饭 店 管 理 第5章:饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目.

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饭 店 管 理 第5章:饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目

饭 店 管 理 学习目的 第5章:饭店服务质量管理 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 饭 店 管 理 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。

饭 店 管 理 第5章:饭店服务质量管理 5.1 饭店服务质量与管理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.3 饭店服务质量管理的方法 饭 店 管 理 第5章:饭店服务质量管理 5.1 饭店服务质量与管理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系

饭 店 管 理 本章小结 第5章:饭店服务质量管理 服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点;揭示了饭店服务质量管理 饭 店 管 理 本章小结 服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点;揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程 序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。

饭 店 管 理 重点与难点 第5章:饭店服务质量管理 重点:● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 饭 店 管 理 重点与难点 重点:● 饭店全面质量管理的内容、原则。    ● 服务质量管理的方法。 难点:● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准。

饭 店 管 理 案例分析 第5章:饭店服务质量管理 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯 饭 店 管 理 案例分析 行李员也能提高餐厅的服务质量   一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较 好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。   当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来,客人说者无心,但行李员小田听者 有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理,经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说:“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负 责的程度。”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。

第5章:饭店服务质量管理 饭 店 管 理 案例分析问题   本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识?对你有何启示?

饭 店 管 理 课后思考题 第5章:饭店服务质量管理 1.什麽是饭店质量管理?其特点有那些? 2.饭店服务质量的要素组成? 饭 店 管 理 课后思考题 1.什麽是饭店质量管理?其特点有那些? 2.饭店服务质量的要素组成? 3.饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理? 4.饭店质量管理的基本程序? 5.饭店质量管理都有哪几种方法? 6.饭店如何通过ISO国际质量认证?

第5章:饭店服务质量管理 饭 店 管 理 课堂讨论题 1.如何在饭店中应用ABC分析法? 2.饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊?

饭 店 管 理 参 考 书 目 第5章:饭店服务质量管理 1.刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 饭 店 管 理 参 考 书 目 1.刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 2.黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 3.许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 4.吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 5.海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社 6.任杰《现代饭店规范管理大全》北京 蓝天出版社

饭 店 管 理 5.1 饭店服务质量与管理 5. 1.1 饭店服务质量及其构成与特点 5.1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则

饭 店 管 理 5. 1.1 饭店服务质量及其构成与特点 1.饭店服务质量的涵义 2.饭店服务质量的构成 3 .饭店服务质量的特点

饭 店 管 理 饭店服务质量的涵义 饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。

饭 店 管 理 饭店服务质量的构成 主要包括:设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 饭店质量 饭 店 管 理 主要包括:设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。 饭店质量 有形产品质量 无形产品质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量

饭 店 管 理 饭店服务质量的特点 (1)饭店服务质量构成的综合性。 (2)饭店服务质量评价的主观情感性。 (3)饭店服务质量显现的短暂性。 饭 店 管 理 饭店服务质量的特点 (1)饭店服务质量构成的综合性。 (2)饭店服务质量评价的主观情感性。 (3)饭店服务质量显现的短暂性。 (4)饭店服务质量内容的关联性。 (5)饭店服务质量对员工素质的依赖性。 (6)饭店服务质量的情感性。

饭 店 管 理 5.1.2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1.饭店全面质量管理的涵义 2 .饭店全面质量管理的内容 饭 店 管 理 5.1.2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1.饭店全面质量管理的涵义 2 .饭店全面质量管理的内容 3.饭店全面质量管理的原则

饭 店 管 理 饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control,简称TQC)是质量管理发 饭 店 管 理 饭店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control,简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段,起源于20世纪60年代的美国,其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用,后推广到服 务行业。 基本点是:宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段,以饭店全体员工参 加为保证,以获得最大的社会效益和经济效益为目的,以实际效果 为最终的评价点。 特点是:以无形服务为中心;以顾客满意为目的;重视人的作 用和强调环境因素的影响。 由此可知:饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨,组织 全店员工共同参与,综合运用现代管理手段,建立完善的服务质量 标准和体系,在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。

