102/10/13 台中市中美教育機構 TTQS應用管理訓練課程 胡政源 TTQS評核委員

學習目標 1.能了解人力資源管理—理論與實務的重要學說理論概念與原則策略，以期奠定人力資源管理的理論基礎，並奠定未來從事人力資源管理實務之基礎。 2.能掌握人力資源管理的各項實務技巧，以期未來能表現或發展出各種人力資源管理實務操作技術或應用經驗，以培育兼具理論與實務的人力資源管理人才。 3.透過對人力資源管理的個案分析，以期就近人力資源管理的實務工作，並能結合理論與實務。 4.透過人力資源管理個案問題之研討，能學會如何周延、圓融而適切的處理各項人力資源管理問題。 5.透過對人力資源管理各項議題之思考，建構出個人適切的應對見解，並以口頭或書面適切表達，以奠定未來面對人力資源管理實務以及其他人力資源管理情境之處置基礎。 6. 使學生瞭解人力資源管理之理論與實務。內容包括： TTQS應用管理訓練課程 與人力資源管理之意義與發展、策略性人力資源管理、工作分析、人員需求預測與招募、人員甄選、教育訓練以及薪酬與福利與績效評估等。本課程結合理論與實務並有TTQS應用管理訓練課程個案研討。

教學方式 1.講授法：教師介紹人力資源管理—理論與實務時應用之，由教師主述。 2.課堂討論：探討人力資源管理—個案分析時應用之。同學必須參與討論或分享經驗。

胡政源簡歷 學歷： 國立雲林科技大學管理博士Ph.D 國立政治大學企業管理碩士MBA 國立成功大學都市計畫學系工學士BS

教育學術界經歷 嶺東科技大學經營管理研究所所長 美國西北大學(UNW)及WEST COACH亞太區講座教授 美國西太平洋大學亞太區客座教授 台灣發展研究院中國大陸研究所副所長 曾擔任雲科大、靜宜、逢甲、東海、環球企管系兼任教師 嶺東科技大學企業管理系主任、嶺東科技大學實習就業輔導室主任  

企業實務界經歷 味全食品行銷企劃師 中國生產力中心訓練部管理師 僑貿食品百貨公司業務副理 普迪貿易公司業務經理 斗山公司(杜邦台灣總代理)董事長特別助理 眾望企管顧問股份有限公司顧問 健強高科技股份有限公司總經理 經營管理顧問-曾輔導臺灣大中小型企業數十家 (成霖、正大、墩豐、永豐餘、楊鐵、南六、衛乙、力晟、和大、力山、車樂美、…)

TTQS應用管理訓練課程(理論篇) 策略性教育訓練系統 胡政源 TTQS評核委員

102/10/13 台中市中美教育機構 TTQS應用管理訓練課程(理論篇) 策略性教育訓練系統

課程綱要 1.策略管理系統 2.策略規劃 3.策略管理 4.策略執行 5. 監控、檢討、回饋 6.策略性之教育訓練系統

1. 策略管理系統 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 行動方案 策略性預算 Gap分析 策略執行 定期監控及檢討 回 饋

經營理念 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 策略管理 行動方案 策略性預算 Gap分析 策略執行 定期監控及檢討 回 饋

經營理念 如何區分經營理念、使命陳述、核心價值觀、共同願景? 企業的 經營理念 使命陳述 核心 價值觀 共同願景 ＝ ＋ ＋

經營理念 說明 經營理念 使命陳述 組織存在的理由、我是誰？ 核心價值觀 品格及行為準則、我相信什麼？ 共同願景 組織所有成員大家共同願望的未來景象

使命 eBay (1995年成立，全球最大的網路交易市集，提供會員以拍賣方式和固定價形式進行有效率的線上交易服務。2002年eBay設群的全球註冊會員人數已達3760萬人。) 協助世界上每一個人交易各式各樣的物品 7-11統一超商 矢志成為最卓越之零售業者，以提供生活上最便 利的服務為宗旨，並善盡良好社會公民責任。

