呼叫中心的现在和未来： 走向大数据互联网服务与营销 Call Center Now and Future: Big-Data Internet-based Service and Marketing 孙 伟 北京航空航天大学软件学院院长、教授 北京软件行业协会 执行会长 贵州惠水百鸟河数字小镇专家委员会 执行主任 2014年10月29日 北京

主讲人介绍 美国伊利诺伊大学计算机系博士 北京航空航天大学软件学院院长、教授 中国软件行业协会常务理事 北京软件行业协会执行会长 美国迈阿密佛罗里达州州立大学 FIU计算机学 院终身教授 贵州惠水百鸟河数字小镇专家委员会执行会长 @北京孙伟 北京航天航空大学教授

目录 1. 全民（移动）互联时代 2. 呼叫中心的现状 3. 大数据互联网（新媒体）客服和营销 4. 未来畅想曲

1. 全民（移动）互联的时代

互联网时代已经到来 (全球人口71亿） 互联网进程 互联网用户达40% 计算机数量 30年 互联网进程 30亿人 互联网用户达40% 68亿台 计算机数量 到2014年底，全球的互联网用户普及率将达到40%，全球互联网用户接近30亿

71亿 68亿 全民（移动）互联时代正在当下 全球人口 手机用户 据英国广播公司(BBC)报道称到2014年底，世界上移动通信设备用户总数将会超过世界总人口数。

新生代是不一样的人类 新生代用户普遍行为 每天把手机拿出来的次数要超过100次 手机上网次数超过100次

我国人口中一半是网民，还在增加中 —— 46.5% —— 38.8% 中国总人口 网民数量 移动网民数 —— 46.5% 网民数量 移动网民数 —— 38.8% 数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）

有用户的地方就一定有生意 数据来源：中文互联网数据资讯中心

互联网颠覆了很多：我们的生活方式被改变 新型行业 互联网金融 在线教育 在线旅游 在线视频

互联网颠覆了很多：报纸逐渐退出历史舞台 美国老牌新闻集团华盛顿邮报公司在2010年5月份宣布， 受连年亏损影响，决定出售其旗下创刊77年的新闻类杂志《新闻周刊》

互联网颠覆了很多：手机/Pad屏幕取代了电视 你已经多久没有打开电视了？

互联网颠覆了很多：互联网广告收入超电视 互联网 电视

互联网颠覆了很多：微信基本取代了短信 今天的你，还经常发短信吗？

互联网颠覆了很多：微信颠覆零售行业 想吃饭，打开微信，寻找喜欢的饭馆，预定， 吃完后，扫一扫，理财通直接支付。 想打车，打开微信，寻找最近的出租车，叫车， 到达目的地后用理财通支付。 想停车，进停车场扫一扫，出停车场扫一扫，理财通直接支付。 超市购物，直接扫一扫支付。 过年发红包，直接通过微信红包发。 看电影，微信上选定电影院和电影后，直接扫一扫支付票款。 想购物，上微信商城，选中想要的商品，扫一扫，直接送货。

微信第一步颠覆短信， 第二步颠覆零售银行， 下一步微信会颠覆谁?

5.85万亿元 互联网颠覆了很多：电子商务颠覆了购物 34.5% 全国电子商务交易额 截止到2014年6月，全国电子商务交易额达5.85万亿元，同比增长34.5%。其中，B2B交易额达4.5万亿元，同比增长32.4%。网络零售市场交易规模达1.08万亿元，同比增长43.9%。 数据来源：中国电子商务研究中心

互联网颠覆了很多：打车软件改变个人出行方式 “自从有了打车软件后，出租车司机听电台广播的急剧减少，几乎都在听打车软件订单。曾想过电台广播千万种死法，最后没想到是这样。 原来广播的竞争对手不是电视也不是网络电台，而是打车软件！ 有一种死法, 叫做还没有看到对手, 然后就死了。” ——这个被夸大的段子在微博和朋友圈流传甚广，从一个方面也反映了打车软件的火爆。

在颠覆了众多行业的互联网时代， 您还在做传统的呼叫中心？

传统行业如何向互联网转型？ “中国的互联网正在加速淘汰中国的传统产业，这是一个很可怕的趋势。” —— 李彦宏

2. 呼叫中心的现状

呼叫中心 = 客服（呼入） + 精准营销（呼出）

今天的客服（呼入业务） 用户电话呼入（企业被动提供服务） 用户到网上寻求解决方案 用户到网络上的社交媒体上去吐槽（企业应当大数据实时挖掘，对这样的用户主动提供服务，打造品牌和口碑）