饭 店 管 理 饭店全面质量管理的内容 (1)全方位管理 (2)全过程管理 (3)全员性管理 (4)全方法性管理 (5)全效益管理

饭 店 管 理 饭店全面质量管理的原则 (1)坚持“以人为本,员工第一”的原则 (2)贯彻“宾客至上,服务第一”的原则 饭 店 管 理 饭店全面质量管理的原则 (1)坚持“以人为本,员工第一”的原则 (2)贯彻“宾客至上,服务第一”的原则 (3)坚持“预防为主,防范结合”的原则 (4)坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 (5)坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则

饭 店 管 理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.2.1 制定饭店服务规程 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系 饭 店 管 理 5.2 饭店服务质量管理的基本程序 5.2.1 制定饭店服务规程 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系 5.2.3 开展全面质量管理教育

饭 店 管 理 5.2.1 制定饭店服务规程 1.饭店服务规程的含义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 饭 店 管 理 5.2.1 制定饭店服务规程 1.饭店服务规程的含义   饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含:服务规程的对象和范围;服务规程的 内容和程序;服务的规格和标准;服务规程的衔接和系统性 2.饭店服务规程的制定   (1)提出目标和要求   (2)编制服务规程草案   (3)修改服务规程草案   (4)完善服务规程 3.饭店服务规程的实施

饭 店 管 理 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系 1.组织领导体系 2.质量标准体系 3.服务程序体系 4.制度化管理体系 饭 店 管 理 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系   全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程,实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。   它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括: 1.组织领导体系 2.质量标准体系 3.服务程序体系 4.制度化管理体系 5.质量管理信息体系

饭 店 管 理 组织领导体系 特点是总经理负责,质管部经理和各部门经理成为全面质量管 饭 店 管 理   特点是总经理负责,质管部经理和各部门经理成为全面质量管 理的直接责任人,部门以下均开展质量小组织活动,各部门质量分 别由质管部经理和质量检查员负责督导检查,定期评比。 饭店总经理 质管部经理 各业务部门经理 后勤保障经理 各职能部经理 质量检查员  质量小组  质量小组  质量小组  质量小组  质量小组  质量小组  质量小组 质量检查员

饭 店 管 理 质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 后勤保障标准 管理工程标准 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 饭 店 管 理 质量标准体系 服务质量标准 后勤保障标准 管理工程标准 企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准 着装仪容标准 服务态度标准 礼节礼貌标准 语言行为标准 职业道德标准 安全方便标准 产品质量标准 商品质量标准 各岗操作标准 客人满意程度 消费环境标准 设备完好标准 物品供应标准 安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证

饭 店 管 理 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 后勤保障程序 质量管理程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 饭 店 管 理 服务程序体系 服务操作程序 后勤保障程序 质量管理程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证

饭 店 管 理 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 质量规范制度 质量管理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 饭 店 管 理 制度化体系 质量责任制度 质量规范制度 质量管理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证

饭 店 管 理 质量管理信息体系 饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 饭 店 管 理 质量管理信息体系   饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息 传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方 针、质量目标,推行标准化、程序化、制度化管理, 收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。   饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准 贯彻实行状况,质量制度、程序落实情况,质量管理 中存在的问题等等。

饭 店 管 理 5.2.3 开展全面质量管理教育 1、采取有效的服务质量管理方法 饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合,是在有 饭 店 管 理 5.2.3 开展全面质量管理教育 1、采取有效的服务质量管理方法   饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合,是在有 机统一的前提下,根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针 对性的管理。 2、对服务质量的管理效果进行评价   评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度,也包括宾客 的物质和心理满足程度;评价方法主要是检查。

饭 店 管 理 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.3.1 服务质量分析法 5.3.2 PDCA循环法 5.3.3 ZD质量管理法 饭 店 管 理 5.3 饭店服务质量管理的方法 5.3.1 服务质量分析法 5.3.2 PDCA循环法 5.3.3 ZD质量管理法 5.3.4 交互服务质量管理 5.3.5 QC小组法 5.3.6其他质量管理方法

饭 店 管 理 5.3.1 服务质量分析法 通过质量分析,找出饭店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因,使管理人员有针对性地 饭 店 管 理 5.3.1 服务质量分析法 通过质量分析,找出饭店所存在的主要质量问题 和引起这些问题的主要原因,使管理人员有针对性地 对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制 和管理。质量分析的方法很多,常用的有: 1.ABC分析法 2.质量结构分析图 3.因果分析图法