組織價值觀 肯定(或讚美) 維持競爭優勢 高效能領導 個人成長 長官滿意 互相尊重 高效能的生產力 作業流程精進 研發創新 同仁參與 高品質的產品與服務 有擔當的 團隊合作 彈性 開放地溝通 顧客滿意 誠實 維持競爭優勢 個人成長 互相尊重 作業流程精進 同仁參與 跨部門合作 持續成長 安全健康的環境 多元文化 熱誠 正直 工作內容多樣化

願景 可口可樂 將可口可樂放在全世界每一位消費者垂手可得之處。 台灣麥當勞 成為一個快速服務的餐廳，並提供休閒的飲食經驗。 　將可口可樂放在全世界每一位消費者垂手可得之處。 台灣麥當勞 　成為一個快速服務的餐廳，並提供休閒的飲食經驗。 ING（荷蘭國際集團） 「我們希望在人們的心中，ING是一家『可信賴、創新、e化的公司』，人們一想到ING，就能聯想到ING是一家能提供『全球最好金融理財服務』的公司。」 －－ING董事長Ewald Kist

經營理念 規劃大項 內容 以色列 使命 滿足哪些市場及顧客？ 主要服務為何？ 組織的經營哲學？ 如何滿足顧客的需要？ 上帝的選民，為要事奉上帝，榮耀上帝 核心價值觀 我們如何對待客戶 我們與團隊成員的互動關係 我們要建立甚麼樣的組織？ 對組織與個人追求卓越的承諾 十戒： 「除了我以外，你不可有別的神」。 「不可跪拜偶像」。「不可妄稱耶和華你神的名」。「守安息日」， 「當孝敬父母」。「不可殺人」。 「不可姦淫」。「不可偷盜」。「不可作假見證陷害人」。「不可貪戀人的房屋；也不可貪戀人的妻子、僕婢、牛驢，並他一切所有的。」 共同願景 可實現的夢想 所有人都為之興奮 值得長期追求 不是短期目標，但也不能遙遙無期 不再為奴，得上帝應許的流奶與蜜的迦南美地為業(部分為以色列現在的國土)

2.策略規劃 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 策略管理 行動方案 策略性預算 Gap分析 策略執行 定期監控及檢討 回 饋

2.策略規劃 外部環境分析：確認產業的機會與威脅 ◎ 五力分析 ◎企業策略定位分析(BCG MATRIX) ◎產業生命週期理論 ◎競爭優勢理論

2.策略規劃 內部資源分析：確認企業本身的優勢與劣勢 內部優勢創造轉換流程 資源投入 價值創造 衡量指標 競爭優勢 有形資源 精實的流程 營運管理流程 顧客管理流程 創新管理流程 法規與社會管理 衡量指標 競爭優勢 無形資源 卓越指標 效率 品質 創新 顧客滿意 獨特競爭力 滿意的股東 愉悅的顧客 卓越的員工

2. 策略規劃 SWOT分析： 有利或不利 有利 不利 內部或外部 優勢 (S) 劣勢 (W) 機會 (O) 威脅 (T) 內部 外 部

3. 策略管理 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 3. 策略管理 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 策略管理 行動方案 策略性預算 Gap分析 策略執行 定期監控及檢討 回 饋

3. 策略管理工具- BSC之三大功能 BSC之三大功能 績效衡量系統 策略管理系統 溝通工具

策略管理工具-- BSC 員工的學習成長會擁有良好的態度及技能 精實有效率的內部流程 建立 滿足顧客的需求 進而達成財務目標 滿足 達成 學習與成長構面 內部流程構面 提升 顧客構面 財務構面

策略管理工具 -- 策略地圖 用來衡量組織策略 實施對公司營運貢獻高低的績效指標 財務構面 長期股東價值 生產力 營收成長 策略管理工具 -- 策略地圖 用來衡量組織策略 實施對公司營運貢獻高低的績效指標 財務構面 長期股東價值 生產力 營收成長 用來界定針對目標客戶群所提出的價值主張 顧客構面 產品/服務特性 關係 形象 價格 品質 時間 功能 夥伴 品牌 具體點出能夠對策略執行達成重大影響的少數幾個關鍵性流程 內部構面 營運管理 顧客管理 創新管理 法規與社會流程管理 標明對策略最重要的無形資產.無形資產不但要配套完整,而且對關鍵性流程整合妥當,才能發揮最大的威力 學習與成展構面 人力資本 十 資訊資本 十 組織資本

