第二章 个体差异与管理 第一节 认知差异与管理 第二节 价值观、态度差异与管理 第三节 个性差异与管理

第一节 认知差异与管理 没有两个人会以完全同样的方法去看待问题，此外，人的行为是以将要发生的事实而不是以现存的事实为基础的。 第一节 认知差异与管理 没有两个人会以完全同样的方法去看待问题，此外，人的行为是以将要发生的事实而不是以现存的事实为基础的。 从非常真实的意义上来说，人们生活在他们自己的认知世界里。

一、感觉与知觉 感觉是直接作用于人们感觉器官的客观事物的个别属性或个别部分在人脑中的反映。 知觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性或各个部分在人脑中的反映。 感觉和知觉的共同点在于，二者都是直接作用与感官的当前事物在人脑中的反映，所产生的主观映象都是具体的感性形象。

二、社会知觉 （一）社会知觉的概念 社会知觉这一概念是由美国心理学家布鲁纳于1947年首先提出来的。 从知觉对象看，可以把知觉划分为对物的知觉和对人的知觉。 社会知觉就是对人的知觉，解释对人和社会群体的知觉，就是对社会对象的知觉。它是知觉主体的一种特殊的社会意识，影响着主体的心理活动，调节着主体的社会行为。

（二）社会知觉的分类 1．对他人的知觉。对他人的知觉是指通过对他人的外部特征的知觉，借以了解其动机、感情、意图的认知活动。 2．人际知觉。人际知觉指对人与人之间关系的知觉。 3．自我知觉。自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的自我感知，是自己对自己的看法。 4．角色知觉。角色知觉是指对人们所表现的社会角色行为的知觉。

三、影响知觉准确性的因素 （一）知觉者的主观因素 （二）知觉对象的特征 （三）知觉的情境因素 （四）常见的知觉偏差

（一）知觉者的主观因素 1．兴趣和爱好。 “见微知著”，“熟视无睹”。 2．需要和动机。 3．知识和经验。“外行看热闹，内行看门道” 4．个性特征。 此外，个人的价值观、对未来的预期、身体状况、自身条件等因素也会影响知觉的选择性。

（二）知觉对象的特征 1．人们在知觉事物时，会根据对象的特征进行组织、整合。这种整合遵循一定的规则： （1）接近律。 （2）相似律。 （3）闭锁律。 （4）连续律。

2．知觉对象的颜色、形状、大小、声音、强度和高低、运动状态、新奇性和重复次数等因素，都会影响知觉的结果。 如由颜色引起的知觉差异，已经被我们应用于日常衣着和房间格调的布置上。 如由形状引起的知觉差异很多。 在其他因素不变的情况下，形状大、强度高、新奇、熟悉的事物更容易被知觉。 一般情况下，动态的事物、重复次数多的事物容易被知觉。

（三）知觉的情境因素 1．适应。“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”。 2．对比。 3．敏感化。 4．感受性降低。

（四）常见的知觉偏差 1．晕轮效应 2．首因效应 3．近因效应 4．定势效应 5．知觉防御 6．投射

1．晕轮效应。 晕轮效应是对别人认知的一种偏差倾向，实质上是“以点代面”的思想方法，只见一点，不及其余。 好恶评价是印象形成中最重要的方面 人们往往根据少量的信息将人分为好或坏两种。 “好” “坏”

启示： 首先，对人、对事要防止以点代面，以偏盖全。如“情人眼里出西施”、“厌恶和尚恨及袈裟”。 其次，要注意防止把自己的主张强加于人。

2．首因效应 人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。 如果在对一个人的知觉过程中，某人给我们留下了比较美好的第一个印象，这种印象将影响到以后我们对他（她）的知觉。 卢钦斯的实验

启示： 在看待别人时，一定要避免受第一印象的不良影响； 另一方面，一定要注意给自己的工作对象留下好的第一影响。

3．近因效应 启示： 近因效应是指在知觉过程中，最后给人的印象最为深刻，对以后该对象的印象起着强烈的影响。 把首因效应与近因效应结合起来会得到 启示： 预防消极影响，既不能“先入为主”， 也不能不究以往、只看现在。 要善始善终，不能虎头蛇尾。