饭 店 管 理 ● ABC分析法 (3)根据统计表绘制排列图 又称重点管理法、主次因素法,是意大利经济学家巴雷特 饭 店 管 理 又称重点管理法、主次因素法,是意大利经济学家巴雷特 分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键 的是少数,次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成: (1)收集服务质量问题信息 (2)分类、统计,制作服务质量问题统计表 (3)根据统计表绘制排列图 (4)分析找出主要质量问题

饭 店 管 理 服务质量问题统计表 质量问题 问题数量 比率(%) 累计比率(%) 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 饭 店 管 理 服务质量问题统计表  质量问题 问题数量 比率(%) 累计比率(%) 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其 他 130 36 20 8 6 65.0 18.0 10.0 4.0 3.0 83.0 93.0 97.0 100.0 合 计 200

饭 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 10 90 饭 店 管 理 服务质量问题排列图 50 130 36 2036 8 6 菜肴 质量 其他 娱乐设施 外语水平 服务态度量 10 90 累计比率(%) 65.0% 83.0% 93.0% 97.0% A C B (图5.6 服务质量问题排列图) 100 150 200

饭 店 管 理 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0~70%的因素为A类因素, 即主要因素;在70%~90%的因素为B类因素,即次 饭 店 管 理 分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在0~70%的因素为A类因素, 即主要因素;在70%~90%的因素为B类因素,即次 要因素;在90%一100%的因素为C类因素,即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点: ①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多,1~ 3项是最好的,否则无法突出重点。 ②划分问题的类别也不宜过多,对不重要的问题 可单独归为一类。

饭 店 管 理 ● 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质 量凋查资料,将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下: 饭 店 管 理 ● 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质 量凋查资料,将统计结果绘制在一张圆形图上。 其具体分析如下: (1)收集质量问题信息 (2)信息的汇总、分类和计算 (3)画出圆形图

饭 店 管 理 质量结构分析图 卫生9% 项目7% 其他8% XXX 问题 服务态度39% 设施设备37%

饭 店 管 理 ● 因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图,是分析质量问题产生原 因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下: 饭 店 管 理 ● 因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图,是分析质量问题产生原 因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下: (1)确定要分析的质量问题,用ABC分析法等找出存在的问 题。 (2)发动饭店管理者和员工共同分析,寻找A类问题产生的 原因。 (3)整理找出原因,按结果与原因的关系画出因果图。

饭 店 管 理 因果图 质量问题(结果) 小原因 大原因 更小原因 中小原因

工作程序:计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段 5.3.2 PDCA循环法 饭 店 管 理 PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的,又叫戴明循环。指按 计划 (Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶 段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 工作程序:计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段 特点:循环不停地转动,每转动一周提高一步;大环套小     环,小环保大环,相互联系,彼此促进;强调管理的      完整性。 注意事项:管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完      成且不断地循环下去,才会使饭店服务质量问题越来越      少,饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。

饭 店 管 理 5.3.3 ZD质量管理法 “ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世 饭 店 管 理   “ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世 纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理,即零缺 点管理。 实质:以“无缺点”为管理目标,以每个员工都是主角为宗旨,   充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。 特点:第一次就有把事情做好的管理思想; 预防为主,防患     于未然的管理方式; 严格执行服务质量标准的管理制    度。 方法步骤:(1)建立服务质量检查制度 (2)DIRFT 即每个人      第一次就把事情做对(Do It Right the First Time)      (3)开展零缺点工作日竞赛

饭 店 管 理 5.3.4 交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务 质量的提高,而采取的加强交互过程的控制、服务人 饭 店 管 理 5.3.4 交互服务质量管理   饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务 质量的提高,而采取的加强交互过程的控制、服务人 员的培训,并创造顾客参与环境等管理活动。 饭店交互服务质量管理的基本内容:    (1)服务供求管理    (2)员工授权管理    (3)现场督导管理    (4)服务补救管理    (5)人际交往管理