4. 策略執行 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 4. 策略執行 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 策略管理 行動方案 策略性預算 Gap分析 策略執行 定期監控及檢討 回 饋

策略地圖、平衡計分卡、行動計畫與策略性預算的關連 流程:營運管理　　主題:地面迴轉 目標項目 衡量項目 標的 行動方案 預算 財務構面 利潤與淨資產報酬 獲利率 營收成長 較少的航機數 市場價值 座位營收 航機租賃成本 30%複合年成長率 座位營收 航機租賃成本 營收成長 較少的航機數 顧客構面 吸引並維繫更多顧客 吸引並維繫 更多顧客 航班準時 最低的價格 重複顧客數 顧客數 準點評比 顧客評比 70% 每年成長12% #1 執行顧客關係 管理系統 品質管理系統 顧客愛用方案 $XX 準時的服務 最低的價格 內部構面 快速的地面迴轉 快速的地面 迴轉 地面停留時間 準點起飛 30分鐘 90% 最佳週轉時間 $XX 發展必須技能 發展支援系統 地勤人員與 　策略整合 策略性工作 　齊備程度 資訊系統就緒 策略認知程度 地勤人員為公　　 　司股東百分比 策略性工作 活動梯操作人員 學習與 成長構面 第一年 70 % 第二年 90 % 第三年100 % 100% 地勤人員訓練 推出地勤排班 系統 溝通方案 員工認股計畫 $XX 策略性系統 值班排程 地面人員整合 總預算 $XXX

SWOT所產生之策略主題轉化為策略地圖及平衡計分卡 行動方案 策略性預算 及獎酬 SWOT交叉矩陣分析 將SWOT分析所產生策略主題轉化為策略地圖 1.探討策略主題間的因果關係 2.檢視策略的合理性及重要性分級 3.是否有遺落 4.合併策略主題 5.將策略主題轉化為目標項目 1.決定每一個目標項目的衡量項目 2.決定每一個衡量項目的目標值 3.決定每一個衡量項目的目標值定義 分析現況與未來目標之差距(Gap)分析 Gap分析 擬定達成目標的行動方案 為達成目標的行動方案分配策略性預算 及達成目標之策略性獎酬制度 追蹤與檢討 定期策略達成檢討會議

5. 監控、檢討、回饋 核心價值觀 共同願景 使命的描述 經營理念 內部分析 SWOT 外部分析 策略規劃 策略地圖 平衡計分卡 中長期計畫 策略管理 行動方案 策略性預算 Gap分析 策略執行 定期監控及檢討 回 饋

5. 監控、檢討、回饋 策略規劃會議 週期： 週期： 參與層級： 參與層級： 方式： 方式： 參與人數： 參與人數： 開會地點： 定期經營績效檢討會議 週期： 參與層級： 方式： 參與人數： 開會地點： 其他注意事項： 週期： 參與層級： 方式： 參與人數： 其他注意事項：

6.策略性之教育訓練系統 策略管理 ＋ 教育訓練 ＋ 績效評估 策略性 教育訓練系統 ＝ 做對的事 把事做對 ＋ ＋ 成果檢討與修正 做對的事 把事做對 ＋ ＋ 把對的事做對，並持續改進提升此能力

6.策略性之教育訓練系統 經營理念 策略規劃 策略管理 目標缺口 職能缺口 界定訓練需求 訓練結果評估 監控訓練程序 訓練設計與規劃 缺口分析 監控訓練程序 界定訓練需求 訓練設計與規劃 訓練執行 訓練結果評估 L3 L4 績效回饋

GAP分析 將策略需求轉化為訓練需求 AS IS TO BE GAP 策略需求 行動計畫 訓練需求 訓練計畫

依據經營理念訂定訓練政策 訓練需求 訓練計畫 經營理念 使命的描述 策略規劃 外部分析 策略管理 中長期計畫 Gap分析 核心價值觀 內部分析 策略地圖 行動方案 共同願景 SWOT 平衡計分卡 訓練價值觀 訓練的願景 訓練的宗旨 訓練政策 訓練需求 訓練計畫

