第四章 现代酒店服务 与信息技术
第四章 现代酒店服务与信息技术 信息技术与现代酒店业 酒店服务中的信息技术 案例分析
信息技术与现代酒店业 酒店信息化管理可以更好地优化管理模式、扩大竞争优势。信息技术对于酒店而言是帮助其更好地运营，实现盈利的工具，因此，加快酒店的信息化进程就应当首先从能够为酒店创造或提高经济效益的项目着手。 对于酒店而言，信息化是一个工具，是一种手段，是一种服务，服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。
信息技术与现代酒店业 “酒店智能管理”作为一个综合概念，给酒店业带来经营管理理念的巨大变革。这一变革要经过不断地建设和发展，渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等信息的数据库。这些信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。
现代酒店信息化、智能化系统整体框架结构
酒店服务中的信息技术 前厅部：通过客房管理系统为顾客更快、更准确地办理订房、入住登记、咨询、行李存取放送、叫早、订车等一系列服务。 客房部：通过设备管理系统和呼叫系统为顾客提供良好的住宿服务，较为先进的信息技术和智能系统甚至还可以提供房间温度、洗浴温度、自动窗帘等功能。 餐饮部：可以借助信息技术和先进的信息设备实现更加便捷和方便的点菜、烹饪等服务。
酒店服务中的信息技术 保安部：通过信息技术帮助加强酒店的安全管理。 康乐部：利用先进的信息技术为顾客提供更为人性化、个性化、高标准的康乐服务。 医疗服务：先进的信息技术可以更好地为出现病症的客户提供快速、准确的医疗支持。
酒店电子门锁管理系统
酒店客房VOD点播系统
案例分析 汉庭的IT应用成功经验 汉庭是“中国服务”的倡导者和实践者，虽然成立至今只有短短的7年（成立于2006年），但汉庭已经在行业内确立了自己独特的竞争优势，被视为最“好”的经济型酒店。汉庭创始人季琦有着充足的IT背景，并具备携程和如家的成功创业经验，如今的汉庭可以说是一个与IT完美结合的快捷酒店。
案例分析 汉庭的IT应用成功经验 汉庭拥有自主版权的酒店管理系统软件，系统采用多层架构体系，能同时支持多层及异种系统的整合，其功能包括客户档案管理、业绩统计分析、房价管理体系、佣金管理、客房预订、前台接待、前台账务、预定金管理、电话计费、电话等级控制、网络计费等接口管理、后台应收、房情管理、房类资源管理、中央预订、网上订房、帯客积分计划等。在快速预订、快速入住、快速结账三方面为客户提供更便捷的消费体验。
案例分析 汉庭的IT应用成功经验 作为一个连锁型酒店，近年来汉庭酒店的分布也正在不断扩大，为了更有效的将连锁企业的集中化、标准化和流程化推广至各酒店的IT建设中，汉庭酒店集团IT部于2009年1月推出了新版的汉庭酒店IT标准。标准的主要内容涵盖了酒店电话、客房宽带及业务MPLS-VPN专线的接入标准和流程，酒店弱电施工的选材及安装规范，酒店机房对于工程及运营的要求，酒店开业设备的详细清单、标准及采购流程，酒店所有电脑的桌面软件标准。这一标准的制定和实施帮助汉庭在经济性商务酒店行业的进一步拓展奠定了坚实的基础。
案例二：希尔顿的个性化服务 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元 。
希尔顿的个性化服务得益于其OnQ系统：OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。 此外，酒店大堂里的自助式服务亭可打印登机牌和呼叫客房服务，而希尔顿酒店的网上客房选择功能可以使客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。
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