4．定势效应 定势效应是指人们在头脑中把形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响的效应。 人们既有的观念或期望会影响他的社会知觉与行为。 例如： 外向型－－－热情、好交际

启示： 对于日常事务性工作要培养起人们的定势效应 而对于认识上的偏见、交往中的误解、体制上的弊端造成的定势效应要实事求是地纠正。

5．知觉防御 知觉防御是指人们保护自己的一种思想方法倾向，比较容易注意能满足需要的那些事物，而对那些与满足需要无关的事物，视而不见，听而不闻。

6．投射 投射就是以己度人的思想方法。 把自己所拥有的特质推而广之到他人身上的倾向。 认为他人也拥有和自己一样的感受、人格特质、态度、动机等。

四、印象管理 印象管理（impression management)是指个体努力操纵或控制他人对自己形成印象的过程。 1、自我表现。 留给别人什么样的印象终究取决于个体在特定的情境中如何表现自己。 个体在不同的人面前的行为表现有所差异。例 交往的情境也影响自我表现。例

2、印象管理策略。 琼斯提出四种策略： （1）恭维他人。必要、真诚、自然、时机 （2）遵从别人。相似 （3）自我表现。令人喜欢、受人赞许的形象，不能过火，适当的谦虚是必要的 （4）给予好处。投之以桃，报之以李

四、归因理论 （一）归因理论的内容 （二）归因理论的依据和应用

（一）归因理论的内容 1．概念 归因理论是说明和分析人们行为活动因果关系的理论。人们用它来解释、控制和预测相关的环境，以及随这种环境而出现的行为。 因而也称“认知理论”。 即通过改变人们的自我感觉、自我认识来改变和调整认的行为的理论。 正确的归因是了解人、分析人的行为的基础，是组织行为学研究的重要内容之一。

2．四种归因 个人努力程度大小； 个人能力大小； 任务难度大小； 机遇状况的好坏。

3．归因理论研究的基本问题 第一，人们心理活动发生的因果关系 第二，社会推论问题 第三，行为的期望与预测

（二）归因论的依据和应用 1． 归因论的依据 良好的动机是直接推动人们学习和工作的内在动力，是人们发动和维持其成就活动的一种心理状态。 1．  归因论的依据 良好的动机是直接推动人们学习和工作的内在动力，是人们发动和维持其成就活动的一种心理状态。 归因原理在激发成就动机、促进继续努力的行为方面有重要的作用，不同的归因对人持续行为有不同的影响。

2．归因论的应用 1） 把失败归因于稳定的内因。 2） 把失败归因于不稳定的内因。 3） 把失败归因于不稳定的外因。 1）  把失败归因于稳定的内因。 2）  把失败归因于不稳定的内因。 3）  把失败归因于不稳定的外因。 4） 把失败归因于稳定的外因。 人们常常存在归因失真的错误或偏见。

一般来说，员工本人在追求事业成功方面，应当在可控因素上多下工夫， 而管理者则应在不可控因素上，多创造条件，为职工的成功提供良好的机会与外部环境，并客观评价其成果。 可 控： 能力 努力 不可控：任务难度 机遇

（三）归因偏差 1.基本归因错误 对应偏差－－人们在解释他人的行为时，夸大行动者的个人因素，低估环境因素的现象。 原因： 相信自己能对自己的行为负责 情景中行动者比情境中其他因素更突出

2.行动者与观察者偏差 3.自我服务归因偏差 4.过高估计偶发事件的代表性

第二节 价值观、态度差异与管理 满意的工人能真正成为好的员工吗？从直觉上看，满意的雇员能够有更高的效率、忠诚性和服从性，但真的如此吗？ 第二节 价值观、态度差异与管理 满意的工人能真正成为好的员工吗？从直觉上看，满意的雇员能够有更高的效率、忠诚性和服从性，但真的如此吗？ 我们在本节中将回答这个问题以及与价值观、态度和工作满意度等有关的其他问题。

