餐旅資訊管理系統 Ch.04客房管理與顧客帳務應用軟體 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

餐飲資訊管理系統 本章大綱 雖然並非所有的旅館管理系統（PMS）運作方式都相同，但客房管理模組一直都是前檯軟體的核心。客房管理模組紀錄並提供最新的房間狀態資訊，在客人辦理住宿登記時，可協助櫃檯人員執行客房分配工作，及協助處理許多其他顧客服務工作。顧客帳務模組被用來處理及監控顧客與飯店之間的金錢交易活動。本章針對客房管理與顧客帳務管理軟體進行說明。 學習目標 1. 明瞭旅館管理資訊系統中客房管理模組的各項功能和特性。 2. 定義房間狀態術語並明瞭避免房間狀態差異對飯店營運的重要性。 3. 瞭解管理者如何應用飯店資訊管理系統的客房管理模組產生的各種報表。 4. 瞭解飯店資訊管理系統的顧客帳務模組的各項功能和特性。 5. 瞭解顧客帳務模組如何利用各種帳戶來監控顧客交易。 6. 瞭解管理者如何應用飯店管理系統的顧客帳務模組所產生各式報表。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組 （room Management Module） 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組 客房管理模組是旅館資訊管理系統中的資訊與通訊 的重要支幹，其主要功能是在加強前檯與房務部的 溝通與連繫 主要功能如下: 房間狀態 提供管理者即時報告 分配房間 提供住客資訊 提供輔助服務 安排房務工作 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組 客房管理模組會將每個房間的狀態提供給前檯人員。 前檯人員只需要輸入房號，該房間的狀態就會立刻 顯示在終端機螢幕上。 當一間客房清理完成而可以入宿時，房務部人員可 以使用設在他們的工作區域的電腦、或使用客房內 的按鍵電話，甚至使用無線傳輸的掌上電腦來更改 該房間的狀態。而該房間狀態的更新資訊就會隨即 傳送到前檯。 當管理上有需要時，即可隨時將房間狀態報表 （rooms status report）列印出來。如 圖4-1 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

圖4-1客房狀態報表範例 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組 其他功能 客房管理模組在客人辦理住宿登記時，能夠自動分 配房號與房價。 櫃檯、總機、服務中心及其他遠端服務單位的螢幕 上顯示住客資料。 協助管理者有效的安排房務人力，並提供詳細的房 務員生產力報告供管理之用。 自動喚醒系統和留言系統。客房管理模組的功能彙 總如圖表4-2所示。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

圖表4 - 2 客房管理模組功能 客房狀態/庫存 客房/房價選定 房務 輔助性服務 在店客房資訊 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組-房間狀態 目前的房間狀態會受未來的房間庫存資訊（由訂房 資料所決定）以及目前的房間庫存資訊（由房務資 料所決定）所影響 未來房間庫存: 影響現有住客停留期間的長短 有效的提高住房率 滿足顧客需求 櫃檯人員需要事前掌握 房務部所提供的目前房間狀態資訊對該客房立即或 短期內可否銷售是相當重要的。一般的客房狀態術 語定義如圖表4-3所述。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

