公部門危機管理 －應變力就是競爭力 袁鶴齡 博士 學歷 公部門危機管理 －應變力就是競爭力 袁鶴齡 博士 學歷 美國德州大學奧斯汀校區(University of Texas at Austin) 政府學系博士 教授科目與研究興趣 公共政策、民意調查與選舉、談判與危機管理、全球化與治理、國際政治經濟學、兩岸關係

應變力也是戰鬥力 古代兵家認為，善謀者勝，善變者贏。 我國古代著名兵書《孫子兵法‧虛實篇》講道:「兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者謂之神。」 《百戰奇法‧變戰》也講道:「凡兵家之法要在應變。好古知兵，舉動必先料敵。敵無變動，則待之；乘其有變，隨而應之，乃利。」 在戰爭中，指揮員既要精於運籌謀劃，又要善於臨機應變。只有做到「因敵制變」，才能實現「因敵制勝」。

何謂危機 危機是一種對組織目標及價值構成嚴重威脅 的情境或事件，它一方面破壞了既有的現狀 ，另一方面亦迫使領導者必須在不確定的情 境及有限的時間內做出一連串的決定。適當 的處理危機不但能化危機為轉機，更能化危 機為利基。

危險 危機 轉機 利基

何謂「危機管理」 危機管理是組織為避免突發事件的 威脅，所進行的一連串管理與調適 的動態過程。

文林苑都更案

反國光石化設廠

大埔拆遷案

洪仲丘事件

鼎王火鍋事件

政府硬闖「服貿」？！

太陽花學運事件

核四公投

核四公投

張志軍潑漆事件

毒害食品擴散事件

高雄氣爆

高雄氣爆

復興航空墜機

台中捷運鋼樑掉落

八仙樂園粉塵爆炸

危機情境 一、不確定性 二、資訊不全 三、溝通困難 四、狀況複雜 Control Command Communication Information

危機管理及其作業流程示意圖 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 草擬與危機 有關之想定 危機處理中心 危機情境 （情境分析) 危機後之 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 從危機 過程累積經驗 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊  危機指揮中心 危機處理中心 情境 狀況 危機情境 監測系統 危機 資源 處理 系統 命令 危機 爆發 時的活動 指導行 動計畫 向上提呈模擬的結果與建議 提供資源 危機模擬專家 危機紀錄 解決危機的行動 危機情境 （情境分析) 危機狀況的改變 危機 後的 活動 危機後之 評估系統與再修訂 危機 復原 危機復 原計畫

危機爆發前之資訊蒐集及其作業要領—1/1. 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 從危機 過程累積經驗 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊 危機指揮中心 舉凡「危機訓練系統」的建置、「危機資料庫」的建立與儲存，以及「危機劇本」的草擬、「危機感應系統」的操作，無不有於敏銳的觀察力與精邃的分析力，方能洞悉危機之所在，有助於危機之預防。此番預防性之作為，恰與情報作為的本質堪可比擬。

危機爆發前之資訊蒐集及其作業要領—2/1. 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 從危機 過程累積經驗 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊 危機指揮中心 有關「專門儲存與危機有關之資料庫」：以美軍模式為例，包括「番號、編制、裝備、戰略戰術、訓練效能、後勤支援、心理士氣、人物誌」等八項可資運用。但企業界在人物誌方面則以「行業內的競爭對手、新進入者、替代品威脅、買方、供應商」為主要對象；另以企業核心競爭要素為例，包括「技術創新、資源優勢、環境條件、管理協調與企業文化…」為主。

「莫拉克」風災之後，中央政府啟動各部門共同開發： 危機爆發前之資訊蒐集及其作業要領—3/1. 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 從危機 過程累積經驗 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊 危機指揮中心 「莫拉克」風災之後，中央政府啟動各部門共同開發： 「災害示警公開資訊平台、高解析度發光地圖、防災地圖、行政法人國家災害防救科技中心、中央地質調查研究所」等資訊平台，在某種程度上既是「公開情報」的分享，也是「危機資料庫」的建置，以及背景資料的蒐集與擴充。

