問題的分析與解決 講師：廖年明 網站 agapelearning.com.tw   ~要解決問題，不要被問題解決~ 網站 agapelearning.com.tw 02-28058853simonru@ms45.hinet.net 狗型主管：解決問題 雞型主管：被問題解決

今天學習的菜單 建立正確的問題態度 學習如何確認問題 學習如何找出真因 學習如何行動展開 並做應變模擬 學習如何效果確認防止在發 「問題分析與解決是一種思考的程序

課程大綱 問題意識的建立 問題的確認 原因分析 行動展開與應變模擬 防止再發與效果確認

誰是理想的主管 你是一家公司的總經理，目前有個經理缺，你計劃從內部昇任，於是你把計劃人選逐一召來面談，你問他們，貴單位有何問題，以下是他們的回答： Ａ課長：「本課管理一向上軌道，並沒有什麼大問題」 Ｂ課長：「本課業務人員與業務助理常為了出錯貨而爭吵， 但是經我安撫，並無大問題」 Ｃ課長：「本課在出貨作業上偶而會來不及，主要原因是人員編制太少，如果多給我幾個人，基本上沒什麼大問題」 Ｄ課長：「本課偶而會裝錯貨，不過那是難免的，一天要裝 上千種的貨，難免會眼花」 Ｅ課長：「本課的key-in工作偶而會出錯，目前每月的出錯率約在3﹪，我已成立專案小組，計畫在5月30日前降低出錯率到1﹪」 請問你會昇任哪一位！

什麼是問題？ 目標 現況 目標與現況的差異就是問題

問題有三抓 抓目標 抓現況 抓差異

問題的解決方式 目標 現況 創造性拉力 破壞性拉力

面對問題的態度 抱怨 例如：真煩又要加班 直覺式 例如：以後不要加班 →消極的回應問題 問題意識 例如：為什麼我常加班 抱怨 例如：真煩又要加班 直覺式 例如：以後不要加班 →消極的回應問題 問題意識 例如：為什麼我常加班 改善意識 例如：如何避免常加班 行動意識 效果意識

If you want to feel secure do what you already know how to do. But if you want to grow… go to the cutting edge of your competence, which means a temporary loss of security. So …whenever you don’t quite know you’re doing Know that you are growing. 

解決問題的陷阱 習慣 經驗 衝動 『解決問題的前提 要先承認自己也是問題的部分！』

面對問題的態度 積極面對問題的挑戰 相信每一個問題都有相對的解決方案 以系統思維來解決問題 活用團隊解決問題 【只要問題還小，都容易解決】

問題解決天龍八步 Step 1： Problem definition (問題設定) Step 2：Problem description (問題描述) Step 3 : Containment Actions (防堵行動) Step 4：Root Cause Analysis (發生原因分析) Step 5：Corrective Actions (矯正措施) Step 6 : Potential Problem Prevention (潛在問題預防) Step 7: Verification of Action Effectiveness (效果確認) Step 8： Recurrence Prevention (預防再發)

P A D C PDCA在問題解決的運用 S1問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防

問題設定 問題陳述 目標設定 S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防 S7效果確認

問題陳述 降低庫存專案範例 從5W1H 的角度來思考問題本質 。 What：是原料,在製品,成品,廢品,呆滯品？ Who：誰與此問題最相關？ S1 問題設定 S2問題描述 降低庫存專案範例 從5W1H 的角度來思考問題本質 。 What：是原料,在製品,成品,廢品,呆滯品？ Who：誰與此問題最相關？ When：什摩時候開始、什麼時候完成？ Where：是哪一個地方,哪一個地方廠,哪一個倉庫？ Why：要解決現在的問題？還是防止再發？ How：如何解決這個問題？ How much：多少預算？ 問題陳述：在2010.7.31降低蘇州廠原料倉庫總金額30%並建立庫存控管制度防止再發 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防 S7效果確認 S8預防再發

目標設訂 S1 問題設定 S2問題描述 那個目標比較恰當 Specific ( 明確的/具體的) Measurable (可衡量) 1.儘量縮短研發時間 Attainable (可達成) 2.達成30天新機種研發 Relative (相關的) 3.達成30天桃園廠新機 Time-Limited (有時間限制的) 種研發並減少設變 一次以內 定量與定性都要兼顧 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防 S7效果確認 S8預防再發

