 客户关系管理的目标 提高效率 拓展市场 保留客户 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.4.2 IT支持客户关系管理 客户关系管理系统架构 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.4.2 IT支持客户关系管理 客户关系管理系统架构 （1）前台系统：主要的客户界面和销售渠道，它们将收集到的所有客户信息发送到数据库。 （2）后台系统：通常用于实现和支持客户订单，同时也可以将所有客户信息发送到数据库。 （3）CRM 数据库：分析并发送客户信息，同时为组织提供有关每个客户购物的整体概况。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.4.2 IT支持客户关系管理 客户关系管理在技术上的实现 销售自动化 营销自动化 客户服务与支持（呼叫中心） 计算机、电话、网络的集成 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.4.2 IT支持客户关系管理 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.5 商务智能 2004年3月，3个赌徒在伦敦里兹俱乐部的轮盘赌中赢得了130万英镑。许多人认为是偶然，然而事实是这3个人利用手机拍下了轮盘转动时刻的图像，接着把信息输入计算机计算出球运行的轨迹，预测球停止的位置，从而把每一转的获胜概率由37:1提高至6:1。通过给所有6个可能的数据下注，他们赢了一次又一次。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.5 商务智能 商务智能（Business Intelligence ,BI）的概念于1996 年最早由加特纳集团（Gartner Group）提出。 商务智能是企业利用现代化信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累积商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提高各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

主要用途：企业运营管理、衡量企业绩效、创造机会、增强用户体验。 商务智能的功能： 3.5.1 商务智能的战略 主要用途：企业运营管理、衡量企业绩效、创造机会、增强用户体验。 商务智能的功能： 在正确的时间 在正确的地点 使用正确的形式 向管理者提供行动信息和知识 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

（从技术角度）商务智能是将数据仓库、数据挖掘和在线联机分析处理（OLAP）等技术在商业领域的综合应用。 3.5.2 IT支持商务智能 （从技术角度）商务智能是将数据仓库、数据挖掘和在线联机分析处理（OLAP）等技术在商业领域的综合应用。 数据仓库 与数据库不同的是，数据仓库更像一种过程，对分布在企业内部的各处的业务数据进行整合，加工和分析的过程。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.5.2 IT支持商务智能 数据挖掘 数据挖掘（Data Mining）是一种决策支持过程 它主要基于人工智能、机器学习、统计学等技术，高度自动化地分析企业原有的数据，进行归纳性推理，从中挖掘出潜在的模式，预测客户的行为 帮助企业的决策者调整市场策略，减少风险，做出正确决策。 （啤酒与尿布的故事） 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.5.2 IT支持商务智能 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 第3章 信息系统与企业竞争优势 3.1 波特的竞争力模型 3.2 价值链模型 3.3 供应链管理 3.4 客户关系管理 3.5 商务智能 3.6 协同商务 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.6 协同商务 协同商务，是指企业利用前沿技术所提供的一整套跨企业合作的能力，得以更有效的管理当前错综复杂的企业生态系统。 3.6 协同商务 协同商务，是指企业利用前沿技术所提供的一整套跨企业合作的能力，得以更有效的管理当前错综复杂的企业生态系统。 能帮助企业与关键的交易伙伴们共享业务流程、决策、作业程序和数据； 共同开发全新的产品、市场和服务，提高竞争优势。 ERP 侧重于企业内部的资源共享，而协同商务则更关注企业内外交易各方的同步作业。 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

3.6.1 协同商务的战略 “协同”有两层含义： 协同商务理论产生的背景：“虚拟企业” 协同商务的内容 企业内部资源的协同 3.6.1 协同商务的战略 “协同”有两层含义： 企业内部资源的协同 企业内外资源的协同，即指整个供应链的协同 协同商务理论产生的背景：“虚拟企业” 协同商务的内容 信息与知识的共享 业务整合 建立合作空间 商务的交易 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

协同商务和其他任何管理概念和商业模式一样，都需要有IT 技术支持才能实施。 协同商务采用的技术方面要求: 集成：数据和应用的集成 完全基于WEB：用户接受度高、维护成本低 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

本章思考题 1．简述波特的竞争力模型。 2．简述IT系统对企业增值过程的支持。 3．客户关系管理系统如何提升企业竞争力？ 2017年3月9日星期四 江西财经大学信息管理学院

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