一、价值观与管理 （一）价值观的内涵 价值观是人们对客观事物（包括人、物、事）在满足主观需要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法，这是人们的一种观点和信念，是世界观的组成部分。 包括内容和强度两个维度（如追求平等、自尊、刺激、享乐、舒适、友谊等）。 对于各个事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。

（二）斯普朗格尔的价值观分类法 1．理性价值观 2．唯美的价值观 3．政治性价值观 4．社会性价值观 5．经济价值观 6．宗教性价值观

（三）价值观在管理中的作用 1．价值观是指导人们行为的准则。 2．管理者在了解每个员工价值观差异的基础上，就能采取有针对性的措施，调动他们的工作积极性和创造性，从而提高工作绩效。 3．价值观也是形成企业经营管理行为的基础。 4．价值观还可作为招聘录用新员工、提升新的管理者的标准之一。

二．态度差异与管理 （一）态度的内涵 （二）态度的来源 （三）态度的类型 （四）态度对员工行为的影响 （五）管理者怎样才能提高员工的组织认同感、工作参与度与工作满意度

（一）态度的内涵 态度是指个体对外界事物的较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。 态度有指向性，态度必须有态度主体（态度持有者）和态度客体（态度对象）。 态度的心理结构由三种成分构成： 1．认知成分。 2．情感成分。 主要的 3．意向成分。

（二）态度的来源 态度，像价值观一样，是从父母、教师、同辈群体那里获得的。 与价值观不同，一个人的态度是不太稳定的。 在组织中，态度很重要，因为它会影响工作行为。

（三）态度理论 1、平衡理论 海德 某人（P）与别人（O）的关系是通过某些事情（X）形成的。 …… 三者之间的关系符号相乘是正号时，三者处于平衡状态；相乘结果是负号时，则三者不平衡。 不平衡会产生焦虑。 平衡关系比不平衡关系更令人愉快，后者更易改变。 改变更多的是P,O关系，P/O对X的看法很难改变

2、认知失调理论 费斯廷格 是指个体所拥有的多种认知元素彼此冲突，相互对立。 人们在经历认知失调后，会主动地驱使自己减少矛盾，恢复平衡。

学生应当准时上课－－我经常迟到 通常减少认知矛盾的途径： （1）改变或否定其中一个元素 学生应当准时上课－－学生不必准时上课 我经常迟到－－我从不迟到 （2）降低一个或两个元素的重要性或强度 我经常迟到－－我偶尔迟到 （3）增加新的认知元素 应实行弹性学习时间 应当大力推行…… 费斯廷格的实验：

（四）态度的类型 1．工作满意度。 工作满意度指个人对他所从事的工作的一般态度。 一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；对工作不满意的人就可能对工作持消极态度。

2．工作参与。 工作参与测量的是一个人在心理上对他的工作的认同程度，认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。工作参与程度高的员工对他们所做的工作有强烈的认同感，并且真的很在意他们所做的工作类型。 3．组织认同感。 员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。

（五）态度改变 个体态度的形成是后天因素。它直接影响员工的学习和工作效率。 1、 态度改变的意义： 个体态度的形成是后天因素。它直接影响员工的学习和工作效率。 管理者的责任之一就是要不断了解员工作的态度，采取措施，强化人们积极的态度，改变人们消极的态度。

2、态度改变的方法 （1）群体影响法 规范、压力等机制约束 （2）活动参与法 角色扮演…… （3）信息沟通法

（3）信息沟通法 A 沟通者的特点 可信性 可爱性 B 沟通方式 恐惧唤醒 单面沟通 双面沟通 新颖与重复

C 接受者的特点 原有的态度 人格特质 D 沟通情境 强化 预先警告 分心

（六）态度对员工行为的影响 1．工作参与度及其影响 参与工作强调这样的信念：工作是一个人生命的中心部分。 参与工作有利于增强实现了自我价值的感觉，这对组织和个人都有影响。 在裁员中，工作参与程度受到的冲击没有组织认同感那么大，员工有可能在工作前景不乐观的情况下依然很投入地工作。

