旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 16 Chapter 飯店問題
16-1 學習目標 了解旅行社未依約提供住宿飯店，所應負之責任。 了解飯店除了等級之外，房型、設備、地點等，都與旅遊品質有密切之關係。
16-2 主題特色 旅遊途中住宿飯店是重要的一個環節，旅行社所提供之飯店，應符合契約所訂等級，如有違反，應賠償差額兩倍之違約金。所提供之飯店，雖然符合契約所訂等級，但房間之型態不符合旅客特殊之需求，仍屬違約行為。飯店的設施不佳，不符合應有之服務水準，旅行社仍應連帶負責。旅行社安排住宿飯店之地點遠離市區，旅客往來住宿飯店與市區之間，造成時間上之浪費，以及額外交通費用之支出，仍有違約賠償之責。
16-3 第一節 飯店等級不符 案 例 飯店「無」星級，老人優惠未爭取，旅行社退錢 Case Study 老王年近80歲，偕同65歲妻子參加甲旅行社承辦，於2009年11月16日出發之湖南張家界8天旅行團， 費用每人24,900元。雙方簽訂之旅遊契約中載明，全程住宿五星級飯店。行程表中載明參觀景點有張家界景區、天子山、鳳凰古城、天門山國家森林公園等。
一、旅遊途中 二、張家界住宿飯店問題 三、景區門票問題 四、雙方主張 16-4 一、旅遊途中 二、張家界住宿飯店問題 三、景區門票問題 在參觀景區時，導遊先收取老王夫婦台胞證，老王心生懷疑，經查證結果，發現70歲以上免門票，65歲以上可享受優惠票。 四、雙方主張 (一) 旅客 旅行社安排張家界住宿之A 飯店，經查證並非五星級，旅行社應退還差額。 各景區對老人有免費或優待措施，旅行社應退還門票金額。
五、討論重點 六、分析 (二) 旅行社 該A飯店係依照五星級標準建造，為準五星級飯店，並未違反雙方約定。 16-5 (二) 旅行社 該A飯店係依照五星級標準建造，為準五星級飯店，並未違反雙方約定。 旅行社在估算團費時，各景區門票都是以團體票價為基準，無老人優惠價之問題。 五、討論重點 (一) 飯店星級標準之參考依據。 (二) 景區門票老人優惠問題。 (三) 處理適用條款。 六、分析 (一) 老王去函向張家界旅遊局查詢A飯店之星等，經該 局函復，「A飯店未經旅遊部門評定星級，為非星 級飯店」 (二) 老王年近80歲，已符合免門票之標準，其妻亦年滿 65歲，也可享受優惠票價，旅行社如依一般旅客標 準收費，即有溢收團費之嫌。
16-6 (三) 依照旅遊契約之規定，旅行社未安排住五星級飯店 ，應賠償差額二倍之違約金，但該A飯店究符合何 種等級，與五星級飯店之差異如何， 難有客觀標準 。經品保協會調處後，由旅行社退還3,000元，雙 方在此部分和解。 (四) 據老王估算，沿途門票費用共約4,500元，但旅行 團門票有優惠價格， 經品保協會調處後，由旅行社 退還3,200元，雙方在此部分和解。 七、綜合討論 (一) 旅行社經常會在廣告或行程表中註明，住宿飯店參 考：A、B、C、D 等飯店，然而所提出之參考飯店 ，並非同等級，此種情形有失誠信原則。 (二) 老王為門票收取情形，致函交通部觀光局，經觀光 指示品保協會，發函提醒會員旅行社，應注意此一 情形，不得溢收旅客門票費用。