名人危机处理术 贾伯斯用创意打江山 我用纪律解决问题 苹果计算机执行长 提姆．库克

一样的黑上衣与牛仔裤，苹果计算机新任执行长提姆．库克 (Tim Cook)在第三代iPad的发表会上，拿着简报遥控器在舞台上来回走动，介绍「全新iPad」(The new iPad)的突破性功能，远远看去就像贾伯斯过去主持的每一场发表会一样。

但毕竟库克不是贾伯斯，全球的苹果迷们都已经习惯了贾伯斯那套自问自答、高潮迭起的舞台「表演」，库克平铺直叙、欠缺惊喜的简报，不意外的得到了不少「无聊」的评语，甚至有科技同业直说：「iPad 3发表会真是无聊至极。贾伯斯，我好想你。」

贾伯斯的离世让全球都开始怀疑，苹果的光芒会不会就此黯淡下来，毕竟从麦金塔计算机、iPod、iPhone到iPad，这些充实创新及先知般远见的产品，都是出自贾伯斯超人一等的头脑。接续在一个如同神话一般的领导者之后，库克接班所承受的压力可想而知，而他眼前最急迫的问题，也是该如何继续带领苹果处于不败之地。

要留住人才，温和诚意跟明星魅力一样有用 贾伯斯生前曾对美国《商业周刊》说过，「许多企业拥有大量优秀的工程师与人才，但必须有引力才能将他们结合在一起，为公司成长效力。否则空有优秀人材、技术，也只能在宇宙间四处飘浮。」 如今苹果失去了最大「引力」，很可能会被Google、微软、三星这些虎视眈眈的竞争对手大挖墙角，面对这些顶尖企业提出的优厚待遇与工作条件，要如何保住人才就成了库克的当务之急。

面对这个问题，库克选择了「人和为贵」的解决之道，他亲自掌控员工晋升、考绩等重大的人事作业，并且经常寄发电子邮件给全体员工，沟通公司政策。此外，为了提升公司形象，库克还开始鼓励员工参与慈善活动，只要员工有捐款给慈善机构，苹果也会一同捐助同额的款项，而这些都只重视创新设计、不在乎行政管理的贾伯斯，从来不曾、也不屑做的事。 而在劳工争议的问题上，库克的表现也比贾伯斯开明得多，他在接掌执行长之后不久，就在投资人会议中公开表示，苹果不能容忍供货商长期存在员工超时工作、违反苹果公司政策的问题。

今年4月，库克在担任执行长之后第一次出国就选定中国大陆，他视察鸿海集团富士康厂区，并响应媒体与劳工界要求改善工作环境的呼声，承认苹果在劳工问题上的确有需要改善之处。他还宣布，苹果正与美国非营利组织公平劳动协会（FLA）合作，将积极解决供货商「劳工超时工作、工作环境恶劣」等问题，以诚意处理苹果被批评为「血汗工厂」的危机。

把公司做小，客户做大是扭亏为盈最好的方法 今年52岁的库克在苹果任职已经14年，虽然他的创意及远见少了贾伯斯那一分「魔术师」般点石成金的神奇魅力，但他的管理眼光及执行力却是超乎常人所及。当年贾伯斯力邀他加入苹果时，苹果其实正值严重的营运及财务危机，负债高达10亿美元，公司岌岌可危，但他却只跟贾伯斯谈了5分钟就决定加入苹果，因为他的直觉告诉他，「这可是千载难逢的机缘。能跟世界一流的天才做事，能再造一家伟大的公司。」

在直觉之后，库克首要面对的就是苹果与供货商之间管理不良的烂摊子，当时的戴尔计算机（DELL）已经实行零库存的生产流程，但苹果却是热门的产品经常缺货，卖得不好的产品却堆积如山，而且库存竟然还能高达90天（产品在仓库里「躺」了90天后才卖出去）也难怪当有人问起戴尔计算机的老板麦克．戴尔（Michael Dell）该怎么拯救苹果时，他的回答是：「关了它。」

于是库克一上任就立刻推动「库克改革」，他强调「库存基本上就是魔鬼」，「管理公司要像处理奶制品一样，时效最要紧。」他一方面大举关闭苹果设在欧美各地的工厂，另一方面立刻找上老友郭台铭，将生产作业外包给鸿海代工，并在各个代工厂设下严密的管控系统，随时监控生产线良率与库存量。 少了制造生产这个沉重的包袱，苹果成为一家以创新及品牌为主的「轻公司」，库克这项「把公司做小，把客户做大」的策略，让苹果在不到1年的时间就由亏转盈。