危機爆發前之資訊蒐集及其作業要領—4/1. 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 從危機 過程累積經驗 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊 危機指揮中心 另在危機訓練系統方面，可將資料庫所列的「文獻研究、測評報告、財務報告、信評等級、政府稅收、人口出生率分析、環評報告、氣象預報」，甚至於「國際航班、高鐵發車時刻表」等與之納入，有助於「危機資料庫」的建立，以及「危機訓練計畫」的應用。

危機爆發時之資訊研整及其作業要領—1/2. 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 從危機 過程累積經驗 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊  危機指揮中心 危機 資源 處理 系統 命令 危機處理中心 情境 狀況 危機情境 監測系統 危機 爆發 時的活動 提供資源 指導行 動計畫 向上提呈模擬的結果與建議 危機模擬專家 至於危機發生或「危機處理階段」，無論是「危機指揮中心」的開設與「危機模擬群組」的運作，乃至於「危機情境監測系統」與危機情勢的評估，均需細膩的研判能力與縝密的綜合能力，此一作為恰如情報作為的分析與研判。

危機爆發時之資訊研整及其作業要領—2/2. 危機管理知識 危機計畫系統 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫 危機 爆發 前的 活動 草擬與危機 有關之想定 危機 模式 危機劇本 危機訓練 系統 危機感應 系統 提供專業訓練所需的資源 提供環境與組織所需的專業知識 訓練危機團隊 從危機 過程累積經驗 提供環境與組織資訊 提供初期警戒資訊  危機指揮中心 危機 資源 處理 系統 命令 危機處理中心 情境 狀況 危機情境 監測系統 危機 爆發 時的活動 提供資源 指導行 動計畫 向上提呈模擬的結果與建議 危機模擬專家 在「危機處理階段」，當「危機指揮中心」已完成開設與「危機模擬群組」的運作之後，必續再次就「危機情境監測系統」加以模擬，依據活的反應產生動態的運作機制，提供決策者參考運用。

「危機復原階段」應以「危機後之評估系統與再修訂」為核心，致力於「危機情境」之重塑，併同蒐集、檢視、紀錄箇中的關鍵，有助於「危機情境」的分析。 危機後的活動及其資訊處理與作業要領—1/3. 「危機復原階段」應以「危機後之評估系統與再修訂」為核心，致力於「危機情境」之重塑，併同蒐集、檢視、紀錄箇中的關鍵，有助於「危機情境」的分析。 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫  危機指揮中心 危機處理中心 情境 狀況 危機情境 監測系統 危機 爆發 時的活動 指導行 動計畫 向上提呈模擬的結果與建議 從危機 過程累積經驗 危機 資源 處理 系統 命令 危機模擬專家 提供資源 危機紀錄 危機情境 （情境分析) 危機狀況的改變 解決危機的行動 危機 後的 活動 危機後之 評估系統與再修訂 危機 復原 危機復 原計畫

危機後的活動及其資訊處理與作業要領—2/3. 再如「危機復原階段」，當「危機後評估系統」完成修訂後，業管人員應就其最新修訂的資訊，預判後續可能的情境，進一步加以檢視或模擬，此等作為與情報活動的反饋與研整有異曲同工之妙。 專門儲存與組織、環境及危機有關之資料庫  危機指揮中心 危機處理中心 情境 狀況 危機情境 監測系統 危機 爆發 時的活動 指導行 動計畫 向上提呈模擬的結果與建議 從危機 過程累積經驗 危機 資源 處理 系統 命令 危機模擬專家 提供資源 危機紀錄 危機情境 （情境分析) 危機狀況的改變 解決危機的行動 危機 後的 活動 危機後之 評估系統與再修訂 危機 復原 危機復 原計畫