圖表4-3房間狀態術語定義 專有名詞 釋義 佔用(Occupied) 目前有顧客住宿在該客房。 免費招待(Complimentary) 該客房已入住，但客人不需為使用客房付費。 續住(Stayover) 該顧客當天不會退房，並將至少再住宿一晚。 清理中(On-change) 客人已退房離開，但該客房尚未被清理至可銷售狀態。 請勿打擾(Do Not Disturb) 客人要求不被打擾。 在外留宿(Sleep-out) 顧客登記入住於該房間，但實際上並未於館內留宿。 跑帳者(Skipper) 顧客沒有結帳就離開飯店。 沈睡者(Sleeper) 顧客已結帳並離開了飯店，但前檯人員卻未及時更新該房間的狀態 可租售房(Vacant and ready) 該房間已清理和完成檢查，可以供下一位客人遷 故障房(Out-of-order) 無法分配給客人使用的客房。房間故障可能有多種原因，例如進行維修、裝潢及大清掃等。 房門反鎖(Lock-out) 客人被反鎖在房外，所以在旅館人員解除反鎖之前，該房客無法進入房間 尚未退房(Did not check out, DNCO) 顧客已結帳，但離開飯店時未通知前檯。 預定退房(Due out) 在次一天會結帳退房的房間。 已退房(Check-out) 該客人已結帳，退還客房鑰匙並離開了飯店。 延遲退房(Late check-out) 顧客要求並獲准在飯店固定 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組-房間狀態 房間狀態差異（room status discrepancy）是指房務 部的房間狀態記錄與前檯人員用來分配房間的客房狀態 資訊有出入 會嚴重影響飯店對顧客的服務與客房營收 非電腦化的飯店之所以會產生房間狀態差異的情形，可 能源自房務部傳送房間狀態資訊至櫃檯的時間延遲 房間狀態差異報告指出所有前檯與房務部之間房間狀態 的差異。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組- 客房和房價指定( Room and Rate Assignment ) 客房管理模組在客人辦理住宿登記時，可協助前檯 人員指定房號和房價。該模組可自動指定房號與房 價，或由前檯人員輸入資料後再作房號與房價的指 定。 根據預先指定的樓層（類似顧客在餐廳裏的座位安 排）或依照客房的使用頻率來選定客房。 電腦系統可以追蹤客房歷史紀錄（使用頻率），並 根據使用頻率排列指定房間的先後順序。系統依照 平均使用每一間客房的原則來自動指定房間。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組- 客房和房價指定( Room and Rate Assignment ) 互動式客房和房價指定程式是旅館業常用的程式。 為加強對客房指定作業的控制，該系統引導前檯人 員指定房間之決策。 人工先決（override）功能:可使住宿登記流程的平 順進行，如使前檯人員，在沒有空房的情況下能夠 先為客人完成住宿登記手續，並告知客人該房間暫 時還不能使用，需稍後才能入宿。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組- 房客資訊功能（ Guest Data ） 查詢顧客簡易資料的功能 可快速確認住客資料 簡化過去旅館設備，如:如住客資訊架、房間狀態顯示架和電 話號碼表 提供顧客最佳個人化的服務:電腦終端機被安置在客房餐飲的 點餐站、停車場及其他與客人接觸頻繁的地點，以增強員工對 顧客的辨識 透過客房管理模組將顧客資料傳送至各各點餐銷售點系統，可 提供以下功能： 加速顧客簽帳消費之驗證與授權過程 降低歸帳錯誤的可行性 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組- 房務功能（ Housekeeping Functions ） 為房務員排班 衡量房務員 生產力 確認房間完成清理 房務功能 分配工作量 預估需要清理的 客房數目 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組- 房務功能（ Housekeeping Functions ） 房務員進入房間清掃，以電話輸入員工編號及房況代碼 顧客以電話提醒檢查者確認客房清理狀態完成 現有客房數 抵達客人數 以兩通電話的時間，衡量房務員生產力 統計需清理的客房數 客房清理完成 為個別房務員排班 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

客房管理模組- 報表製作（ Generation of Reports ） 該模組能編制各種報表。大部客房管理模組所製作的報表，主要是在房間庫 存、房間狀態以及客房預測等方面。管理者藉助這些報表來排班和分配工作 客房分配報表 （rooms allotment report） 預定抵達/ 退房旅客報表 （expected arrival/departure report) 住宿登記進度報表 （registration progress report) 彙總已確定未來要提供給客人（ 已預訂或已保留） 的客房 如圖表4-4 所示 提供客房部目前住宿資訊的彙總報告，包括:已入宿者、佔用房數、預定房客人姓名、可銷售客房庫存數 客房活動預測報表 （rooms activity forecast） 實際退房客人報表 （actual departure report） 房務員工作分配報表（housekeeper assignment report） 提供有關將抵達者、離開者、續住者以及空房等資訊。此報表可以協助管理者安排前檯和房務區域工作人員的工作 退房顧客姓名、房號、帳單寄送地址和帳單編號。 顯示分配給房務員清潔的樓層和房號及其房間狀態 房務員生產力報表 （housekeeper productivity reports） 客房生產力報表 （rooms productivity reports） 客房歷史報表 （rooms history report） 列出個別房務員所清理的客房數和清理每個房間所花費的時間等生產力資訊 依各種房型的住房率及客房收入比率高低順序排列 按房間類型列出每個房間的收入以及被使用歷史資料 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

圖表4 - 4 　預計進住/ 退房報表範例 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組 （Guest Accounting Module） 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組 是旅館前檯系統最關鍵的部分 遠端的POS終端機可以將費用直接歸入住客和非住 客的帳戶中 功能: 負責線上入帳，自動更新和維護檔案（稽核） 需要時顯示/列印帳單 帳戶處理 帳戶餘額 出納對帳 餐飲顧客帳單控制 帳戶稽核和應收帳款 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組-組成成份 系統更新與報表列印 帳戶種類 帳戶入帳 帳戶稽核 結帳 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

圖表4 - 5 顧客帳務處理流程 住宿登記 帳戶建立 帳戶記載 帳戶登錄 帳戶更新 帳戶結清 退房 2017/3/10 圖表4 - 5 　顧客帳務處理流程 住宿登記 帳戶建立 帳戶記載 帳戶登錄 帳戶更新 帳戶結清 退房 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 帳戶種類（ Types of Accounts ） 電腦化的旅館資訊管理系統可以確保在訂房顧客抵達時，已備妥住宿 登記前帳戶 建立帳戶所需的資料被稱為表頭資訊。一般表頭資訊包括： 並非所有的旅館顧客帳務模組都提供相同的帳戶格式，一般的電腦化 帳單種類包括： 地址 電子郵件信箱 房號 帳戶編號 顧客姓名 個人帳戶 主帳戶 非房客帳戶 員工帳戶 控制帳戶 半永久帳戶 永久帳戶 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 帳戶種類（ Types of Accounts ） 個人帳戶 供房客與飯店進行交易時入帳之用 也稱「客房帳戶」（room folio）或「房客帳戶」（guest folio），如 圖4-6 所示 主帳戶 也叫做「團體帳戶」（group folios) 一般使用於不止一個顧客或房間的訂房，記錄一些非轉帳至顧客私人 帳戶的交易 主要是用來滿足大部分的一般團體和會議團體所需的入帳服務:如會 議與會人員的每晚房價 費用為會議主辦單位進行結帳 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