没问题时看出问题，供应链管理征服世界 许多人说，苹果能有今天，主要是靠贾伯斯的创意，但事实上，即使库克在设计创新上不如贾伯斯，但他在管理上的创意却是层出不穷。就在他加入苹果的那一年，为了能够赶在圣诞节假期前推出半透明的iMac新款计算机，库克投入了5千万美元，包下所有订得到的空运舱位，将iMac直接从海外生产工厂运回美国。

在当时为了节省而普遍都采用海运的计算机业界来说，这是一招破天荒的创举，苹果也因此一石两鸟，既保证iMac新产品可以抢在圣诞节前在市场亮相，并且稳定供货，也让康柏（Compaq）等竞争对手在发现情势不妙，也想实时从海外补货时，已经找不到空运空间。 同样的手法，库克一再运用在苹果其他产品上，2001年iPod将上市时，他发现iPod体积小，很适合大量空运，于是他再次不惜巨资，直接将产品以空运从中国大陆工厂送入客户手中；为了生产iPad的内壳，苹果大举收购市场上所有的高端钻孔机，让其他公司想买一台钻孔机都得等上半年。

这种「买断全部资源」的供应哲学令许多竞争对手抓狂，顾能（Gartner）供应链分析师马修．戴维斯（Matthew Davis）就说，「库克发明了一套供应哲学，就是只要有必要，可以投入巨资，透过长期规模效应获利，苹果就靠这套哲学建立全球第一的供应链。」

不停问、马上做，对人温和，对问题无情 虽然已经身价上亿，但库克却是个生活非常低调的宅男，他独居在硅谷一间租来的公寓，唯一的嗜好是骑自行车与玩铁人三项。 相较于贾伯斯的火爆脾气，库克就显得个性温和，但在工作上却是雷厉风行、铁面无情，他尤其重视报表数字，就有美国媒体称他为「报表先生」 （Mr. Spreadsheet），会议上经常可见他为了厘清问题，拿着报表当武器，对员工穷追猛打、不断发问，不管答案能不能让他满意，他都能再找出10个、20个问题继续追问，只为了找出问题的核心。

而他的果断行事也经常是解决问题的手法之一，有一次库克在总公司开会，讨论到大陆生产线的状况时认为问题很严重，必须有人到现场去解决，然后他转头望着会议桌上负责大陆供应链的一位主管说，「你怎么还在这里？」那位主管一句话也没说，立刻离开公司，连家也没回就直奔机场买了一张单程机票飞往大陆。这不仅是他对员工解决问题时必须立即反应的要求，就连他自己都经常直接从公司直奔位在大陆的生产线去处理问题。

维持第一比抢第一更难，成功者董得自己找问题 根据职涯网站Glassdoor不久前发布、对全美10大优秀科技公司执行长满意度进行的评比调查，苹果员工对库克的正面评价为97%，甚至胜过对已故执行长贾伯斯的95%。今年4月苹果公布第一季的营收，较去年同期大幅成长6成，股价也随之大涨，超越Google，在库克接手苹果的这半年以来，表现可说是无懈可击。

不过库克也知道世上没有不败的将军，特别是在形势千变万化的科技战场，随时都有各种难题等着被解决。现在苹果已经在音乐播放、计算机与智能型手机市场拥有一席之地，但在智能型电视与数字出版市场上还有硬战要打。

去年苹果的营收虽然创下新高，但Google Android系统仍以超过5成的市占率主导着智能型手机的市场，反观iPhone的市占率则是下滑至15%，库克即将面对的难题不仅是iPhone必须在手机市场上努力奋战，要避免成为第二个诺基亚（Nokia），iPad也将面临微软Windows 8这个大敌，而他能否就此站稳苹果执行长这个位子，关键更是在必须让iTV如同其他i系列产品，一上市就一炮而红。

今年是苹果没有贾伯斯的第1年，也是库克执掌兵符的第1年，世人都擦亮了眼，看这位管理「铁人」如何解决迎面而来的问题，带领苹果更再造奇迹。 尝试自行解决问题之前，别去烦别人帮忙。 -美国前国务卿 柯林．鲍威尔 THE END