台灣教學型醫院競爭要素之研究 指導教授：李威龍 博士 1095133118 林怡君 1095133143 陳佳芳 1095133118 林怡君 1095133143 陳佳芳 1095133120 黃琳雅 1095133148 黃佩怡 1095133123 許家莉 1095133149 林惠玲 1095133126 周佩儒

大綱 第一章 緒論 第二章 研究方法 第三章 資料分析與結果 第四章 結論與建議 2017/3/9

研究目的 研究背景與動機 第一章 緒論 2017/3/9

研究背景 與動機 醫療保健相關支出占總消費支出比例不斷攀升 國民所得提高 2007年國民醫療保健最終支出為7,714億元，較上年增加5.8% 台灣醫療院所家數逐年增加 2017/3/9 4/23

33,661 15,485 圖一 歷年平均每人國民醫療保健最終支出，國民醫療保健最終支出 /國內生產毛額比 資料來源：行政院衛生署 2017/3/9

探討醫療院所內部競爭優勢之因素為何 研究目的 探討醫療院所產業外部吸引力之因素為何 了解醫療院所之定位及其策略 2017/3/9 6/23

第二章 研究方法

研究架構 本研究架構圖如圖二所示： 價值鏈 企業競爭優勢 產業吸引力 策略選擇 圖二 本研究架構圖 2017/3/9

第三章 資料分析與結果 個案1：義大競爭優勢要素分析表 個案2：高雄榮總競爭優勢要素分析表 個案3：高醫競爭優勢要素分析表 奇異矩陣分析落點圖 2017/3/9 2017/3/9

財團法人義大醫院       價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 主 要 活 動 研究與 發展 不斷修正醫護流程進而取得美國醫療衛生機構認證聯合委員會（JCI）「國際醫療」認證。 南台灣唯一取得JCI認證之醫院。 行銷與 銷售 積極推動國際醫療城，參與國際展覽及研討會，透過參訪、學術交流及媒體的曝光率來提升知名度。 增加國外患者看診率 ，並提高其公信力。 顧客服務 設置獨立看診空間、便利的轉診櫃檯及整合性照護，並提供三種申訴管道。 患者擁有高滿意度，進而提高忠誠度。       2017/3/9 2017/3/9 10/23

財團法人義大醫院        支 援 活 動 價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 公司 基礎設施 1.提升醫療技術，改善動 線流暢度。 2.設立匿名申訴管道，以 作為院內之改善。 減少患者之時間成本，並提高看診效率。 資訊系統 1.設置電子公告聯絡單。 2.提供語音掛號及網路 掛號。 減少內外資訊落差與人事成本，並提高作業效率。 物料 管理 依照各科別的需求提出採購之申請，以便委員會在採購前依醫院願景及市場潛力去評估其購買需求。 根據患者需求購買先進儀器設備，提升醫療品質。 人力資源 聘請經驗豐富的知名醫師 醫師卓越之看診品質，可使患者獲益。        2017/3/9 2017/3/9 11/23

高雄榮民總醫院     價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 主 要 活 動 研究 與 發展 一年投資約五億元於設備方面；研究發展經費超過五仟萬元；必須隨時更新器材、設備，以取得評鑑認證。 透過不斷創新使醫院維持在一定的水準。 行銷 與 銷售 獲得信譽品牌獎，使醫療品質受到政府背書，其提升顧客對於醫院的信任度。 榮獲信譽品牌獎。 顧客 服務 1.設立電話專線處理顧客抱怨，並 有專人在最快的時間內回應。 2.客製化的健檢配套措施。 快速回應顧客問題，滿足顧客需求。     2017/3/9 2017/3/9 12/23

高雄榮民總醫院     支 援 活 動 價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 公 司 基 礎 設 施 1.使用全面品質管理(TQM)架構。 2.實施中級照護政策。 3.發展高齡醫學中心。 1.提升服務品質。 2.達成最高效率。 3.提供老年人口最 完善的醫療服務。 資訊 系統 建立電子病歷，不僅可減少紙張消耗、提升資訊傳達準確度，且流程簡化，提升醫院效率。 簡化流程以提升醫院效率。     2017/3/9 2017/3/9 13/23