策略性的訓練需求 策略行動方案 (目標/現況缺口) 其他改善行動 訓練需求 職能缺口 其他策略性訓練 策略性職能訓練 No Yes

策略性的訓練會增加成本？ 階層別訓 功能別訓練 策略性 職能訓練 階層別訓練 自我啟發別

策略性教育訓練系統之應用 TTQS 國家訓練品質系統之發展

計畫說明 在知識經濟時代中，人力資本是最重要的生產力要素之一，故人才培訓已成為各產業升級發展之基礎工作，但在倡導事業機構投資所屬員工之人力資本之同時，更應致力於確保訓練品質與績效，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力。據此，職訓局特就訓練之計畫、設計、執行、查核、成果評估等階段擬訂訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，TTQS），以確保訓練流程之可靠性與正確性。

計畫說明 訓練品質系統之建立，除可提升事業機構與訓練單位辦訓能力與績效外，亦廣泛運用於職前訓練及在職訓練計畫之訓練單位，做為辦訓體質之辨識工具。在擴大訓練品質系統運用範圍之前，本計畫將再精進「訓練品質系統」相關作業之服務品質，並持續提供事業機構及訓練單位熟悉訓練品質系統之機會。為利該系統制度化發展，以提升其應用價值與執行品質，將會持續檢討及修正訓練品質評核之標準。此外，對於評核委員之一致性及評核結果之有效性，也一併納入該系統機制中，讓TTQS成為國內辦訓最客觀、最公正、最具代表性之檢測工具，朝與國際接軌目標邁進。

目標 逐步建立完整且具公信力的訓練品質系統--建置訓練品質管理體制，透過專案執行組織之專業能力，辦理訓練品質規範評核與輔導服務組織網絡及服務品質之管理、訓練品質管理訓練課程規劃與師資培訓、TTQS專屬網站建置與經營及推廣行銷等各項基礎工作，並訂出訓練品質系統未來發展之中程計畫。以提升訓練品質系統之相關作業服務品質，擴大企業訓練的廣度及深度強化事業機構與訓練單位辦訓能力與績效，做為辦訓體質之辨識工具。

目標 本年度目標策略如下： 一、建置訓練品質管理體制二、辦理訓練品質規範評核與輔導服務組織網絡及服務品質之管理三、訓練品質管理訓練課程規劃與師資培訓四、TTQS專屬網站建置與經營五、推廣行銷等各項基礎工作六、訂定訓練品質系統未來發展之中程計畫

作法 為達成本年度設置目標，特規劃下列執行策略： 一、辦理評核委員及輔導顧問之遴選、回訓與管理二、辦理教育訓練講師之遴選、管理與課程規劃三、辦理評核、輔導及教育訓練服務之規劃與各分區服務中心之督導管理四、訓練品質系統發展規劃五、資訊整合與管理六、行銷推廣

HR培訓 策略 營運計畫 監控 ↑效能/效率↑ 共同願景 HR措施 L4 L3 其他輸入 職能分析 GAPs 需求 評估 (方法選擇) 使命 價值觀 共同願景 營運計畫 策略 TTQS策略性人力資源 HR措施 L4 L3 TTQS訓練成果與查核 其他輸入 (個人發展、績效分析、組織發展) 職能分析 GAPs TTQS職能分析 需求 TTQS管理師 評估 監控 (方法選擇) 課程發展 L2 L1 執行

TTQS應用管理訓練課程 課程名稱 1.TTQS與組織計畫(Plan) 2.訓練課程設計(Design) 3.訓練課程執行(Do) 4.訓練課程查核(Review) 5.訓練移轉成果(Outcome)

課程目標： 評鑑項目為教導項目， 藉由操作重點與執行要領的實務操作， 清楚各指標應建立書文化(4階文件的操作)項目

訓練方法： 1.講授法 2.分組討論教學法 3.實務作業法

TTQS應用管理訓練課程系統介紹 策略性人力資源訓練管理體系

策略性人力資源訓練管理體系 願景 策略目標 營運計畫 HR措施 GAP 需求 課程發展 執行 評估 M 職能分析 其它輸入 ﹝個人發展﹞ ﹝績效分析﹞ 方法選擇 L1 L2 L3 L4