危機的類型 一、天然災害的危機 二、科技意外的危機 三、交通意外的危機 四、衝突的危機：示威、遊行、人質、政治事件 五、惡意的危機：電腦駭客、白米炸彈客事件 、保力達P事件 六、管理階層價值觀扭曲的危機：國庫通黨庫 、國庫通私庫 七、欺騙危機：豐胸、減肥廣告 八、管理不當所導致的危機：軍中或行政部門不法 與弊案

危機的基本認識 危機的介入：適時！ 危機的管理：全面！ 危機的預防：事先！

面對危機的態度 危機可以介入與管理，但無法消滅！ 1.移除(remove)。 2.減低(reduce)。 3.稀釋(spread)。 4.移轉(transfer)。 5.接受(accept)。

政府危機管理的原則 1.速度要快 2.開誠布公 3.政治中立 4.化危為安 5.汲取經驗

Timing for communication 危機管理的流程 Search 檢視危機點 S 檢視企業的 　危機點 防範危機發生 Avoid A 防範危機發生 SAFETY 將企業隔絕於 危機之外 Yield Goodwill 建立良好商譽 Y 建立良好的 　商譽 Feasible Plan 制定應變計畫 F 制定可行的 　應變計畫 Emergency Action 處理危機行動 E 危機處理行動 Timing for communication 危機前後的合適溝通 T 危機前後的 　合適溝通

危機的發展階段與對策   4. 復健期 潛伏期 2. 爆發期 3. 善後期 (預防/減災) (整備/演練) (搶救/應變) (重建/復原)

有效危機管理之階段要素 危機管理金字塔 回覆正常 成功的解決 對危害的控制 對環境的利用 對危機反映的定義 瞭解危機即是轉機 準備因應最惡劣情勢 危機管理金字塔

競爭情報的循環作為 動 知 利 勝 算 間

如何將資訊轉化成競爭情報 一、定出目標：利 意義： 孫子兵法：合於利而動，不合於利而止。 定出目標(Target)是將資訊轉化成競爭情報的第一步，否則資訊無法形成有用的情報。

如何將資訊轉化成競爭情報 一、定出目標：利 操作方式： 1.由領導者透過「洞悉敵人」(或洞悉問題)的途徑以訂定目標 。 2.由單位團體腦力激盪，透過「洞悉敵人」(或洞悉問題)的途徑以訂定目標 。

如何將資訊轉化成競爭情報 二、形成問題與假設：間 意義： 孫子兵法：先知者，不可取於鬼神，不可象於事，不可驗於度，必取於人，知敵之情者也。 依據目標形成問題與假設，是將資訊轉化成競爭情報的第二步。形成問題與假設的形成不可用臆度、猜想、迷信的方法，而是採用情報蒐集的途徑，例如：從公開的資訊、從人際關係、從網際網路中蒐集。

競爭情報與危機處理 二、形成問題與假設：間 操作方式： 1.擴大情報蒐集管道：

競爭情報與危機處理 二、形成問題與假設：間 操作方式： 3.情報目標、徵候與蒐集事項表：

如何將資訊轉化成競爭情報 三、驗證假設：算 意義： 孫子兵法：未戰而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況無算乎！ 。 驗證假設，是將資訊轉化成競爭情報的第三步，是情報處理的歸納分析階段，其目的在鑑定各類型資料的正確性、可靠性與時效性。情報分析是用實際科學的方法，例如SWOT分析即是一種。

競爭情報與危機處理 三、驗證假設：算 操作方式： 1.魚骨圖分析法：

競爭情報與危機處理 三、驗證假設：算 操作方式：2.SWOT分析表：

競爭情報與危機處理 三、驗證假設：算 操作方式：3.議題與內外環境分析表：

如何將資訊轉化成競爭情報 四、歸納與推論：知 意義： 孫子兵法：知己知彼，百戰不殆，不知彼而知己，一勝一負，不知彼不知己，每戰必殆。 歸納與推論是將資訊轉化成競爭情報的第四步，屬於情報處理的第二階段，其目的在依情報來源分門別類加以研析，並以圖形、表解、統計數據、地形要圖、文獻報告等進行推論或歸納結果。