2．组织认同感对员工的影响 （1）有认同感的员工很少离开自己的工作岗位。 （2）有认同感的员工通常表现比较出色。 （3）有组织认同感的员工会坚决支持组织的政策，他们回自觉地观测执行这些政策。 （4）有组织认同感的员工把组织当作自己的家，能最充分地发挥工作的主动性、积极性与创造性，提高组织绩效。

3．工作满意度及其影响 工作满意与否却决于员工的期望与实际结果的比较。 心理契约（psychological contract) 员工与组织之间不成文的协议，协议内容涉及彼此之间关于付出与获得的期望。

管理者对工作满意度的兴趣，集中在工作满意度对员工绩效的影响。 大量的研究是用来评价工作满意度对员工的生产率、缺勤率和流动率的影响。

（1）满意度与工作效率 早期观点认为“快乐的工人是生产率高的工人”。 另一观点认为无法证明二者哪个是原因哪一个是结果。 最近的一项研究认为，如果是就组织整体水平而不是就个体而言，拥有高满意度员工的组织比那些低满意度员工的组织更有效。

（2）满意度与缺勤率 （3）满意度与流动率 工作满意度越高，缺勤率越低，二者呈负相关关系。 满意度与流动率之间也是负相关的，而且其程度高于满意度与缺勤率之间的关系。

（七）管理者怎样才能提高员工的组织认同感、工作参与度与工作满意度 1．表明他们真诚地关心着员工的利益。 2．为员工创造实现个人目标的机会。 3．改善工作，使许多员工对自己的工作有更多的自主权。 4．寻找机会及时奖励员工。 5．同员工一起设置目标。

第三节 个性差异与管理 个性的研究在组织行为学中占有重要的地位。每个人的个性既是在社会中形成的，又影响社会的发展。世界上没有两个个性完全相同的人。 因此，要使组织中的每个员工人尽其才，发挥作用，就必须了解其个性，预测个性的发展趋势，引导个性向好的方面发展。

一、个性 (一）概念 个性是在先天生理素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于他人的个体倾向和个体心理特征的总和。 个性是由需要、动机、态度、兴趣、理想、信念、世界观等组成的个性倾向和由能力、气质、性格组成的个性心理特征有机结合而成的。

（二）个性心理特征具有以下特点 1．组合性。 个性不是一个孤立的心理特征，而是一组心理特征的有机组合。 2．稳定性和可变性。 3．一般性和独特性。 4．生物制约性和社会制约性。

(三）个性的形成与发展 遗传因素 如身材、相貌、性别、生物节律、气质等，人的兴趣爱好30%也来自遗传。 后天因素 环境因素（如成长的文化背景、社会群体规范、生活条件等。）

（四）个性（人格）的分类 1 、A型人格与B型人格 其中A型人格表现为： (a) 节奏快 (b) 争强好胜 (c) 追求同时做好和处理多件事物 (d) 习惯做艰苦紧张的工作，休息时也难以松弛 (e) 着眼于数字与数量 （f） 有闯劲，表现好斗，思维敏捷，有进取心 反之则为B型人格。

2、自我监控 自我监控是指个体根据外部环境因素来调整自己行为模式的人格特质。 高－－倾向于随着环境的变化而改变自己的行为，他们对环境线索十分敏感，能够使公开的角色和私人的自我之间变现出极大的差异； 低－－倾向于在各种情境下都表现出自己真实的性情和态度，因而他们的认知与行为之间存在高度的一致性。 测试******

3、按人的认知风格分： A 感觉 感情型 表现为凭感觉办事，讲究实际，重视人与人之间感情因素。 B 直觉 感情型 思考问题更多地带有理性色彩，富有想象力，希望别出心裁，重视感情因素。 C 感觉 思考型 讲究实际，重视细节，习惯逻辑推理，循规蹈矩，喜欢与数字打交道。 D 直觉 思考型 重视抽象，习惯于不带 有感情色彩的理性思维，喜欢在不涉及人际关系的部门工作。

4、按管理性人格分类： 工匠型 属于技术专家型，工作细致入微，对人际关系不敏感。 丛林斗士型　 又分为狮型斗士和狐型斗士。前者有强烈的领袖欲望和权力需求，有魄力，敢担风险，精力充沛。后者魄力不足，但善于平衡人际关系和运用各种技术。 企业人型 忠实可靠，兢兢业业，但魄力不足，循规蹈矩，缺乏强烈的进取心和革新性。 赛车手型 渴望成为群体中的优胜者与明星人物，有进取心，但不醉心于势力范围和主宰 地位。