高雄醫學大學附設中和紀念醫院      價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 主 要 活 動 研 究 與 發 展 行 銷 售 效 率 品 質 創 新 顧 客 回 應 主 要 活 動 研 究 與 發 展 1.成立整合性的醫療中心。 2.開發自費項目。 3.成立移植中心。 透過資源的整合及擴增服務項目等，使該院更具執行效率並提升服務品質。 行 銷 售 提升護理人員品質、服務態度 、硬體設備，並透過外部獎項肯定以建立聲譽且提高服務品質，增加顧客滿意度。 藉由增進顧客對醫院的滿意度，以提升顧客忠誠度並利用口碑行銷的方式增加知名度。      2017/3/9 2017/3/9 14/23

高雄醫學大學附設中和紀念醫院      價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 主要活動 支援活動 顧 客 服 務 1.利用傳真、院長信箱及成立專門團隊解決顧客的問題。 2.客製化的服務。 1.迅速處理顧客的抱怨或要求，給予顧客滿意的回應。 2.掌握顧客需求，提供其所需之產品，採用客製化行銷鎖定目標族群。 公 司 基 礎 設 施 1.在時間和品質兩方面採用 自主性管理。 2.設置健保額度限制。 獨特的管理方式提供給顧客更佳的服務，並使醫院運作更流暢。 主要活動    支援活動   2017/3/9 2017/3/9 15/23

高雄醫學大學附設中和紀念醫院     支 資 援 訊 系 活 統 動 人 力 源 價值 活動 執行方案 競爭優勢要素 效率 品質 創新 顧客回應 支 援 活 動 資 訊 系 統 建立文字檔及圖像檔兩大部份，將病患資料與病歷藉由資訊系統平台整合。 該系統可提高醫師對病情之了解程度，進而增進醫院效率與服務品質。 人 力 源 1.擁有標準訓練流程。 2.設有醫學大學。 相對於沒有設立醫學院之醫院較有人力上的優勢及穩定性。     2017/3/9 2017/3/9 16/23

企業競爭優勢 圖二 本研究對象之奇異矩陣分析落點圖 3 2 1 產業吸引力 強 中 弱 高醫 義大 榮總 圖二 本研究對象之奇異矩陣分析落點圖 2017/3/9 17/23

個案比較表 第四章 結論 競爭要素說明 奇異矩陣分析落點建議 健保制度對醫療產業的影響 2017/3/9

研究對象之訪談分析表 名稱 比較因素 義大醫院 高雄醫學大學 附設中和紀念醫院 高雄榮民總醫院 類型 教學醫院 成立時間 2000年12月 1957年6月 1990年10月 參與總額制度 否 是 著重方向 急重症、器官移植、社區醫療 每科均衡發展 急重難症、高齡醫學 未來發展 國際醫療城 國際醫療中心 配合政府政策，進行垂直整合 策略來源 為達到品質與顧客回應之競爭優勢，而規劃相關目標 為達到品質與效率之競爭優勢，而規劃相關目標 為達到品質、效率及創新之競爭優勢，而規劃相關目標 GE分析落點 產業吸引力高、企業優勢中等 產業吸引力中、企業優勢中等 產業吸引力高、企業優勢為弱 2017/3/9 19/23

競爭優勢之要素 競爭優勢 1.醫療產業競爭激烈 2.可行之策略 1.醫療體系逐漸形成 2.為何需要控管品質 效率 品質 建立電子病歷 透過資源整合 1.醫療體系逐漸形成 2.為何需要控管品質 以病人為中心 醫院生存之三大要素 效率 品質 1.各院對於創新要素之評點皆相同 2.實際執行案例 義大醫院之國際醫療城 高雄醫學院附院之國際醫療中心 高雄榮總醫院之高齡醫療中心 創新 競爭優勢 1.消費者意識抬頭 2.GE矩陣落點分析結果 顧客回應 2017/3/9 20/23

奇異矩陣分析落點建議 企業競爭優勢 產業吸引力 強 中 弱 義大 榮總 高醫 高度產業吸引力 、低度企業優勢 -以高雄榮總為例 3 2 1 產業吸引力 強 中 弱 義大 榮總 高度產業吸引力 、低度企業優勢 -以高雄榮總為例 1.發展高齡醫學業務 2.提升人力素質 高度產業吸引力 、中度企業優勢 -以義大醫院為例 1.策略聯盟 2.創新 高醫 中度產業吸引力 、中度企業優勢 -以高醫為例 1.鎖定國外客戶 2017/3/9 21/23

健保制度對醫療產業的影響 總額制度 參 與 無 參 與 2017/3/9 22/23

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