今天的客服（呼入业务） 用户到网上寻求解决方案 此类问题在互联网上铺天盖地

今天的客服（呼入业务） 用户到网上寻求解决方案

今天的客服（呼入业务） 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务） 某购买iPhone6新手机用户，在”百度知道”吐槽，却没有官方的回应。

今天的客服（呼入业务） 用户到网络上的社交媒体上去吐槽 （企业应当大数据实时挖掘，主动提供服务）

精准营销（呼出业务）-电话打不出去了 1、卖电话号码非法（《刑法》第七修正案） 2、买电话号码非法 3、人们已经几乎没有座机 “国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位工作员违反家规定本单位履行职责或者提供服务程获公民信息售或者非提供给情节严重处三期徒刑或者拘役并处或者单处罚金” 2、买电话号码非法 “窃取或者其非获取述信息情节严重依照前款规定处罚” 3、人们已经几乎没有座机 （除在家老人群体和办公座机） 4、手机被“360卫士”等屏蔽 （WEB2.0 大众标记） “工信部公布：2014年1月，全国固定电话用户达到2.66亿户，占电话用户比重降至 17.7%。

呼叫中心越来越没办法呼出了 呼叫中心的未来在哪里？ 进入大数据互联网营销与服务

3.大数据互联网（新媒体）客服和营销

新媒体客服 企业客户大部分在网上，而且在成长中 把他们用大数据实时挖掘出来， 把客户在线服务好

新媒体客服：企业客户大部分在网上， 大数据实时挖掘出来，把客户服务好 小米企业平台在百度知道中解决小米顾客售后问题 用户的吐槽、评论、抱怨、赞美可能会出现在各类SNS平台上，因此需要大数据挖掘与匹配，及时主动找到用户的问题和抱怨，主动回复解决。

新媒体客服生态链开始形成 智能内容分析引擎功能 全媒体数据服务 媒体交互 媒体业务处理/基础服务平台 舆情监控 大数据分析 人机智能交互 智能路由功能 呼叫中心技术的转型，融入了更多跨界领域的技术，形成了将大数据、社会化媒体、人机智能交互，呼叫中心技术完美融合的新一代全媒体交互平台

多家先锋企业成功部署全媒体交互平台 传统呼叫中心已经耳熟能详，在移动互联网大潮影响下，已经有这么多先锋企业开始在全媒体交互平台上进行投入，这也是呼叫中心转型发展的风向标。

新媒体客服 化被动为主动 等待式客服 新媒体客服 传统模式：被动 新模式：主动

新媒体营销 企业的客户大多在网上， 把他们用大数据实时挖掘出来， 营销给客户

专业的互联网营销与客服团队应当具备 团队素质 以人为本 行业背景 服务意识 管理体系

互联网营销与客服团队 自建 or 外包？

建立自己的营销和客服团队的SWOT分析： 行业背景的专家人才 企业文化的一致性 团队招聘成本高 磨合周期长 管理成本高 互联网营销人才培养力度不断加大 互联网营销专业人才供不应求

互联网营销外包的SWOT分析： 节省团队成本、时间 降低机会成本和风险 数据安全性降低 缺乏行业背景 互联网营销服务企业 基于云计算技术的互联网营销外包模式 服务质量参差不齐

互联网营销与客服需要各个层次的人才 北航软件学院互联网营销与管理软件工程硕士 硕士层次，全球规模最大，累计有1500人毕业和在读 举办最早，2010年开始举办 贵州盛华职业学院互联网营销学院，和新机制联合办学的黔南师范学院大数据营销学院 以教育扶贫为宗旨的职业教育（贫困贵州农村学生），高职层次 贵州惠水百鸟河数字小镇 – 一个东方瑞士小镇 建设最大的大数据互联网营销集聚区 提供大规模、训练有素的、成本最有竞争力的大数据互联网营销工程师

全新的复合型互联网营销人才培养 互联网营销外包服务 人才整体解决方案 大数据技术 与应用 互联网营销 移动互联网、云计算 与管理 交互设计 数据仓储，数据安全 数据分析，数据挖掘 云端管理，机器学习 模式识别，并行计算 … 大数据技术 与应用 电子商务 市场营销学 多媒体技术 数字信息 信息交互 网站分析 企业战略管理 … 互联网营销外包服务 人才整体解决方案 互联网营销 与管理 移动互联网、云计算 互联网技术，移动通信技术 工业系统，虚拟化技术 平台搭建，网络存储，信息交互 分布式计算，移动应用软件 … 交互设计 硬件工程设计，平面设计 操作系统软件，应用软件设计 信息交互，通讯信息 …