二、气 质 （一）什么是气质 指人的高级神经活动特征（速度、强度、指向性）在个体感情与行为中的重要表现。它是人的一种独特而典型稳定的心理特征。

（二）气质的类型与特征 1．系统的气质学说， 根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。 胆汁质（急躁型） 表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。 多血质（活泼型） 表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，但注意力易转移，缺乏耐性。 粘液质（怡静型） 稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反映慢，固执而拘谨。 抑郁型（神经质） 表现为内心感情体验丰富，踏实稳重，但不善交际，孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。难以承受强烈刺激。

2．气质的血型分类说，A型、B型、AB型和O型。 日本※※※

3．气质的激素分类说， 甲状腺型气质、 脑下垂体型气质、 肾上腺型气质、 副甲状腺型气质、 性腺过分活动型气质等。

气质分类的理论依据： 两种过程表现为三个特点，即强度、平衡性和灵活性。 著名生理学家巴甫洛夫认为：人的高级神经活动分为两个过程，即兴奋过程和抑制过程。 两种过程表现为三个特点，即强度、平衡性和灵活性。

不平衡性 胆汁质 高级 高强度（弱型） 灵活性高 多血质 神经 活动 平衡性 类型 灵活性低 粘液质 强度底（强型） 抑郁质

（三）气质管理 首先，根据人的气质特征来调动人的积极性，合理用人。 其次，根据人的气质特征来合理调整组织结构，增加团体战斗力。 第三，根据人的气质特征来做好思想工作。 合理地选择工作与职业。 气质与教育训练（重视因人而异的教育方法和手段）。 气质多样性和群体结构的合理性。

三、能 力 （一 ）能力的概念 指人们能够顺利完成某种活动的心理特征，是影响组织绩效的关键性因素。

（二） 能力的形成 天资 （遗传因素） 包括智力天资和体力天资 智力天资 包括对数量（计算能力）、空间（图形）的理解能力，记忆与协调以及控制精度的能力等。 体力天资 如反映速度，灵巧性（平衡性，协调性）能力等。 学习（后天因素） 培训：各种技能，特别是专业技能获得的基本条件。 经验：社会实践的产物，能使人的能力得到全面发展和完善。

（三）能力的特点 大量的研究表明，人的能力符合正态分布。 如图所示：

（四）能力与管理 1、人员选聘与能力标准，要求二者相互匹配。 以管理人员为主，如图所示： 上 中 下 技术能力 管理能力 人际关系能力

2、能力与培训 培训作为后天因素和非智力因素，在开发人的能力过程中，有着不可忽视的重要作用。 3、人的能力要与职务相匹配。 4、人的能力要互补。 5、用人艺术的关键是发挥人的能力。

5、能力与组织环境 建立有效的人才竞争选拔制度。 组织环境是人才成长和能力开发的土壤和基础条件，应当引起社会和管理者的高度重视。

四、个性差异在管理中的应用 （一）个性差异与工作成就 （二）个性差异与健康 （三）个性差异与管理 1．知人善用 2．配合合理的领导结构 3．选择有效的领导方式和管理方法

思考题： 1、什么是知觉？有什么特点？知觉选择性取决于哪些因素？ 2、什么是社会知觉？与知觉的关系和区别是什么？ 3、常见的社会知觉偏见有哪些？管理者如何正确对待人的社会知觉的偏见。 4、什么是归因？简述归因理论的基本要点，以及如何应用？ 5、什么是价值观？价值观与管理的关系如何？

6、什么是态度？态度如何分类？ 7、哪些因素影响职工的满意度？影响态度改变的因素是什么？如何改变人的态度？ 6、什么是个性？按人的感情特征，管理性人格，认知风格，个性如何分类？ 7、什么是气质？气质如何分类？气质与管理有何关系？ 8、什么是能力？能力形成的因素是什么？管理者需要具备哪些基本技能？为什么？