饭 店 管 理 5.3.5 QC小组法 QC (Quality Contro1)小组,即质量管理小组,是指在各 饭 店 管 理 5.3.5 QC小组法   QC (Quality Contro1)小组,即质量管理小组,是指在各 个岗位上工作的员工,围绕企业的方针目标和现场存在的问 题,以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来, 运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。        QC小组法的实施步骤:          (1)调查现状          (2)分析原因          (3)制定措施          (4)按计划实施          (5)检查效果          (6)制定巩固措施          (7)遗留问题的处理          (8)总结成果资料

饭 店 管 理 5.3.6其他质量管理方法 1.对策表 2.“末日管理”法 3.专项质量管理 4.优质服务竞赛和质量评比 5.服务质量控制 饭 店 管 理 5.3.6其他质量管理方法 1.对策表 2.“末日管理”法 3.专项质量管理 4.优质服务竞赛和质量评比 5.服务质量控制 6.现场管理

饭 店 管 理 对策表 具体步骤如下: (1)首先做出措施计划表。 (2)用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。 饭 店 管 理 具体步骤如下: (1)首先做出措施计划表。 (2)用ABC分析法分析出饭店存在的主要质量问题。 (3)经因果分析图找出饭店主要质量问题存在的主要原因。 (4)针对主要原因制定对策,制定改进措施和计划,并汇集成表。 序号 问 题 现 状 对 策 负责人 进 度 5 10 15 20 25 1 原料不符合规范 菜肴外形不美观 1.制定采购规格标准 2.严格原料入库制度 XXX 2 无标准菜谱 菜肴份额不均 1.制定标准菜谱 2.增设厨房配菜员 3 技术水平低 菜肴花色单调 1.参加厨师等级培训考核 2.聘请特级厨师现场指导

饭 店 管 理 “末日管理”法 也称为“危机管理”,它包含两个层次的含 义:对于效益好的饭店,应以严厉的规章制度来 饭 店 管 理 “末日管理”法   也称为“危机管理”,它包含两个层次的含 义:对于效益好的饭店,应以严厉的规章制度来 要求;对于效益差的饭店,应以非常规的方式来 进行管理。

饭 店 管 理 专项质量管理 专项质量管理又称为项目管理,是对每一个服务质量专项进行 饭 店 管 理   专项质量管理又称为项目管理,是对每一个服务质量专项进行 管理。1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议,意 在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制,以便在局部上提 高服务和产品的质量。 特点 :授权某一个人负全责;由某一个组织完成;在一个明确的时    间内结束;有相对简练实用的评价审核标准;有一个清楚的    目标;项目完成后应有完整的质量文件材料。 质量文件材料 :确定项目概念,即项目的质量目标、管理者的期        望;进行项目的可行性分析,评估实施该项目的条        件、优势和困难;设计并确定项目实施的步骤、评        价审核标准等;执行、运行与该项目有关的组织、        人员按规定的步骤完成各目的任务;总结记录,包        括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价        和经验教训的总结。

饭 店 管 理 优质服务竞赛和质量评比 饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量 评比等活动,以使饭店全体员工树立质量意识,提 饭 店 管 理 优质服务竞赛和质量评比   饭店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量 评比等活动,以使饭店全体员工树立质量意识,提 高执行饭店服务质量标准的主动性和积极性,并形 成“比、学、赶、帮、超”,努力提高饭店服务质 量的氛围。     (1)定期组织,形式多样     (2)奖优罚劣,措施分明     (3)总结分析,不断提高

饭 店 管 理 服务质量控制 (1)事前质量控制 (2)服务过程质量控制 (3)事后质量控制

饭 店 管 理 现场管理 “现场管理”是一个组织为了实现自己的经 营目标,有效地利用所拥有的资源,有计划、高 饭 店 管 理 现场管理   “现场管理”是一个组织为了实现自己的经 营目标,有效地利用所拥有的资源,有计划、高 效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范 围、时间、进度等各个方面进行规范,设置目 标,把握进程的实际情况。

饭 店 管 理 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 5.4.2服务质量的评价体系 饭 店 管 理 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 5.4.2服务质量的评价体系 5.4.3饭店服务质量承诺与服务质量保证 5.4.4 关于ISO质量管理体系