訓練流程 組織績效落差之界定 1.界定培訓需求 (Defining training needs) 2.培訓設計與規劃 4. 培訓結果評估 (Design and plan training) 3.培訓的提供 (Providing for training) 4. 培訓結果評估 (Evaluate training outcomes) 監控(Monitoring Training Process) 輸入 輸出 組織績效落差之界定

組織的績效產生差距之原因？ 為什麼？ 低績效的人力資源？ 不適當職能與技術的人力資源？ 在職員工的訓練？ (以獲取新職能?) 以工作輪調來改善技能？ 企業合理化？(自動化取代人力資源) 僱用有適當職能的新員工？ 非勞動市場競爭下的薪酬？ 不適當的激勵？(例如：工作負擔過度？) 不適當的組織結構？ 不適當職能與技術的人力資源？ 無效的領導？ 以不良的的技術限制來甄補人員？ 不良產品？ (無市場需求)？ 不充足的財務資源？ 低績效的人力資源？ 不良的或有瑕疵的材料/零件？ 不良或無效的設備？ 組織的績效產生差距之原因？ 為什麼？ 訓練流程 (Training Process) S1 S2 S3 S4 說明： S1＝分析 S2＝規劃 S3＝輸送 S4＝評估

Planning 規劃 Outcome 成果 Design 設計 Do 執行 Review 查核 關注規劃與企業訓練願景目標、營運發展以及訓練體系操作能力之關連性 Outcome　成果 著重訓練成果評估之等級、持續改善性與訓練之內外部效益呈現的完整性 Design 設計 著重訓練方案之規格化與系統化設計（含利益關係人之參與、與需求之結合度、遴選課程標準、採購標準程序） Do　執行 強調訓練執行之落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度 Review　查核 著重執行訓練的定期性分析、評估、流程監控與異常處理效果

P D O D R 訓練品質計分卡之五環迴圈 20%成果(Outcome) 20%執行 (Do) 15%查核 (Review) 25%計畫 (Plan) 1.明確目的 2.系統性 3.連結性 4.能力 D 20%設計 (Design) 5.訓練產品/服務之甄選標準 6.利益關係人之參與 7.訓練與目標需求的結合度 8.訓練方案之系統設計 9.訓練產品與服務購買程序之 規格化 O 20%成果(Outcome) 14.訓練成果評估的多元性/完整性 15.受訓員工的工作成效 16. 訓練的組織擴散效果 17.特殊訓練績效 18.其他 D R 20%執行 (Do) 10.訓練內涵按計畫執行之程度 11.紀錄與資訊系統 15%查核 (Review) 12.評估報告與定期性綜合分析 13.監控與處理 資料來源:林建山博士（June 20, 2006）研究結果之整理彙示

計 畫 (Plan) 訓 練 品 質 計 分 卡 設 計 (Design) （PDDRO） 執 行 (Do) 查 核 (Review)  明確性  連接性  系統性  能 力 計 畫 (Plan) 設 計 (Design) 執　行 (Do) 查 核 (Review) 訓 練 品 質 計 分 卡 （PDDRO） 成 果 (Outcome) 　訓練方案的系統設計  利益關係人的過程參與  訓練需求的導向 　培訓產品與服務購買程序的規格化  訓練內涵按設計執行的落實程度  訓練紀錄與管理之系統化（資訊化）程度  定期性執行評估與綜合分析  全程監控與異常處理  訓練成果評估的等級（多元性）和完整性  　訓練系統的一般性功能（多元回饋，以利 　　訓練之持續改善）

職業訓練品質計分卡之三大功能 訓練策略管理 組織溝通工具 訓練規範衡量

Identified Performance Gap 訓練績效與訓練品質之程序標準架構圖 整體發展策略 Corporate Strategy 事業計畫 Business Plan 訓 練 績 效 L4 組織績效分析 組織績效落差之界定 Identified Performance Gap L3 職能分析 職能 (Gap) 投入Input 產出Output 規劃Planning 界定訓練需求與規劃 產出Output 投入Input 設計Design 訓練設計與 訓練系統建置 成果Outcome 訓練成果評估 查核Review 過程之監控 L2 產出Output 投入Input 投入Input 執行Delivery 訓練之提供與實施 L1 產出Output

謝謝聽講 討論 敬請指教 Q & A