雄厚的师资力量（学术界、工业界） 专业主任： 姜旭平 林世鼎 陈滢 费俊 清华大学经管学院管理科学与工程系教授，北航软件学院互联网营销与管理专业主任，国内互联网营销泰斗人物！ 林世鼎 北航软件学院大数据技术与应用专业主任，百度大数据首席架构师，国家863项目“以支持搜索服务为主的网络造作系统”负责人。 专业主任： 负责专业课程体系建设 把握教学方向 陈滢 北航移动运项目主任，曾任 IBM 中国研究院副院长、首席云计算架构师，著有四本云计算畅销书。 费俊 中央美术学院设计学院数码媒体工作室副教授，央美博艺交互媒体传艺总监。

北京航空航天大学软件学院 “创办一所在一种新的办学机制下规模培养创新型的、国际化的、和市场急需的工程实用性人才的一流学院。” ———— 根据教育部和国家发改委关于批准有关高等学校试办示范性软件学院的通知《教高〖2001〗6 号》的办学指导原则確定的

北京航空航天大学软件学院 互联网营销专业硕士在读： 2012级220人+2013级733人 = 953人

√ × 新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户 VS 大数据互联网营销案例—梦动公司网络高招招生项目： 打造中国大数据互联网营销领导品牌; 打造中国最大的在线高校招生基地，2015年目标招收2万名学生。 因为今天的每一个生源都“在上网了”， 在线招生彻底颠覆传统招生模式： 线下校园宣讲 （成本巨高+诸多障碍） 线上与精准 高三目标学生沟通 VS √ ×

新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户 梦动公司网络高招招生项目 熬夜强--擅长晚上长时间在线沟通 互联网寻找集聚30%以上高三精准目标生源，1对1在线互动。 “落地”宣讲，线上指导线下，开创O2O招生新模式。 我们有强劲的互联网营销“四小强”团队： 熬夜强--擅长晚上长时间在线沟通 聊天强--具备在线销售的经验 互动能力强--熟悉社会化媒体运营使用 专业强--全部是互联网营销专业学生

新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户 + = + + = 梦动公司网络高招招生项目 在线招生 传统招生 1名老师 20名学生 1000个生源 成本1000元/生 传统招生 8个全职教师 请客礼品 招生回扣 成本3000元/生 + = + + = 线上招生生源人均成本是传统线下招生成本的三分之一！ 线上招生转化率是传统线下招生转化率的两倍！

新媒体营销：企业客户大多在网上， 大数据实时挖掘出来，营销给客户 梦动公司招商办公室与实训场地 北京前店：量子银座 致真大厦 贵州后场

互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 目标： 品牌推广+吸引新增加30万游客 传递品牌 提升影响 内容 话题 精准营销 活动 互动传播 增加曝光

互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 精准营销三步曲 寻找用户 建立关系 互动推广 以旅游客户为中心，服务客户做口碑营销

互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 实际示例： 2、需求客户 1、消费客户 3、意向客户 4、潜在客户

互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 金字塔搜索：寻找用户，精准互动 口碑传播，再次提升品牌 消费用户 消费客户 服务、引导客户，提升体验 意向用户 意向客户 线路推荐，旅游品牌曝光 需求用户 需求客户 互动，传播开封历史人文 达成转换 潜在用户 潜在客户

互联网精准营销运营策略案例：开封旅游推广 针对不同的目标人群一对一精准互动 潜在用户 品牌宣传 口碑扩散 需求用户 建立关系 互动转化 意向用户 引导体验 产品使用 消费用户 感情维系 传播口碑 精准搜索 对话与互动 营销推广

类同呼叫中心外包， 随着互联网营销外包业务的普及， 不久将来必然会出现大型互联网营销的 专业公司、集团以及集聚地

竞争优势 理性的冒险：贵州惠水百鸟河数字小镇-竞争优势 互联网营销刚性需求 互联网营销还没有垄断企业出现 海量劳动力通过教育集聚2014/15/16达到1K/2.5K/5K 高素质劳动力的训练培养 零污染的生态生活环境 领导的高度重视、政府投资和政策高度吻合 大数据互联网营销工具平台的集聚 目标：大规模的、训练有素、严格管理的劳动力成本为市场的50%或更低。