饭 店 管 理 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 1.服务质量衡量的基本标准 (1)可靠性 (2)反应性 (3)可信性 (4)移情性 饭 店 管 理 5.4.1 饭店服务质量衡量标准 1.服务质量衡量的基本标准 (1)可靠性 (2)反应性 (3)可信性 (4)移情性 (5)可感知性 2.服务质量衡量的专项标准 (1)满足宾客需要的一套服务规程 (2)饭店“回头客”比率

饭 店 管 理 5.4.2服务质量的评价体系 1.饭店服务质量评价体系的构成要素 —— 评价主体、评价客体、评价媒体。 饭 店 管 理 5.4.2服务质量的评价体系 1.饭店服务质量评价体系的构成要素 ——    评价主体、评价客体、评价媒体。 2.饭店服务质量的三方评价 —— (1)顾客评价:顾客意见调查表、 电话访问、 现场访问、小组座、         常客拜访。 (2)自我组织评价:饭店统一评价、 部门自评、 饭店外请专家进行           考评、 随时随地的“暗评”、 专项质评。 (3)第三方评价:资格认定、 等级认定、 质量体系认证、行业组织、          报刊、社团组织的评比。

饭 店 管 理 5.4.3饭店服务质量承诺与服务质量保证 1.服务质量承诺 —— 饭店向顾客做出的关于其能够提供高 饭 店 管 理 5.4.3饭店服务质量承诺与服务质量保证 1.服务质量承诺 —— 饭店向顾客做出的关于其能够提供高             质量服务的口头或书面的说明。 2.服务质量保证 —— (1)了解顾客对优质服务的具体要求,确定服务质量标准 (2)做好服务质量管理工作,采取预防性措施,防止服务差错 (3)全面分析服务体系,发现服务工作中的薄弱环节,防止服    务质量问题,并通过为顾客提供补救性服务,防止与顾    客关系的彻底破裂。

饭 店 管 理 5.4.4 关于ISO质量管理体系 1.ISO质量管理体系概述 2.饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析 饭 店 管 理 5.4.4 关于ISO质量管理体系 1.ISO质量管理体系概述 2.饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析 3.饭店如何通过ISO国际质量认证

饭 店 管 理 ISO质量管理体系概述 ISO,即国际标准化组织(International Organization for 饭 店 管 理 ISO质量管理体系概述    ISO,即国际标准化组织(International Organization for Standardization),成立于1946年,是国际标准化领域中的一个十分 重要的组织,其成员来自于世界上130多个国家和地区的国际标准化 团体组织。代表中国参加ISO的国家机构是国家质量技术监督检验检 疫总局(CSBTS)。   IS09000系列标准是国际标准化组织(ISO)于1987年正式颁布的质 量管理和质量保证国际标准。1994年对系列标准进行了修订,形成了 ISO9000族标准。2000年又对ISO 9000族标准进行了改进,并推出了 2000版ISO 9000标准。该标准体现了八个原则:   (1)以顾客为中心 (2)领导作用    (3)全员参与   (4)过程方法   (5)系统管理方法  (6)持续改进   (7)以事实为决策依据  (8)互利的供方关系。

饭 店 管 理 饭店导入2000版IS09000族标准适宜性分析 (2)标准对饭店带来的益处 饭 店 管 理 (1)饭店导入2000版IS09000族标准的适宜性    ● 通用性强 ● 结构简化、文字易懂 ● 理念统一    ● 操作性强 ● 持续改进 ● 利益共享    ● 与IS014000的兼容性强 (2)标准对饭店带来的益处 ● 保证产品持续符合标准,满足顾客需求。 ● 加强过程管理,防止不合格产品出现。 ● 规范部门职能,变人治为法治,提高工作效率。 ● 科学化与人性化高度统一,可使员工感到工作轻松,宾客满意度提高。 ● 有利于树立饭店的社会形象,增强企业竞争力,培养宾客对品牌的忠诚度。 ● 提高了饭店的质量信誉。 ● 促进饭店完善质量体系 ● 增强国际市场竞争力。

饭 店 管 理 饭店如何通过ISO国际质量认证 (1)认真做好准备工作 (2)申请认证 (3)迎接现场审核 (4)质量体系的维持与巩固