目標設訂範例 1降低總庫存30% 12/30 2提高庫存週轉率>3 12/30 3斷料次數<1次/月 9/30 1降低總庫存30% 12/30 2提高庫存週轉率>3 12/30 3斷料次數<1次/月 9/30 目標設定要考慮週延性

問題描述 1.什麼事情(What)-哪些料偏高?安全庫存定多少? 2.什麼時候發生(When)-放多久了? 多久檢討庫存一次? 過高多久了? S1 問題設定 1.什麼事情(What)-哪些料偏高?安全庫存定多少? 2.什麼時候發生(When)-放多久了? 多久檢討庫存一次? 過高多久了? 3.在什麼地方(Where)-放在哪些地方? 4.什麼原因(Why)-呆料如何產生? 5.與誰有關(Who)-誰購入的料?庫存過高誰負責? 6.發生的次數或數量(How much)- 存貨週轉率如何? 7.如何防止(How)-平常呆料如何應對?呆料可有預警系統?如何訂料? 解決問題先問問題 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防 S7效果確認 S8預防再發

防堵行動 衝擊分析 應變行動展開 防堵行動目的在減少傷害 練習：請找出產品客訴的衝擊 S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動

防堵計畫 可能衝擊 應變對策 負責人 回報時間 檢核

追根究底法 Why遲交 一次因 Why1號機當機 二次因 Why潤滑幫浦故障 三次因 Why濾網堵塞 四次因 未定期清理

個案 你是人事課長奉命提出降低人士流動率對策，經人事專員離職面談，發現離職關係原因如下： 1.待遇不佳 2.昇遷無望 3.主管太兇 4.學不到東西 5.同事失和 6.工作倦怠 7.搬家 8.升學 9.工作環境噪音 10.制度不尊重人性 請問你下一步會如何處理？

S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防 S7效果確認 S8預防再發

魚骨圖 人 物 機 法 環 將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖。

三現觀察法 現場 現物 現況 【口說不如資料，資料不如採訪】

流程分析法的運用 1下單(建立bom)3day 2確認artwork 14day 3送樣 7day 4生產 28day 5驗貨 4day

範例 叫仕掛 5分 卸下舊的 60分 拉新探針 20分 上設備 調整 240-300 確認情報 30分 調CAMERA ALIGLIMENT CONTACT位置 確認、比對

消 去 法 X ----火燒眉毛範例 V ※ 〝V〞表原因保留、〝X〞表原因剔除 可能的原因 原因確認 確認 眉毛太長 眉毛常9mm 太靠近火 沒有火源 工作太多 這週要完成6樣工作 V 不懂方法 目前碰到2個難題 ※ 〝V〞表原因保留、〝X〞表原因剔除

原因推論法 無塵室微粒過高 可能原因 應有現象 驗證

現象推論法 無塵室微粒過高 從微粒分佈高峰突發現走直線,與生產線吻合,從第三製程開始走高 可能原因是什麼？

失效重建法 找出可能原因,重新複製,如果產生同樣不良,表示真因

行動展開表 S1 問題設定 S2問題描述 行動方案 目標 負責人 期限 檢核 1控制CO值 0.1%以下 製程工程師 9/1 2.燒成控制電儀監測控制設備於每個月校正 準確度100 % 電儀組 8/15 3.窯殼溫度控制--冷卻風車於150℃以下關閉；380℃以上開啟 失誤率0 由三班值 班主管負 責監督。 7/30 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防 S7效果確認 S8預防再發

潛在問題預防 潛在問題預防乃是針對可能的行動風險 或衍生問題提出對應 S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析

潛在問題分析及對應表 潛在問題 影響程度 可能機率 如何預防 如何應變 贈品不夠 舊客戶抗議 服務員暗槓贈品

效果確認 里程碑的檢核 定期檢討 行動的確認 效果的確保 S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施

效果確認表 預定目標 實際效果 原因 對應 負責人 對應期限 檢核 供應商 物管能力不足 輔導其做供應鏈管理 Peter 12/31 1降低總庫存30% 降低總庫存35% 2提高庫存週轉率>3 庫存週轉率3.2 3斷料次數<1次/月 斷料次數 2次/月 供應商 物管能力不足 輔導其做供應鏈管理 Peter 12/31

預防在發 作業標準化 全員訓練 訓練體系化 S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防

練習：請寫出防止庫存過高的對應 預防在發 S1 問題設定 S2問題描述 S3防堵行動 S4發生原因分析 S5矯正措施 S6潛在問題預防

結 語 做一個解決問題的人 ! 不要做一個拋問題的人