圖4-6顧客帳單範本 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 帳戶種類（ Types of Accounts ） 非客房帳戶 為非住房顧客，但在店內消費的個人所建立的帳戶供房客與飯店進行 交易時入帳之用，如:健身俱樂部成員、企業客戶、特殊俱樂部成員 、政治人物或本地名人 建立非房客帳戶時會給予一個帳戶代號並可列印（或已印刷的）在專 用的簽帳卡上 員工帳戶 用於記錄員工消費、計算折扣、記錄員工消費用狀況，以及將員工的 公務支出與私人支出分開。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 帳戶種類（ Types of Accounts ） 控制帳戶 用來追蹤轉至其他帳戶(個人帳戶、主帳戶、非客房帳戶、員工帳戶) 的帳務 是複式帳簿記和交叉檢查電子帳單餘額的基礎 有效的內部控制文件，並大幅簡化了稽核作業 半永久帳單 被用於管控應收帳款帳單的遞送與收款。 客人在住宿登記前就與旅館協定在退房時以簽帳方式結帳，並將帳遞 送至指定的機構或個人進行處理。 一旦該帳單餘額被付清，此帳單就被關閉，也因為這樣的理由稱為半 永久性帳單。 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 帳戶種類（ Types of Accounts ） 永久帳單 能夠用來追蹤由信用卡公司所支付的顧客帳務 飯店為每個與它有付款合約的信用卡公司建立永久帳單 永久帳戶可供旅館在顧客退房後，繼續追蹤其應收帳款。只要旅館繼 續和該卡公司維持業務關係，該卡公司的永久帳戶就會一直存在 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 帳務登錄（ Posting of Accounts ） 先輸入房號或帳號 需要數入系統的資料有: 先執行信用監控例行程序（credit monitoring routine）。旅館管理者對顧客所設的旅館信用額度 房號 費用總額 輸入資料 識別碼 確保帳務登錄在正確的房客 帳戶中 參考碼 是指部門原始文件的序號或部門代碼 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 前檯稽核（ Front office Audit ） 具有持續稽核顧客消費循環活動的功能 可比較房客帳與非房客帳的稽核資料與前檯結帳日報表之異同 ，如出現差異時，前檯稽核人員必須調整雙方的差額，並將其 輸入調整分錄，使兩邊的數額一致。 金額輸入異常時，可由系統中追蹤每筆帳是在何時登入、哪一 個班登入、何人登入、帳戶編號以及哪一個收入中心登入 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 結帳（ Account Settlement ） 在顧客結帳時提供列印清晰、項目分明的顧客帳單（附帶詳細 的索引碼），可以顯著地減少顧客對帳單內容的爭議 預先列印帳單可明顯加速結帳過程，並減少顧客爭議 線上即時登錄所有帳務的入帳方式，解決了長久以來經常發生 的延遲入帳及入錯帳戶的問題 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

顧客帳務模組- 系統更新（ System Update ） 系統更新是顧客帳務系統之前檯稽核例行作業中的一項工作 系統更新是按照預定的時程表自動完成的，在系統更新時，執 行系統檔案重整、系統維護、報表製作及當日營業結束關帳等 工作。 有些系統會透過連線的會計系統，持續監控前檯與其他部門帳 是否平衡 分類帳彙總報告（ledger summary reports）分別列出房客 、非房客以及信用卡帳的期初餘額、積累費用和貸方餘額 收入中心報告（revenue center reports）依部門別列出現金 、收費和現金支出的總額，並被用於部門交易的總體分析 顧客帳單控制報表（guest check control reports）將餐廳 、酒吧等各營業點的顧客帳戶與原始文件作比較以找出差異 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

練習題 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司

練習題 1. 客房管理模組執行的主要功能是什麼？ 2. 客房管理模組如何能有助於減少房間狀態差異？ 3. 客房管理模組如何自動執行房間和房價指定作業？解釋人工先決（override） 選項在管理上有什麼作用。 4. 客房管理模組如何用於房務員排班，並衡量房務員生產力？ 5. 客房管理模組可以產生哪些報告？ 6. 顧客帳務模組執行的主要功能是什麼？ 7. 顧客帳務模組使用哪些類型的帳單？簡述每種帳單。 8. 為什麼識別碼和索引碼對線上入帳作業很重要？ 9. 顧客帳務模組執行的系統更新例行程序有哪些優點？ 10. 顧客帳務系統對結帳程序有何影響？ 2017/3/10 鼎茂圖書出版股份有限公司