如何將資訊轉化成競爭情報 四、演繹與推論：知 操作方式： 2.從每日局勢發展，歸納出當前情報。 3.從現有資料庫，歸納出基礎情報。 1.從威脅程度，歸納出預警情報。 2.從每日局勢發展，歸納出當前情報。 3.從現有資料庫，歸納出基礎情報。 4.從相關評估報告， 預測未來情勢發展。

如何將資訊轉化成競爭情報 五、決策應用：動 意義： 孫子兵法：故明君賢將，所以動而勝人，成功出於眾者， 先知也。 決策是將資訊轉化成競爭情報的最後階段，決策結果可能是為或不為；可能是動或止；也可能是孫子兵法中的戰、 合、 奇、 正。總之，決策應用是上述利、間、算、知階段後的結果

如何將資訊轉化成競爭情報 五、決策應用：動 操作方式： 1.在情報提供者與決策者之間，建立通暢的意見溝通與交換管道。 2.在情報提供者與決策者之間，建立良善的分析技巧與提報方式。

如何將資訊轉化成競爭情報 五、決策應用：動 操作方式：3.從發生機率與危害程度中作決策

危機管理的關鍵因素 一、良好的規劃 1.考慮所有可能性 2.勿考慮眼前的問題 3.建立相關單位的連絡 二、掌握情勢 1.主動追求潮流 2.自我步調規劃 3.尋找問題核心

危機管理的關鍵因素 三、良好的人員 1.追求經驗與知識 2.訓練、測試與評估 3.有效率與人性的運用人力 4.組織與紓解壓力 四、有創造性 1.主動的公關處理 2.依賴自己人 3.對計劃有信心 4.做紀錄

危機管理的關鍵因素 五、良好的訓練 1.測試計劃與人員 2.評估與修改計畫 3.開放的心胸與態度、促進改善 六、恢復正常狀態 1.評估並做成報告 2.獎懲 3.分析可能產生的作用

危機處理階段 一、危機處理的最終目標： 拯救民眾生命財產、保護機關信譽 二、危機處理的最高指導原則 （一）迅速解決危機：速度要快，分秒必爭 （二）避免二次危機：避免擴大，立刻止血 （三）避免朝令夕改：一日三變是危機處理的兵家大忌

危機處理階段 三、成立危機處理小組，鞏固中樞神經 （一）總指揮官 （二）危機現場指揮官 （三）危機資訊官 （四）後勤資源調度官 （五）新聞發言人

危機處理階段 四、危機處理小組的運作過程 （一）啟動危機小組 （二）蒐集危機資訊 （三）形成危機處理對策 （四）採取處理行動 （五）與對手或其他人進行誠懇而密集的溝通 （六）適時修正危機處理措施與方式

危機處理階段 五、首要思考的危機處理問題 （一）危機是否真的出現 （二）危機會持續多久 （三）哪些利害關係人會受到損害？程度如何 （四）記錄設備在哪？備用資料在哪？ （五）誰來負責危機處理？ （六）有無替代的工作/指揮場所？ （七）誰負責溝通？ （八）授權程度為何？ （九）控制危機的計畫在哪？ （十）互相支援情況如何？ （十一）原負責人是否應該下台？ （十二）是否需要重整士氣？ （十三）危機處理過程的重要證據與記錄之蒐集是否完善？

危機處理階段 六、危機處理策略 （一）損害控管策略 （二）資訊控制策略 （三）焦點轉移策略 （四）誠實面對策略 （五）搶先處理策略

危機處理階段 七、危機處理過程的文件化 （一）撰寫危機處理日誌 （二）電話紀錄表 （三）災情統記表

如果你只專注在救明天的火，那你這輩子就會有救不完的火 危機應變的原則 時效性的原則─處理危機如同救火 可燃物：潛藏的危機因素 點燃物：引爆點、事故、Turning point、臨界點 助燃物：媒體、失言、政敵 閃燃：引發整體社會的共憤 如果你只專注在救明天的火，那你這輩子就會有救不完的火