理性的冒险：百鸟河数字小镇-工具平台 大数据互联网工具平台集聚

理性的冒险：百鸟河数字小镇-入园企业 大数据互联网营销集聚地——贵州惠水百鸟河数字小镇 目前已确定入园及意向入园企业20余家：

理性的冒险：贵州惠水百鸟河数字小镇-奠基典礼 10月15日，贵州惠水百鸟河数字小镇奠基暨大数据互联网营销项目签约仪式。贵州省委书记赵克志、省政协主席王富玉出席，并与台湾威盛电子股份有限公司董事长、HTC集团董事长王雪红及台湾威盛电子总经理陈文琦夫妇一行举行座谈。     在奠基现场，赵克志、王富玉一行认真听取惠水县关于百鸟河数字小镇规划建设情汇报，并为HTC大数据互联网营销中心培土奠基。 奠基现场，赵克志、王富玉一行为HTC大数据互联网营销中心培土奠基

4. 未来畅想曲

运用大数据技术，已经涌现无数成功的预测 2014年，百度大数据预测团队通过对海量赛事信息的挖掘和分析，对2014年巴西世界杯全部64场比赛的胜负结果,以及冠军和黑马进行预测。无论是四分之一决赛还是16强淘汰赛，百度预测结果准确率都达到100%，甚至比高盛和谷歌的精准度还要高出很多。 美国EarthRisk公司是天气预报方面的“预测帝”，该公司利用大数据对未来天气情况作出预报，它采用的预测模型可基于 820 亿次计算以及 60 年的气象历史数据，最长可提前 40 天生成冷热天气概率。传统主观预测模型在EarthRisk面前简直是弱爆了。 2009年，谷歌推出“流感趋势预测“项目，在甲型H1N1流感暴发的几周前，“谷歌流感趋势”成功预测了流感在美国境内的传播，其分析结果甚至具体到特定的地区和州，并且非常及时，令公共卫生官员备感震惊。

“洞察计划”——《美国队长2》科幻影片 洞察计划所做的延伸就是预测出潜在的危险人物并利用强大武力将这些人在造成社会危害之前给扼杀 美国情报机构一直在九家美国互联网公司中进行数据挖掘工作，从音频、视频、图片、邮件、文档以及连接信息中分析个人的联系方式与行动。 10类监控：信息电邮，即时消息，视频，照片，存储数据，语音聊天，文件传输，视频会议，登录时间，社交网络资料的细节。 2个秘密监视项目： 1. 监视、监听民众电话的通话记录 2. 监视民众的网络活动 洞察计划所做的延伸就是预测出潜在的危险人物并利用强大武力将这些人在造成社会危害之前给扼杀

亚马逊"预期递送"新专利 用大数据预测用户需求 亚马逊于去年12月获得 “预期递送”新专利， 使该公司甚至能在客户 点击“购买”之前就开始递送商品。 考虑顾客过往的订单、产品搜索、愿望清单、购物车的内容、退货、甚至顾客的鼠标游标停留在某件商品的时长。 智能预测，即技术和消费企业乐于对消费者需求进行预测，甚至在消费者采取某种行动之前就做出预测。 冰箱可以告诉用户什么时候该买牛奶了。 智能电视可预测为用户录制什么节目。

智能聊天机器人——风靡网络的“小黄鸡” 智能聊天正在逐渐成熟，终有一天会取代普通的人工聊天。

谷歌人工智能大师:未来的机器将比人类更聪明 人工智能专家 科威尔 Ray-Kurzweil 微软创始人盖茨曾经称他是 “我知道在预测人工智能上最厉害的人” 科威尔预测，到了2045年，全世界的电脑的处理能力，将比地球上所有的人脑加起来，还要强大十亿倍。 科威尔目前的一个使命，是帮助提升谷歌网络搜索引擎的智能性，从而能够识别人类的语言搜索。

今天是大数据的时代 未来更是大数据的时代 抓紧时代的潮流 让呼叫中心站在大数据的肩膀上 开启大数据互联网服务与营销

中国第十届大数据互联网服务与营销行业峰会！ 中国第十届呼叫中心行业峰会？ 应改名为 中国第十届大数据互联网服务与营销行业峰会！