危機應變的原則 時效性的原則─當機立斷 最佳的反應時間：黃金24小時 最佳的生命拯救時間：黃金72小時 盡快查明真相並說明

危機應變的原則 損害控管原則 避免二度傷害 減少生命損失及身體傷害 不傷害政府威信 減少行政費用 棄車保帥

危機應變的原則 統一性原則 成立單一專責處理及溝通單位 ex.成立危機處理中心：資源、資訊、權力三位一體 或成立有機組織：臨時性任務小組 成立統一發言人 口徑一致 團隊的快速分享性 權力集中

危機應變的原則 統一性原則─組織常見的溝通失靈 階級障礙 內部單位橫向聯繫障礙 跨單位聯繫障礙 主管的傲慢

危機應變的原則 主控性原則 主動公開危機事件 控制資訊與媒體應對

危機應變的原則 多元、彈性與創新原則 具彈性之作業流程 避免慣性反映 避免團體迷思(groupthink) 鼓勵腦力激盪 增加人力結構之多元性

危機應變的原則 人性化原則 危機事件常伴隨死傷或利益的得失 瞭解民眾的恐懼、憤怒是合理的 感同身受原則 為民眾所受的損失、恐懼、擔心表示歉意

危機應變的原則 人性化原則 適得其反的危機溝通風格： 理性、科學、制式化、儀式性的語文表達 適得其反的危機溝通風格： 理性、科學、制式化、儀式性的語文表達 較佳的危機溝通風格： 情感性、關懷性、體諒性等「感同身受」的語詞

危機應變的原則 人性化原則─全腦組織的建立 右半腦組織(感性思維)： 直覺、直觀、美學、藝術、情感、人文、創意 女性的本能、北歐國家的特色 右半腦組織(感性思維)： 直覺、直觀、美學、藝術、情感、人文、創意 女性的本能、北歐國家的特色 左半腦思維(理性思維)： 理性、科學、邏輯、數學 金字塔官僚組織的特質、男性的本能

危機應變的原則 明確性原則 誠實是最好的政策 政府資訊的權威性往往是各界所共同倚賴著 避免危險發生時可能產生的資訊混亂、謠言四起及盲目行動的亂象 資訊內容必須針對目前民眾關心的議題或焦點 經過整理的知識(knowledge)、行動建議與情報(intelligence)往往是較有價值的危機管理訊息 建立權威資訊中心：ex.專設網站、定時專人公布危機資訊 加速復原、公布後續改善措施及補償策略

危機應變的原則 責任性原則 形象管理 表現政府一體精神 表現責無旁貸精神 認同民眾所受的損失、恐懼與擔心 正式且公開的道歉(金車飲料)

危機應變的原則 民主行政原則 透明化：資訊揭露程度(金魚缸效應) 專業化：被信任且稱職(專業)的危機處理者 回應性：有問必答

危機應變的原則 信心建構原則 提高風險標準 知識的研發 跳脫「沉澱成本」的迷思 具有良好的備案 令人信任的行政文化 良好的政治系統

自我介紹 現職 國立中興大學國家政策與公共事務研究所教授 國立中興大學EMBA兼任教授 國立中興大學台商研究中心主任 國立中興大學商情暨民意調查研究中心主任 國立中興大學政經兵棋推演研究中心主任 東海大學政治研究所兼任教授 逢甲大學商學院EMBA兼任教授 中華台商研究學會理事長 行政院人事行政局地方研習中心講座 國家文官學院講座

自我介紹 經歷 國立中興大學國家政策與公共事務研究所所長 國立中興大學國際政治研究所教授兼所長 國立中正大學政治研究所專任副教授 靜宜大學企管系兼任副教授 大葉大學行政管理班講座 行政院人事行政局「知識經濟」全省巡迴講座 夏潮基金會董事 若水堂圖書股份有限公司總監 邦泰複和材料股份有限公司獨立董事 中強電子股份有限公司重整監督人